【正文】 期望和感知是相等的，你就會(huì)覺(jué)得該產(chǎn)品是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的；只有提供超值服務(wù)的企業(yè)，才能得到消費(fèi)者和服務(wù)代表的認(rèn)可。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，必須不斷地去追求永遠(yuǎn)超越客戶的滿意，因?yàn)橹挥挟?dāng)你完全有能力超越客戶的滿意時(shí)，才會(huì)令客戶不斷地被感動(dòng)，你客戶的忠誠(chéng)度才有可能得到提升。買(mǎi)單時(shí)服務(wù)員對(duì)你說(shuō)，先生，今天是我們店慶兩周年，您很幸運(yùn)，我們今天可以給您打八折?？蛻魧?duì)服務(wù)的感知是指客戶實(shí)際接受到的服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)小王下次再去維修手機(jī)時(shí)，他對(duì)維修時(shí)間的期望值將是多少呢？請(qǐng)您分析產(chǎn)生這種期望值變化的原因?！咀詸z】以前小王每次都去Ｂ公司維修手機(jī)，每次都要花一小時(shí)的時(shí)間。也許他就是看到別的地方賣(mài)得比這便宜，就想退?？诒膫鬟f也是導(dǎo)致客戶期望值上升的一個(gè)重要原因。就好象你可能沒(méi)有開(kāi)過(guò)奔馳車(chē)，但是你對(duì)奔馳車(chē)依然會(huì)有一個(gè)期望值；你可能沒(méi)有去買(mǎi)過(guò)別墅，但你也會(huì)有一種期望值。面對(duì)客戶的這種期望，作為服務(wù)代表的你是肯定不能滿足他的期望。看完奔馳你就不想買(mǎi)夏利了，看過(guò)了別墅你再買(mǎi)房子就變得很難，因?yàn)槟愕钠谕狄呀?jīng)變得非常高，而很多的期望值是不現(xiàn)實(shí)的，是不能夠被滿足的?！景咐繋讉€(gè)不同身份的人來(lái)到一個(gè)三星級(jí)的酒店，那么每一個(gè)人對(duì)于這家酒店的評(píng)價(jià)都會(huì)是不一樣的：有人會(huì)覺(jué)得這個(gè)酒店好漂亮、好豪華；有人會(huì)覺(jué)得這個(gè)酒店很一般；也有人甚至覺(jué)得這酒店很差，根本就不是三星級(jí)酒店。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】作為一名服務(wù)代表，要真正地想為客戶提供非常好的服務(wù)，很重要的一點(diǎn)就是他能準(zhǔn)確地知道客戶對(duì)于服務(wù)的真正想法是什么，客戶的期望值究竟是什么，你只有在準(zhǔn)確地知道對(duì)方真正想要什么的時(shí)候，你才知道如何去提供給他最想要得到的東西?！咀詸z】客戶在選擇企業(yè)時(shí)一般會(huì)考慮的是哪幾個(gè)方面的因素？請(qǐng)判斷下列客戶選擇下列服務(wù)時(shí)，最主要的考慮因素是哪些？任舉兩個(gè)：Ａ．小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進(jìn)去吃飯。因?yàn)楫?dāng)一家企業(yè)的服務(wù)代表讓客戶對(duì)他有了信賴度以后，客戶就會(huì)認(rèn)為他在其他方面也一定能做得很好，而服務(wù)代表也是一樣的。當(dāng)你要維修汽車(chē)時(shí)，看到這里面掛著一塊廣州本田特約維修站的牌子，盡管你從來(lái)沒(méi)有在這里修過(guò)車(chē)，但是你會(huì)想到：在這里準(zhǔn)不會(huì)得到假的零配件，在這種想法支配下，你就會(huì)放心地把自己的汽車(chē)交給他們修理。你就會(huì)覺(jué)得感覺(jué)不一樣，不一樣在哪里呢，就是“馬上”這兩個(gè)字，這兩個(gè)字帶給你的感受，你會(huì)有一種很強(qiáng)的、很快的反應(yīng)度，餐廳服務(wù)員會(huì)馬上迅速地幫你去解決問(wèn)題。為什么？因?yàn)榭蛻粼谶x擇服務(wù)時(shí)非常關(guān)心他的專業(yè)度，就像你通常洗膠卷時(shí)準(zhǔn)會(huì)到柯達(dá)的專洗店去洗，因?yàn)槟阌X(jué)得那里是非常專業(yè)的，這就是專業(yè)度。盡管當(dāng)時(shí)北京出入境管理局的有形度裝修得很好，但是他不尊重客戶，不關(guān)心服務(wù)，沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，也就不能給客戶留下什么好的印象。服務(wù)代表要充分地關(guān)心和尊重客戶。這些都會(huì)對(duì)服務(wù)工作者的服務(wù)產(chǎn)生一定的不良影響。正是這家餐廳外在呈現(xiàn)出來(lái)的東西導(dǎo)致了你的猶豫?？蛻粼谝婚_(kāi)始看待服務(wù)時(shí)，通常是通過(guò)有形度來(lái)看待的。很多服務(wù)不能令客戶滿意的原因就是服務(wù)代表只看見(jiàn)了自己的腳，然后去選擇適合的鞋子，而沒(méi)有能自覺(jué)地站在客戶的角度，通過(guò)客戶的眼光來(lái)看待整個(gè)的服務(wù)。這三條廣告的理念就叫做用你的方式與你溝通。穿小鞋一定會(huì)不舒服，每一個(gè)人買(mǎi)鞋子都會(huì)去買(mǎi)適合自己腳的大小的鞋子。那么他所呈現(xiàn)出來(lái)的東西就是一名金牌的服務(wù)代表。因此在服務(wù)代表的品格素質(zhì)中，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的。因此服務(wù)導(dǎo)向是可以通過(guò)某些途徑激發(fā)出來(lái)的。服務(wù)導(dǎo)向?qū)σ幻?wù)代表來(lái)講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會(huì)主動(dòng)地想起去為別人提供服務(wù)，才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。離開(kāi)之后他把這個(gè)面試的人留在這個(gè)房間里，然后他會(huì)找他們公司另外幾個(gè)人進(jìn)來(lái)，而這些人實(shí)際上都是和應(yīng)聘者不認(rèn)識(shí)的。如果一個(gè)做服務(wù)工作的人，沒(méi)有服務(wù)導(dǎo)向或服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，而選擇了這個(gè)職業(yè)，他就會(huì)很痛苦，因?yàn)樗麖膩?lái)就沒(méi)有想過(guò)也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務(wù)時(shí)，他都會(huì)覺(jué)得非常的難受。5．積極熱情誰(shuí)也不愿意和那個(gè)哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交往。如果服務(wù)代表讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會(huì)對(duì)公司和產(chǎn)品失去了信心，下次就不會(huì)再來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，同時(shí)也會(huì)影響很多其他潛在的客戶。服務(wù)代表在與客戶交往過(guò)程中，必須說(shuō)到做到。那么，他就能贏得客戶更高的信賴度。4．標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括服務(wù)代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身體語(yǔ)言的表現(xiàn)?！酢皻g迎光臨！”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)的使用范圍比服務(wù)用語(yǔ)窄?！咀詸z】下面關(guān)于服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的敘述中正確的是：□“先生，給您添點(diǎn)飲料好嗎？”這是請(qǐng)求式的服務(wù)用語(yǔ)，讓客戶覺(jué)得他就是上帝。你會(huì)感覺(jué)哪種好呢？ＩＢＭ公司的工程師，在為他的客戶解決完一個(gè)問(wèn)題以后，他會(huì)跟他的客戶說(shuō)：“王先生您看，現(xiàn)在可以了嗎？”在分別時(shí)，他會(huì)說(shuō)：“您看，您還有什么需要我來(lái)做的嗎？”標(biāo)準(zhǔn)、請(qǐng)求式的服務(wù)用語(yǔ)，往往能帶給客戶一種非同一般的很欣慰的感受，讓客戶覺(jué)得他就是上帝?？梢?jiàn)，外在的、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化的形象，會(huì)給客戶帶來(lái)很好的視覺(jué)效果，會(huì)提高客戶的信任度，這一點(diǎn)在面對(duì)面的服務(wù)中尤為重要。在北京的一些手機(jī)店和大型的連鎖店里，都配有統(tǒng)一的工作服，甚至他們對(duì)員工頭發(fā)的長(zhǎng)短、顏色都有一定的規(guī)定。如果服務(wù)代表有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會(huì)給客戶帶來(lái)一種愉快的感受，也就能會(huì)使服務(wù)工作順利地開(kāi)展下去。同時(shí)對(duì)金牌服務(wù)進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)要的闡述，告訴人們真正的金牌服務(wù)是行動(dòng)加上態(tài)度，再加上您對(duì)于客戶觀點(diǎn)的認(rèn)同。如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)在今天，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們?cè)撛鯓尤ッ鎸?duì)這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下3個(gè)方面著手：①能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求；②理解你的客戶和他對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法；③掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說(shuō)完全憑借自己的感受去做事情。6．設(shè)身處地的為客戶著想設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務(wù)代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問(wèn)題、理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務(wù)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長(zhǎng)期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。4．始終以客戶為中心對(duì)服務(wù)代表來(lái)講，你在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。你的第一選擇會(huì)是什么呢？去吃飯時(shí)，菜好吃是最重要的；去醫(yī)院看病的，能治好病才是最重要的。那么“金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？圖1－2 金牌客戶服務(wù)1．對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注“顧客是上帝”，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意，你才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的位置。這種情況在投訴處理的過(guò)程中就會(huì)變得更加明顯，通過(guò)對(duì)許多行業(yè)的服務(wù)狀況了解后會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問(wèn)題時(shí)就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時(shí)雖然沒(méi)有新員工積極，但是他們?cè)谔幚砜蛻敉对V方面的諸多棘手問(wèn)題時(shí)卻有著明顯的優(yōu)勢(shì)，這是因?yàn)樗麄冇兄幚硗对V的豐富經(jīng)驗(yàn)，問(wèn)題的解決能力和客戶服務(wù)的技巧強(qiáng)于新員工。服務(wù)需求呈上升趨勢(shì)地波動(dòng)時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑?！景咐磕巢蛷d有20張桌子，但在中午12點(diǎn)時(shí)，這家餐廳就可能沒(méi)有座位；但到了12點(diǎn)30分時(shí)，可能就有座位了；到下午1點(diǎn)時(shí)，可能有一半桌子都是空的；也許到了周六、周日時(shí)，人數(shù)相對(duì)會(huì)少一些。因?yàn)榉?wù)失誤給客戶所帶來(lái)的損失是無(wú)法彌補(bǔ)的，在這時(shí)，對(duì)服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了?？蛻舴?wù)人員可能還會(huì)碰到一種無(wú)法解決的投訴。而這些又會(huì)引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。而在逢年過(guò)節(jié)時(shí)它會(huì)都打開(kāi)，但全打開(kāi)也不一定就能明顯地緩解大規(guī)模排隊(duì)的壓力。Ｃ．在買(mǎi)了某品牌西服后，回家一看，服務(wù)代表拿的型號(hào)不對(duì)，要求退換。有些時(shí)候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過(guò)了滿足客戶的次數(shù)；有些時(shí)候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只要拒絕客戶1次，客戶就會(huì)對(duì)所有服務(wù)都變得不滿意。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，手機(jī)業(yè)界的“退貨”、“調(diào)換”等原本為不合理的要求，如今卻借著手機(jī)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇而已經(jīng)“名正言順”地成為了客戶的所謂“合理”要求。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。而這些還只是競(jìng)標(biāo)的條件，只是前期的工作，如果這些都不能滿足，那就意味著你已經(jīng)退出了競(jìng)爭(zhēng)的行列。這樣一來(lái)，飲水機(jī)就漸漸地成了這一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；客戶就會(huì)覺(jué)得塑料的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜志、報(bào)紙必須是最新的等等。2．客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會(huì)越來(lái)越明顯地感覺(jué)到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。引言【本講重點(diǎn)】服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務(wù)如何有效地應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)第1講 金牌服務(wù)的理念【本講重點(diǎn)】服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務(wù)如何有效地應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣(mài)出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購(gòu)買(mǎi)。5年前，企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問(wèn)題；盡量地去延長(zhǎng)產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對(duì)客戶的一些承諾等?？蛻粼诿鎸?duì)同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時(shí)，選擇產(chǎn)品時(shí)的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成了其決定購(gòu)買(mǎi)何種產(chǎn)品的一個(gè)重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個(gè)性化、差異化的令客戶十分滿意的服務(wù)，這就導(dǎo)致了同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇。【案例1】近年來(lái)，我國(guó)的銀行業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面有了很大的改進(jìn)，外觀、裝修都比以前舒適了很多：有的提供座椅、有的提供飲水機(jī)、有的開(kāi)始采用排隊(duì)等候系統(tǒng)、有的還同時(shí)提供免費(fèi)的雜志、報(bào)刊以供等候的人觀看等等。而在今天卻不是那么簡(jiǎn)單了，一本幾十頁(yè)的標(biāo)書(shū)是根本不可能得到客戶認(rèn)可的，因?yàn)榭蛻暨€想看看你公司的實(shí)力，看看公司以前做過(guò)的產(chǎn)品，甚至還會(huì)變本加利地提升為你給我做的產(chǎn)品是什么樣子的，要求做一個(gè)測(cè)試版本。3．不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一?？珊髞?lái)，某手機(jī)銷(xiāo)售商為了能戰(zhàn)勝同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而忍痛地率先實(shí)行了這一服務(wù)，致使大批客戶都紛紛為此而接受了他的服務(wù)，別的銷(xiāo)售商扛不住了，也只好不得不被迫也隨著都滿足客戶了這一需求。對(duì)于服務(wù)代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。Ｂ．要求把按鍵式電話機(jī)的保修期從3個(gè)月延長(zhǎng)到3年?！景咐亢芏啻笮偷某校加凶詣?dòng)排隊(duì)付款的一種系統(tǒng)，可能大的超市有七八個(gè)，甚至十幾個(gè)收銀的通道，在平時(shí)，這些收銀通道不是全部開(kāi)放的，它會(huì)有一部分開(kāi)放，一部分關(guān)閉，而每個(gè)通道的排隊(duì)人數(shù)應(yīng)該少于6人。ＩＴ企業(yè)實(shí)際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)方面，每年都會(huì)有一個(gè)季節(jié)性或時(shí)間性的高峰期，而這時(shí)企業(yè)就會(huì)明顯地感覺(jué)到人手不夠。如：當(dāng)你為你的客戶提供一個(gè)系統(tǒng)，而這個(gè)系統(tǒng)是由于你在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問(wèn)題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問(wèn)題，那么這些投訴就很難解決了。遇到這種由于服務(wù)失誤而造成的投訴是很難解決的。6．超負(fù)荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時(shí)，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，這很正常，因?yàn)榉?wù)的需求會(huì)有所波動(dòng)。對(duì)上述餐廳的老板來(lái)說(shuō)，高峰時(shí)的超負(fù)荷工作壓力，必定會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降；而加大投入，對(duì)他來(lái)說(shuō)也是超負(fù)荷的壓力。有些服務(wù)人員只知道傾聽(tīng)客戶的傾訴卻缺乏提問(wèn)的技巧，加上有些客戶對(duì)自己的問(wèn)題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說(shuō)幫助客戶解決問(wèn)題了。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。你去了一次還會(huì)去第二次嗎？如果你身體不舒服，要上醫(yī)院，這時(shí)你就有兩種選擇：一是去私人診所，醫(yī)生雖然特別熱情，但你不會(huì)很放心；二是去大醫(yī)院，可能那里的醫(yī)生態(tài)度很惡劣，但是你會(huì)很放心。就上一個(gè)案例來(lái)說(shuō)，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊(duì)需要很長(zhǎng)的時(shí)間，如果你為了吃頓飯，還要花1個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)的時(shí)間去排隊(duì)，你勢(shì)必就會(huì)選擇另一家餐廳了。5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)人來(lái)說(shuō)，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。當(dāng)然這種能力是在整個(gè)金牌客戶服務(wù)過(guò)程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。如果說(shuō)一家企業(yè)或一名服務(wù)代表，能同時(shí)做到以上講的七點(diǎn)，那么他所呈現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)就是一種貨真價(jià)實(shí)的金牌服務(wù)。最佳的服務(wù)技巧和態(tài)度將很好地指導(dǎo)您對(duì)客戶的言行，而觀察力將幫助您觀察客戶和他們的真正需要，這將有助于您提升對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量。一名優(yōu)秀的服務(wù)代表的外表形象應(yīng)該是怎么樣的？他的整體形象又應(yīng)是什么樣的？他應(yīng)掌握哪些服務(wù)技巧？他應(yīng)從哪些方面去塑造服務(wù)代表的職業(yè)化形象呢？圖2－1 服務(wù)代表的職業(yè)化塑造1．標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象客戶在接受服務(wù)代表的服務(wù)時(shí)，他通常是通過(guò)這位服務(wù)代表的外表形象來(lái)進(jìn)行判斷的，也就是，他會(huì)通過(guò)一個(gè)人的外表來(lái)判斷給他提供服務(wù)的人員是否是職業(yè)的。在柯達(dá)的專洗店里，員工會(huì)穿著標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的、黃顏色的制服。企業(yè)這樣做的最終目的，就是要使客戶覺(jué)得為他提供服務(wù)的人員是很職業(yè)化的，是值得信賴的，提供的服務(wù)是與別的店里根本不一樣。【案例】當(dāng)你進(jìn)餐廳時(shí)，有服務(wù)員過(guò)來(lái)給你倒杯茶水，可能有這