【正文】 設(shè)計(jì)選型提出建議和選廠意見。人員設(shè)置：人部門經(jīng)理崗位要求：大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，掌握公司的客戶服務(wù)政策，有市場開拓經(jīng)驗(yàn)。（3）向客戶解釋魯能物資有關(guān)服務(wù)的內(nèi)容、流程、規(guī)范等方面問題。（5）收集將客戶的意見和建議，及時(shí)反饋給市場發(fā)展部。上級(jí)主管：分公司經(jīng)理主要職能：（1）統(tǒng)一協(xié)調(diào)本地客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)管理。（2）負(fù)責(zé)公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施。（3）確定本公司專業(yè)范圍內(nèi)不同業(yè)務(wù)的行業(yè)定位和市場定位，進(jìn)行有針對(duì)性的市場開發(fā)。人員設(shè)置： 人項(xiàng)目經(jīng)理崗位要求：大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，技術(shù)過硬，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。 各專業(yè)部室市場開發(fā)項(xiàng)目組上級(jí)主管：各部室經(jīng)理、市場發(fā)展部主要職能：（1）收集相關(guān)信息，并報(bào)市場發(fā)展部。（6）負(fù)責(zé)開拓和發(fā)現(xiàn)所分管區(qū)域或業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的客戶資源和項(xiàng)目資源，建立良好的客戶關(guān)系。（2）組織調(diào)研，并通過直接客戶搜集反饋信息并完善客戶檔案，將客戶的意見及時(shí)反饋相關(guān)部門。（5）處理客戶投訴和危機(jī)事件。 市場發(fā)展部經(jīng)理上級(jí)主管：集團(tuán)公司分管副總經(jīng)理主要職能：（1）協(xié)助分管副總，參與公司市場營銷管理與決策。（3）市場發(fā)展部分析供應(yīng)商、產(chǎn)品資料和客戶要求等信息，并在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的服務(wù)策略。（5）子公司和分公司對(duì)本公司的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和審核。（四）魯能物資服務(wù)體系的業(yè)務(wù)流程 主業(yè)務(wù)流程（1）發(fā)現(xiàn)客戶需求信息和潛在需求信息。（三）魯能物資服務(wù)體系的組織結(jié)構(gòu)魯能物資的服務(wù)體系有三層組成：總部的客戶服務(wù)部門，子公司的服務(wù)部門，分公司的服務(wù)部門。（二）服務(wù)體系的職能設(shè)計(jì)為客戶提供高素質(zhì)的服務(wù)。（六） 代表制造商向客戶道歉，消除客戶的不滿。（二） 如果客戶找到我們，肯定是我們的職責(zé)，我們將在第一時(shí)間予以響應(yīng)。三、魯能物資服務(wù)體系的目標(biāo)持續(xù)不斷地保持客戶滿意，以服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值。（二） 國家法律法規(guī)：換版后ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系對(duì)企業(yè)的服務(wù)提出更高的要求，這就要求魯能物資集團(tuán)必須將客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以服務(wù)求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展。在競爭的壓力和客戶需求的拉動(dòng)下，魯能物資必須建立完善的客戶服務(wù)體系，以100%客戶滿意為目標(biāo)，才能在競爭中立于不敗。這就決定了在未來的發(fā)展中，魯能物資的各個(gè)部門必須密切合作，重視客戶服務(wù)，讓大服務(wù)的觀念深入企業(yè)中的每一位員工，以貼近客戶的服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)、專業(yè)化的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，以及現(xiàn)代化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和行為規(guī)范、語言規(guī)范，持續(xù)不斷地保持客戶滿意。四、魯能物資的服務(wù)理念（一） 服務(wù)始于規(guī)范，終于滿意，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。（五） 沒有盡善盡美的產(chǎn)品，但有100%滿意的服務(wù)，客戶對(duì)產(chǎn)品發(fā)生了不滿，也要讓他在服務(wù)上感到超過期望值之外的享受。其體系的設(shè)計(jì)是建立在過程管理的基礎(chǔ)之上的。魯能物資的服務(wù)體系是兼容多種產(chǎn)品（包括電力物資和非電力物資）的統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)。在嚴(yán)格監(jiān)督的同時(shí)，市場發(fā)展部和分、子公司對(duì)服務(wù)部門更多的是：培訓(xùn)——包括技術(shù)、服務(wù)理念和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)；指導(dǎo)——引導(dǎo)和鼓勵(lì)服務(wù)人員更好的為客戶服務(wù)，提高服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性；支持——為服務(wù)人員做好客戶服務(wù)提供必要的支持。（4）按照與客戶簽定的合同要求的時(shí)間、地點(diǎn)和方式，相應(yīng)的部門分別負(fù)責(zé)和供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)，完成采購、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和配送工作。（2）子公司服務(wù)部門和分公司服務(wù)部門匯總客戶服務(wù)信息，并定期向集團(tuán)公司市場發(fā)展部匯報(bào)。第二章 客戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)一、客戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖各子公司服務(wù)部門市場開發(fā)部項(xiàng)目組市場部門項(xiàng)目組市場發(fā)展部市場開發(fā)項(xiàng)目組各專業(yè)部室市場開發(fā)項(xiàng)目組各分公司服務(wù)部門總部客戶服務(wù)部門二、客戶服務(wù)體系崗位職責(zé)（一）客戶服務(wù)管理部門集團(tuán)公司市場發(fā)展部上級(jí)主管：集團(tuán)公司分管副總經(jīng)理相關(guān)部門：市場發(fā)展部市場開發(fā)項(xiàng)目組，各專業(yè)部室市場開發(fā)項(xiàng)目組，以及各分、子公司服務(wù)部門主要職能：提供行業(yè)情報(bào)、市場開拓方案策劃；管理和支持各項(xiàng)目組以及分、子公司市場部門服務(wù)工作；向客戶傳達(dá)魯能物資的企業(yè)文化，樹立魯能物資的企業(yè)形象，以不斷提升的客戶服務(wù)來提高魯能物資產(chǎn)品的競爭能力，培養(yǎng)客戶的忠誠度，提高競爭力。（4）部門內(nèi)部組織的建設(shè)和管理。上級(jí)主管：市場發(fā)展部經(jīng)理主要職能：（1）負(fù)責(zé)政府、市場和競爭對(duì)手的等信息收集、整理與管理工作，為公司提供決策支持信息。（5）與業(yè)務(wù)部門充分溝通，制定詳細(xì)的市場開發(fā)策劃方案。人員設(shè)置：X人項(xiàng)目經(jīng)理崗位要求：大專以上學(xué)歷、熟悉魯能物資產(chǎn)品和服務(wù)政策、有市場開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。（4）及時(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)工作，保證項(xiàng)目的順利運(yùn)作。（2）收集將客戶的意見和建議，及時(shí)反饋給市場部門。 市場部門上級(jí)主管：子公司經(jīng)理主要職能：（1）負(fù)責(zé)本公司內(nèi)部信息、客戶信息、區(qū)域內(nèi)市場信息的采集、傳遞以及對(duì)客戶的管理。（三）各分公司服務(wù)部門上級(jí)主管：各分公司經(jīng)理、集團(tuán)公司市場發(fā)展部相關(guān)部門：項(xiàng)目組、市場發(fā)展部主要職能：接受客戶咨詢、建議和投訴，為客戶提供全方位的服務(wù)。（4）及時(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)工作，保證項(xiàng)目的順利運(yùn)作。（2）受理客戶/用戶的咨詢/投訴，根據(jù)情況進(jìn)行跟蹤回訪。（6）注意收集競爭對(duì)手的服務(wù)政策和服務(wù)活動(dòng)，將信息的匯總、反饋給集團(tuán)公司市場發(fā)展部。（一）在整個(gè)設(shè)備成套采購過程中，實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。（五）客戶需要進(jìn)口的設(shè)備和物資等，可由魯能物資代為組織對(duì)外詢價(jià)、招議標(biāo)、技術(shù)和商務(wù)談判，并可進(jìn)行外貿(mào)代理執(zhí)行外貿(mào)合同。對(duì)于在維修過程中所需要的設(shè)備和零配件，可代為采購。第二條 服務(wù)要點(diǎn)（一）比質(zhì)比價(jià)，貨比三家，擇優(yōu)選廠（二）規(guī)范合法，服務(wù)周到第三條 留存文檔二、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸與配送第四條 主要服務(wù)內(nèi)容魯能物資具有物資的倉儲(chǔ)、運(yùn)輸和配送功能，可為客戶提供倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等一體化的物流服務(wù)。（四）提供車輛運(yùn)輸服務(wù)，驗(yàn)收所委托的運(yùn)輸貨物，保證在運(yùn)輸過程中的完好。（七）通過網(wǎng)絡(luò)為客戶查詢急需設(shè)備、備品配件的備件情況，并負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)主，協(xié)商調(diào)度。（二）客戶針對(duì)招標(biāo)方式提出建議，招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組參照客戶建議最終決定招標(biāo)方式。（五）評(píng)標(biāo)由招標(biāo)公司組織，評(píng)標(biāo)委員會(huì)評(píng)審?fù)稑?biāo)書，提出書面評(píng)標(biāo)報(bào)告，并推薦合格中標(biāo)候選人報(bào)招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組審查。（二）可成套采購和供應(yīng)500kV及以下輸變電工程的設(shè)備材料。（六）為方便客戶，我們同時(shí)在網(wǎng)上發(fā)布即時(shí)的國內(nèi)貿(mào)易供求信息及投資項(xiàng)目、技術(shù)轉(zhuǎn)讓/合作項(xiàng)目信息、國內(nèi)招投標(biāo)項(xiàng)目信息。（三）在魯能物資的服務(wù)現(xiàn)場，具有專業(yè)技術(shù)和銷售經(jīng)驗(yàn)的電氣導(dǎo)購人員為客戶提供現(xiàn)場咨詢。第十四條 服務(wù)要點(diǎn)第十五條 留存文檔第四章 “真誠服務(wù)”服務(wù)政策和服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)行為規(guī)范第一條 三大紀(jì)律 （一）不與客戶頂撞（二）不受客戶吃請（三）不收客戶禮品第二條 八項(xiàng)注意（一）著裝整潔、規(guī)