【正文】 售人員處在顧客角度考慮問題時(shí)，也會(huì)提出很多反對(duì)意見，提出許多不購買的理由。失敗的銷售經(jīng)驗(yàn)就象鋼鎖，鎖住了銷售人員的自信。4．過去失敗的經(jīng)驗(yàn)“一朝被蛇咬，十年怕井繩。例如在學(xué)校中取得第一名的成績(jī)后，父母就獎(jiǎng)勵(lì)，若取得平凡甚至糟糕的成績(jī)，父母就會(huì)收回他們的愛。若銷售人員認(rèn)為自己很平凡，那么所表現(xiàn)的行為也就很平凡，這種平凡不會(huì)贏得顧客的好感，也就沒有成交的機(jī)會(huì)。實(shí)際上，成功者總會(huì)經(jīng)歷多次失敗，業(yè)務(wù)工作其實(shí)是最能讓人感恩的工作。多一分耕耘，多一分收獲，要做好任何工作都很辛苦。此外，銷售人員的師長(zhǎng)，兄弟姐妹也會(huì)有一定的影響。成功的銷售人員用喜歡顧客取代害怕顧客，所以會(huì)持之以恒地拜訪顧客。提升自我觀念的具體做法包括四個(gè)方面：自我確認(rèn)、言詞化、想象化和視覺化。做好心理準(zhǔn)備，找出客戶不滿的原因，不斷地自我成長(zhǎng)，銷售人員就會(huì)有效地克服恐懼訪問心理。通過想象帶來的附屬動(dòng)機(jī)，銷售人員不斷地強(qiáng)化成功目標(biāo)的重要性和由此帶來的愉悅，久而久之，想象的畫面就會(huì)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。言詞化不僅能有效地進(jìn)行自我確認(rèn)，更可以使銷售人員擺脫別人的觀點(diǎn)，培養(yǎng)自信心。在告訴自己這些話的同時(shí)，銷售人員切記不能告訴自己的負(fù)面因素，否則，這種消極的暗示也會(huì)進(jìn)入潛意識(shí)，會(huì)使銷售者越來越喪失自信心?？鞓诽嵘晕矣^念的具體做法包括四個(gè)方面：自我確認(rèn)、言詞化、想象化、視覺化。這也是為什么推銷的實(shí)質(zhì)是銷售人員的自我推銷，而非產(chǎn)品的推銷。若銷售人員提供的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過顧客的期望，那么不僅顧客會(huì)進(jìn)行大量的購買，還會(huì)給銷售人員帶來更多新的顧客，從而進(jìn)入健康的銷售循環(huán)。越高的自我價(jià)值認(rèn)定，越要求自己與眾不同，也即要求自己創(chuàng)造出更大的價(jià)值。自我形象就是自己的理想和每天具體活動(dòng)中的表現(xiàn)。自我理想表達(dá)的是人自身自我觀念的強(qiáng)度?！糇晕依硐胨^自我理想，是指自己想成為怎樣的人，即理想是什么?！咀詸z】在與客戶接觸的過程中，客戶可能會(huì)產(chǎn)生不友善。5．對(duì)業(yè)務(wù)員有偏見造成客戶不友善態(tài)度的原因也來自于顧客的認(rèn)知：對(duì)銷售人員有偏見。4．顧客的情緒不好有時(shí)，顧客對(duì)銷售人員印象不佳，并不是因?yàn)殇N售者本身的問題，而是因?yàn)樘囟〞r(shí)間、特定環(huán)境中的顧客自身情緒有問題。針對(duì)第一印象不佳的問題，銷售人員不僅要注重修飾自己的外表，更要增強(qiáng)內(nèi)在的涵養(yǎng)。以整潔大方的姿態(tài)出現(xiàn)在客戶面前，有條理的進(jìn)行闡述，給顧客以專業(yè)的良好形象，這是銷售人員應(yīng)該追求的目標(biāo)。1．銷售人員本身狀態(tài)銷售人員自身的萎靡不振很容易引起顧客的不友善。（1）你有過百分之百的被拒絕的經(jīng)歷嗎？是□ 否□（2）你的被拒絕是否給你以后的銷售工作帶來很大的打擊？有□ 沒有□（3）在拜訪顧客之前，你都做了哪些準(zhǔn)備來應(yīng)對(duì)顧客的拒絕？提示：好的心理準(zhǔn)備應(yīng)有了解顧客的興趣、對(duì)癥下藥和克服自己的恐懼感。對(duì)銷售人員來說，最大的敵人原來正是自己，只有戰(zhàn)勝自己的恐懼感，才能取得銷售的成功。如果銷售人員事先做好堅(jiān)強(qiáng)的心理準(zhǔn)備，那么，面對(duì)被拒絕的失敗現(xiàn)實(shí)，就會(huì)有效地使自己變得心平氣和，而不是沮喪萬分，甚而放棄銷售。那么，在拜訪顧客之前，銷售人員如何做好堅(jiān)強(qiáng)的心理準(zhǔn)備呢？銷售人員需要建立正確的認(rèn)知：被拒絕是正常的。要有堅(jiān)強(qiáng)的心理準(zhǔn)備不斷地拜訪很多顧客是出色的業(yè)務(wù)人員與平凡業(yè)務(wù)人員之間的顯著差別之一。銷售人員需要完善對(duì)自己、工作、公司、產(chǎn)品、主管以及前途等各方面的積極心態(tài)。銷售人員的一言一行，包括言談、服裝、用餐等各種言行舉止，都會(huì)影響別人的看法。相同的世界觀和人生觀是朋友之間的共同點(diǎn)。5．專心法則專心法則是指專心做事情，才能夠獲得成功。3．控制法則控制法則不僅是指銷售人員控制和管理好自己的時(shí)間及情緒，還要控制好顧客，從而達(dá)到控制自己業(yè)績(jī)和生活品質(zhì)的目的。任何的銷售結(jié)果都有背后的原因，銷售人員需要向成功的業(yè)務(wù)員學(xué)習(xí)，才能夠不斷地走向成功。不斷的成功為銷售者奠定了良性循環(huán)的基礎(chǔ)。因此，積極的健康習(xí)慣就變得至關(guān)重要了。5．積極訓(xùn)練和發(fā)展成功與平凡的業(yè)務(wù)人員心理健康的區(qū)別就在于，成功的業(yè)務(wù)人員不斷地訓(xùn)練和發(fā)展自己。朋友對(duì)人的影響非常大。要做到積極健康地生活，銷售人員就應(yīng)該擯棄不良的生活習(xí)慣，舍棄一切無益于銷售和身心健康的事情。2．建立積極的形象除了積極的自我對(duì)話，改變內(nèi)在的想法外，銷售人員還要改變外在的形象，來完善自己的心態(tài)。積極的自我對(duì)話是指，銷售人員不斷地告訴自己的潛意識(shí)，自我很優(yōu)秀，以此充滿信心。銷售人員對(duì)自己未來前途的態(tài)度應(yīng)該是：充滿希望和憧憬。找出顧客的需求，并將顧客的需求與產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)密切結(jié)合，說服顧客進(jìn)行購買。銷售人員認(rèn)可公司的同時(shí)，也應(yīng)該認(rèn)可公司的產(chǎn)品。行業(yè)中優(yōu)秀公司產(chǎn)品的高知名度會(huì)使得銷售工作非常容易，顧客的反對(duì)意見很少，銷售人員就減少了處理顧客反對(duì)意見的機(jī)會(huì)。4．對(duì)公司的態(tài)度銷售人員不僅要對(duì)自己有自信，更要相信自己所服務(wù)的公司。3．對(duì)主管的態(tài)度業(yè)務(wù)人員是團(tuán)隊(duì)中的一員，因此，對(duì)主管的態(tài)度怎樣是直接關(guān)系到銷售能否成功的重要因素。企業(yè)的負(fù)責(zé)者若將產(chǎn)品品牌推廣出去，更會(huì)為公司中的業(yè)務(wù)員創(chuàng)造推銷的有利條件。銷售工作能夠幫助銷售人員贏得肯定和尊敬。表2－1 六種完善的心態(tài)心態(tài)類別正確的觀念對(duì)自己的態(tài)度認(rèn)為自己很優(yōu)秀推銷工作的態(tài)度銷售工作能夠幫助自己功成名就對(duì)主管的態(tài)度主管的職責(zé)是幫助銷售人員進(jìn)行銷售，要與主管融洽相處對(duì)公司的態(tài)度相信自己所服務(wù)的公司對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度認(rèn)可公司的產(chǎn)品對(duì)未來前途的態(tài)度充滿希望和憧憬1．對(duì)自己的態(tài)度銷售人員完善的心態(tài)首先是對(duì)自己的態(tài)度。積極正面的思考融入到與客戶的成功溝通之中，顧客會(huì)認(rèn)可銷售人員專業(yè)的言行舉止，顧客購買的意愿也會(huì)隨著銷售人員的表現(xiàn)而不斷增強(qiáng)，其購買動(dòng)機(jī)和欲望最終會(huì)被銷售人員激勵(lì)出來，從而達(dá)成購買。平凡的業(yè)務(wù)人員出發(fā)之前，則會(huì)給自己預(yù)設(shè)許多障礙，例如認(rèn)為顧客可能會(huì)很刁鉆，接受同事以前講的消極觀點(diǎn)，認(rèn)為顧客羅嗦，買的東西非常少，付款不干脆。圖2－1 積極和消極心態(tài)帶來不同的銷售結(jié)果3．將積極的心態(tài)運(yùn)用于銷售工作心想事成是心理學(xué)中的一個(gè)最基本的技巧，銷售人員只有將其運(yùn)用到具體的銷售工作中，才能真正不斷地取得成功。將此道理運(yùn)用到銷售之中，銷售人員則可以很好地調(diào)整自己的心態(tài)，成功地進(jìn)行銷售。據(jù)研究，銷售人員80%的成功取決于是否具有堅(jiān)強(qiáng)的心理態(tài)度。樹立積極正確的心態(tài)從工業(yè)社會(huì)到信息社會(huì)，說明時(shí)代對(duì)人才的要求有了顯著變化。圖1－2 業(yè)績(jī)長(zhǎng)紅要做的事情【本講小結(jié)】財(cái)富的20/80法則同樣適用于銷售領(lǐng)域。一般的業(yè)務(wù)人員制訂的目標(biāo)就是公司所要求的目標(biāo)，如果公司要求每月做100萬元的銷售額，平凡的業(yè)務(wù)人員就做100萬元，但優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員會(huì)認(rèn)為公司制訂的目標(biāo)太低，自動(dòng)提高到150萬元。成功的銷售人員每天、每周、每個(gè)月都持續(xù)不斷地向銷售高手、專家學(xué)習(xí)，只有堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)才能夠帶來銷售的進(jìn)步，從而保持業(yè)績(jī)的長(zhǎng)紅。1．永不放棄永不放棄是任何從事工作的人都應(yīng)該保持的積極態(tài)度。業(yè)績(jī)倍增的方法銷售人員如何通過實(shí)踐上述10個(gè)銷售致勝的關(guān)鍵，促使自己的業(yè)績(jī)倍增、收入提高呢？在上述10個(gè)銷售致勝關(guān)鍵的每個(gè)環(huán)節(jié)中，銷售人員只要每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)步一點(diǎn)兒、比目前情況好一點(diǎn)兒，那么，銷售人員就能夠業(yè)績(jī)倍增，提高收入。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員在處理收款問題時(shí)，能比普通銷售人員更快地收回貨款。9．善于跟蹤客戶在開發(fā)新顧客的同時(shí)，與老顧客保持經(jīng)常的聯(lián)系，是銷售人員成功的關(guān)鍵之一。8．擅長(zhǎng)處理反對(duì)意見善長(zhǎng)處理反對(duì)意見，轉(zhuǎn)化反對(duì)意見為產(chǎn)品的賣點(diǎn)是致勝關(guān)鍵的第八個(gè)要素。即便是相同的產(chǎn)品，不同的顧客需求不同，其對(duì)產(chǎn)品的訴求點(diǎn)并不相同。優(yōu)秀的銷售人員對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)比一般的業(yè)務(wù)人員強(qiáng)得多。心理學(xué)家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向發(fā)展。只有找到合適的顧客，銷售人員才能獲得銷售的成功。由于推銷工作的特殊性，顧客不可能有充足的時(shí)間來發(fā)現(xiàn)銷售人員的內(nèi)在美。顧客目標(biāo)群定位的錯(cuò)誤，會(huì)使銷售人員浪費(fèi)很多時(shí)間，卻一無所獲。只有找到銷售致勝的關(guān)鍵，銷售人員才能夠有的放矢，根據(jù)實(shí)際的關(guān)鍵因素，向領(lǐng)導(dǎo)、顧客請(qǐng)教，通過書本的學(xué)習(xí)，才能真正實(shí)現(xiàn)成功的銷售。3．參加研討會(huì)除了向領(lǐng)導(dǎo)、顧客學(xué)習(xí)外，銷售人員參加研討會(huì)也是學(xué)習(xí)的途徑。2．向顧客學(xué)習(xí)銷售人員花費(fèi)大量的時(shí)間，了解市場(chǎng)，與客戶經(jīng)常進(jìn)行接觸。1．向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)銷售人員可以從內(nèi)部開始，向自己的領(lǐng)導(dǎo)或上司學(xué)習(xí)其成功之處。建立正確的認(rèn)知：銷售是一件容易而又簡(jiǎn)單的事情，銷售人員應(yīng)該將渴望成功的心態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的實(shí)際行動(dòng)，這樣才能夠成為20%中的一員。吉拉德為榜樣，只要銷售人員肯付出，努力的工作一定會(huì)帶來相應(yīng)的報(bào)酬，業(yè)績(jī)也會(huì)越來越優(yōu)秀、卓越。喬治記者追問，那怎樣才能比別人多努力一點(diǎn)點(diǎn)兒呢？喬治吉拉德。成功的銷售人員會(huì)花大量時(shí)間與顧客進(jìn)行足夠的互動(dòng)，為顧客服務(wù)，說服并贏得顧客的信任和滿意。2．積極地行動(dòng)正確的認(rèn)知和積極的行動(dòng)相結(jié)合才能創(chuàng)造出良好的銷售業(yè)績(jī)。銷售人員每天的業(yè)績(jī)從零開始，需要在與舊客戶保持聯(lián)系的同時(shí)，更要竭盡全力地不斷尋找新的顧客。銷售人員必須知道的兩件事除了要了解商業(yè)世界中的20/80法則外，要做好業(yè)績(jī)，優(yōu)秀的銷售人員還應(yīng)明白兩件事情：愿意接受挑戰(zhàn)，認(rèn)為銷售容易而且簡(jiǎn)單；樂意付諸行動(dòng)與客戶互動(dòng)。因此，銷售人員發(fā)展的空間沒有界限。銷售世界中的20/80法則意味著公司中前20%的業(yè)務(wù)人員所創(chuàng)造的業(yè)績(jī)占整個(gè)公司總業(yè)績(jī)的80%。第1講 推銷工作和業(yè)績(jī)倍增架構(gòu)分析【本講重點(diǎn)】商業(yè)世界里的20/80法則銷售人員必須知道的兩件事向成功者學(xué)習(xí)找到銷售致勝的關(guān)鍵業(yè)績(jī)倍增的方法業(yè)績(jī)長(zhǎng)紅要做好的四件事優(yōu)秀的與平凡的業(yè)務(wù)人員最大的差異就在于，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員非常清楚整個(gè)推銷過程中應(yīng)該遵循的游戲規(guī)則，喜歡并勇于迎接挑戰(zhàn)，善于向成功者學(xué)習(xí)，充分了解致勝的關(guān)鍵所在，因此能夠在工作領(lǐng)域中出類拔萃，業(yè)績(jī)長(zhǎng)紅。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、市場(chǎng)形勢(shì)的變化，迫切要求銷售人員改變傳統(tǒng)的銷售模式，以積極的心態(tài)適應(yīng)變革，沉著應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)?！?中國臺(tái)灣籍培訓(xùn)師☆ 新西蘭鳳凰大學(xué)工商管理碩士、博士☆ 現(xiàn)為臺(tái)灣林博士教育訓(xùn)練網(wǎng)執(zhí)行長(zhǎng)、大成就行銷企業(yè)顧問公司董事長(zhǎng)、中華企管顧問協(xié)會(huì)名譽(yù)理事長(zhǎng)☆ 林博士在臺(tái)灣先后任多家跨國企業(yè)中高級(jí)管理職務(wù)，曾為臺(tái)灣四百余家企業(yè)做過系統(tǒng)的咨詢與服務(wù)，曾入選臺(tái)灣企管十大名嘴、八大成功激勵(lì)講師。強(qiáng)勢(shì)推銷——倍增銷售業(yè)績(jī)技巧G17林有田★課程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程，您將能夠：1. 消除訪問恐懼心理，建立自信心2. 培養(yǎng)健康的心理及強(qiáng)勁的心理彈性3. 塑造良好的第一印象4. 正確介紹商品及引發(fā)購買動(dòng)機(jī)5. 搶先成交，利用服務(wù)提升業(yè)績(jī)?cè)谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，保持銷售額的持續(xù)攀升，是一線銷售人員最為關(guān)心的一個(gè)問題。學(xué)習(xí)本課程，您將充分掌握新形勢(shì)下推銷工作的技能技巧，快速促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的提升。20/80法則同樣適用于銷售世界中，即頂尖的20%的業(yè)務(wù)人員創(chuàng)造了團(tuán)隊(duì)里80%的業(yè)績(jī)，賣出了公司里80%的產(chǎn)品。實(shí)際上，最前面20%的業(yè)務(wù)人員中也有區(qū)別，前三名的業(yè)務(wù)人員所創(chuàng)造出的業(yè)績(jī)，可能會(huì)是排名靠后的那些銷售人員的很多倍。力爭(zhēng)使自己成為前20%的銷售人員，不斷地向前追求，銷售人員才能更好地不斷創(chuàng)造出好的業(yè)績(jī)。兩者的區(qū)別在于，優(yōu)秀的銷售人員會(huì)認(rèn)為銷售是非常容易而且簡(jiǎn)單的工作，而失敗的銷售人員則會(huì)認(rèn)為銷售工作的難度非常大。因此，優(yōu)秀的銷售人員認(rèn)為銷售工作非常容易、簡(jiǎn)單。俗話說，坐而言不如起而行。【案例】成功的秘密吉尼斯世界紀(jì)錄里最頂尖的業(yè)務(wù)人員，連續(xù)11年在吉尼斯世界紀(jì)錄里被排名為世界上最偉大的推銷員，他叫喬治吉拉德笑著說，其實(shí)業(yè)務(wù)工作非常簡(jiǎn)單，只要每天比別人多努力一點(diǎn)點(diǎn)兒就可以了。吉拉德總結(jié)道，成功非常簡(jiǎn)單，沒有竅門，每天早一個(gè)鐘頭出門，每天多打通一個(gè)電話，每天多拜訪一位顧客就可以獲得成功。以喬治銷售人員可以針對(duì)自己的具體情況，調(diào)整自己努力的目標(biāo)，制訂更加詳細(xì)的工作計(jì)劃。向領(lǐng)導(dǎo)、顧客學(xué)習(xí)，通過參加研討會(huì)和讀書的途徑，都可以提高銷售人員的銷售技巧。以謙虛的姿態(tài)，不斷地向主管、上司請(qǐng)教成功的經(jīng)驗(yàn)，這是最直接的學(xué)習(xí)方法。推銷成功，銷售人員可以通過分析顧客購買的原因而獲得成功的推銷方法，從而提升業(yè)績(jī)；即使推銷失敗，銷售人員同樣可以通過分析失敗的原因，避開不恰當(dāng)?shù)募记苫蚍椒ǎ瑸橄麓蔚某晒ψ龊贸浞譁?zhǔn)備。找到銷售致勝的關(guān)鍵具備基本的認(rèn)知后，銷售人員接下來的工作是要找出具體銷售工作中致勝的關(guān)鍵。明確的目標(biāo)通常包括：確定每天要拜訪的顧客，找出所需要的顧客屬于哪一個(gè)階層，即找到潛在顧客。2．健康的身心心理學(xué)家的研究證明，第一印象非常重要。3．開發(fā)顧客能力強(qiáng)優(yōu)秀的銷售人員都具有極強(qiáng)的開發(fā)客戶能力。只有充滿強(qiáng)烈的自信，銷售人員才會(huì)認(rèn)為自己一定會(huì)成功。5．專業(yè)知識(shí)強(qiáng)銷售致勝關(guān)鍵的第五個(gè)要素是極強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)。6．找出顧客需求快速找出顧客的需求是銷售致勝的第六個(gè)關(guān)鍵要素。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員在做商品說明解說時(shí)，善于運(yùn)用簡(jiǎn)報(bào)的技巧，言簡(jiǎn)意賅，準(zhǔn)確地提供客戶想知道的信息，而且能夠精準(zhǔn)地回答顧客的問題，滿足顧客希望的答案。要抓住顧客，業(yè)務(wù)人員就需要善于處理客戶的反對(duì)意見，抓住顧客的購買信號(hào)，讓顧客能夠輕松愉快地簽下訂單。10．收款能力強(qiáng)極強(qiáng)的收款能力也是銷售成功的致勝關(guān)鍵之一，否則就會(huì)功虧一簣。【自檢】回答下列問題，測(cè)試自己在哪個(gè)環(huán)節(jié)還需要改進(jìn)？1．在銷售過程中，你有明確的銷售目標(biāo)嗎？有□ 沒有□2．在銷售過程中，你總是充滿活力嗎？是□ 否□3．在銷售過程中，你開發(fā)顧客的能力強(qiáng)嗎？是□ 否□4．在銷售過程中，你自信能說服顧客嗎？是□ 否□5．在銷售過程中，你曾經(jīng)回答不出顧客的問題嗎？是□ 否□6．在銷售過程中，你善于找出顧客的需求嗎？是□ 否□7．在銷售過程中，你能言簡(jiǎn)意賅地進(jìn)行產(chǎn)品說明嗎？是□ 否□