【正文】 戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。 為了達到目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第二節(jié) 電話前的準備 第 3 講 以客戶為中心的電話銷售小流程（上） 【本講重點】 電話銷售前的準備 開場白中的關(guān)鍵因素 電話前的準備 電話銷售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。 【自檢】 作為一名電話銷售代表，你的電話量夠了嗎？統(tǒng)計最近 一周你要撥打的電話數(shù)： 星期一 ________ 星期二 ________ 星期三 ________ 星期四 ________ 星期五 ________ 總 計 ________ 電話溝通效果的好壞直接關(guān)系到是否能成功的銷售產(chǎn)品，溝通的過程中不僅要談吐自然流利，還要注意說話的內(nèi)容順序。 文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷售流程；列舉了兩種不同的電話銷售模式：以關(guān)系為導向和以交易為導向的銷售模式；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個漏斗管理系統(tǒng)來幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻簦粡娬{(diào)了作為電話銷售代表應注重制訂計劃和目標。 假如你制訂一個目標每天要打 200 個電話，那么今天要準備好明天打的 200 個電話，把號碼全部列出來，第二天早上一上班，直接就利用黃金時間，早上九點到十一點半，下午兩點到五點半這一段時間竭盡全力地打電話。 如果你有一個漏斗管理系統(tǒng)，每周、每個月，你都對這個漏斗進行管理，要做計劃?？蛻粢言u估了幾家供應商，選中一家以后，客戶要與供應商在付款條件、價格等各個方面都達成一致的意見，此時進入到了最后達成生意的階段。 有了日程安排以后，打電話給你的客戶，此時你需要一個有效的開場白，通過幾十秒去吸引你的客戶，否則客戶很可能就會掛掉你的電話。 客戶為什么會主動地打電話進來呢？客戶有什么需求？為什么客戶有需求時他會打電話找你，而不會打電話找其他人？這就是企業(yè)的產(chǎn)品品牌的作用，也包括廣告市場方的支持，這是第一個流程：在市場方面提供足夠的支持，然后去創(chuàng)造或吸引那些現(xiàn)在有需求的客戶。 職業(yè)經(jīng)理 MBA 必修實戰(zhàn)教程 千本好書 免費下載 網(wǎng)址 以交易為導向的銷售模式是在客戶已準備去選擇時，銷售人員開始介入客戶，比如，銷售人員打電話過去，然后問客戶現(xiàn)在有沒有采購計劃，如果有，就開始跟客戶交談；如果沒有，就去另找其它的公司。所以，在以關(guān)系為導向的銷售流程中，如果客戶處于滿意階段，沒有關(guān)系，通過接觸客戶并跟他建立起一種關(guān)系，然后在建立關(guān)系過程中找到客戶的不足，發(fā)現(xiàn)客戶的問題，引導客戶認識問題，讓他意識到他的問題存在的嚴重性，然后準備去妥善地加以解決，而你所要做的正是去引導他的需求。 【自檢】 假如你來到一個陌生的城市廈門，當然第一件事情就是要去租房子，在租來的房子中居住了三個月左右時你發(fā)現(xiàn)一個問題，就是洗手間的馬桶壞了，于是打電話給房東，過來修馬桶。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第二節(jié) 以客戶為中心的電話銷售流程 第 2 講 以客戶為中心的電話銷售大流程 【本講重點】 客戶的決 策心理過程分析 兩種不同的電話銷售模式 從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程 客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng) 制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃 客戶的決策心理過程分析 職業(yè)經(jīng)理 MBA 必修實戰(zhàn)教程 千本好書 免費下載 網(wǎng)址 圖 2－ 1 客戶的決策心理過程 以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策等內(nèi)容為中心進行銷售。電話銷售人員不可能面對面地去見客戶，我們不能很好地判斷客戶的狀態(tài)。這樣你的電話銷售團隊內(nèi)部就可以分成兩支有不同分工的較小的團隊，這是簡單的客戶組織 。 【自檢】 你認為電話銷售的優(yōu)勢有哪些？面臨的挑戰(zhàn)有哪些？結(jié)合自己的親生經(jīng)歷，應如何揚長避短？ 見參考答案 1－ 1 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了電話銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤、電話營銷的營銷職能、在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題、電話銷售的六個關(guān)鍵 的成功因素、電話銷售中將會面臨的各種障礙和挑戰(zhàn)。 圖 1－ 2 電話銷售的組織機構(gòu) 電話銷售中將會面臨的挑戰(zhàn) 電話銷售具有很大的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢在上文已經(jīng)講過，比如，通過電話銷售可以幫助你更好地降低銷售成本、提高管理效率，包括你的銷售效率。 第六節(jié) 典型電話銷售組織結(jié)構(gòu) 電話銷售的組織機構(gòu) 如果是用電話銷售來實現(xiàn)，電話銷售內(nèi)部一定要有一支團 結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強大戰(zhàn)斗力的團隊。 實施電話銷售是以公司內(nèi)部的有效管理為成功銷售的基礎(chǔ)。這時就會出現(xiàn)雙方對某些問題認識上的不清楚。 你一定要有在廣告、直郵方面的市場支持，盡可能地擴大自己的產(chǎn)品品牌影響力。 如果有一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來做支持，你的很多資源都可以實現(xiàn)共享，包括你的銷售效率，你的管理效率也都會有很大的提高。你的目標客戶到底在哪里？哪些客戶才最有 可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能這些電話都是徒勞無效的。 ◆ 組織研討會和會議邀請 隨著商務(wù)活動的越來越多，很多企業(yè)都在通過組織各種會議、研討會、產(chǎn)品推介會等各種方式去影響你的客戶。 ◆ 獲取各種信息 一家企業(yè)要想擴大自己企業(yè)的產(chǎn)品品牌，要想更好的進行銷售，它要做很多的營銷活動。 這里強調(diào)一點，營銷數(shù)據(jù)庫對企業(yè)來講是一個長期的，而且是非常有效、非常重要的資源。 這一點是很多企業(yè)沒有意識到或很少意識到的，為什么會提高企業(yè)的產(chǎn)品品牌的影響力呢？現(xiàn)在很多企業(yè)為了提高自己的產(chǎn)品品牌影響力，在廣告方面花了很大的投入，這種投入一年要花費幾千萬元，甚至上億元，并不是每家企業(yè)都能具備這樣的能力，而電話銷售卻是一個非常好的建立產(chǎn)品品牌的有效途徑。 運用電話銷售可以解決這些問題 電話銷售 是客戶關(guān)系管理中的一部分，所以采用電話營銷這種模式以后，可以在以下幾個方面很有成效地幫助企業(yè)： 1．幫助企業(yè)降低銷售成本 采用電話營銷這種模式后可以幫助企業(yè)降低銷售成本，根據(jù)上文的分析，電話營銷可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤，主要體現(xiàn)在：可以解決很多公司在銷售管理方面所面臨的一些問題，比如公司的銷售成本比較高。其實這些資源的不合理配置的最終結(jié)果都會給企業(yè)帶來管理效率的下降和成本的提高。從這一角度而言，電話營銷是一種獲取更高利潤的銷售模式。大客戶團隊主要的工作是建立客戶關(guān)系，維持老客戶，然后開發(fā)戰(zhàn)略客戶。銷售代表經(jīng)常出差，差旅費用等各個方面的成本支出是非常大的。劉梅和孫健在公司的服務(wù)時間都不超過 4 個月，他們的反映是在公司里感到特別的壓抑，原因是：① 公司對他們的培訓不夠； ② 自身的知識不夠。趙海大學一畢業(yè)就進入了這家公司，在公司中的工作時間已超過一年。李山在公司工作已超過了 3 年的時間，是這一行業(yè)非常有經(jīng)驗的一位資深銷售顧問，他占有公司幾乎 50%以上的客戶資源。 我會這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 10）客戶：我的機子有點兒毛病，你幫我看一下好嗎？ 職員：維修的人吃飯去了，你得等他回來。 職員：我正忙著招呼客戶呢，你自己查吧。 我會這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 職業(yè)經(jīng)理 MBA 必修實戰(zhàn)教程 千本好書 免費下載 網(wǎng)址 （ 4） 客戶：這一款的呼機還有嗎？ 職員：我想是沒有了。回憶在當時處理的過程中哪些話是我不該說，我當時說了，哪些我該說的，結(jié)果卻沒有說，爭取在下一次遇到這種情況時加以改進。 因此，一名職業(yè)化的服務(wù)代表，要有良好的心理素質(zhì)，要能有效地控制自己的情緒。職業(yè)經(jīng)理 MBA 必修實戰(zhàn)教程 千本好書 免費下載 網(wǎng)址 電話銷售 強化訓練講義 認證系列： 高級職業(yè)經(jīng)理 CEO 資格認證、行政總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、營銷經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、企業(yè)培訓師、酒店職業(yè)經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng) 理、營銷策劃師 等學習認證系列。如果不能控制自己的情緒，那么與客戶之間就有可能引發(fā) “戰(zhàn)爭 ”，果真如此的話則根本就無從談解決問題，還對企業(yè)的形象產(chǎn)生不好的影響，進而也會影響到服務(wù)代表在公司內(nèi)的未來發(fā)展。當接待很多客戶以后，就會出現(xiàn)疲勞、煩躁、沮喪的心理狀況，這時需要調(diào)整自己的情緒，解決方案是自我對話，就是當你的情緒很激動時，需要進行一些自我對話： 在處理完客戶的投訴后，還要進 行一個自我檢討的工作。 我會這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 3） 客戶：你們公司有燕趙行卡賣嗎？ 職員：你要去專賣店買。 我會這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 7） 客戶：我想要一個你們分店的電話號碼。 職員：這是公司的規(guī)定。 銷售代表的基本情況如下： 銷售代表李山。 銷售代表趙海。 銷售代表劉梅和孫健。 銷售經(jīng)理反映：現(xiàn)在公司的成本太大。 通過調(diào)整，公司內(nèi)部的銷售團隊變成了一個大客戶團隊和一個電話銷售團隊。 調(diào)整以后，公司內(nèi)部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客戶資源方面也有了充分合理的配置。 2．資源的配置不合理 這種 資源的不合理配置體現(xiàn)在兩個方面： ① 客戶資源的不合理配置； ② 銷售人員資源的不合理配置?，F(xiàn)在很多公司都是通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來改變這種現(xiàn)狀的。所以通過電話銷售能很有成效地提高企業(yè)的銷售效率。設(shè)想一下，如果你沒有這樣一個營銷數(shù)據(jù)庫，你的電話銷售的模式、銷售代表的效率等方面肯定不會特別高。所以要建立一個有效的營銷數(shù)據(jù)庫，把這些資源整合起來，然后把這些資源分配給銷售代表。 【自檢】 你最近有什么銷售線索嗎？請你填寫下表，以便及時地抓住銷售機會。 第五節(jié) 電話銷售的六個關(guān)鍵成功因素 電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素 怎么樣做電話銷售才能更有效果呢？下面將要介紹的就是電話銷售的六個關(guān)鍵成功因素： 這六個關(guān)鍵的成功因素中非常重要的一點，就是你一定要準確地定義你的目標客戶。 有了目標客戶，你還需要做一個客戶的數(shù)據(jù)庫，準確的客戶數(shù)據(jù)庫，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進等等，這樣銷 售效率也會有很大的提高。而五個銷售代表都跟客戶接觸時，客戶可能跟其中的一 個銷售代表來合作，因為他個人可以跟這個客戶建立起一種銷售關(guān)系，是企業(yè)與個人的信任關(guān)系。比如銷售代表的主要工作是為了篩選銷售線索，然后把銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表，假如某個銷售代表自己判斷這個客戶應該是一個目標客戶，但是當他把這個銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表以后，外部銷售代表的反映是這個客戶不是公司的目標客戶。電話銷售的一個組織機構(gòu)與最初講的案例具有非常大的一致性，也就是你一定要將自己的客戶一一地分類，大客戶部可以用電話 銷售代表做支持，一定要有