【正文】 償，盡管客戶的投訴存在疑點(diǎn)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度考慮，絕對(duì)不能冒犯了這位客戶，所以毫不猶豫地賠償客戶，雖然存在風(fēng)險(xiǎn)，但這風(fēng)險(xiǎn)是值得冒的。 冒風(fēng)險(xiǎn)給客戶送一束花或一瓶紅酒，花的是公家的費(fèi)用，因?yàn)楸仨毑捎谩肮钕M(fèi)”才合乎時(shí)宜，而所冒的風(fēng)險(xiǎn)是破壞了公司的財(cái)務(wù)制度，可能受到相關(guān)的處罰。 為了規(guī)避可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，指示員工們不要與入住的客戶握手。他們來(lái)自一個(gè)遙遠(yuǎn)的海島國(guó)家，在他們的風(fēng)俗習(xí)慣中，陌生的男性是不能觸碰女性手部的。 過(guò)分地謹(jǐn)小慎微，不可能求得營(yíng)銷績(jī)效的最大化。 客戶經(jīng)理為了爭(zhēng)取更高的銷售額，有時(shí)不能回避風(fēng)險(xiǎn)，而且應(yīng)當(dāng)挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)。 當(dāng)你能在最好的時(shí)機(jī)去滿足客戶的需求時(shí)，你就是頂級(jí)的優(yōu)秀客戶經(jīng)理了。 當(dāng)一位孩子拽著母親又哭又鬧時(shí)，你卻上前去向那位母親介紹某件商品，這當(dāng)然是一種極其愚蠢的行為。例如：在每天的工作之中，客戶經(jīng)理總有合適的時(shí)機(jī)去和客戶聯(lián)系。 注意觀察客戶還有一個(gè)最大的好處：可以使我們始終集中精力。 要想具備一雙火眼金睛，沒(méi)有任何捷徑可走，唯一的辦法是刻苦地訓(xùn)練，反復(fù)地琢磨，并在有把握的前提下果斷采取行動(dòng)，主動(dòng)出擊，主動(dòng)地根據(jù)自己的觀察結(jié)果去為客戶提供服務(wù)。在一年的52周當(dāng)中，客戶經(jīng)理堅(jiān)持不懈地觀察客戶，一方面能夠更多地為客戶提供人性化的服務(wù)，同時(shí)也培養(yǎng)了自己對(duì)客戶的觀察能力。因?yàn)榭蛻魧?duì)于自己首次購(gòu)買的商品一般是不熟悉的，但又有著濃厚的興趣，從而給了你介紹和解說(shuō)的機(jī)會(huì)，實(shí)質(zhì)上是為你提供了與客戶建立聯(lián)系的廣闊空間，關(guān)鍵就看你是否能夠更好地發(fā)揮自己的營(yíng)銷才華了。他們是來(lái)付款的，卻還要站著排隊(duì)，夠?yàn)殡y他們的了。通過(guò)這樣的觀察，你就能夠把熙熙攘攘的客戶區(qū)分成幾大類，心中有數(shù)，有目的地尋找出最需要提供服務(wù)的客戶，并集中精力為其服務(wù)。 觀察客戶的孩子在做些什么，孩子的父母往往忽視了這一點(diǎn)，而一旦你觀察到了孩子需要某種幫助時(shí)就可以主動(dòng)地提供幫助，以此為契機(jī)與孩子的父母搭上話。圍繞這個(gè)目的，就知道應(yīng)該從哪些方面培養(yǎng)自己的觀察能力了。 再舉個(gè)例子，如果你知道了某位客戶有個(gè)好朋友，他正在籌劃著要辦一個(gè)實(shí)體，而且迫切需要一位會(huì)計(jì)師的幫助。 經(jīng)過(guò)這樣的積累，你就有了一個(gè)基礎(chǔ)，而且可以據(jù)此制定一個(gè)大致的規(guī)劃，有目的、有步驟地進(jìn)一步了解你的客戶。不要擔(dān)心這些信息是瑣碎的，日積月累，支離破碎的信息就會(huì)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，拼成一幅完整的圖畫(huà)，反映出客戶的真實(shí)面貌，而且你還能用自己的服務(wù)包裝客戶的形象，甚至改變客戶的形象，使客戶的形象更加完美無(wú)缺。從而就可以找出這位客戶與其他人所不同的需求，甚至是獨(dú)一無(wú)二的需求。 說(shuō)白了，了解客戶需要什么，你才有可能用最好的方式滿足他們的需求。 從本質(zhì)上講，了解客戶，其實(shí)就是一種學(xué)習(xí)，是一種有別于坐在課堂里的學(xué)習(xí)。一旦機(jī)會(huì)到來(lái)，他們就能為客戶提供所需的服務(wù)。相對(duì)而言，培訓(xùn)學(xué)員怎樣去了解客戶的課程則顯得單調(diào)蒼白。因此，對(duì)于這類客戶，客戶經(jīng)理努力的重點(diǎn)，是要在保證一定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，盡量向其推介傭金低廉的交易方式，讓客戶能夠得到實(shí)惠。 情緒型的心理習(xí)慣，是指客戶容易受到周圍交易環(huán)境、客戶經(jīng)理宣傳的刺激而產(chǎn)生交易沖動(dòng)。 3．情緒型他們只將合作對(duì)象的傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，將客戶經(jīng)理的宣傳等因素，作為自己的參考依據(jù)，而不會(huì)作為指向性的標(biāo)準(zhǔn)。 偏好型的心理習(xí)慣，是指客戶根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)形成的對(duì)某些產(chǎn)品及經(jīng)營(yíng)方式的偏愛(ài)喜好，這種偏好導(dǎo)致了相對(duì)穩(wěn)定的指向性購(gòu)買行為。 1．偏好型 客戶的心理習(xí)慣，主要有以下四種類型：冗長(zhǎng)的描述會(huì)使對(duì)方厭倦，應(yīng)讓客戶保持興趣并讓他們充分發(fā)表意見(jiàn)。復(fù)述可以保證你認(rèn)真傾聽(tīng)，同時(shí)檢驗(yàn)自己理解的準(zhǔn)確性。 （1）使用目光接觸，這樣可以集中精力，避免分心，鼓勵(lì)說(shuō)話人。 傾聽(tīng)客戶談話的有效方式有以下幾種： 2．傾聽(tīng)客戶談話在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候去詢問(wèn)、澄清客戶所說(shuō)的意思，也可以了解到客戶的需求。問(wèn)這種問(wèn)題可以更快地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出問(wèn)題的癥結(jié)。 （1）給出觀點(diǎn)的問(wèn)題。一般有以下幾種提問(wèn)方式： 了解大客戶需求就是要了解“需求背后的需求”。掌握客戶需求的方法 客戶往往希望交易條件不斷更新和提高，希望環(huán)境好上加好，所以若某一營(yíng)業(yè)部附近有新的營(yíng)業(yè)部開(kāi)張，就會(huì)吸引眾多的客戶見(jiàn)異思遷，轉(zhuǎn)戶過(guò)去，造成原有營(yíng)業(yè)部的客戶流失。 5．客戶需求的喜新厭舊性前者是基本需求必須得到滿足，后者則會(huì)因客戶的不同而有所區(qū)別。 3．客戶需求的伸縮性 由于經(jīng)濟(jì)實(shí)力的差異，客戶需求表現(xiàn)為由低到高的層次性。 客戶經(jīng)理面對(duì)眾多的客戶，這些客戶的需求會(huì)由于民族、文化、宗教、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、性別、年齡等因素的不同，表現(xiàn)出差別，這就需要客戶經(jīng)理對(duì)不同客戶提供的服務(wù)要有針對(duì)性。 客戶經(jīng)理要掌握不同客戶需求的特點(diǎn)，在服務(wù)的過(guò)程中才能“對(duì)癥下藥”，投其所好?！朵N售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料　　Part 3《國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料《財(cái)務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料所以客戶經(jīng)理除了要滿足所有客戶的基本需求外，還應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)滿足經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的客戶的特殊需求，尤其是重點(diǎn)客戶的需求，因?yàn)樗麄兺枪镜膿u錢樹(shù)。 客戶的需求首先是要保證其投資交易的及時(shí)性和安全性，然后才是交易環(huán)境的舒適性、隱秘性等?？蛻艚?jīng)理應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，把握好不同時(shí)期服務(wù)內(nèi)容的輕重緩急?？蛻艚?jīng)理應(yīng)努力創(chuàng)造出讓客戶留戀的硬件和軟件環(huán)境，減少客戶的流失，這需要從平時(shí)做起，防患于未然，不要寄希望于臨時(shí)抱佛腳 1．提問(wèn) 通過(guò)提問(wèn)可以準(zhǔn)確而有效地了解大客戶的內(nèi)在需求，提供他們所需要的服務(wù)。封閉式的問(wèn)題即讓客戶回答“是”或“否”，目的是確認(rèn)某種事實(shí)，澄清客戶的觀點(diǎn)、希望或反應(yīng)。 （4）澄清性問(wèn)題?！澳础鳖愃朴谶@種問(wèn)題叫做征詢性問(wèn)題。 （4）復(fù)述。 （6）避免多說(shuō)。因此，客戶經(jīng)理要認(rèn)識(shí)客戶心理習(xí)慣，重視客戶心理習(xí)慣，并善于根據(jù)不同的客戶心理習(xí)慣分別加以應(yīng)對(duì)，投其所好，饗其所需，才能獲取客戶的認(rèn)同。 2．理智型 理智型的心理習(xí)慣，是指客戶對(duì)交易持仔細(xì)、慎重的態(tài)度。因此，對(duì)于這類客戶，客戶經(jīng)理努力的重點(diǎn)，主要應(yīng)放在服務(wù)上，要全力改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，做到熱情周到、禮貌待客、百問(wèn)不煩。持經(jīng)濟(jì)型心理習(xí)慣的客戶，對(duì)傭金差異相當(dāng)敏感，傭金低廉的企業(yè)對(duì)這類客戶有較強(qiáng)的吸引力。很多情況下，良好的合作伙伴應(yīng)該是那些具有多種需求的大客戶，并且這些客戶的實(shí)力通常比較強(qiáng)大，否則他們將無(wú)法在企業(yè)的幫助下開(kāi)展新業(yè)務(wù)。 就此而言，當(dāng)代許多培訓(xùn)、進(jìn)修的課程表是需要調(diào)整的，例如培訓(xùn)計(jì)算機(jī)軟件的客戶經(jīng)理，大量的課程是在向?qū)W員灌輸有關(guān)軟件的基本知識(shí)。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理都舍得在了解客戶方面下工夫，他們?nèi)辗e月累，不間斷地積累著有關(guān)客戶的知識(shí)，包括客戶們的習(xí)慣、客戶們的愿望，還包括客戶們的事業(yè)。 一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人，能夠通過(guò)簡(jiǎn)單的小問(wèn)題挖掘出有用的信息，而且能夠把很多信息綜合起來(lái)，達(dá)到了解客戶