【正文】 期望和感知是相等的，你就會覺得該產(chǎn)品是沒有競爭力的；只有提供超值服務(wù)的企業(yè)，才能得到消費者和服務(wù)代表的認(rèn)可。因此，對于企業(yè)來講，必須不斷地去追求永遠超越客戶的滿意，因為只有當(dāng)你完全有能力超越客戶的滿意時，才會令客戶不斷地被感動，你客戶的忠誠度才有可能得到提升。買單時服務(wù)員對你說，先生，今天是我們店慶兩周年，您很幸運，我們今天可以給您打八折?？蛻魧Ψ?wù)的感知是指客戶實際接受到的服務(wù)。請問小王下次再去維修手機時，他對維修時間的期望值將是多少呢？請您分析產(chǎn)生這種期望值變化的原因?！咀詸z】以前小王每次都去Ｂ公司維修手機，每次都要花一小時的時間。也許他就是看到別的地方賣得比這便宜，就想退。口碑的傳遞也是導(dǎo)致客戶期望值上升的一個重要原因。就好象你可能沒有開過奔馳車，但是你對奔馳車依然會有一個期望值；你可能沒有去買過別墅，但你也會有一種期望值。面對客戶的這種期望，作為服務(wù)代表的你是肯定不能滿足他的期望。看完奔馳你就不想買夏利了，看過了別墅你再買房子就變得很難，因為你的期望值已經(jīng)變得非常高，而很多的期望值是不現(xiàn)實的，是不能夠被滿足的。【案例】幾個不同身份的人來到一個三星級的酒店，那么每一個人對于這家酒店的評價都會是不一樣的：有人會覺得這個酒店好漂亮、好豪華；有人會覺得這個酒店很一般；也有人甚至覺得這酒店很差，根本就不是三星級酒店。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】作為一名服務(wù)代表，要真正地想為客戶提供非常好的服務(wù)，很重要的一點就是他能準(zhǔn)確地知道客戶對于服務(wù)的真正想法是什么，客戶的期望值究竟是什么，你只有在準(zhǔn)確地知道對方真正想要什么的時候，你才知道如何去提供給他最想要得到的東西?！咀詸z】客戶在選擇企業(yè)時一般會考慮的是哪幾個方面的因素？請判斷下列客戶選擇下列服務(wù)時，最主要的考慮因素是哪些？任舉兩個：Ａ．小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進去吃飯。因為當(dāng)一家企業(yè)的服務(wù)代表讓客戶對他有了信賴度以后，客戶就會認(rèn)為他在其他方面也一定能做得很好，而服務(wù)代表也是一樣的。當(dāng)你要維修汽車時，看到這里面掛著一塊廣州本田特約維修站的牌子，盡管你從來沒有在這里修過車，但是你會想到：在這里準(zhǔn)不會得到假的零配件，在這種想法支配下，你就會放心地把自己的汽車交給他們修理。你就會覺得感覺不一樣，不一樣在哪里呢，就是“馬上”這兩個字，這兩個字帶給你的感受，你會有一種很強的、很快的反應(yīng)度，餐廳服務(wù)員會馬上迅速地幫你去解決問題。為什么？因為客戶在選擇服務(wù)時非常關(guān)心他的專業(yè)度，就像你通常洗膠卷時準(zhǔn)會到柯達的專洗店去洗，因為你覺得那里是非常專業(yè)的，這就是專業(yè)度。盡管當(dāng)時北京出入境管理局的有形度裝修得很好，但是他不尊重客戶，不關(guān)心服務(wù)，沒有服務(wù)意識，也就不能給客戶留下什么好的印象。服務(wù)代表要充分地關(guān)心和尊重客戶。這些都會對服務(wù)工作者的服務(wù)產(chǎn)生一定的不良影響。正是這家餐廳外在呈現(xiàn)出來的東西導(dǎo)致了你的猶豫?？蛻粼谝婚_始看待服務(wù)時，通常是通過有形度來看待的。很多服務(wù)不能令客戶滿意的原因就是服務(wù)代表只看見了自己的腳，然后去選擇適合的鞋子，而沒有能自覺地站在客戶的角度，通過客戶的眼光來看待整個的服務(wù)。這三條廣告的理念就叫做用你的方式與你溝通。穿小鞋一定會不舒服，每一個人買鞋子都會去買適合自己腳的大小的鞋子。那么他所呈現(xiàn)出來的東西就是一名金牌的服務(wù)代表。因此在服務(wù)代表的品格素質(zhì)中，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的。因此服務(wù)導(dǎo)向是可以通過某些途徑激發(fā)出來的。服務(wù)導(dǎo)向?qū)σ幻?wù)代表來講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會主動地想起去為別人提供服務(wù)，才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。離開之后他把這個面試的人留在這個房間里，然后他會找他們公司另外幾個人進來，而這些人實際上都是和應(yīng)聘者不認(rèn)識的。如果一個做服務(wù)工作的人，沒有服務(wù)導(dǎo)向或服務(wù)導(dǎo)向不夠強，而選擇了這個職業(yè)，他就會很痛苦，因為他從來就沒有想過也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務(wù)時，他都會覺得非常的難受。5．積極熱情誰也不愿意和那個哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交往。如果服務(wù)代表讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會對公司和產(chǎn)品失去了信心，下次就不會再來購買你的產(chǎn)品，同時也會影響很多其他潛在的客戶。服務(wù)代表在與客戶交往過程中，必須說到做到。那么，他就能贏得客戶更高的信賴度。4．標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括服務(wù)代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身體語言的表現(xiàn)?！酢皻g迎光臨！”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，禮貌用語的使用范圍比服務(wù)用語窄?！咀詸z】下面關(guān)于服務(wù)用語和禮貌用語的敘述中正確的是：□“先生，給您添點飲料好嗎？”這是請求式的服務(wù)用語，讓客戶覺得他就是上帝。你會感覺哪種好呢？ＩＢＭ公司的工程師，在為他的客戶解決完一個問題以后，他會跟他的客戶說：“王先生您看，現(xiàn)在可以了嗎？”在分別時，他會說：“您看，您還有什么需要我來做的嗎？”標(biāo)準(zhǔn)、請求式的服務(wù)用語，往往能帶給客戶一種非同一般的很欣慰的感受，讓客戶覺得他就是上帝?？梢?，外在的、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化的形象，會給客戶帶來很好的視覺效果，會提高客戶的信任度，這一點在面對面的服務(wù)中尤為重要。在北京的一些手機店和大型的連鎖店里，都配有統(tǒng)一的工作服，甚至他們對員工頭發(fā)的長短、顏色都有一定的規(guī)定。如果服務(wù)代表有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會給客戶帶來一種愉快的感受，也就能會使服務(wù)工作順利地開展下去。同時對金牌服務(wù)進行了一個簡要的闡述，告訴人們真正的金牌服務(wù)是行動加上態(tài)度，再加上您對于客戶觀點的認(rèn)同。如何面對服務(wù)挑戰(zhàn)在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下3個方面著手：①能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求；②理解你的客戶和他對服務(wù)的觀點以及他的想法；③掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事情。6．設(shè)身處地的為客戶著想設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務(wù)代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務(wù)。對企業(yè)來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。4．始終以客戶為中心對服務(wù)代表來講，你在為客戶提供服務(wù)的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。你的第一選擇會是什么呢？去吃飯時，菜好吃是最重要的；去醫(yī)院看病的，能治好病才是最重要的。那么“金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？圖1－2 金牌客戶服務(wù)1．對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注“顧客是上帝”，對于服務(wù)工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對你的服務(wù)感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。這種情況在投訴處理的過程中就會變得更加明顯，通過對許多行業(yè)的服務(wù)狀況了解后會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問題時就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時雖然沒有新員工積極，但是他們在處理客戶投訴方面的諸多棘手問題時卻有著明顯的優(yōu)勢，這是因為他們有著處理投訴的豐富經(jīng)驗，問題的解決能力和客戶服務(wù)的技巧強于新員工。服務(wù)需求呈上升趨勢地波動時，就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑?！景咐磕巢蛷d有20張桌子，但在中午12點時，這家餐廳就可能沒有座位；但到了12點30分時，可能就有座位了；到下午1點時，可能有一半桌子都是空的；也許到了周六、周日時，人數(shù)相對會少一些。因為服務(wù)失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補的，在這時，對服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了?？蛻舴?wù)人員可能還會碰到一種無法解決的投訴。而這些又會引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。而在逢年過節(jié)時它會都打開，但全打開也不一定就能明顯地緩解大規(guī)模排隊的壓力。Ｃ．在買了某品牌西服后，回家一看，服務(wù)代表拿的型號不對，要求退換。有些時候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù)；有些時候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只要拒絕客戶1次，客戶就會對所有服務(wù)都變得不滿意。隨著市場競爭的深入，手機業(yè)界的“退貨”、“調(diào)換”等原本為不合理的要求，如今卻借著手機業(yè)競爭的加劇而已經(jīng)“名正言順”地成為了客戶的所謂“合理”要求。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。而這些還只是競標(biāo)的條件，只是前期的工作，如果這些都不能滿足，那就意味著你已經(jīng)退出了競爭的行列。這樣一來，飲水機就漸漸地成了這一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；客戶就會覺得塑料的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜志、報紙必須是最新的等等。2．客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價格也隨著同行業(yè)競爭的進一步加劇而在不斷地下降。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢。引言【本講重點】服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務(wù)如何有效地應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)第1講 金牌服務(wù)的理念【本講重點】服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務(wù)如何有效地應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)工作是一項與人打交道的工作，因為該工作要把產(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等?？蛻粼诿鎸ν瑯悠焚|(zhì)的產(chǎn)品時，選擇產(chǎn)品時的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成了其決定購買何種產(chǎn)品的一個重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個性化、差異化的令客戶十分滿意的服務(wù)，這就導(dǎo)致了同行業(yè)競爭的進一步加劇。【案例1】近年來，我國的銀行業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面有了很大的改進，外觀、裝修都比以前舒適了很多：有的提供座椅、有的提供飲水機、有的開始采用排隊等候系統(tǒng)、有的還同時提供免費的雜志、報刊以供等候的人觀看等等。而在今天卻不是那么簡單了，一本幾十頁的標(biāo)書是根本不可能得到客戶認(rèn)可的，因為客戶還想看看你公司的實力，看看公司以前做過的產(chǎn)品，甚至還會變本加利地提升為你給我做的產(chǎn)品是什么樣子的，要求做一個測試版本。3．不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強硬挑戰(zhàn)之一?？珊髞?，某手機銷售商為了能戰(zhàn)勝同行業(yè)的競爭對手而忍痛地率先實行了這一服務(wù)，致使大批客戶都紛紛為此而接受了他的服務(wù)，別的銷售商扛不住了，也只好不得不被迫也隨著都滿足客戶了這一需求。對于服務(wù)代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。Ｂ．要求把按鍵式電話機的保修期從3個月延長到3年?！景咐亢芏啻笮偷某?，都有自動排隊付款的一種系統(tǒng)，可能大的超市有七八個，甚至十幾個收銀的通道，在平時，這些收銀通道不是全部開放的，它會有一部分開放，一部分關(guān)閉，而每個通道的排隊人數(shù)應(yīng)該少于6人。ＩＴ企業(yè)實際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個系統(tǒng)的維護方面，每年都會有一個季節(jié)性或時間性的高峰期，而這時企業(yè)就會明顯地感覺到人手不夠。如：當(dāng)你為你的客戶提供一個系統(tǒng)，而這個系統(tǒng)是由于你在設(shè)計中出現(xiàn)的問題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問題，那么這些投訴就很難解決了。遇到這種由于服務(wù)失誤而造成的投訴是很難解決的。6．超負荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時，員工們都是處在一種高負荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個人干兩個人的活，這很正常，因為服務(wù)的需求會有所波動。對上述餐廳的老板來說，高峰時的超負荷工作壓力，必定會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降；而加大投入，對他來說也是超負荷的壓力。有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。你去了一次還會去第二次嗎？如果你身體不舒服，要上醫(yī)院，這時你就有兩種選擇：一是去私人診所，醫(yī)生雖然特別熱情，但你不會很放心；二是去大醫(yī)院，可能那里的醫(yī)生態(tài)度很惡劣，但是你會很放心。就上一個案例來說，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊需要很長的時間，如果你為了吃頓飯，還要花1個小時甚至更長的時間去排隊，你勢必就會選擇另一家餐廳了。5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。當(dāng)然這種能力是在整個金牌客戶服務(wù)過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。如果說一家企業(yè)或一名服務(wù)代表，能同時做到以上講的七點，那么他所呈現(xiàn)出來的服務(wù)就是一種貨真價實的金牌服務(wù)。最佳的服務(wù)技巧和態(tài)度將很好地指導(dǎo)您對客戶的言行，而觀察力將幫助您觀察客戶和他們的真正需要，這將有助于您提升對客戶服務(wù)的質(zhì)量。一名優(yōu)秀的服務(wù)代表的外表形象應(yīng)該是怎么樣的？他的整體形象又應(yīng)是什么樣的？他應(yīng)掌握哪些服務(wù)技巧？他應(yīng)從哪些方面去塑造服務(wù)代表的職業(yè)化形象呢？圖2－1 服務(wù)代表的職業(yè)化塑造1．標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象客戶在接受服務(wù)代表的服務(wù)時，他通常是通過這位服務(wù)代表的外表形象來進行判斷的，也就是，他會通過一個人的外表來判斷給他提供服務(wù)的人員是否是職業(yè)的。在柯達的專洗店里，員工會穿著標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的、黃顏色的制服。企業(yè)這樣做的最終目的，就是要使客戶覺得為他提供服務(wù)的人員是很職業(yè)化的，是值得信賴的，提供的服務(wù)是與別的店里根本不一樣?！景咐慨?dāng)你進餐廳時，有服務(wù)員過來給你倒杯茶水，可能有這