【正文】 產(chǎn)生的結(jié)果。在電話銷售中，由于時(shí)間少、客戶容易掛電話等因素的存在，使得我們的準(zhǔn)備工作顯得更重要。如果你很熟悉這一部分，可以直接跳過(guò)，看下一章。即使說(shuō)不能通過(guò)一個(gè)電話結(jié)束銷售，但這個(gè)流程同樣適用于一個(gè)電話的流程。電話銷售流程共分為六個(gè)階段，如上圖所示：你準(zhǔn)備打電話（Outbound Call）或者準(zhǔn)備接聽(tīng)客戶來(lái)電(Inbound Call)，然后陳述你的開場(chǎng)白（Outbound Call）或者問(wèn)候語(yǔ)(Inbound Call)，之后探詢客戶的需求，在需求的基礎(chǔ)上推薦合適的產(chǎn)品，與客戶達(dá)成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作，結(jié)束電話，跟進(jìn)客戶，確?？蛻魸M意，或者跟蹤銷售?？梢?jiàn)，這個(gè)決策流程是一個(gè)循環(huán)。而且出租屋吧你想裝修都不是很方便，所以，后來(lái)一咬牙就借錢買了套房子。我問(wèn)他后來(lái)呢？后來(lái)發(fā)生了什么情況？他講后來(lái)他又搬出去了，為什么呢？因?yàn)橛辛伺笥?，住單位宿舍不太方便。因?yàn)橥率钱?dāng)?shù)厝耍苁煜で闆r。有一次，一個(gè)學(xué)員講述了自己的一次購(gòu)房經(jīng)歷：大學(xué)畢業(yè)分配到單位后，兩個(gè)人住在一個(gè)小閣樓里，剛住進(jìn)去挺興奮，畢竟是自己新的生活的開始。電話銷售的對(duì)象即可以是個(gè)人，也可以是組織，但無(wú)論是個(gè)人采購(gòu)還是組織采購(gòu)，在購(gòu)買決策上具有很大的相似性。銷售人員： ……。您說(shuō)是不是？客戶： 那機(jī)子還能不能再便宜些？銷售人員： 李作家，說(shuō)實(shí)在話，這款機(jī)子是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，真的沒(méi)辦法幫您。那肯定不會(huì)在乎這點(diǎn)錢了。只是，就是覺(jué)得貴。李作家啊，有句話講得好，價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)。銷售人員： 李作家，您這樣講，我也可以理解。客戶： 筆記本電腦可以看嗎？銷售人員： 當(dāng)然可以，您的這款8818也很適合娛樂(lè)。銷售人員： 那我想不可避免的，有時(shí)候會(huì)覺(jué)得累。所以，我可以看出，選擇8818對(duì)您來(lái)講，絕對(duì)錯(cuò)不了。作為作家，對(duì)您最重要的就是您的稿子了，對(duì)不對(duì)？如果不小心電腦摔到地下，硬盤出了問(wèn)題，那對(duì)您的影響可就大了。我知道作家寫東西是要靈感的，所以，有時(shí)你們也需要去外地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，激發(fā)靈感，是不是？客戶： 那倒是。李作家，您要買這款機(jī)子是不是主要是用來(lái)寫作的？客戶： 是啊。李先生，您對(duì)它哪些方面最感興趣？客戶： 一個(gè)是重量，”的顯示屏。銷售人員： 李先生，您以前是否一直在使用筆記本電腦呢？客戶： 沒(méi)有，以前沒(méi)有筆記本電腦，所以想買一臺(tái)。銷售人員： 你好！天海公司，我是陳東。由于不能與客戶面對(duì)面溝通，對(duì)于電話銷售人員來(lái)講，你還將面臨更大的挑戰(zhàn)和困難。對(duì)有些客戶來(lái)講，必須要通過(guò)了解、喜歡、信任這個(gè)過(guò)程，才能建立起信任關(guān)系。履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，作為電話銷售人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時(shí)執(zhí)行。坦率，就是要與客戶開誠(chéng)布公。如果電話銷售人員是100％通過(guò)電話完成銷售訂單，那這個(gè)電話銷售人員就必須具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)能力，包括產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的深入了解，因?yàn)榭蛻粝Ｍ氖窃陔娫捴信c一個(gè)很熟悉他們行業(yè)的顧問(wèn)打交道，而不是同一個(gè)只會(huì)介紹公司的人打交道。這是綜合考慮的結(jié)果，因?yàn)橐箅娫掍N售人員專業(yè)能力強(qiáng)的話，那她的人力成本就會(huì)高，在我們剛才所說(shuō)的情況下是沒(méi)有必要的?？蛻魧?duì)電話銷售人員的信任來(lái)自于兩個(gè)方面（雖然我在后面會(huì)談到電話感染力這個(gè)技巧，但由于信任關(guān)系的建立在電話銷售中極其重要，所以，我還是想花些時(shí)間，在這里強(qiáng)調(diào)與感染力相關(guān)的講話方式和講話內(nèi)容）：1. 電話銷售人員的講話方式。所以，要隨時(shí)準(zhǔn)備一些可以幫助他們產(chǎn)生信任感的故事講給他們聽(tīng)，例如客戶的評(píng)價(jià)信。如果客戶接到你的資料后，有種耳目一新的感覺(jué)，肯定會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生深刻的印象，也利于下一步工作。這里再重復(fù)一下，電話銷售也是一種最有效的幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力的方式這一。因?yàn)楫?dāng)電話銷售人員自報(bào)家門后，如果客戶以前曾聽(tīng)說(shuō)過(guò)你的公司，或者認(rèn)為你的公司是一家可以讓人放心的供應(yīng)商的話，那下一步就容易很多。什么是信任？信任意味著什么？當(dāng)提到信任的時(shí)候，你首先想到的是什么？不錯(cuò)，你會(huì)想到信賴、誠(chéng)實(shí)、可以委以重任……在銷售領(lǐng)域內(nèi)，信任有三個(gè)來(lái)源：對(duì)你公司的信任、對(duì)電話銷售人員的信任、對(duì)你所提供服務(wù)（產(chǎn)品）的信任。通常人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，信任就是電話銷售的基礎(chǔ)。你的電話銷售人員在直郵、電子郵件的配合下，可以與客戶保持密切而長(zhǎng)期的聯(lián)系，這樣，當(dāng)你的客戶產(chǎn)生有效需求的時(shí)候，他首先想到的就是你，這不也正是你渴望看到的結(jié)果嗎？有時(shí)候，你的直郵活動(dòng)可能僅僅是為了與客戶保持聯(lián)系，傳遞信息而已。但我認(rèn)為從電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能來(lái)講，直郵是必不可少的。在這種情況下，新華信公司從自己的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)中幫助客戶篩選潛在目標(biāo)客戶，通過(guò)電話呼出、邀請(qǐng)函、傳真等方式邀請(qǐng)他們參會(huì)，同時(shí)，整理會(huì)場(chǎng)反饋表、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，在一周內(nèi)對(duì)擬邀請(qǐng)對(duì)象進(jìn)行電話訪問(wèn)，確定了重點(diǎn)潛在客戶。在這里，我并不想深入探討如何組織這些會(huì)議，我只想說(shuō)利用電話銷售人員可以幫你做得更好一些。假設(shè)你有5000家目標(biāo)客戶，但你所提供的服務(wù)現(xiàn)在需求量很小，可能現(xiàn)在只有50家企業(yè)會(huì)有這種需求，那就意味著你每接觸到100家公司，才能有一個(gè)客戶有需求，當(dāng)然，如果你的電話銷售技巧不夠好的話，你可能還沒(méi)有那么幸運(yùn)。但關(guān)鍵是這些客戶不會(huì)在腦門上貼個(gè)紙條，上面寫著：我要采購(gòu)1000臺(tái)電腦。什么是銷售線索，銷售線索是指有計(jì)劃采購(gòu)或購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)和組織。但不管如何，利用電話獲取各種信息會(huì)是高效的、有幫助的。在B to B直銷領(lǐng)域中，快速獲得潛在客戶決策人的信息，對(duì)電話銷售人員和銷售人員來(lái)講很重要，這可以幫助銷售人員直奔目標(biāo)，而避免將時(shí)間耗費(fèi)在效率不高的銷售活動(dòng)中。同樣，電話營(yíng)銷可以幫助你得到你想要的各種信息，例如客戶對(duì)供應(yīng)商的看法、產(chǎn)品的潛在需求信息、市場(chǎng)研究和客戶的決策人等。我見(jiàn)過(guò)一家公司，就是一邊著手整理自己現(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)資料，另一方面從新華信公司購(gòu)買了自己的潛在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，現(xiàn)在已經(jīng)有了一個(gè)基本上涵蓋了自己目標(biāo)市場(chǎng)的客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)。我曾經(jīng)在一次演講中問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：“在你們當(dāng)中，有哪些已建立了自己的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)？”你知不知道有多少人舉手呢？答案是一個(gè)都沒(méi)有，可見(jiàn)，建立和維護(hù)客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的工作還沒(méi)有被大多數(shù)企業(yè)所重視。而且，事實(shí)也證明這些商務(wù)活動(dòng)如果組織得成功，他們確實(shí)會(huì)成為非常有效的商業(yè)手段。我們?cè)诤竺鏁?huì)專門探討電話銷售人員的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，以提高電話銷售人員的績(jī)效。同時(shí)，要加強(qiáng)各個(gè)部門之間的溝通。所以說(shuō)，電話銷售不是孤立的，需要市場(chǎng)活動(dòng)的積極支持和配合，雖然電話銷售從某種意義上來(lái)講也是在進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)。如果你已經(jīng)實(shí)施了客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，那么這部分也不會(huì)成為太大的問(wèn)題。時(shí)間久了，同樣會(huì)造成他們的離職。他們可能將每天中最重要的電話溝通時(shí)間用來(lái)查找潛在客戶名單、工作可能沒(méi)有任何計(jì)劃而言，今天不知道明天要同哪些客戶聯(lián)系等等。準(zhǔn)確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)定義好你的目標(biāo)客戶后，你需要一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。2. 如果效果不錯(cuò)，你再小規(guī)模地在自己公司內(nèi)部嘗試進(jìn)行，然后再慢慢將它系統(tǒng)化和規(guī)?；Ｖ徊贿^(guò)，不同點(diǎn)是電話銷售在整個(gè)銷售過(guò)程中所起的作用是不同的，電話銷售人員所承擔(dān)的角色和責(zé)任是不同的，有些只承擔(dān)營(yíng)銷職能，而有些則承擔(dān)電話銷售職能。那接下來(lái)有一個(gè)問(wèn)題就是：什么樣的企業(yè)才適合電話銷售？這是一個(gè)很好的問(wèn)題，讓我們來(lái)看看。相信通過(guò)B公司的案例，你已經(jīng)對(duì)電話銷售有了系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。而對(duì)那些很清楚自己需求的客戶來(lái)講，你應(yīng)使用純粹交易式的方式來(lái)快速、便捷地幫他下訂單，而不是通過(guò)電話再做過(guò)多探詢，雖然我們認(rèn)為探詢很重要，但那是針對(duì)顧問(wèn)式銷售。但隨著大量高科技產(chǎn)品和層出不窮的新產(chǎn)品，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電話進(jìn)行銷售，其實(shí)也催生了電話銷售向顧問(wèn)式銷售的轉(zhuǎn)變。看上去，電話銷售本身是屬于交易型銷售。他往往很熟悉自己的需求，知道要購(gòu)買什么產(chǎn)品。在這種組合下，外部銷售代表的主要工作是挖掘客戶需求、與客戶建立關(guān)系，而內(nèi)部電話銷售人員的主要職責(zé)在于訂單處理、協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系等。 工作目標(biāo) 工作重點(diǎn) 銷售代表特點(diǎn)獵人組 尋找客戶 以O(shè)utbound Call為主，也就是主動(dòng)打電話給陌生客戶，以尋找現(xiàn)在就有需求的客戶。只是有些時(shí)候，對(duì)于一些比較大的訂單，或者在客戶需求相對(duì)復(fù)雜的時(shí)候，需要外部銷售代表的配合和支持。家庭用戶部家庭用戶部的電話銷售人員100％通過(guò)電話完成銷售。內(nèi)部銷售代表主要在Call Center內(nèi)工作，通過(guò)電話與客戶溝通；外部銷售代表則在外面與客戶進(jìn)行面對(duì)面的銷售。B公司是一個(gè)跨國(guó)公司主要產(chǎn)品有個(gè)人電腦、商用電腦，包括臺(tái)式機(jī)、筆記本、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備等，與其他計(jì)算機(jī)制造企業(yè)在銷售上一個(gè)最大的不同點(diǎn)，B公司在于按需訂購(gòu)和直銷，電話銷售是其直銷模式中的一個(gè)重要組成部分。經(jīng)過(guò)以上調(diào)整，進(jìn)入2001后，公司業(yè)績(jī)有了30％的增長(zhǎng)，銷售人員都覺(jué)得自己的特長(zhǎng)得到了發(fā)揮，工作也有了成就感，隊(duì)伍凝聚力也大大增強(qiáng)，也更加穩(wěn)定，最為重要的是銷售成本在降低，因?yàn)殡娫掍N售不僅提高了效率，節(jié)省了時(shí)間，也降低了成本。另外，從客戶資源上也沒(méi)有很好分配。銷售人員 反應(yīng)的問(wèn)題李山 ? 客戶太多了，要跟進(jìn)重點(diǎn)客戶，有時(shí)顧不了小客戶，結(jié)果有些小客戶就給丟掉了。最近，總經(jīng)理張河和銷售經(jīng)理王達(dá)感到銷售上有些問(wèn)題，四個(gè)銷售人員好像士氣都不很高，而銷售業(yè)績(jī)也止步不前。他在行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)和客戶積累，使他一直是A公司的最佳銷售人員，他的個(gè)人業(yè)績(jī)已占到公司50％的業(yè)績(jī)，擁有公司50％最重要的客戶，在客戶數(shù)量上也超過(guò)了公司所有客戶的70％（以上數(shù)字僅為約數(shù)），也就是說(shuō)，李山的業(yè)績(jī)好壞對(duì)公司業(yè)績(jī)影響很大。而且從業(yè)務(wù)發(fā)展的客戶來(lái)看，這個(gè)定位沒(méi)有錯(cuò)。為了便于說(shuō)明，我準(zhǔn)備了一個(gè)案例，結(jié)合案例來(lái)說(shuō)明（需要說(shuō)明的是，下面案例中的A公司是一家規(guī)模不大的服務(wù)性企業(yè)，但本案例所提示的問(wèn)題卻是國(guó)內(nèi)很多企業(yè)都會(huì)面臨的，具有很強(qiáng)的代表性）。通過(guò)營(yíng)銷職能的實(shí)現(xiàn)，來(lái)幫助電話銷售人員和直銷人員順利完成銷售，同時(shí)，通過(guò)電話銷售人員良好的客戶服務(wù)、持續(xù)不斷的與客戶接觸、進(jìn)一步的交叉銷售來(lái)增加客戶的忠誠(chéng)度，達(dá)到留住客戶的目的。電話營(yíng)銷和銷售的區(qū)別電話營(yíng)銷和銷售，簡(jiǎn)單來(lái)講，就是通過(guò)先進(jìn)的電話技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶的需求，并滿足其需求的過(guò)程。相信在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)，恐怕沒(méi)有哪家公司和企業(yè)可以離開電話這樣一種十分有效的工具。談到電話在銷售中的作用，相信無(wú)論是銷售人員，還是各級(jí)管理人員企業(yè)家都不會(huì)陌生，畢竟電話在銷售中的作用還是被許多企業(yè)所認(rèn)同的。我們這里所探討的電話營(yíng)銷和銷售，是一種銷售模式，是直銷模式的一種，是一種可以為你帶來(lái)更多利潤(rùn)的直銷模式。由于服務(wù)本身與銷售很難分離開，所以，在本書中，我們將服務(wù)職能也歸納為銷售職能。為什么這么講？先來(lái)看看目前國(guó)內(nèi)企業(yè)在銷售中普遍存在的問(wèn)題。在這樣的背景下，A公司將目標(biāo)客戶定位于在華投資的三資企業(yè)，這些企業(yè)更易接受這個(gè)業(yè)務(wù)。李山是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員，在公司里已超過(guò)三年，并且在進(jìn)入A公司之前，就在A公司的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里從事過(guò)兩年的銷售工作。四個(gè)銷售人員的客戶分配主要按行業(yè)來(lái)分，但由于李山和趙海已開發(fā)了大部分的有明確需求的客戶（也就是那些現(xiàn)在就需要財(cái)務(wù)咨詢的客戶），對(duì)于劉梅和孫健來(lái)講一個(gè)最大的挑戰(zhàn)就是去開發(fā)新客戶。于是，他和我討論如何進(jìn)行銷售體系的改革，以提高銷售效率。從人力資源上來(lái)講，李山和趙海是成熟的銷售人員，而且他們也有能力去銷售，他們的時(shí)間應(yīng)更多地運(yùn)用在與有效需求的客戶的交流和溝通上，而不是放在去慢慢培育客戶，況且李山和趙海的工資要比劉梅和孫健高很多，如果換算成時(shí)間工資的話，李山和劉海的時(shí)間工資浪費(fèi)得也多。 大客戶部的重點(diǎn)工作將放在大客戶（當(dāng)然，不同公司對(duì)大客戶的定義是不同的）的開發(fā)上去，也就是開發(fā)新的大客戶，當(dāng)然也維護(hù)一部分大客戶；而中小客戶就交給劉梅和孫健來(lái)處理，考慮到劉梅更適合辦公室銷售工作，所以，劉梅已變?yōu)榧兇獾碾娫掍N售人員，而孫健除了大部分的電話銷售工作以外，也負(fù)責(zé)與一些新的中小客戶面談，這也為孫健日后承擔(dān)更大的責(zé)任打下了基礎(chǔ)。到目前為止，你是否相信電話營(yíng)銷和銷售可以幫助你獲取更多利潤(rùn)？我當(dāng)然希望你的回答是：“是”，但假設(shè)你的答案是“否”的話，也沒(méi)有關(guān)系，請(qǐng)繼續(xù)往下看，或者就請(qǐng)你現(xiàn)在嘗試一下，畢竟“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的惟一途徑！”典型的電話銷售模式通過(guò)對(duì)B公司的分析，希望各位能更進(jìn)一步了解電話營(yíng)銷和銷售的組織結(jié)構(gòu)，為自己從事電話營(yíng)銷和銷售作些參考。B公司的銷售人員主要分為內(nèi)部銷售代表（也就是電話銷售人員）和外部銷售代表。我們下面一一來(lái)分析各部門是如何銷售的，尤其是電話銷售人員。重點(diǎn)客戶部重點(diǎn)客戶部的銷售基本上也是單獨(dú)通過(guò)電話完成的，是以電話銷售人員為主導(dǎo)的銷售。他們每天雖然都在打電話，但工作重點(diǎn)卻有所不同。這類客戶的需求相對(duì)比較復(fù)雜，項(xiàng)目也會(huì)比較大，往往競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，主要由外部銷售代表為主導(dǎo)進(jìn)行銷售，但每一個(gè)外部銷售代表，基本上都會(huì)有一個(gè)電話銷售人員與其配合進(jìn)行銷售。不可不看：電話銷售是交易型銷售還是顧問(wèn)型銷售？交易型銷售是指純粹的產(chǎn)品買賣，我買你賣，客戶看重的是產(chǎn)品本身，而他從什么地方購(gòu)買、從哪個(gè)銷售人員那里購(gòu)買，對(duì)他并沒(méi)有太大的影響。最初很多公司引進(jìn)電話銷售模式，主要是考慮到低成本和方便客戶購(gòu)買，而價(jià)格低和購(gòu)買方便是交易型銷售的兩個(gè)顯著特征。假如你銷售的產(chǎn)品是普通大眾產(chǎn)品，例如書、生活用品等，作為電話銷售人員，你只需要掌握交易式銷售的技巧就可以，因?yàn)檫@些客戶很清楚自己的需求。當(dāng)然，我們不是講這種銷售方法對(duì)任何一個(gè)人都會(huì)有效果，這種方法只會(huì)對(duì)那些尋求建議的人有效果。在本書的其他內(nèi)容中，也會(huì)提到這個(gè)概念。所有的企業(yè)都適合使用電話營(yíng)銷和銷售前面我們探討了電話銷售是如何幫助企業(yè)解決問(wèn)題，并獲取更多的利潤(rùn)的。但如果仔細(xì)分析，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)各行各業(yè)都適合電話營(yíng)銷和銷售，無(wú)論你是從事直銷模式，還是分銷模式；無(wú)論你是工業(yè)用品還是普通消費(fèi)品；無(wú)論你是簡(jiǎn)單產(chǎn)品還是復(fù)雜產(chǎn)品；無(wú)論你是針對(duì)個(gè)人銷售還是針對(duì)組織銷售，這些都適合電話營(yíng)銷和銷售。為了避免你的投資失誤，我的建議就是你可以采取以下的步驟來(lái)實(shí)施電話營(yíng)銷和銷售：1. 首先你可以與外面提供電話營(yíng)銷和銷售的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，例如新華信公司等，通過(guò)他們來(lái)實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷職能和銷售職能，通過(guò)初步嘗試看效果如何。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷售成功的基礎(chǔ)。如果你沒(méi)有這個(gè)