【正文】 ：高度滿意、一般滿意、無意見、有些不滿意、極不滿意。維系顧客的關(guān)鍵是顧客滿意。但隨著美容對人們生活影響的擴大與深入，人們對美容認識的提高、消費態(tài)度的理智，國內(nèi)的美容院會朝良好方向發(fā)展。這類美容院，因自身的特定條件，往往場地不大但裝潢精致，項目設(shè)置較簡單，收費也偏高，少有固定的客人?？腿嗽谶@里不僅僅得到皮膚護理或其它的服務，還可以把這里當成渲泄壓抑情緒、傾吐內(nèi)心苦悶、舒緩緊張神經(jīng)的場所。他們也會借助于一切可以利用的資源，如獲取加盟化妝品公司的贊助、穩(wěn)定顧客的支持等，并且努力創(chuàng)設(shè)良好的院文化，讓每個員工都清晰目標，覺得有“奔頭”，緊緊擰成一股繩，“團結(jié)一切力量”使美容院的營業(yè)額不斷突破，事業(yè)蒸蒸日上。他們更知道顧客的需求，并且會盡其所能的去滿足他們?？墒墙?jīng)營者并不會以此為滿足，他們?nèi)詴粩嗟臄U展。這些經(jīng)營者心中都很清楚，只有讓客戶感到滿意，他們的事業(yè)才有可能成功。她們雇用適當?shù)娜诉x，適度的訓練員工、激發(fā)員工的上進心，公平的對待員工。伴侶醫(yī)學美容院王革清先生傳授他的經(jīng)營心得時說：“我自己對專業(yè)知識并不是非常精通，但我對各個方面的知識都有一些了解，我知道該怎樣去安排我的美容師，怎樣與不同類型顧客溝通，怎樣與各個部門、各個行業(yè)的人打交道。對于自己能做些什么、哪些事情該請人來代勞以及每位美容師擅長什么，對哪類顧客選派哪位美容師等等之事，非常了然于心。她們只購買實際所需的東西，雇用嫻熟的美容師，絕不隨意浪費資源，保持健全的財務運作并力求精確及完整的記錄。她們會經(jīng)常進行一些市場調(diào)查，了解各種產(chǎn)品的銷售情況，掌握時尚脈搏，果斷采取措施更新?lián)Q代，以獲得最大利潤。產(chǎn)品的使用上同樣如此，盡可能的避開風險。本標準由衛(wèi)生部委托技術(shù)歸口單位中國預防醫(yī)學科學院環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測所負責解釋。4 監(jiān)測檢驗方法本標準的監(jiān)測方法按《公共場所衛(wèi)生標準監(jiān)測檢驗方法》執(zhí)行。 洗頭池與座位比，正副特級理發(fā)店、美容院（店）不小于1：4。 設(shè)計衛(wèi)生要求 新開業(yè)的理發(fā)店、美容店營業(yè)面積必須在10m3以上，已開業(yè)的應逐步達到上述的最低要求。 美容院（店）工作人員在美容前雙手必須清冼消毒，工作時應帶口罩。 正特、副特、甲、乙級燙發(fā)店、染發(fā)店和美容院必須設(shè)有單獨操作間，并有機械排風裝置。理發(fā)刀具、美容工具配備的數(shù)量應滿點頭消毒周轉(zhuǎn)所需。 臉巾應潔凈，每客用后應清洗消毒，其細菌數(shù)應符合GB 9663 中表2要求。 理發(fā)店、美容院（店）應有健全的衛(wèi)生制度。本標準適用于理發(fā)店、美容院（店）。同樣的，在C、D店所在的區(qū)域，也要以同樣的方式來考慮。 認識自店棗M店員工三人，20平方米大小，規(guī)模小于同業(yè)，但經(jīng)營者的技術(shù)和經(jīng)驗有口皆碑，服務亦不輸同業(yè)。 接著，就地圖做判斷： 從地圖上認識該地區(qū)的特性。 地圖上以自己的店為中心，各畫以250公尺、500公尺、750公尺、1公里等4種距離為半徑的圓。相反的，B地區(qū)的顧客較少，是因為有多家美容院在競爭。方法是分發(fā)介紹卡給來店光顧的顧客，凡介紹新顧客五人以上者，可獲禮品或護膚優(yōu)待。美容院在擬定開發(fā)顧客的策略時，亦應針對此種想法來設(shè)定計劃。 首先，我們來看看開發(fā)顧客的方法有哪些：（一）創(chuàng)造吸引顧客的條件 美容院的營運目標，若僅僅只著眼于顧客外表的美觀與否，那是無法令顧客完全滿意。五、美容院與同行業(yè)及供應商的關(guān)系：保持與同行業(yè)之間的聯(lián)系，也是和不可少的，這樣才能互相學習，相互提高，并能及時了解行業(yè)的新進展等。美容院老板與員工的關(guān)系：這種關(guān)系應該是在工作上是領(lǐng)導和被領(lǐng)導，在生活上應該是同志、兄弟姐妹、朋友的關(guān)系，老板應該愛護員工，員工應該尊重老板。E、成本核算原則：美容院的成本核算分兩部分，一是直接用于顧客美容服務中的美容用品的核算，二是直接在美容院銷給顧客的美容用品的核算。B、美容廳內(nèi)外促銷原則：美容院為了提高知名度，常常在美容院門口或外面公眾廣場做些促銷活動。定期開會制度。第三節(jié)．日常管理制度與崗位責任制 為了保證美容院的各種工作順利進行，美容院應該根據(jù)自己的具體情況對服務項目、員工的崗位責任、日常管理制度作一套完整的規(guī)定，以文字形式張榜公布。：用75%酒精溶液主要用于消毒剪刀、暗瘡針、2%的碘酒溶液主要用于皮膚及小傷口等消毒：3%過氧化氫溶液用于清洗皮膚及傷口。二、美容院的衛(wèi)生消毒：將洗凈的毛巾、美容衣、床單、美容工具等直接煮沸20分鐘，可將細菌全部殺死。常用些什么材料呢？主要有系列護膚品一套、中醫(yī)藥的針灸按摩用品、火罐、中醫(yī)穴位診療儀、中藥噴霧等、75%酒精、2%的碘酒溶液，3%雙氧水（就是過氧化氫），0、1%新潔爾滅，棉簽、選擇三種自己認為好用的洗面奶、按摩膏、收縮水、幾種面膜粉（軟、硬）、紙等等。1． 店面規(guī)模：根據(jù)自己資金而定；應該有前臺接待室和等待室；設(shè)計合理的美容間、化妝間、操作臺、衛(wèi)生間和貯藏間；2． 人員配備（即組織機構(gòu)）：一定規(guī)模的美容院在人員配備上都應該是嚴密有序的。美容院開設(shè)與管理第一節(jié). 如何開設(shè)美容院 從事美容行業(yè)的人士都想開一家象樣的美容院那么如何開設(shè)美容院應該從以下幾個方面加以考慮： 一、 地點的選擇：美容院是不折不扣的服務經(jīng)營店鋪，需在指定的地址與商圈內(nèi)展開自己的生意，因此說，開美容院的成功關(guān)鍵就是地址的選擇。如雙方產(chǎn)生磨擦，必須盡快靜下心來好好地反思其原因所在，并在第一時間內(nèi)解決雙方矛盾。　　五、管理者和員工自身素質(zhì)的提高　　從某種意義上來說，管理者的素質(zhì)和能力高低決定了美容院的成敗，決定了美容院的經(jīng)營局面和未來發(fā)燕尾服空間。切忌濫做宣傳，只求數(shù)量不重質(zhì)量。此外，還應建立起一套完備的顧客個人檔案管理系統(tǒng)，前瞻性地實現(xiàn)美容院的科技化。如果在設(shè)計上能夠突破一般美容院的格式，依據(jù)消費者的不同需求講究格式多元化，無論是豪華的都市構(gòu)造還是親切的自然風格都無不別具匠心，這樣定能使顧客面客耳目一新，并深得她們的喜愛。當感官完全浸濡在一片詳和與溫馨的氛圍中時，顧客的感情天平就已開始傾斜。同時，要明白顧客的消費習性是不斷改變的，經(jīng)營者要學會抓住顧客消費心理的變化時時創(chuàng)新，讓顧客經(jīng)常性地享有一種新鮮感，這種途徑不僅可以幫助美容院牢牢抓住部分老顧客，而且還會吸引不少新顧客光臨。對于來自外部的同得競爭，不妨實行拿來主義，要學會取長補短，清醒地認識到自身的不足之處，及時發(fā)現(xiàn)、檢討自身經(jīng)營方面存在的問題，在原經(jīng)營管理的基礎(chǔ)上做進一步的調(diào)整、優(yōu)化和改進。有備而戰(zhàn)，防止被動的經(jīng)營局面出現(xiàn)，要以充足的流動資金確保美容院的經(jīng)營正常進行。　　二、謹防經(jīng)營管理中的謬誤　　不少白手起家的經(jīng)營者之所以能夠最終成就一番事業(yè)，雖然成功的因素很多，但最重要的一點就是他們在經(jīng)營的過程中都非常注重經(jīng)營方式，善于管理。如何才能取得成功呢?這就需要經(jīng)營者立足市場，從經(jīng)營的多層面、多角度、多方位人手解決以下問題。所以，千萬別貪戀那指間的“溫柔”，應對自身所需的按摩時間做準確了解。有些美容師不顧客人膚質(zhì)實際情況，一味向客人推銷價格最高的產(chǎn)品，以贏得更多的收入提成。即使美容師對你猛吹產(chǎn)品效果好，見效快，也不要輕易嘗試。　　細節(jié)六　　初次做完護理后，即使美容手法和服務態(tài)度皆令你滿意，仍不要急于包卡，應觀察一段時間后再做決定?！　〖毠?jié)五　　做美容前美容師應為客人檢測皮膚。比如毛巾及美容工具的消毒情況，這些都是易導致交叉感染的危險因素。一些美容院老板為了節(jié)省資金，不給員工辦理此證，這既是對消費者不負責任，也是對員工不負責任。普通的面部護理、手部護理，初級美容師就能做得很好?！　∧壳?，一些大型、中高檔美容院里的美容師均有初、中、高３個級別之分，以滿足不同層次顧客的需求?！　∵@是衡量美容師有否上崗資格的標準?！　碛薪?jīng)營許可證表明該店是經(jīng)過工商登記核準的合法經(jīng)營場所。１５之際，本報記者特意實地“巡游偵察”一番，搜得經(jīng)驗數(shù)條。有些老板憂心忡忡，即使經(jīng)營環(huán)境和客流量輕微變化就容易坐臥不安。隨著市場的變化，管理者必須把權(quán)力分散，集思廣益，自己專注構(gòu)思經(jīng)營項目的整體發(fā)展；三戒一手遮天。美容院選擇知名品牌無疑是明智之舉，設(shè)備作為美容院的硬件設(shè)施，基本上是一次性投資， 好的品牌無疑會帶來更多的信心和便利；穩(wěn)定而適當?shù)膬r格。好的項目和儀器才能給美容院帶來飛躍，產(chǎn)生良好的社會和經(jīng)濟效益；項目的實效性。其實真正意義上的合作，創(chuàng)業(yè)者本人起著決定性的作用，否則，便應了一句老話：靠山山倒、靠水水流。否則，一味的模仿、復制會讓前期投入與效益產(chǎn)出出現(xiàn)很大的距離。唯有如此，才不會在激烈的市場競爭中被淘汰出局。全面了解美容院的內(nèi)涵有利于美容院做出自己的特色?！?對人力資源的管理　 市場的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，一個好的人才會使美容院的經(jīng)營思路、人際關(guān)系和店內(nèi)氣氛發(fā)生重大轉(zhuǎn)變?！? C、尷尬　 表揚他人怕落下吹棒和阿諛奉承之嫌　 D、先入為主　 因開始對他人沒有突出印象，對他人的進步和優(yōu)秀表現(xiàn)不認同　 角色三：仲裁者——公平合理解決問題　 無論下屬與自己的私人關(guān)系如何或是否是自己的親屬，在嘉獎和處理問題時能夠做到公平合理。　 有效地運用人力、財力、物力、時間及空間等資源　 管理者應具備的態(tài)度及素質(zhì)　 使 命 感——立工作的理念　 贏利意識——美容院的最終目的　 決 心——積極達成目標的意愿　 突破現(xiàn)狀——尋求更好、更有效的方法　 效率意識——追求又快又準的結(jié)果　 公 信 力——通過個人魅力，得到大家認同二、管理者的角色 　　 角色一：溝通者組織內(nèi)溝通的橋梁　 溝通的定義　 傳達一個思想或訊息予對方，從而令對方能夠明白并作出適當行動。 當然，美容院做不大或產(chǎn)品不暢銷還有很多因素，作為經(jīng)營者，你便要開始找原因，例如你的美容院在顧客心中的形象如何？產(chǎn)品在市場上顧客的認可度，優(yōu)勢在哪，劣勢在哪，消費者為什么排斥。如百年麗人的企業(yè)文化一直強調(diào)的是“以美容教育引導美容時尚”，在產(chǎn)品核心的文化理念上十年來一直強調(diào)的是“補水”。多考慮一個店外圍的東西。 營銷培訓，也就是對經(jīng)營者們導入一種理念或一種思考問題的方式。 一個消費者消費的產(chǎn)品，它不是核心產(chǎn)品而是完整的產(chǎn)品，那什么才是完整的產(chǎn)品呢？我們從圖上就能看出來，完整產(chǎn)品不但包括你的核心產(chǎn)品，而且包括你的配套產(chǎn)品及設(shè)施，如ＳＰＡ時配送的木桶、香薰燈以及你的付款條件。 可作為一間做事業(yè)的企業(yè)或美容院的經(jīng)營者們是否應該思考一個問題：在這樣的情況底下，為什么我做了這么多年，也很努力、盡心，付出也不比別人少，卻怎么也競爭不過別人！作為一個經(jīng)營者，我們應該如何全面提升自己的經(jīng)營戰(zhàn)略意識呢？ 大家都知道，思維意識決定行動！作為一個經(jīng)營者，擁有怎樣的經(jīng)營意識，最終也就決策了企業(yè)的命運——是做大還是消失！ 有時候，我們常會想，我的美容院比旁邊的一家先開好幾年，別人的店一年前就擴大到幾百到一千平方了，我的店怎么老也做不大！我的產(chǎn)品價格適中，質(zhì)量也優(yōu)勝，可為什么這些物美價廉的產(chǎn)品就是不暢銷呢？ 在討論這個問題的時候，我們先來看看什么是核心產(chǎn)品，什么是完整產(chǎn)品。請您給我一次成交的機會，我們會使您滿意，以證明信用。如此化解吹毛求疵的心態(tài)，銷售就能成功。第三型：豪爽干脆型（多半開朗、樂觀、積極、決斷力強、慷慨、坦直，但也無耐心，感情用事）應對方法：需符合其性情。外觀老成穩(wěn)健，不輕易談出自己的想法。不要在電話里講銷售，爭取見面的機會，拜訪新客戶時，突然上門有時會取得較好的效果。預約見面的方法：初次預約對方見面，對方可能懷有戒備和拒絕心理，要設(shè)法緩和它。隨身攜帶物：計算器、筆記用品等。角色扮演培訓法和資料的準備：拒絕話術(shù)和資料有助于有序地接近顧客，有助于商品進行說明，說服顧客。拜訪前的準備工作——收集顧客信息：“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，拜訪顧客前，一定要做好前期準備工作，整理好拜訪客戶的資料。一個完善的拜訪計劃一般包括幾個方面的因素：客戶評價；設(shè)定拜訪基準、拜訪路線、訪問次數(shù)、每周拜訪的目標；預計面談時間。必須培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)，加強自身休養(yǎng)，注重禮儀禮節(jié)，由內(nèi)而外折射出親和力和感染力，才能給人留下美好的第一印象。美容導師必備推銷技巧篇美容導師是企業(yè)文化的傳播者，是美的傳播者，也是聯(lián)系公司與客戶之間的紐帶。要想業(yè)務持續(xù)發(fā)展，除了具備全面的專業(yè)知識，你的人格魅力同樣不可或缺。一個科學、務實的拜訪計劃能使拜訪工作進行時有條不紊，取得事半功倍的效果。制定計劃時要考慮休息和開會的時間，注意調(diào)整。拜訪目的可分為幾種：發(fā)展新客戶、加深與老顧客的關(guān)系、收集信息、處理抱怨、禮節(jié)性拜訪。洽談時：商品目錄、產(chǎn)品手冊、樣品、價目表，實際成績例證案。也可對著鏡子反復演練，包括笑容是否真誠等等。結(jié)束前要注意復述一下約定拜訪的時間、地點、人數(shù)，加以確定。第二型：沉默寡言型（理智，不易激動。提出顧客必然回答的問題并引導其發(fā)揮，才能使面談過程不致冷淡和中斷。第五型：吹毛求疵型（不易接受他人意見，喜歡雞蛋里挑骨頭，抬死杠，愛爭辯，爭強好勝，銷售人員再好的口才也無法使他心服口服）應對方法：采取迂回戰(zhàn)術(shù)，可以和他假裝爭辯幾句，但必須適可而止，最后宣布戰(zhàn)敗，心服口服的宣稱對方高見，并稱贊其觀察入微，獨具慧眼，但不忘以自己銷售的產(chǎn)品為論題，滿足對方的好勝心，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄后，再轉(zhuǎn)入銷售目的，請其多批評指教。如曾吃過服務不周的苦頭，應以誠懇的態(tài)度解釋：“方才您那番話，我聽了心里也不是滋味，不過請您放心，類似的事情決不會在我們企業(yè)里重演。那些培訓要么就是“情感激勵式”培訓，要么就是“熱鬧式”的銷售技能培訓或演示，而我們美容院的經(jīng)營者卻也似乎特別喜歡這一類型的訓練會。如：美容院的裝修環(huán)境（即是在大型美容院或小型美容院銷售）、補水霜的配套使用產(chǎn)品（顧客要做成套護理單一品牌是否有成套護理產(chǎn)品系）、產(chǎn)品銷售的方式等等。所以產(chǎn)品在市場的銷售的一個很大的因素是銷售人員的素質(zhì)。所以，作為一個美容院經(jīng)營者，我們要回顧一個我們