【正文】 提高感受力，讓自己變得敏銳，不但要善于捕捉機遇，也要善于發(fā)現(xiàn)可資利用的想法……　　如何確定有所作為、創(chuàng)造變化的時機？　　對這個問題，我個人最喜歡的回答是：這樣的機會隨時隨地都有！請記住，沒人強迫你去做杰出的事情。波妮沒有讓想法僅僅停留在頭腦里，她把想法變成了現(xiàn)實?！　?年前，她注意到學生們每天都從自動售賣機里買零食。他們帶去的那些錢，捐獻給了天主教施膳堂。他曾連續(xù)三年穿同一套藍西裝上班。他教給他們?nèi)绾嗡伎迹瑢v史教科書中的內(nèi)容進行質(zhì)疑，并至少有一個同學，在他的感召下，也成了一名教師。佐丹與學生相約，請他們在千禧年 第一天，到市中心的丹佛圖書館西門聚會。 第四章 有所作為、帶來變化（二） 新浪讀書 　　盡責的個人擁有巨大的力量　　了解我們對他人的影響可以何其深遠是有好處的?！　〉环猎龠M一步　　為什么不“持續(xù)經(jīng)常地做非凡之事”呢？　　即使是最不像弗雷德的人，也會偶爾做一兩件美事，這我們得承認?！　∧阍搯栕约旱淖钪匾膯栴}是：“我造成了什么樣的改變？”　　正如我的一位玩摩托的朋友吉姆在每一天中，你不可能至始至終，對所有事情都不表示任何態(tài)度。但誰又能說，成千上萬的小小改變累積起來，不會對他人生活形成真正深刻的影響呢？　　每個人，每一天，都在改變世界　　你可能讀過激勵人有所作為、改變世界的書籍。相反，如果你向他做骯臟的手勢，表示憤怒，結(jié)局則完全不同?！　‰x家上班之前，你對待配偶和孩子的態(tài)度，與他們交流的方式，就可以改變他們的世界。而且，也許我也給別人帶去了啟示呢?！　　安槐亟橐?，”我說，“算我請客。　　“你喜歡喝什么咖啡？”　　“黑咖啡。不用有透視眼，我也能看出她在考慮要不要進去買一杯。我買了一杯咖啡(免費續(xù)杯的！)，拿著報紙走到外面，在靠近人行道的一張桌子旁邊坐下。你重要。創(chuàng)造價值 下面幾小章將提醒你牢記變平凡為卓越的四個基本要素。 緊接著，妙不可言的事情就要發(fā)生。我們?nèi)粘Ｔ庥龅钠接埂⒂薮?、以及敷衍塞責，則是一些殘次品，是不合格的配件。但是，如果你做一件正確的事，并認為這行為本身就是足夠的回報，那么不論是否贏得他人的承認，你都會獲得滿足感。真正的成功可以有多種定義方式，但我想，做最出色的工作、獲得最大的樂趣，是成功最好的定義?！　∮赡銇磉x擇　　你愿意選擇哪一個，快樂還是痛苦？對工作感覺良好，還是感覺糟糕？做真正的自己，還是隱藏自我？快樂、積極、真誠要比痛苦、消極、虛偽更容易做到。讓工作成為你的快樂，不是通過改換工作，而是通過改變自己工作的方式。我從來沒見過有誰希望自己的人生渺小、微不足道。實際上，更難的是不做弗雷德。　　問題：世界上怎樣才會有更多的弗雷德？ 　　答案：做一個弗雷德！　　在你的機構(gòu)中有多少個弗雷德呢？你有沒有說過這樣的話呢：“我們這里要是多幾個那樣的人該多好??？”如果你的工作伙伴中有的人，實則是個“反”弗雷德，你是否會感覺沮喪呢？　　一切都要從你自己開始。鮑威爾身上——參謀長聯(lián)席會議主席，指揮海灣戰(zhàn)爭的鮑威爾、教育事業(yè)的支持者、捍衛(wèi)者鮑威爾、2000年被喬治到暑期結(jié)束，他已經(jīng)是一名生產(chǎn)線副線長。不久，一家百氏可樂工廠需要人手，去清洗汽水瓶上黏稠的糖漿?！　∵@就是弗雷德式思維的典范！不過，為防讀者以為弗雷德都是默默無聞的人物，我就再和大家分享一位弗雷德的故事。他真是愛死了這個游戲，笑個不停?！　∫粍x那間，亨特的小臉被笑容照亮了?！　『嗵匾贿吔乐灨桑贿呌脩岩傻哪抗獯蛄康?。唯一比治療成年患者更艱苦的工作，就是護理一個小病號了。仍然有一些杰出的醫(yī)療工作者，在能做什么和不能做什么之間，他們繼續(xù)關(guān)注前者。所以我只好打長期客戶的免費電話，找負責人說明情況。她在放映廳坐下之后，還是那位剛才目送她進來的員工，又親自給她送來一盒爆米花和一份飲料。他給遙控器編好新頻道的程序，設(shè)定錄像機上的定時器，還經(jīng)常幫客戶調(diào)整天線和揚聲器，以提高音質(zhì)。還有一位空中小姐，坐在地板上，把一個小娃娃抱在懷里哄著，以便疲憊不堪的家長能解放片刻，稍事休息。 第二章 到處都有弗雷德（三） 　　其他知道這個道理的弗雷德　　莫頓牛排餐店的一位女服務(wù)生下班出來，去停車場開車，看見一位她剛在店里招待過的男士，正吃力不討好地給自己的車換輪胎。　　我這么想，是因為我相信尼克心中有數(shù)。他了解與切實的服務(wù)相伴的風險，但卻愿意接受和承擔?！　∧峥说目犊郑屛腋屑げ灰?，同時也深受震撼。”他打開錢包，取出30美元給我說：“把這30塊拿著吧。艾倫出了幾個主意，可即使像她那么足智多謀的人，也還是沒能讓我拿到現(xiàn)金。銀行的個人服務(wù)部經(jīng)理(personal banker)表示她無能為力。他聽我講完，然后說：“如果最后實在沒有別的辦法了，就回來找我，我?guī)湍憬鉀Q。我把鑰匙的事對他講了?！　∥业穆闊┻€沒完呢。增值會計學：這就是弗雷德的力量！　　慷慨的弗雷德　　有一次，在俄亥俄州哥倫布市的皇冠大酒店，剛剛辦好入住登記，這時我發(fā)現(xiàn)，自己沒有足夠的現(xiàn)金來支付第二天早晨去機場的出租車費了。所以杰克在早晨7點下班后，驅(qū)車到附近的一家飯店，按要求買了指定的早餐。福伊是俄亥俄州華盛頓市希爾頓家園套房旅館的夜間核數(shù)員?！薄　　拔易詈笠粋€愿望是，在您下飛機時，請露出一副燦爛的笑容，這樣外面的人見了，就會想像我們究竟度過了怎樣美好的空中旅途。你們可以看到，機場大樓在很遠的地方，我們不在靠近大樓處著陸，因為那樣里面的人會嚇得屁滾尿流，所以我們的飛機著陸點比較遠。目前，北405路設(shè)有路障，市場街出口有車拋錨，其他路段暢通無阻?！　≡谝淮魏娇章猛局校臀乙黄鹱^等艙的乘客就享受了一回空務(wù)員的另類播音服務(wù)。不僅如此，弗雷德們還各有各的精彩與特色。但是，盡管我已經(jīng)想不起她的名字，我卻知道她是誰。但她接著說，她愿意幫忙，把我的褲子帶回家清洗，第二天一早再給我送來。但我看起來仍像個大呆瓜?？Х扔袥]有漸出來的危險呢？　　危險發(fā)生，成為事實。那天早晨，在開車去丹佛國際機場的路上，我拐到星巴克，要了一大杯熱氣騰騰的咖啡。此時，他將感受榮耀與偉大，這是屬于他的輝煌瞬間。這些事情每個人都能做到，也應該做到。我相信，不論你從事什么工作，在何種行業(yè)，也不論你住在何處，每天早晨醒來，你都是一個全新的人。你已經(jīng)讀過書、聽過錄音、看過錄象、上完培訓課程。但我猜想，從自己出色工作中獲得的滿足感，是一個重要的因素，因此他才能始終如一地帶給客戶快樂和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！　∥也徽J為弗雷德想到了這一點。結(jié)果在那次演講中，他們禁止我使用弗雷德的例子。當然，職業(yè)風度會使你選擇另外一種表達方式：你希望最有能力、最適合的人選得到這個職位，而你正努力工作，以證明自己就是那個人。　　桑布恩的信條是：金錢是解決問題的最差方案！任何人，只要有足夠的金錢，總可以買到一條出路。但只要一個人具有“可雇用性”，失業(yè)就一定是臨時的、短暫的?！　∥铱偸歉嬖V他們，停止此類的憂慮，一般來講，他們聽得進我的建議。你也可以嘗試用想像力代替金錢。作為郵遞員，他擁有什么資源呢？一套藍色的工作服，一只布口袋，就這些！他走街串巷為人送信，口袋里裝滿了郵件，腦袋里卻裝滿了想像。對用戶的人性有深刻認識的技術(shù)能夠成功?！　「ダ椎碌氖吕C明，在任何工作或業(yè)務(wù)中，關(guān)系的建設(shè)是首要的目標，因為關(guān)系的質(zhì)量決定了產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。　　道理很簡單。第一章 我所遇到的第一個弗雷德（三） 　　原則二：成功的基石是關(guān)系　　絕大多數(shù)寄給我的信件最終都到了我的信箱，我出錢，美國郵政(U. S. Postal Service)為我提供服務(wù)，一點不多，一點不少。關(guān)鍵就是，行動起來，真正去做那些其他人往往只在口頭上說說而已的事！　　調(diào)高工作的目標，比僅僅維持現(xiàn)狀更有挑戰(zhàn)性?？赡苷腔谶@一點，《福布斯》雜志的創(chuàng)始人、傳奇人物B. ：“做一個一流的卡車司機，比做一個不入流的經(jīng)理，更為光榮，更有滿足感。對此我并無異議。金說：“如果一個人是清潔工，那么他就應該像米開朗基羅繪畫、像貝多芬譜曲、像莎士比亞寫詩那樣，以同樣的心情來清掃街道。”　　我同意。但不管環(huán)境的利弊順逆，最終，超卓的工作表現(xiàn)，還是員工自己抉擇的結(jié)果?！　∥夷艽_定的一件事是：弗雷德和他工作的方式，對于21世紀任何想有所成就、脫穎而出的人來說，都是一個最適用的象征。一天，我正修剪房前的草坪，街上的一輛汽車減慢了速度，車窗搖下來，一個熟悉的聲音喊道：“嗨！桑布恩先生！這次出差還好吧？”　　是弗雷德，工作之余，開車在小區(qū)中兜風呢。” 　　接下來的十年中，我一直受惠于弗雷德的杰出服務(wù)。所以，盡管是他本人把信從自己家送到我的住處，他還是在信封上面貼上郵票，使其合法。圣誕節(jié)臨近的時候，我在郵箱里給他放了一份小小的禮物?！　∥疫€告訴弗雷德，在一次演講之后，一位聽講的經(jīng)理人員把我拉到一邊，對我說他現(xiàn)在才認識到，原來一直以來自己事業(yè)的理想就是做一個“弗雷德”。似乎每一個人，不論他從事的是服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，不論是在高科技產(chǎn)業(yè)還是在醫(yī)療行業(yè)，都喜歡聽弗雷德的故事。作為一個職業(yè)演說家，不管是在客戶服務(wù)還是一般的業(yè)務(wù)中，我可以很容易地發(fā)現(xiàn)并指出服務(wù)質(zhì)量上的問題?！　∈虑槭沁@樣的：在我出差的時候，美國聯(lián)合遞送公司(UPS)誤投了我的一個包裹，給放到沿街再向前第五家的門廊上?！薄　〈藭r我不禁暗自琢磨：這人真的是美國郵政的雇員嗎？或許這個小區(qū)提供特別的郵政服務(wù)？不管怎樣，弗雷德的建議聽起來真是完美無缺，我沒有理由不同意?！薄　「ダ椎卤任疫€關(guān)心我的郵件！不過畢竟，在這方面，他才是專家。我一年總要有160到200天出門在外。我收了一輩子的郵件，還從來沒見過郵遞員做這樣的自我介紹，但這確實使我心中一暖。我順道來看看，向您表示歡迎，介紹一下我自己，同時也希望能對您有所了解，比如您所從事的行業(yè)。房屋建成于1928年，我稱之為“舊新房”，地點在丹佛的華盛頓公園，一個綠樹成蔭的小區(qū)。第一章 我所遇到的第一個弗雷德（一） 　　讓每一天都成為你的代表作。伍登之父　　第一次遇見弗雷德，是在我買下新居——一棟老房子之后不久。　　“上午好，桑布恩先生！”他說起話來有種興高采烈的勁頭：“我的名字是弗雷德，是這里的郵遞員?！　∵@真讓人驚訝。　　“是的，確實如此?！薄　∷忉屨f：“桑布恩先生，竊賊經(jīng)常會窺探住戶的郵箱，如果發(fā)現(xiàn)是滿的，就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了。如果那里也放滿了，我就把其它的信留著，等你回來。轉(zhuǎn)頭一看，擦鞋墊跑到門廊的角落里了，下面還遮著什么東西。　　弗雷德已經(jīng)不僅僅是在送信，他現(xiàn)在做的是UPS份內(nèi)應該做好的事！　　他的行為使我震動?！　∮捎诟ダ椎碌陌駱?，我開始把他的事跡拿出來，在全國各地舉行的演講與座談會上和聽眾一起分享。我告訴他，有一位灰心喪氣、一直得不到老板賞識的員工，寫信給我說弗雷德的榜樣鼓勵她“堅持不懈”，做她心里認為正確的事，不計較是否能得到承認和回報。　　有一次，有人竟然通過我的地址給弗雷德轉(zhuǎn)寄了一盒家制的糕餅！　　至于我本人，則希望以更正式的方式對弗雷德的杰出服務(wù)表示謝意。 第一章 我所遇到的第一個弗雷德（二） 　　弗雷德知道把未經(jīng)郵局投寄的信私自放入郵箱是違法的。你真誠的，郵遞員弗雷德?！　≡诠ぷ髦?，弗雷德還對我有一份個人的興趣。據(jù)我所知，他也沒有私下參加過任何特別的培訓或激勵計劃。上司可能對員工出色的表現(xiàn)設(shè)置障礙，或?qū)χ暥灰?，或者不能充分賞識和鼓勵；也可能，上司愿意對員工進行培訓，改善他們的業(yè)績，并給予獎勵。史密斯根據(jù)自己多年的管理經(jīng)驗得出結(jié)論：“大多數(shù)人都渴望體現(xiàn)自身的價值。路德政客喜歡對我們講：工作給人尊嚴。　　我們很少聽到的是：人也能給工作以尊嚴！沒有不重要的工作，只有看不起自己工作的人。這是因為，地位取決于行動的結(jié)果，而不是頭腦中的想法。不依賴他人的支持、承認和獎勵，完全靠自己的努力，做到最好，是帶來成就感的決定性因素。事實上，弗雷德可能是唯一一個與我有某種 私人交往的郵遞員。弗雷德花費時間來認識我，了解我的需要和喜好，然后利用這些信息為我提供前所未有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　≡瓌t三：你必須持續(xù)地為他人創(chuàng)造價值，而這不必花費一分錢　　沒有足夠的資金？沒受過必要的培訓？沒碰到合適的機會？換句話說，你是否抱怨過自己缺少資源？你是否已經(jīng)開始相信，“無中生有”是不可能的？　　請想一想弗雷德吧?！　∥艺J為，弗雷德的做法表明，他掌握了21世紀最重要的職業(yè)技能：在不增加支出的同時，為客戶創(chuàng)造更大價值的能力。他們不知道在未來的幾個月內(nèi)，是否能保住自己的工作?！　‘斀竦母咧谢虼髮W畢業(yè)生，職業(yè)生涯中難免都要有若干次失業(yè)的經(jīng)歷。它的秘訣就是用想像力代替金錢，用創(chuàng)造性代替資本。比如，你可能要競爭本公司或部門中一個更好的職位。會議的贊助人之一是一家郵遞公司，他們認為“美國郵政”是自己的競爭對手。不管弗雷德本人是否有類似的考慮，大多數(shù)雇主都明白，弗雷德式的員工可以使公司在競爭中處于有利位置?！　∥也桓彝宰约簩Ωダ椎碌膭恿碓戳私獾靡磺宥??！　≡瓌t四：定期自我調(diào)整，振作自己　　從弗雷德身上得到的重要啟示，必然使我們自問：如果弗雷德能賦予郵遞員以如此多的新意，那么你和我在工作中，難道不能更為奮發(fā)，有更多創(chuàng)新嗎？　　有許多日子，你一早睜開眼就感覺沮喪乏力。因為，如果郵遞員弗雷德能以如此卓越的創(chuàng)新精神和責任心來完成把信放入郵箱這樣的工作，那么我也一樣可以調(diào)整工作態(tài)度，重新煥發(fā)青春，使自己生機勃勃，我甚至可能做得更好。其中包含著弗雷德們教給我的樸素而又深邃的道理。這個特殊的機遇，如果他能夠把握，將使他得以完成自己的使命——一個只有他才有能力完成的使命。我的每一天，幾乎都是從一杯星巴克開始。我暫時只好把咖啡放在控制盤中間。來到機場，我采取了些應急措施，用橡皮刷盡量擦去污漬，還用廁所的干手器烘干。她告訴我說，不但賓館沒有客人專用的洗衣房，而且負責清洗牛仔服的員工當天