【正文】 ，；今年我們只設(shè)置了管理/服務(wù)透明度和溝通的方式及效果兩項子指標(biāo)進(jìn)行測評，從業(yè)主評價情況看，業(yè)主對這兩項子指標(biāo)的評價較為接近，%（）%（），且業(yè)主評價較去年均有提高。居住/辦公時間長短直接影響到業(yè)主參加社區(qū)文化活動的比例，時間在三年以上的業(yè)主更熱衷于社區(qū)文化活動，在過去一年里，%，排在首位，%%；從他們的評價來看，也是居住/辦公時間在三年以上的業(yè)主的評價較好，滿意（滿意+非常滿意）%，略高于其他類型業(yè)主。從業(yè)主的整體評價來看，%，在11項服務(wù)內(nèi)容中屬于評價一般的服務(wù)指標(biāo)。各物業(yè)管理處的情況——從滿意率來看，東方玫瑰園和華裕花園的業(yè)主整體評價較好，%；太平洋商廈、%，相對來說，業(yè)主的整體評價還算不錯；而景麗花園和彩虹新都，業(yè)主的評價則較差，%%，反過來看，%%，這個比例過大，應(yīng)引起足夠的重視。具體問題出現(xiàn)在哪里，再從子指標(biāo)的情況來看，業(yè)主對投訴回應(yīng)及時性和投訴溝通及方式的評價較為接近，%（）%（），較去年均下降了；而對于投訴處理結(jié)果，下降幅度較大，%，業(yè)主評價并不理想?！獜臐M意度指數(shù)方面分析，特別是東方玫瑰園、景麗花園、深勘大廈、百花公寓和華?；▓@，業(yè)主評價屬于比較滿意的范疇。上門維修服務(wù)較去年提升較快，三種類型物業(yè)也均有不同程度的提高。從整體上說，業(yè)主的整體評價良好，%，在11項服務(wù)指標(biāo)中，僅次于人員態(tài)度與職業(yè)形象，位于第二位，即華業(yè)公司在該項服務(wù)上有良好表現(xiàn)，得到了廣大業(yè)主的首肯。所以，今年的滿意度測評中，對人員態(tài)度與職業(yè)形象評價不滿意的業(yè)主，全部來自于彩虹新都業(yè)主，所以，彩虹新都管理處應(yīng)對此加以改進(jìn)，爭取同其他六個管理處處在同一陣線上。從對禮貌用語的使用、能否主動熱情、員工著裝是否整潔和員工工作熱情/精神面貌等五個子指標(biāo)測評結(jié)果，業(yè)主對各子指標(biāo)的滿意率均高于99%，滿意度指數(shù)均高于82，可以說明華業(yè)公司在各項服務(wù)指標(biāo)表現(xiàn)出均好性，這是華業(yè)公司最有競爭力的服務(wù)，希望今后能夠繼續(xù)保持?！獜臐M意度指數(shù)看，華?；▓@（）、百花公寓（）、太平洋商廈（）和深勘大廈（）分列二至五位，則位于最后兩位。 不同業(yè)主的滿意度評價情況和去年一樣，受不同物業(yè)類型的影響，不同類型業(yè)主對設(shè)備運營與設(shè)施維護(hù)的評價存在一定的差異，寫字樓業(yè)主對設(shè)備運營與設(shè)施維護(hù)的整體評價仍然最低，其滿意（滿意+非常滿意）%，%%；同去年比較，三種類型物業(yè)業(yè)主對華業(yè)公司設(shè)備運營與設(shè)施維護(hù)的整體評價均有提高，住宅業(yè)主評價提高是最快的，其次是寫字樓業(yè)主，寫字樓業(yè)主對設(shè)備運營與設(shè)施維護(hù)的需求及期望更高，而且這方面對他們顯得尤為重要，他們的肯定，表示華業(yè)公司一年來又取得了較大的進(jìn)步?！?002年測評對比來看，彩虹新都、東方玫瑰園、太平洋商廈、百花公寓等管理處的業(yè)主滿意度評價均有不同程度的提高；雖然華?；▓@和深勘大廈的業(yè)主滿意率略有下降，但滿意度指數(shù)卻有上升，說明評價滿意和非常滿意的業(yè)主比例提高了；而景麗花園的業(yè)主滿意評價略有下降，不管是滿意率還是滿意度指數(shù)，都低于2002年。更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載三種不同類型物業(yè)業(yè)主的評價較去年都有不同程度的提高，雖然寫字樓業(yè)主的評價仍然是最低，提高幅度最大，希望華業(yè)公司能在這方面再接再厲，進(jìn)一步提高寫字樓業(yè)主的滿意度。但總的來說，在各項服務(wù)指標(biāo)中，該項服務(wù)屬于業(yè)主評價一般的服務(wù)指標(biāo)。各物業(yè)管理處的情況——從滿意率來看，東方玫瑰園、深勘大廈、%，業(yè)主評價較好；%，也屬于業(yè)主評價較好的管理處；而彩虹新都和景麗花園的業(yè)主滿意率則較低，%%，業(yè)主評價相對較低。不同業(yè)主的滿意度評價情況對于安全與秩序管理的整體狀況，住宅業(yè)主的整體評價較好，滿意（滿意+非常滿意）%，且較去年提升幅度較大，排在首位；其次是商鋪業(yè)主，%，較去年略有下降；寫字樓業(yè)主的評價仍然最差，%，但較去年提升較大，提高了6個百分點，說明更多的業(yè)主肯定華業(yè)公司在該方面的表現(xiàn)。（四）安全與秩序管理方面整體情況對于安全與秩序管理的整體狀況，%，同去年（%）比較，略有下降，對此不滿意的業(yè)主增多了；但從滿意度指數(shù)來看，卻有提升，說明了評價滿意的業(yè)主比例上升了；從數(shù)據(jù)中可以清晰地看出，%，較去年上增長了接近10個百分點。從居住/辦公時間方面來看，時間在三年以上的業(yè)主對環(huán)境綠化的評價較好，滿意（滿意+非常滿意）%，而三年以下的業(yè)主評價略低，%。從子指標(biāo)來看，業(yè)主對綠化帶（地）景觀維護(hù)/保養(yǎng)的評價最高，%（）；其次是大廳綠化景觀維護(hù)/保養(yǎng)，%（）；而對于小區(qū)/大廈內(nèi)噪音及排污控制和公共區(qū)域是否有異味，業(yè)主評價較為一般，%（）%（）?！獜臐M意指數(shù)看，百花公寓和東方玫瑰園的滿意度指數(shù)較高，居于前兩位，其次是華?；▓@（）、深勘大廈（）和太平洋商廈（）分列三至五位，而景麗花園和彩虹新都的指數(shù)較低，雖然其中也存在客觀原因，物業(yè)較為陳舊，直接影響了消殺工作的效果，但仍應(yīng)引起重視。所以住宅業(yè)主對消殺頻率和消殺時間安排的評價則更高。不同業(yè)主的滿意度評價情況從不同類型物業(yè)的業(yè)主比較來看，寫字樓業(yè)主評價相對較高，滿意（滿意+非常滿意）業(yè)主的比例最高，%，其次是商鋪業(yè)主，%，而住宅業(yè)主評價為滿意（滿意+非常滿意）的比例最低，%。——同2002年比較來看，不管是滿意率還是滿意度指數(shù)，東方玫瑰園、太平洋商廈、深勘大廈、百花公寓和華?；▓@等管理處都有不同程度的提高；而彩虹新都和景麗花園，雖然業(yè)主的滿意率下降了，但是滿意度指數(shù)卻有提升，說明評價滿意和非常滿意的業(yè)主比例提高了，從滿意度測評角度來說，業(yè)主對清潔衛(wèi)生的滿意程度提高了。從居住/辦公的時間長短差異分析來看，我們可以很明顯地看出，居住/辦公時間越長的業(yè)主對清潔衛(wèi)生整體狀況評價越高，例如居住/辦公時間在三年以上的滿意（滿意+非常滿意）%，高于居住/辦公時間為1年至3年（%）和不足1年（%）的業(yè)主。不同業(yè)主的滿意度評價情況從不同類型物業(yè)業(yè)主的評價來看，仍然是住宅業(yè)主對整體清潔衛(wèi)生工作的評價最高，評價滿意（滿意+非常滿意）%，且較去年提高7個百分點；評價滿意（滿意+非常滿意）%，較去年提高16個百分點，提升迅速，去年寫字樓業(yè)主對清潔衛(wèi)生評價是最低的，%，華業(yè)公司經(jīng)過一年的努力，大大提高了寫字樓業(yè)主對清潔衛(wèi)生的滿意度，這是非?？上驳淖兓?。大家依然比較關(guān)注安全與秩序管理、清潔衛(wèi)生、消殺除四害、設(shè)備運營與設(shè)施維護(hù)、環(huán)境綠化等服務(wù)指標(biāo)，因為這些服務(wù)指標(biāo)相對來說，與業(yè)主日常生活緊密聯(lián)系在一起；因此，華業(yè)公司在日常管理中，應(yīng)對以上幾個服務(wù)指標(biāo)的內(nèi)容更加關(guān)注。業(yè)主更關(guān)心的是與自身息息相關(guān)的指標(biāo)，如自身生命安全、衛(wèi)生狀況（身心健康），而相對于社區(qū)文化服務(wù)和客戶溝通依然是業(yè)主最不關(guān)注的指標(biāo)，隨著社會的發(fā)展，對于“城市人”（生活在城市中的人群）將越來越淡化，鄰里之間以及人與人之間的情感，越來越缺少溝通與交流，且并不重視。[具體數(shù)據(jù)參見下表] 業(yè)主對華業(yè)11項服務(wù)內(nèi)容的滿意度評價服務(wù)指標(biāo)2003年2002年滿意度狀況分布滿意率(%)滿意度指數(shù)滿意率(%)滿意度指數(shù)非常不滿意(%)不滿意(%)一般(%)滿意(%)非常滿意(%)清潔衛(wèi)生消殺除四害環(huán)境綠化安全與秩序停車場與車輛管理設(shè)備運營與設(shè)施維護(hù)人員態(tài)度與職業(yè)形象上門維修服務(wù)投訴處理情況社區(qū)文化服務(wù)客戶溝通總體情況（二）11項服務(wù)內(nèi)容的滿意度指數(shù)從滿意度指數(shù)來看，11項服務(wù)指標(biāo)的滿意度指數(shù)均處于7084之間，基本上屬于中等滿意至比較滿意的范疇。其中，同去年一樣，業(yè)主評價最高的為人員態(tài)度與職業(yè)形象，%，說明了華業(yè)公司在這方面做得較為到位，且表現(xiàn)很穩(wěn)定；其次是上門維修服務(wù)和設(shè)備運營與設(shè)施維護(hù)，%%，較去年均有一定的提高；而對于清潔衛(wèi)生服務(wù)去年位居第二，今年則有所下降，%。（七）大部分業(yè)主認(rèn)可華業(yè)公司的管理水平在假設(shè)業(yè)主未來三年內(nèi)計劃購買新房或租用辦公場所，如果該小區(qū)/大廈有華業(yè)公司參與管理的前提下，我們要求業(yè)主做出是否能夠增加購買或租用該物業(yè)可能性的評價，從而來測試華業(yè)公司的美譽度。大多數(shù)業(yè)主對華業(yè)公司的服務(wù)水平和收費的性價比是基本認(rèn)可的，但仍有部分業(yè)主并不認(rèn)可。在本次測評中，仍然有接近4成的業(yè)主認(rèn)為華業(yè)公司在近12年來是有提升的。從今年的測評結(jié)果來看，業(yè)主滿意度評價略有提高，但提高的幅度并不大，其實存在這種狀況并不奇怪。所以華業(yè)公司應(yīng)提升對寫字樓業(yè)主的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。（四）住宅業(yè)主和商鋪業(yè)主對華業(yè)公司的評價相對較高，商鋪業(yè)主的滿意提高較快。從各個管理處來看，業(yè)主對華業(yè)公司軟件服務(wù)的滿意度評價均高于硬件服務(wù)。測評結(jié)果顯示，%（），%（），即業(yè)主對華業(yè)公司人員服務(wù)等軟件服務(wù)的評價更高，已接近比較滿意的范疇；不論是硬件服務(wù)還是軟件服務(wù)較去年均有不同程度的提高。按照國際標(biāo)準(zhǔn)，華業(yè)公司業(yè)主的滿意度指數(shù)離比較滿意的范疇更靠近了一步，要讓每一位業(yè)主對自己的服務(wù)評價滿意是很難的，評價非常滿意則是難上加難。 （二），業(yè)主的評價更高了。同2002年測評結(jié)果比較，業(yè)主滿意率略有提高，提高了1個百分點。測評結(jié)果顯示，絕大部分業(yè)主對華業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量表示滿意，%；%的業(yè)主表示他們對華業(yè)公司的服務(wù)非常滿意，%，%，%的業(yè)主表示不滿意或非常不滿意。（一）%，較去年略有上升。華業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，業(yè)主對華業(yè)的評價更高了，同時，肯定了華業(yè)公司所取得的成績。與去年一樣，課題組把物業(yè)服務(wù)分為硬件服務(wù)（如各類物業(yè)的硬件設(shè)施）和軟件服務(wù)（如人員態(tài)度、形象及服務(wù)），讓業(yè)主進(jìn)行評價。所以華業(yè)公司在硬件配套上仍需進(jìn)一步加強。在物業(yè)管理行業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，華業(yè)公司能夠克服自身硬件的不足，在軟件服務(wù)方面的表現(xiàn)出色，能夠贏得業(yè)主更高的評價，更顯難能可貴，這將成為華業(yè)公司參與市場競爭的最有力武器。所以，從滿意度指數(shù)來看，商鋪業(yè)主（）的評價更高，住宅業(yè)主（）次之，相比之下，寫字樓業(yè)主（）評價稍低。與去年相比，提升的速度明顯放緩，去年的測評結(jié)果中，%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于今年的測評結(jié)果（%），而且認(rèn)為下降的比率也大幅上升，%%。同由一般轉(zhuǎn)為好容易，但由好轉(zhuǎn)為更好則相對要難是同樣的道理。（六）業(yè)主基本認(rèn)可華業(yè)公司的服務(wù)水平與收費的性價比本次業(yè)主滿意度測評，課題組特別要求業(yè)主對華業(yè)公司的服務(wù)水平與收費的性價比做出評價，測評結(jié)果顯示，%的業(yè)主評價較好或很好，評價一般的業(yè)主比例最大，%，%的業(yè)主認(rèn)為華業(yè)公司服務(wù)水平與收費的性價比較差或很差。但是有超過2成的業(yè)主對此評價較差或很差，這一點是要引起足夠的重視，所以華業(yè)公司要在服務(wù)水平上仍需進(jìn)一步加強，在收費上更加合理，隨著服務(wù)質(zhì)量不斷地提高，給業(yè)主提供更高性價比的服務(wù)產(chǎn)品。（一）11項服務(wù)內(nèi)容的滿意率調(diào)查顯示，業(yè)主對清潔衛(wèi)生、消殺除四害、環(huán)境綠化、安全與秩序、停車場與車輛管理、設(shè)備運營與設(shè)施維護(hù)、人員態(tài)度與職業(yè)形象、上門維修服務(wù)、投訴處理情況、社區(qū)文化服務(wù)及客戶溝通等11個服務(wù)指標(biāo)的整體評價較高。而清潔衛(wèi)生、安全與秩序和投訴處理情況等服務(wù)指標(biāo)，業(yè)主的滿意率則有所下降，應(yīng)引起注意。[具體數(shù)據(jù)參見上表]（三）業(yè)主對11項服務(wù)內(nèi)容的關(guān)注程度測評結(jié)果顯示，安全與秩序管理和清潔衛(wèi)生這兩項服務(wù)依然是業(yè)主最為關(guān)注的，居前兩位；從不同類型業(yè)主比較來看，他們對各服務(wù)的關(guān)注程度有所不同，除安全與秩序管理、清潔衛(wèi)生這兩項服務(wù)是大家都比較關(guān)注外，住宅業(yè)主和商鋪業(yè)主對消殺除四害、綠化環(huán)境、上門維修服務(wù)等服務(wù)指標(biāo)更加關(guān)注，而住宅業(yè)主和寫字樓業(yè)主則對設(shè)備運營與設(shè)施維護(hù)服務(wù)的關(guān)注程度較高。總的來講，業(yè)主對各項服務(wù)指標(biāo)重要程度評價與去年基本是一致的。 同2002年滿意度測評比較來看，雖然業(yè)主的滿意率（%）比2002年（%）略有下降，但是從滿意度指數(shù)來看，業(yè)主的滿意度指數(shù)（）卻高于2002年（），從中我們可以發(fā)現(xiàn)評價滿意和非常滿意的業(yè)主比例大大提高了，說明業(yè)主對清潔衛(wèi)生整體狀況滿意程度有很大提升。從各個子指標(biāo)來看，住宅業(yè)主對小區(qū)/大廈地面、活動場所的清潔/保潔和垃圾清運工作的評價高于其他業(yè)主，商鋪業(yè)主對室內(nèi)外停車場的清潔/保潔的評價較高，而對樓梯走廊或電梯廳的清潔/保潔工作，各業(yè)主都比較認(rèn)同，評價都較高?！獜臉I(yè)主的滿意度指數(shù)看，太平洋商廈、華?；▓@（）、深勘大廈（）、景麗花園（）和彩虹新都（）分列四至七位?？傮w來說，雖然業(yè)主對消殺除四害的滿意度評價還是不高，但同2002年滿意度測評結(jié)果比較來看，華業(yè)公司已經(jīng)在消殺除四害方面取得了很大的進(jìn)步；2002年測評，%（），%（），整整提高了將近15個百分點（）；今年由于非典的影響，華業(yè)公司在消殺除四害方面做了大量的工作，積極宣傳、定期進(jìn)行公共區(qū)域的消殺、預(yù)約上門為業(yè)主免費消殺，對于這些工作，業(yè)主是比較認(rèn)可的，因此，業(yè)主的滿意度評價有較大幅度的提升。這與實際狀況是十分吻合的，住宅區(qū)蚊蟲、老鼠等害蟲確實要比寫字樓和商鋪多，