客戶響應(yīng)中心工作流程-全文預(yù)覽
【正文】 集團(tuán)客戶部：對(duì)技術(shù)以外的協(xié)調(diào)工作，如客戶協(xié)調(diào)等。電路開通：資源核查完成后，滿足客戶需求條件的，由總部運(yùn)行維護(hù)部和省公司運(yùn)維部業(yè)響中心下發(fā)電路調(diào)單進(jìn)行開通工作，電路種類包含數(shù)字、ATM、DDN、幀中繼、MPLSVPN等集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)電路。資源核查流程：運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)反饋現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)是否具備開通資源客戶響應(yīng)中心分發(fā)核查單給相關(guān)部門(含移動(dòng)與固網(wǎng))集團(tuán)客戶部提出核查需求相關(guān)單位反饋要求核查的內(nèi)容客戶響應(yīng)中心反饋資源核查結(jié)果，整理臺(tái)帳，流程結(jié)束客戶響應(yīng)中心反饋是否符合要求否是客戶響應(yīng)中心負(fù)責(zé)核查結(jié)果的收集、咨詢與進(jìn)度催辦六、售中服務(wù)流程從接收客戶定單到完成定單工作內(nèi)容的全過程，包括業(yè)務(wù)開通和業(yè)務(wù)關(guān)閉：為保障客戶業(yè)務(wù)的及時(shí)提供，在業(yè)務(wù)開通的過程中，客戶響應(yīng)中心應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)開通的整體時(shí)限要求，對(duì)開通中涉及的各個(gè)操作部門的操作時(shí)限進(jìn)行細(xì)化、分解，明確各具體操作環(huán)節(jié)的時(shí)限，并進(jìn)行全程管控。一方面是資源核查及時(shí)率、業(yè)務(wù)開通及時(shí)率、故障處理及時(shí)率和三個(gè)報(bào)告提供及時(shí)率等內(nèi)容，另一方面是業(yè)務(wù)開通周期、季報(bào)上報(bào)及時(shí)性、響應(yīng)工作完成情況等內(nèi)容。2．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶業(yè)務(wù)開通所需的網(wǎng)絡(luò)資源及客戶業(yè)務(wù)故障處理。負(fù)責(zé)大客戶技術(shù)維系工作，提供日常技術(shù)咨詢服務(wù)。二、客戶響應(yīng)組織體系東麗分公司運(yùn)維部設(shè)立集團(tuán)客戶響應(yīng)中心，設(shè)置客戶響應(yīng)崗，負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作，開展客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的運(yùn)行維護(hù)管理工作。 整合網(wǎng)絡(luò)能力和維護(hù)能力，挖掘網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容，最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。、客戶響應(yīng)工作內(nèi)容組織協(xié)調(diào)為集團(tuán)客戶部門提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和信息通信服務(wù)的售前、售中、售后的全程技術(shù)支持，落實(shí)相關(guān)資源調(diào)配。在既有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為不同需求的客戶提供不同的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。加強(qiáng)網(wǎng)管、故障單管理，提高資源核查、業(yè)務(wù)開通及服務(wù)保障能力，滿足客戶端到端、差異化的服務(wù)需求。對(duì)影響大客戶的割接，協(xié)助割接單位進(jìn)行大客戶割接方案申請(qǐng)，協(xié)助客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶通知與解釋工作。服務(wù)職責(zé)： 1．擔(dān)任客戶的技術(shù)顧問，提供技術(shù)咨詢，解決技術(shù)疑難問題，建立網(wǎng)絡(luò)技術(shù)檔案?？己酥贫?：客戶響應(yīng)工作考核內(nèi)容包括兩個(gè)方面。售前技術(shù)支持主要包括下面內(nèi)容：1） 參與重要項(xiàng)目投標(biāo)2）編制應(yīng)標(biāo)書技術(shù)部分3）制訂客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)4）技術(shù)解決方案5）為集團(tuán)客戶部門提供技術(shù)咨詢售前工作流程集團(tuán)客戶部發(fā)起客戶接入需求集團(tuán)客戶部組織合同簽署會(huì)同相關(guān)部門制作方案調(diào)用資源核查流程確認(rèn)資源是否滿足轉(zhuǎn)入實(shí)施，售前流程結(jié)束集團(tuán)客戶部判斷是否組織開發(fā)合作否是是否集團(tuán)客戶響應(yīng)中心了解細(xì)化客戶需求結(jié)束否判斷現(xiàn)有產(chǎn)品是否滿足集團(tuán)客戶部決定是否發(fā)起客戶工程否結(jié)束是是復(fù)雜方案需相關(guān)專業(yè)部門會(huì)審后方可提交資源核查：集團(tuán)客戶部門提出資源需求意向后，進(jìn)行資源確認(rèn)、資源預(yù)留和信息反饋的過程，客戶響應(yīng)中心承接集團(tuán)客戶部門或上級(jí)客戶響應(yīng)部門資源核查要求后，組織相關(guān)部門進(jìn)行資源核查。 在具體電路開通過程中，分公司相關(guān)專業(yè)應(yīng)服從主調(diào)局的指揮調(diào)度 大客戶電路調(diào)度基本原則：固網(wǎng)電路調(diào)度遵循自上而下的管理原則，以調(diào)度單為依據(jù)，各類電路調(diào)度單進(jìn)行統(tǒng)一管理，由專人負(fù)責(zé)整理歸檔，
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1