理解客戶的技巧-全文預(yù)覽
【正文】 題，以真正了解客戶的需求。 □ 19．傾聽注重內(nèi)容第一、感情第二。 □ 16．性格對傾聽能力有重要的影響。 □ 13．傾聽是一種被動行為。 □ 9．在大多數(shù)情況下，我們都能善于傾聽。 □ 6．聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。如果你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會大聲反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。但要牢記切不可過度地賣弄，如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。因此，在談話中，一定要用心地去找對方的價值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。 ◆適時地表達(dá)自己的意見 談話必須有來有往，所以要在不打斷對方談話的原則下，也應(yīng)適時地表達(dá)自己的意見，這是正確的談話方式。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說的“聽事實(shí)”的層面。無意識地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應(yīng)該盡量避免；有意識地打斷別人的談話，對于客戶來講是非常不禮貌的。”這就是對客戶的一種情感的關(guān)注?！保量粗辛朔孔?，想買下來，這是一個事實(shí)，Ｂ問房子在那，這是對事實(shí)的關(guān)注，“恭喜你”就是對Ａ的情感關(guān)注。 ◆聽情感 與聽事實(shí)相比，更重要的是聽情感。 【案例】 傾聽的“聽”字在繁體中文是聽字里有一個“耳”字，說明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字的下面還有一個“心”字，說明傾聽時要用“心”去聽；聽字里還有一個“目”字，說明你聽時應(yīng)看著別人的眼睛地聽；在“耳”的旁邊還有一個“王”字，“王”字代表把說話的那個人當(dāng)成是帝王來對待?！? “我理解您的處境，您不要太擔(dān)心，我會盡快地幫助您解決這個問題，請您放心！” 案例點(diǎn)評 在案例中，威力電腦的服務(wù)代表做得比較成功，他成功地站在客戶的角度上思考問題，一步接一步地去平息趙軍的怒火，將客戶拉到了妥善解決問題的軌道上來?！? “我現(xiàn)在就是想不明白，我當(dāng)時是不是腦袋進(jìn)了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？” “我知道您現(xiàn)在很生氣，請您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的。 【案例】 “技術(shù)難題”的情感理解 在辦公室里，趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務(wù)中心打電話：“聽著，你們上次來修電腦時，是修好了，可是你們一走，系統(tǒng)就不行了。 ◆問。 ◆聽。具體來說在整個理解客戶階段的服務(wù)代表需要具備三大技巧，那就是聽、問和復(fù)述。必要時還要對客戶在談話過程中提到的問題做個記錄。服務(wù)代表還應(yīng)抓住整個談話過程，對客戶談到的問題做個復(fù)述，以確認(rèn)是否明白了客戶的需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這個損失誰來賠我？！ ” “我能夠想像那些文件對您有多重要，我也非常想幫助您，我想，現(xiàn)在對于您來說最重要的就是馬上解決問題?！? “這事如果被我們經(jīng)理知道了，還不知道會有怎樣的后果呢，鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應(yīng)對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動，在傾聽時應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。要做到這一點(diǎn)，就要求服務(wù)代表必須有良好的聽力?！保抡f：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀。例如客服人員對客戶說：“現(xiàn)在你就是這方
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1