【正文】 產(chǎn)生的結(jié)果。在電話銷售中，由于時間少、客戶容易掛電話等因素的存在，使得我們的準(zhǔn)備工作顯得更重要。如果你很熟悉這一部分，可以直接跳過，看下一章。即使說不能通過一個電話結(jié)束銷售，但這個流程同樣適用于一個電話的流程。電話銷售流程共分為六個階段，如上圖所示：你準(zhǔn)備打電話（Outbound Call）或者準(zhǔn)備接聽客戶來電(Inbound Call)，然后陳述你的開場白（Outbound Call）或者問候語(Inbound Call)，之后探詢客戶的需求，在需求的基礎(chǔ)上推薦合適的產(chǎn)品，與客戶達成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作，結(jié)束電話，跟進客戶，確保客戶滿意，或者跟蹤銷售?？梢姡@個決策流程是一個循環(huán)。而且出租屋吧你想裝修都不是很方便，所以，后來一咬牙就借錢買了套房子。我問他后來呢？后來發(fā)生了什么情況？他講后來他又搬出去了，為什么呢？因為有了女朋友，住單位宿舍不太方便。因為同事是當(dāng)?shù)厝?，很熟悉情況。有一次，一個學(xué)員講述了自己的一次購房經(jīng)歷：大學(xué)畢業(yè)分配到單位后，兩個人住在一個小閣樓里，剛住進去挺興奮，畢竟是自己新的生活的開始。電話銷售的對象即可以是個人，也可以是組織，但無論是個人采購還是組織采購，在購買決策上具有很大的相似性。銷售人員： ……。您說是不是？客戶： 那機子還能不能再便宜些？銷售人員： 李作家，說實在話，這款機子是全國統(tǒng)一價，真的沒辦法幫您。那肯定不會在乎這點錢了。只是，就是覺得貴。李作家啊，有句話講得好，價格是價值的體現(xiàn)。銷售人員： 李作家，您這樣講，我也可以理解。客戶： 筆記本電腦可以看嗎？銷售人員： 當(dāng)然可以，您的這款8818也很適合娛樂。銷售人員： 那我想不可避免的，有時候會覺得累。所以，我可以看出，選擇8818對您來講，絕對錯不了。作為作家，對您最重要的就是您的稿子了，對不對？如果不小心電腦摔到地下，硬盤出了問題，那對您的影響可就大了。我知道作家寫東西是要靈感的，所以，有時你們也需要去外地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，激發(fā)靈感，是不是？客戶： 那倒是。李作家，您要買這款機子是不是主要是用來寫作的？客戶： 是啊。李先生，您對它哪些方面最感興趣？客戶： 一個是重量，”的顯示屏。銷售人員： 李先生，您以前是否一直在使用筆記本電腦呢？客戶： 沒有，以前沒有筆記本電腦，所以想買一臺。銷售人員： 你好！天海公司，我是陳東。由于不能與客戶面對面溝通，對于電話銷售人員來講，你還將面臨更大的挑戰(zhàn)和困難。對有些客戶來講，必須要通過了解、喜歡、信任這個過程，才能建立起信任關(guān)系。履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，作為電話銷售人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時執(zhí)行。坦率，就是要與客戶開誠布公。如果電話銷售人員是100％通過電話完成銷售訂單，那這個電話銷售人員就必須具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)能力，包括產(chǎn)品知識、行業(yè)知識、競爭對手等的深入了解，因為客戶希望的是在電話中與一個很熟悉他們行業(yè)的顧問打交道，而不是同一個只會介紹公司的人打交道。這是綜合考慮的結(jié)果，因為要求電話銷售人員專業(yè)能力強的話，那她的人力成本就會高，在我們剛才所說的情況下是沒有必要的?？蛻魧﹄娫掍N售人員的信任來自于兩個方面（雖然我在后面會談到電話感染力這個技巧，但由于信任關(guān)系的建立在電話銷售中極其重要，所以，我還是想花些時間，在這里強調(diào)與感染力相關(guān)的講話方式和講話內(nèi)容）：1. 電話銷售人員的講話方式。所以，要隨時準(zhǔn)備一些可以幫助他們產(chǎn)生信任感的故事講給他們聽，例如客戶的評價信。如果客戶接到你的資料后，有種耳目一新的感覺，肯定會對公司產(chǎn)生深刻的印象，也利于下一步工作。這里再重復(fù)一下，電話銷售也是一種最有效的幫助企業(yè)擴大品牌影響力的方式這一。因為當(dāng)電話銷售人員自報家門后，如果客戶以前曾聽說過你的公司，或者認(rèn)為你的公司是一家可以讓人放心的供應(yīng)商的話，那下一步就容易很多。什么是信任？信任意味著什么？當(dāng)提到信任的時候，你首先想到的是什么？不錯，你會想到信賴、誠實、可以委以重任……在銷售領(lǐng)域內(nèi)，信任有三個來源：對你公司的信任、對電話銷售人員的信任、對你所提供服務(wù)（產(chǎn)品）的信任。通常人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，信任就是電話銷售的基礎(chǔ)。你的電話銷售人員在直郵、電子郵件的配合下，可以與客戶保持密切而長期的聯(lián)系，這樣，當(dāng)你的客戶產(chǎn)生有效需求的時候，他首先想到的就是你，這不也正是你渴望看到的結(jié)果嗎？有時候，你的直郵活動可能僅僅是為了與客戶保持聯(lián)系，傳遞信息而已。但我認(rèn)為從電話營銷的營銷職能來講，直郵是必不可少的。在這種情況下，新華信公司從自己的營銷數(shù)據(jù)庫中幫助客戶篩選潛在目標(biāo)客戶，通過電話呼出、邀請函、傳真等方式邀請他們參會，同時，整理會場反饋表、設(shè)計調(diào)查問卷，在一周內(nèi)對擬邀請對象進行電話訪問，確定了重點潛在客戶。在這里，我并不想深入探討如何組織這些會議，我只想說利用電話銷售人員可以幫你做得更好一些。假設(shè)你有5000家目標(biāo)客戶，但你所提供的服務(wù)現(xiàn)在需求量很小，可能現(xiàn)在只有50家企業(yè)會有這種需求，那就意味著你每接觸到100家公司，才能有一個客戶有需求，當(dāng)然，如果你的電話銷售技巧不夠好的話，你可能還沒有那么幸運。但關(guān)鍵是這些客戶不會在腦門上貼個紙條，上面寫著：我要采購1000臺電腦。什么是銷售線索，銷售線索是指有計劃采購或購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)和組織。但不管如何，利用電話獲取各種信息會是高效的、有幫助的。在B to B直銷領(lǐng)域中，快速獲得潛在客戶決策人的信息，對電話銷售人員和銷售人員來講很重要，這可以幫助銷售人員直奔目標(biāo)，而避免將時間耗費在效率不高的銷售活動中。同樣，電話營銷可以幫助你得到你想要的各種信息，例如客戶對供應(yīng)商的看法、產(chǎn)品的潛在需求信息、市場研究和客戶的決策人等。我見過一家公司，就是一邊著手整理自己現(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)資料，另一方面從新華信公司購買了自己的潛在客戶數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)在已經(jīng)有了一個基本上涵蓋了自己目標(biāo)市場的客戶營銷數(shù)據(jù)庫。我曾經(jīng)在一次演講中問一個問題：“在你們當(dāng)中，有哪些已建立了自己的營銷數(shù)據(jù)庫？”你知不知道有多少人舉手呢？答案是一個都沒有，可見，建立和維護客戶營銷數(shù)據(jù)庫的工作還沒有被大多數(shù)企業(yè)所重視。而且，事實也證明這些商務(wù)活動如果組織得成功，他們確實會成為非常有效的商業(yè)手段。我們在后面會專門探討電話銷售人員的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，以提高電話銷售人員的績效。同時，要加強各個部門之間的溝通。所以說，電話銷售不是孤立的，需要市場活動的積極支持和配合，雖然電話銷售從某種意義上來講也是在進行市場活動。如果你已經(jīng)實施了客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，那么這部分也不會成為太大的問題。時間久了，同樣會造成他們的離職。他們可能將每天中最重要的電話溝通時間用來查找潛在客戶名單、工作可能沒有任何計劃而言，今天不知道明天要同哪些客戶聯(lián)系等等。準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫定義好你的目標(biāo)客戶后，你需要一個客戶數(shù)據(jù)庫。2. 如果效果不錯，你再小規(guī)模地在自己公司內(nèi)部嘗試進行，然后再慢慢將它系統(tǒng)化和規(guī)模化。只不過，不同點是電話銷售在整個銷售過程中所起的作用是不同的，電話銷售人員所承擔(dān)的角色和責(zé)任是不同的，有些只承擔(dān)營銷職能，而有些則承擔(dān)電話銷售職能。那接下來有一個問題就是：什么樣的企業(yè)才適合電話銷售？這是一個很好的問題，讓我們來看看。相信通過B公司的案例，你已經(jīng)對電話銷售有了系統(tǒng)的認(rèn)識。而對那些很清楚自己需求的客戶來講，你應(yīng)使用純粹交易式的方式來快速、便捷地幫他下訂單，而不是通過電話再做過多探詢，雖然我們認(rèn)為探詢很重要，但那是針對顧問式銷售。但隨著大量高科技產(chǎn)品和層出不窮的新產(chǎn)品，通過互聯(lián)網(wǎng)和電話進行銷售，其實也催生了電話銷售向顧問式銷售的轉(zhuǎn)變?？瓷先?，電話銷售本身是屬于交易型銷售。他往往很熟悉自己的需求，知道要購買什么產(chǎn)品。在這種組合下，外部銷售代表的主要工作是挖掘客戶需求、與客戶建立關(guān)系，而內(nèi)部電話銷售人員的主要職責(zé)在于訂單處理、協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系等。 工作目標(biāo) 工作重點 銷售代表特點獵人組 尋找客戶 以O(shè)utbound Call為主，也就是主動打電話給陌生客戶，以尋找現(xiàn)在就有需求的客戶。只是有些時候，對于一些比較大的訂單，或者在客戶需求相對復(fù)雜的時候，需要外部銷售代表的配合和支持。家庭用戶部家庭用戶部的電話銷售人員100％通過電話完成銷售。內(nèi)部銷售代表主要在Call Center內(nèi)工作，通過電話與客戶溝通；外部銷售代表則在外面與客戶進行面對面的銷售。B公司是一個跨國公司主要產(chǎn)品有個人電腦、商用電腦，包括臺式機、筆記本、服務(wù)器、存儲設(shè)備等，與其他計算機制造企業(yè)在銷售上一個最大的不同點，B公司在于按需訂購和直銷，電話銷售是其直銷模式中的一個重要組成部分。經(jīng)過以上調(diào)整，進入2001后，公司業(yè)績有了30％的增長，銷售人員都覺得自己的特長得到了發(fā)揮，工作也有了成就感，隊伍凝聚力也大大增強，也更加穩(wěn)定，最為重要的是銷售成本在降低，因為電話銷售不僅提高了效率，節(jié)省了時間，也降低了成本。另外，從客戶資源上也沒有很好分配。銷售人員 反應(yīng)的問題李山 ? 客戶太多了，要跟進重點客戶，有時顧不了小客戶，結(jié)果有些小客戶就給丟掉了。最近，總經(jīng)理張河和銷售經(jīng)理王達感到銷售上有些問題，四個銷售人員好像士氣都不很高，而銷售業(yè)績也止步不前。他在行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗和客戶積累，使他一直是A公司的最佳銷售人員，他的個人業(yè)績已占到公司50％的業(yè)績，擁有公司50％最重要的客戶，在客戶數(shù)量上也超過了公司所有客戶的70％（以上數(shù)字僅為約數(shù)），也就是說，李山的業(yè)績好壞對公司業(yè)績影響很大。而且從業(yè)務(wù)發(fā)展的客戶來看，這個定位沒有錯。為了便于說明，我準(zhǔn)備了一個案例，結(jié)合案例來說明（需要說明的是，下面案例中的A公司是一家規(guī)模不大的服務(wù)性企業(yè)，但本案例所提示的問題卻是國內(nèi)很多企業(yè)都會面臨的，具有很強的代表性）。通過營銷職能的實現(xiàn)，來幫助電話銷售人員和直銷人員順利完成銷售，同時，通過電話銷售人員良好的客戶服務(wù)、持續(xù)不斷的與客戶接觸、進一步的交叉銷售來增加客戶的忠誠度，達到留住客戶的目的。電話營銷和銷售的區(qū)別電話營銷和銷售，簡單來講，就是通過先進的電話技術(shù)和計算機技術(shù)，實現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求，并滿足其需求的過程。相信在當(dāng)今的商業(yè)社會，恐怕沒有哪家公司和企業(yè)可以離開電話這樣一種十分有效的工具。談到電話在銷售中的作用，相信無論是銷售人員，還是各級管理人員企業(yè)家都不會陌生，畢竟電話在銷售中的作用還是被許多企業(yè)所認(rèn)同的。我們這里所探討的電話營銷和銷售，是一種銷售模式，是直銷模式的一種，是一種可以為你帶來更多利潤的直銷模式。由于服務(wù)本身與銷售很難分離開，所以，在本書中，我們將服務(wù)職能也歸納為銷售職能。為什么這么講？先來看看目前國內(nèi)企業(yè)在銷售中普遍存在的問題。在這樣的背景下，A公司將目標(biāo)客戶定位于在華投資的三資企業(yè)，這些企業(yè)更易接受這個業(yè)務(wù)。李山是一名經(jīng)驗豐富的銷售人員，在公司里已超過三年，并且在進入A公司之前，就在A公司的一個競爭對手那里從事過兩年的銷售工作。四個銷售人員的客戶分配主要按行業(yè)來分，但由于李山和趙海已開發(fā)了大部分的有明確需求的客戶（也就是那些現(xiàn)在就需要財務(wù)咨詢的客戶），對于劉梅和孫健來講一個最大的挑戰(zhàn)就是去開發(fā)新客戶。于是，他和我討論如何進行銷售體系的改革，以提高銷售效率。從人力資源上來講，李山和趙海是成熟的銷售人員，而且他們也有能力去銷售，他們的時間應(yīng)更多地運用在與有效需求的客戶的交流和溝通上，而不是放在去慢慢培育客戶，況且李山和趙海的工資要比劉梅和孫健高很多，如果換算成時間工資的話，李山和劉海的時間工資浪費得也多。 大客戶部的重點工作將放在大客戶（當(dāng)然，不同公司對大客戶的定義是不同的）的開發(fā)上去，也就是開發(fā)新的大客戶，當(dāng)然也維護一部分大客戶；而中小客戶就交給劉梅和孫健來處理，考慮到劉梅更適合辦公室銷售工作，所以，劉梅已變?yōu)榧兇獾碾娫掍N售人員，而孫健除了大部分的電話銷售工作以外，也負(fù)責(zé)與一些新的中小客戶面談，這也為孫健日后承擔(dān)更大的責(zé)任打下了基礎(chǔ)。到目前為止，你是否相信電話營銷和銷售可以幫助你獲取更多利潤？我當(dāng)然希望你的回答是：“是”，但假設(shè)你的答案是“否”的話，也沒有關(guān)系，請繼續(xù)往下看，或者就請你現(xiàn)在嘗試一下，畢竟“實踐是檢驗真理的惟一途徑！”典型的電話銷售模式通過對B公司的分析，希望各位能更進一步了解電話營銷和銷售的組織結(jié)構(gòu)，為自己從事電話營銷和銷售作些參考。B公司的銷售人員主要分為內(nèi)部銷售代表（也就是電話銷售人員）和外部銷售代表。我們下面一一來分析各部門是如何銷售的，尤其是電話銷售人員。重點客戶部重點客戶部的銷售基本上也是單獨通過電話完成的，是以電話銷售人員為主導(dǎo)的銷售。他們每天雖然都在打電話，但工作重點卻有所不同。這類客戶的需求相對比較復(fù)雜，項目也會比較大，往往競爭比較激烈，主要由外部銷售代表為主導(dǎo)進行銷售，但每一個外部銷售代表，基本上都會有一個電話銷售人員與其配合進行銷售。不可不看：電話銷售是交易型銷售還是顧問型銷售？交易型銷售是指純粹的產(chǎn)品買賣，我買你賣，客戶看重的是產(chǎn)品本身，而他從什么地方購買、從哪個銷售人員那里購買，對他并沒有太大的影響。最初很多公司引進電話銷售模式，主要是考慮到低成本和方便客戶購買，而價格低和購買方便是交易型銷售的兩個顯著特征。假如你銷售的產(chǎn)品是普通大眾產(chǎn)品，例如書、生活用品等，作為電話銷售人員，你只需要掌握交易式銷售的技巧就可以，因為這些客戶很清楚自己的需求。當(dāng)然，我們不是講這種銷售方法對任何一個人都會有效果，這種方法只會對那些尋求建議的人有效果。在本書的其他內(nèi)容中，也會提到這個概念。所有的企業(yè)都適合使用電話營銷和銷售前面我們探討了電話銷售是如何幫助企業(yè)解決問題，并獲取更多的利潤的。但如果仔細(xì)分析，我們發(fā)現(xiàn)其實各行各業(yè)都適合電話營銷和銷售，無論你是從事直銷模式，還是分銷模式；無論你是工業(yè)用品還是普通消費品；無論你是簡單產(chǎn)品還是復(fù)雜產(chǎn)品；無論你是針對個人銷售還是針對組織銷售，這些都適合電話營銷和銷售。為了避免你的投資失誤，我的建議就是你可以采取以下的步驟來實施電話營銷和銷售：1. 首先你可以與外面提供電話營銷和銷售的專業(yè)服務(wù)機構(gòu)合作，例如新華信公司等，通過他們來實現(xiàn)電話營銷職能和銷售職能，通過初步嘗試看效果如何。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷售成功的基礎(chǔ)。如果你沒有這個