員工與客戶戰(zhàn)略-全文預(yù)覽
【正文】 個(gè)例子是投資銀行。否則累積20個(gè)億美金的IT投資沒(méi)辦法收回來(lái)。這是一個(gè)反面的例子，我也不知道現(xiàn)在花旗有沒(méi)有意識(shí)到，下一步該怎么走。它為什么能夠成功轉(zhuǎn)型，就因?yàn)樗‘?dāng)?shù)剡\(yùn)用了技術(shù)。為什么它能做到這一點(diǎn)，因?yàn)樗目蛻艋A(chǔ)很強(qiáng)大，它也可以給它的客戶融資，這些客戶再也不用找美林、找摩根士丹利，找它就可以了。第一個(gè)就是我剛才講的富達(dá)。后來(lái)IBM就向服務(wù)方面轉(zhuǎn)型，而這個(gè)服務(wù)還是基于一個(gè)IT的簡(jiǎn)單的服務(wù)，但是現(xiàn)在你們看它收入的構(gòu)成，芯片的銷(xiāo)售、PC機(jī)的銷(xiāo)售已經(jīng)越來(lái)越少了，而提供IT的服務(wù)占的比重卻越來(lái)越多。那么我相信，微軟總有那么一天，會(huì)打破中間這兩個(gè)服務(wù)商的壁壘直接進(jìn)入到最終的客戶層面上，這一定是微軟長(zhǎng)期發(fā)展的一個(gè)方向，他老靠賣(mài)軟件，搞這些東西都沒(méi)用了，小布什之后再換上另外一個(gè)反壟斷的總統(tǒng)，微軟就得完蛋。我先講技術(shù)類(lèi)公司。應(yīng)該是通過(guò)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)能夠及時(shí)過(guò)渡到客戶，讓客戶的資產(chǎn)得到增值，這樣的技術(shù)是有生命力的。在沒(méi)有成為控股公司的成員之前，我們以戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系來(lái)做。這樣，我們整個(gè)業(yè)務(wù)就是要受客戶的利益牽引，跟著客戶走。在中國(guó)，我認(rèn)為10年內(nèi)不會(huì)產(chǎn)生什么好企業(yè)，靠我們上一代人去搞好企業(yè)是做不到的，你們相信我這個(gè)判斷。所以，對(duì)客戶也要讓他去跟著市場(chǎng)去成長(zhǎng)、成熟。我們基本工資還不會(huì)受損失的，所以這個(gè)改革已經(jīng)定下來(lái)了，一定要向瓊斯那個(gè)方向去轉(zhuǎn)。他們一直在抱怨我不去看看，我對(duì)他們一點(diǎn)興趣都沒(méi)有，現(xiàn)在你看，至今還基本沒(méi)有盈利。大鵬的營(yíng)業(yè)部以后就得強(qiáng)制縮編，面積500個(gè)平方米就足夠了。我真是很佩服他們的勇氣，這個(gè)時(shí)候還開(kāi)那么大的營(yíng)業(yè)部，不知道他們的錢(qián)從那里來(lái)的，你看起碼大鵬現(xiàn)在已經(jīng)止住了?，F(xiàn)在好像也不排了，也不知道為什么不排了，可能也沒(méi)法排了，沒(méi)什么交易量自然就沒(méi)心情了。比如現(xiàn)在股票市場(chǎng)不好，我們就讓客戶多買(mǎi)點(diǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品，多買(mǎi)點(diǎn)商業(yè)銀行產(chǎn)品，少推薦股票，要推薦股票的話，就推薦行業(yè)比較好，公司治理結(jié)構(gòu)比較好的公司。但美國(guó)是全球金融中心，換手率都很低。以前還有所謂的將公家的錢(qián)交給私人來(lái)運(yùn)作的，私募基金也好，國(guó)企炒股也好，三類(lèi)企業(yè)也好等等，所以你看前一陣股票走好都是資金推出來(lái)的，大家都覺(jué)得很好，交易量也很大。比如，我要買(mǎi)股票，是第一個(gè)環(huán)節(jié)，我要進(jìn)去，沒(méi)有辦法，這個(gè)需要我們營(yíng)業(yè)部來(lái)做交易，你能掙錢(qián)。看看你們營(yíng)業(yè)部的老總一般在做些什么事情？前面我講到了你們?nèi)I(yíng)銷(xiāo)、去找客戶，你們?cè)趺凑业模銈冊(cè)趺磩窨蛻舻?，希望客戶每一天多點(diǎn)交易！“你們?cè)趺蠢鲜琴I(mǎi)著股票不動(dòng)呢？你們多點(diǎn)交易我們的傭金就出來(lái)了”。所以，80%與20%加在一起就成功了。下面，我來(lái)談?wù)勣D(zhuǎn)型之后的具體業(yè)務(wù)： A、證券業(yè)務(wù)你們（特別是在座的營(yíng)業(yè)部老總）都很清楚，這八年來(lái)是怎么掙錢(qián)的。另外就是投資銀行，中間有后臺(tái)支持，比如說(shuō)我們的綜合研究所，還有界于一級(jí)市場(chǎng)與二級(jí)市場(chǎng)之間的資本市場(chǎng)部，現(xiàn)在我們叫銷(xiāo)售與客戶服務(wù)部。大鵬的員工與客戶是怎么樣的一個(gè)情況？作為我來(lái)講，會(huì)思考員工多一點(diǎn)，作為你們?cè)谧膩?lái)講會(huì)思考客戶多一點(diǎn)。那么站在員工層面，你們應(yīng)當(dāng)“善待客戶”，沒(méi)有別的。所以，一定要把員工和客戶放到管理里面一個(gè)很明確的位置上來(lái)。你們不要想別的，也不要只想公關(guān)。西方很多企業(yè)是這樣成功的，我們應(yīng)該去看一看，那么后來(lái)我到哈佛去進(jìn)修，感悟到一些商業(yè)的文化和管理的模式，都不太一樣。管理并不是一個(gè)特別的東西，你們也不要去迷信那些管理流派，特別是西方的流派，在西方很成功，在國(guó)內(nèi)不一定有效，你們一定要有這個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)。這個(gè)戰(zhàn)略設(shè)定了以后，就要讓員工獨(dú)立地去實(shí)施，我們還要和客戶一起來(lái)檢驗(yàn)員工的業(yè)績(jī)，共同評(píng)判員工自我實(shí)現(xiàn)的程度。其實(shí)不是這樣，所以我老在強(qiáng)調(diào)，管理這個(gè)東西，就是剛才我講的怎么找員工，怎么找客戶，怎么激勵(lì)員工，怎么讓客戶成長(zhǎng)，這就是管理。正態(tài)分布表明80%是中間的，另外20%是兩邊的。那么，對(duì)應(yīng)來(lái)講怎樣才能讓客戶去成長(zhǎng)？我們給他什么產(chǎn)品，我們?cè)趺唇o他建立一個(gè)反饋的通道，怎么跟客戶溝通，甚至讓他抱怨，改進(jìn)我們的服務(wù)等等。我們現(xiàn)在為什么要研究員工與客戶，特別是研究中國(guó)的員工和客戶？因?yàn)槲覀兒涂蛻舳际侵袊?guó)人，都受中國(guó)人規(guī)律支配。為什么說(shuō)美國(guó)人有點(diǎn)像機(jī)器人，有點(diǎn)像商業(yè)動(dòng)物，答案很簡(jiǎn)單：他已經(jīng)改造過(guò)來(lái)了。這是個(gè)什么樣的問(wèn)題？這也不是管理的問(wèn)題。為什么招不到合適的人呢？第一個(gè)他有一定的學(xué)歷，有一定的知識(shí)，有一定的上進(jìn)心，但他對(duì)大鵬的歷史和文化不了解，再說(shuō)得不好聽(tīng)一點(diǎn)，就叫不信任。在未來(lái)，我們能爭(zhēng)取到什么樣的客戶群，得到多少客戶的價(jià)值和回報(bào)，取決于我們員工的價(jià)值、員工的成長(zhǎng)和員工的資源。你可以講改革開(kāi)放帶來(lái)也好，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)剛搞也好，原始積累也好，運(yùn)氣也好，公共關(guān)系也好，等等，這都是原因。管理就是這么簡(jiǎn)單的一個(gè)事情。也可叫“業(yè)務(wù)與管理戰(zhàn)略”。八年了，按照我們中國(guó)的傳統(tǒng)，“八”是最大的數(shù)字了。各位領(lǐng)導(dǎo)： 董事長(zhǎng)徐衛(wèi)國(guó)于2001年9月22日作的《大鵬證券在轉(zhuǎn)型期間的企業(yè)管理》演講，考慮各位可能因故未能參加此項(xiàng)培訓(xùn)，現(xiàn)將有關(guān)整理稿件發(fā)送給各位以供學(xué)習(xí)。所以，最近我就換了一個(gè)講法，就是今天的這樣一個(gè)題目，正好與我們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型相結(jié)合。員工與客戶的對(duì)應(yīng)性我這個(gè)題目叫“員工與客戶戰(zhàn)略”。所以，所謂管理就是通過(guò)我們員工和各級(jí)管理者日常的工作，把各種資源放到一起，給客戶提供服務(wù)，讓客戶的資產(chǎn)得到增值賺取利潤(rùn)，再分給員工，分給股東，交給國(guó)家?？渴裁闯晒Φ哪銈兌贾懒?，不用我細(xì)講。人群之間相互影響，我們的客戶是對(duì)應(yīng)員工的，員工也是對(duì)應(yīng)客戶的。在中國(guó)，還沒(méi)有形成招聘的文化，所以我們?nèi)肆Y源部最有經(jīng)驗(yàn)，我本人也有經(jīng)驗(yàn)，永衡（總裁——編者所加）也有經(jīng)驗(yàn)，但結(jié)論是招不到合適的人。還有80%的不信任組織。 招聘為什么在西方好一點(diǎn)？因?yàn)槲鞣浇?jīng)過(guò)了幾百年那種商業(yè)的洗禮，他把人類(lèi)一些很自然的屬性改造得很厲害。講人家職業(yè)道德比較好也好，講別人專(zhuān)業(yè)素質(zhì)比較高也好，都是人的規(guī)律性使然。另外一方面，如何激勵(lì)員工？我們
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1