保險(xiǎn)銷售人員電話約訪技能培訓(xùn)方案-全文預(yù)覽
【正文】 尹潔、地麗熱巴第 13 頁 共 15 頁（二）培訓(xùn)用學(xué)員手冊參見本文件夾中名為“教學(xué)材料”的子文件夾，其中放入已制作好的 電話約訪培訓(xùn)手冊.doc（點(diǎn)擊可鏈接） ，用于給學(xué)員提供關(guān)于本課的相關(guān)知識(shí)的紙質(zhì)材料，便于學(xué)員學(xué)習(xí)時(shí)參考和學(xué)習(xí)結(jié)束的復(fù)習(xí)和完成作業(yè)。在練習(xí)中，學(xué)員可以模擬以下情境：情景（一）——陌生您從朋友那里找到一系列的名片，其中有一位在中東股份有限公司辦公室工作的客戶——王成功，職務(wù)是辦公室主任 年 齡：無 單位狀況：無 工作習(xí)慣：無 同事關(guān)系：無 工作習(xí)慣：無 拒絕問題： 對(duì)保險(xiǎn)不感興趣 很忙，沒時(shí)間 有朋友在保險(xiǎn)公司______________________________________________________________________________情景（二）——緣故你剛剛加盟 XXXX 公司，您的親朋好友還不知道你從事保險(xiǎn)工作，你準(zhǔn)備和你的一位表哥聯(lián)系 年齡：33 單位狀況：國企 經(jīng)濟(jì)狀況：3000 元/月 同事關(guān)系：良好 工作習(xí)慣：良好 拒絕問題： 對(duì)保險(xiǎn)不信任 近期沒錢 還不著急_____________________________________________________________________________情景（三）——轉(zhuǎn)介紹（1）你的一位客戶在你這里購買了 5 份分紅險(xiǎn)，在你的要求下他介紹了三位朋友給你，你準(zhǔn)備和其中一位聯(lián)系 年 齡：40 單位狀況：個(gè)體老板 經(jīng)濟(jì)狀況：4000 元/月 人際關(guān)系：廣泛 家庭狀況：三口之家 客戶習(xí)慣拒絕問題： 把資料寄給我 還不著急小組成員：馮雪松、柴楣、汪韡、尹潔、地麗熱巴第 12 頁 共 15 頁 保險(xiǎn)沒有用______________________________________________________________________________情景（四）——轉(zhuǎn)介紹（2）你的一位客戶在你這里購買了重大疾病保險(xiǎn)和健 康險(xiǎn)，在你的要求下他介紹了三位朋友給你，但不準(zhǔn)提及該客戶的姓名，你準(zhǔn)備和其中一位聯(lián)系年 齡：35 單位狀況：銀行職員經(jīng)濟(jì)狀況：3000 元/月 人際關(guān)系：一般 家庭狀況：一妻一女 客戶習(xí)慣拒絕問題： 我不認(rèn)識(shí)你，對(duì)你不信任 已經(jīng)買過保險(xiǎn)了 沒時(shí)間5. 考核讓學(xué)員詳細(xì)閱讀《約訪話術(shù)范例的手冊》 ，告知考核方式和要求，給予學(xué)員 3 天的準(zhǔn)備時(shí)間。兩個(gè)人分別扮演客戶和營銷員，另外一個(gè)人監(jiān)督，然后輪換練習(xí)時(shí)間較長，給予學(xué)員在觀看示范之后充分的操練機(jī)會(huì)。非常感謝您百忙之中抽出時(shí)間，我們下次見面后再詳談，謝謝您了，再見”客戶：“好的，再見。 ”客戶：“那么好吧，后天下午三點(diǎn)”營銷員：“哦，好的，后天下午三點(diǎn)，地點(diǎn)就在您公司可以嗎？”客戶：“可以”營銷員：“好的，請(qǐng)問一下您公司的具體地址是？”客戶：“地址是東長安街國際大廈 3 層 302。時(shí)間：20 分鐘培訓(xùn)師：“客戶有各種各樣的推脫的回答，大家來想一想都有哪些情況？”教學(xué)活動(dòng)：頭腦風(fēng)暴由學(xué)員提設(shè)想的問題，培訓(xùn)師在展板上羅列這些問題給每個(gè)小組分配一個(gè)客戶的反映， “沒時(shí)間” “沒興趣”等，讓他們完成應(yīng)對(duì)回答的小組成員：馮雪松、柴楣、汪韡、尹潔、地麗熱巴第 10 頁 共 15 頁任務(wù)每一組角色扮演問題的解決辦法每一組初步問題解決方案的表演完成后，由培訓(xùn)師和學(xué)員提出建議，指出不足或者更好的解決方案，這一組的學(xué)員進(jìn)行反思，并再次進(jìn)行完善后方案的表演。 請(qǐng)兩個(gè)助練表演一下最佳的處理方法場景：營銷員：“我是幸福人壽的曉明，我們公司免費(fèi)贈(zèng)送您一份短期的保險(xiǎn)，需要您的親筆簽名，不知您什么時(shí)間比較方便？是明天上午十點(diǎn)，還是后天下午三點(diǎn)，我到您辦公室找你。請(qǐng)兩個(gè)助練表演最佳的處理方法場景：營銷員：“我是您朋友張小華的朋友，最近我為他做了一份保險(xiǎn)計(jì)劃，他覺得很滿意，認(rèn)為我們的咨詢比較有價(jià)值，應(yīng)該對(duì)您有幫助，所以建議我跟您聯(lián)系一下，提供相關(guān)資料給您參考，不知您什么時(shí)間比較方便？是明天上午十點(diǎn)，還是后天下午三點(diǎn)，我到您辦公室找你。場景：營銷員：“張經(jīng)理您好，請(qǐng)問您現(xiàn)在說話方便嗎？”客戶：“我正在開會(huì)”營銷員：“那我一個(gè)小時(shí)以后再給您打過去，您看好嗎？”步驟二，簡明扼要道明來意。 ”教學(xué)活動(dòng)：小組練習(xí)按照就近原則 3 人分為一個(gè)小組，小組里面一個(gè)人微笑，另外兩個(gè)人提微笑的意見，然后輪換。第三，克服恐懼。 ”第二，建立自信。 ”教學(xué)活動(dòng)：提問回答（2 分鐘）培訓(xùn)師隨機(jī)選擇兩名學(xué)員，學(xué)員回答自己選擇的物品并解釋原因。我們電話約訪的目的是：約定與客戶見面的時(shí)間和地點(diǎn)。6. 視頻案例教學(xué)在課程的小結(jié)部分，請(qǐng)學(xué)員完整的觀看一個(gè)關(guān)于電話約訪話術(shù)的范例視頻，幫助學(xué)生回顧前面所講的內(nèi)容，有利于更好理解所學(xué)內(nèi)容，并通過在最短時(shí)間內(nèi)的重復(fù)，達(dá)到盡快掌握的目的。采用團(tuán)體的形式，可以避免角色扮演耗時(shí)較多的缺陷，多組之間可以同時(shí)并行，方便培訓(xùn)師發(fā)現(xiàn)學(xué)員整體的掌握水平。成人學(xué)員都有小組成員：馮雪松、柴楣、汪韡、尹潔、地麗熱巴第 6 頁 共 15 頁一定的經(jīng)驗(yàn)背景，且對(duì)一些事物已經(jīng)形成自己的看法，采用頭腦風(fēng)暴的形式，讓學(xué)員貢獻(xiàn)自己的思考，甚至有可能給培訓(xùn)帶來一些新的收獲。另外，我們將工作按照步驟要素進(jìn)行細(xì)分，逐步提供示范。1. 情境教學(xué)在教學(xué)過程中，對(duì)于電話約訪中的每一個(gè)小技巧，我們都為其設(shè)計(jì)一個(gè)真實(shí)具體的情境，以體現(xiàn)實(shí)際生活/工作中問題的復(fù)雜性。五、 學(xué)習(xí)內(nèi)容分析本堂課的教學(xué)內(nèi)容為技能型知識(shí)，不同于一般性的陳述性知識(shí)，這類知識(shí)有很強(qiáng)的操作性和實(shí)用性，要求學(xué)生實(shí)現(xiàn)從理解知識(shí)到應(yīng)用知識(shí)解決實(shí)際問題的遷移，因此，需要學(xué)員通過在具體情境中的操練掌握相關(guān)知識(shí)。由于許多客戶對(duì)于保險(xiǎn)持有不良看法，因此對(duì)保險(xiǎn)銷售人員的分析中，我
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