【正文】 員處理。接待、排序驗(yàn)證、簽約、留存資料、發(fā)放文件匯總、登記、提交、跟進(jìn)整改工程驗(yàn)收問(wèn)題驗(yàn)樓、交付鑰匙收費(fèi)1) 業(yè)主需要復(fù)印資料時(shí)，簽約人員安排引領(lǐng)員通知資料員進(jìn)行復(fù)印。3）工程主管負(fù)責(zé)跟進(jìn)整改情況，并及時(shí)向管理處主任匯報(bào)及通報(bào)客服人員。5．0附件5．1《入伙應(yīng)對(duì)方案》6．0相關(guān)記錄6．1《入伙業(yè)主登記表》6．2《入伙工作流程單》6．3《收樓書(shū)》6．4《業(yè)主情況登記表》（個(gè)人、單位）6．5簽約頁(yè)6．6《業(yè)主臨時(shí)公約》6．7《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》6．8《委托銀行代收費(fèi)協(xié)議書(shū)》4．3某國(guó)際集中入伙工作流程1）驗(yàn)證業(yè)主入伙資格及身份；2）簽訂《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》等；3）留存業(yè)主資料（身份證明文件、登記表、照片、存折復(fù)印件等）；4）發(fā)放相關(guān)文件（《業(yè)主手冊(cè)》、《房屋使用說(shuō)明書(shū)》、《房屋質(zhì)量保證書(shū)》、《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》等）；5) 填寫《入伙工作流程單》,登記已辦理業(yè)主房號(hào)；6) 指引業(yè)主交費(fèi)；1）迎接業(yè)主,與總調(diào)度聯(lián)系并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況安排業(yè)主等候或指引給現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度安排辦理手續(xù)。4．3．8工程問(wèn)題整改1） 資料員負(fù)責(zé)在當(dāng)日及時(shí)將入伙業(yè)主單元存在的工程問(wèn)題匯總2） 次日，資料員負(fù)責(zé)將工程遺留問(wèn)題匯總資料及《收樓書(shū)》的復(fù)印件統(tǒng)一交工程主管。4．3．7資料管理1） 資料員定時(shí)從入伙手續(xù)辦理處收回已辦理完畢的業(yè)主資料袋，并及時(shí)補(bǔ)充新的資料。13） 如業(yè)主拒絕在《收樓書(shū)》上簽字，則先不交付鑰匙，并通知工程主管或相關(guān)人員協(xié)助處理。業(yè)主詢問(wèn)整改期限時(shí)，不應(yīng)給盲目答復(fù)整改期限，而應(yīng)根據(jù)《入伙應(yīng)對(duì)方案》處理。6） 驗(yàn)樓員引領(lǐng)業(yè)主前往驗(yàn)收單元后使用房門鑰匙開(kāi)啟房門，并請(qǐng)業(yè)主先行進(jìn)入。2） 驗(yàn)樓員領(lǐng)取全套鑰匙并在《入伙業(yè)主統(tǒng)計(jì)表》中簽收，放入信封。9） 需業(yè)主等候時(shí)請(qǐng)業(yè)主自行食用糖果。5） 銀行人員負(fù)責(zé)收取現(xiàn)金。2） 引導(dǎo)業(yè)主就座。11） 如需等候收費(fèi)，則先請(qǐng)業(yè)主在原座位上稍等，待收費(fèi)處有空位后再引領(lǐng)業(yè)主交費(fèi)。7） 整理業(yè)主資料（包括《入伙通知書(shū)》、《業(yè)主情況登記表》、身份證件復(fù)印件）及簽訂的簽約頁(yè)、協(xié)議文件和業(yè)主及家庭成員彩色一寸照片。如無(wú)法回答業(yè)主疑問(wèn)，應(yīng)請(qǐng)引導(dǎo)員通知投訴咨詢?nèi)藛T前來(lái)解答。4．3．4簽約、收集資料1） 首先請(qǐng)業(yè)主出具隨《入伙通知書(shū)》寄出的《業(yè)主情況登記表》（個(gè)人），如業(yè)主是單位性質(zhì)，則先不要求出具。2) 首先請(qǐng)業(yè)主出示《入伙通知書(shū)》，并核對(duì)《入伙業(yè)主清單》。3） 協(xié)助調(diào)度應(yīng)注意觀察業(yè)主等候時(shí)間，及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度或引導(dǎo)員了解手續(xù)辦理情況。3) 通過(guò)對(duì)講詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度辦理手續(xù)現(xiàn)場(chǎng)情況，如可以直接辦理手續(xù)，將業(yè)主引領(lǐng)到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度處后立刻返回崗位；如需要等候，則向業(yè)主說(shuō)明，引領(lǐng)業(yè)主到等候休息區(qū)后立刻返回崗位。E. 進(jìn)出房間、乘坐電梯應(yīng)請(qǐng)業(yè)主先進(jìn)先出。6）其它A. 業(yè)主來(lái)辦理手續(xù)或辦理完手續(xù)，應(yīng)起身站立迎、送。C. 避免過(guò)于口語(yǔ)化或過(guò)于書(shū)面化。D. 指引方向方式：使用右手，掌心向上，五指并攏，肘部稍彎，胳膊抬起伸向要指引的方向。3）坐姿A. 男員工：上身挺直，雙腿分開(kāi)一拳距離，坐在距椅背3/4處。10總指揮1管理處主任擔(dān)任1）處理現(xiàn)場(chǎng)重大投訴4．0操作規(guī)范4．1禮儀規(guī)范4．1．1儀表崗位著裝要求其它要求禮儀接待（男）、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度（男）深藍(lán)色西裝制服（雙排扣）、白襯衣、黑色領(lǐng)帶、皮鞋禮儀接待（男）戴白手套、佩禮賓花現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度（男）戴崗位工牌1） 按要求著裝，服裝應(yīng)保證整潔，禮賓花、崗位工牌配帶端正；2） 手部、面部保持潔凈，女員工應(yīng)化淡妝；3） 頭發(fā)梳理整齊，接待、調(diào)度、簽約、收費(fèi)崗位女員工應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)盤起；禮儀接待（女）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度（女）引導(dǎo)員（女）深藍(lán)色西裝套裙、白襯衣、紅白色領(lǐng)花、黑色皮鞋、肉色絲襪禮儀接待（女）佩禮賓花現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度（女）、引導(dǎo)員（女）戴崗位工牌驗(yàn)證簽約人員（男）收費(fèi)人員（男）深藍(lán)色西裝制服（單排扣）、藍(lán)色襯衣、藍(lán)色領(lǐng)帶、黑色皮鞋、戴崗位工牌驗(yàn)證簽約人員（女）收費(fèi)人員（女）深藍(lán)色西裝制服（褲裝）、藍(lán)色襯衣、藍(lán)色領(lǐng)花、黑色皮鞋、肉色絲襪、戴崗位工牌驗(yàn)樓員維修制服、帶白手套、崗位工牌資料員家政人員服裝、戴崗位工牌投訴咨詢總指揮鑰匙保管員職業(yè)裝、帶崗位工牌4．1．2禮儀1）微笑接待業(yè)主或?yàn)闃I(yè)主辦理入伙手續(xù)，應(yīng)保持自然微笑。9投訴咨詢3熟悉業(yè)主可能提出問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方案，具有較強(qiáng)的處理問(wèn)題能力。8資料員3細(xì)致，熟悉業(yè)主資料內(nèi)容及本崗位的操作規(guī)范。7驗(yàn)樓員40熟悉崗位操作規(guī)范，具有一定靈活處理問(wèn)題的能力。2） 開(kāi)具發(fā)票/收據(jù)。1） 核驗(yàn)業(yè)主身份及入伙資格。1） 引領(lǐng)業(yè)主辦理入伙手續(xù)、驗(yàn)樓手續(xù)。（男、女各1人）1） 負(fù)責(zé)按順序安排業(yè)主辦理入伙手續(xù)。2．0適用范圍適用于新項(xiàng)目集中入伙工作。九、 安全工作計(jì)劃（管理處）安全工作計(jì)劃為了確保二期入伙工作順利進(jìn)行，今后二期安全管理服務(wù)工作正常開(kāi)展，管理處考慮入伙、裝修、入住同時(shí)進(jìn)行，為保障小區(qū)的正常生活秩序，確保小區(qū)的安全，在人員編制上作適當(dāng)?shù)脑黾?，特?cái)M定了工作計(jì)劃如下：一、 人員招聘 責(zé)任人： 完成時(shí)間： 人員招聘：28人、其中3名分隊(duì)長(zhǎng)助理，25名安全管理員 報(bào)人力需求報(bào)告至安全管理部。統(tǒng)計(jì)需整改的綠化地點(diǎn)、品種，為今后綠化移交做準(zhǔn)備。② 保潔清潔劑（12種）：去繡靈、二甲苯、起蠟水、洗潔精、潔廁靈、漂白水、鹽酸、天那水、綠水、不銹鋼清潔劑、靜電吸塵劑、潔而亮等；③ 保潔易耗品（20種）：拖把、掃把、塵推布、毛巾、玻璃刮膠條、毛掃、垃圾袋等；④ 保潔專用工具（15種）：玻璃刮、涂水器、鏟刀、塵推架、刀片、鋁梯、垃圾車、膠水管等；⑤ 保潔安全性工具（4種）：保險(xiǎn)帶、保險(xiǎn)扣、安全帽、提示牌等；⑥ 保潔服裝、宿舍配套：按12人預(yù)編申購(gòu)。3) 對(duì)車庫(kù)進(jìn)行一次沖洗，沖洗后應(yīng)及時(shí)將積水清掃干凈。開(kāi)荒工具：洗地機(jī)、膠水管、洗地刷、大竹掃、垃圾斗、毛巾、玻璃刮、鏟刀、膠桶、鋁梯等。 達(dá)到清洗標(biāo)準(zhǔn)后把卵石均勻鋪于湖底，開(kāi)始注水，水的高度應(yīng)為超過(guò)池內(nèi)壁燈2公分左右。 排出污水，排水前應(yīng)先將排水口用篩網(wǎng)處理好。開(kāi)荒流程：水景周邊→設(shè)施→裝飾物→池底。5大理石、火燒面的清潔1) 清理路面，將垃圾分別掃入邊角并鏟入垃圾桶2) 鏟除路面污漬，香口膠等雜物質(zhì)，如地面的明顯油漬需用清潔3) 劑進(jìn)行清洗后用清水沖洗。4）對(duì)地面進(jìn)行沖洗，重點(diǎn)部位用洗地機(jī)機(jī)洗。4） 用洗地機(jī)對(duì)地面進(jìn)行徹底的清洗。4）對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行清潔。開(kāi)荒流程：架空層墻面、裝飾物、玻璃、地面→庭院公共設(shè)施→地面→水景。3）負(fù)責(zé)對(duì)大堂的設(shè)施、設(shè)備、墻壁、玻璃等進(jìn)行清潔。3) 發(fā)現(xiàn)地面有污漬地方使用少量清潔劑進(jìn)行清潔。6樓層內(nèi)的消防門與扶手1) 清潔消防門及門邊框，保證消防門的清潔。4樓層內(nèi)的消防設(shè)施1) 用清水清洗消防管道、抹消防栓及里面的設(shè)施。3) 清掃樓層地面，將拖布放入少量洗潔精從開(kāi)始進(jìn)行清潔，用刀片刮掉污跡油漆。2電梯1) 對(duì)電梯內(nèi)轎箱、燈、地面進(jìn)行清潔。開(kāi)荒材料：綠水、洗潔精、洗衣粉、去污粉、潔廁靈等。每天下班后班長(zhǎng)匯報(bào)當(dāng)天工作進(jìn)程，交流工作經(jīng)驗(yàn)，主管總結(jié)工作情況，安排、布置、調(diào)整第二天的工作任務(wù)。山體公園清潔1組5人，1天完成。 八、環(huán)境工作計(jì)劃（管理處）環(huán)境工作計(jì)劃為了確保一期入伙工作順利進(jìn)行，今后一期環(huán)境管理服務(wù)工作正常開(kāi)展，管理處考慮到一期綠化暫不接管，固此，環(huán)境部就清潔這一塊擬定了工作計(jì)劃：一、 人員招聘及開(kāi)荒崗位安排 責(zé)任人： 完成時(shí)間： 人員招聘： 清潔開(kāi)荒崗位人數(shù)安排表序號(hào)人數(shù)（人）崗位工作內(nèi)容工作時(shí)間安排1班長(zhǎng)協(xié)調(diào)全班的清潔開(kāi)荒工作，指導(dǎo)員工的作業(yè)規(guī)范和物品發(fā)放全程2負(fù)責(zé)天面、樓層地面、墻面、電梯、公共設(shè)施、大堂的清潔工作3負(fù)責(zé)天面、樓層地面、墻面、電梯、公共設(shè)施、大堂的清潔工作4負(fù)責(zé)天面、樓層地面、墻面、電梯、公共設(shè)施、大堂的清潔工作5負(fù)責(zé)天面、樓層地面、墻面、電梯、公共設(shè)施、大堂的清潔工作6負(fù)責(zé)所轄范圍的地面、公共設(shè)施的開(kāi)荒清潔7負(fù)責(zé)山體公園所有公共設(shè)施、綠化帶的清潔8負(fù)責(zé)水水景的開(kāi)荒情景9負(fù)責(zé)1期車庫(kù)內(nèi)地面、公共管道、公共設(shè)施、設(shè)備、排水溝的開(kāi)荒清潔10負(fù)責(zé)地面的機(jī)器開(kāi)荒清潔全程注:開(kāi)荒工作按時(shí)間安排進(jìn)行,人員按工作需要調(diào)動(dòng)合計(jì)人數(shù)人 開(kāi)荒人員安排說(shuō)明：班長(zhǎng)1人，負(fù)責(zé)全班開(kāi)荒清潔的指導(dǎo)、人員安排協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查工作。對(duì)不合格項(xiàng)拍照記錄,填寫驗(yàn)收缺陷表格（各一份）.）工程部、物業(yè)、地產(chǎn)、總包、監(jiān)理、分包機(jī)電公共設(shè)備設(shè)施圖紙、資料整體移交。對(duì)不合格項(xiàng)拍照記錄,填寫驗(yàn)收缺陷表格（各一份）.）電梯部、工程部、物業(yè)、地產(chǎn)、總包、監(jiān)理、分包消防系統(tǒng)驗(yàn)收交接。對(duì)不合格項(xiàng)拍照記錄,填寫驗(yàn)收缺陷表格（各一份）.）工程部、物業(yè)、地產(chǎn)、總包、監(jiān)理、分包空調(diào)、給排水系統(tǒng)驗(yàn)收交接。★ 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。工作內(nèi)容包括：設(shè)計(jì)規(guī)劃、配套設(shè)施、工程質(zhì)量、建筑風(fēng)格、銷售承諾、物業(yè)管理、裝修標(biāo)準(zhǔn)。（2）驗(yàn)樓人員按驗(yàn)樓標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)仔細(xì)查驗(yàn)，對(duì)查驗(yàn)出須整改問(wèn)題,清晰、明了地記錄，交華西總包整改。7對(duì)戶內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收清點(diǎn)、問(wèn)題記錄整理，與地產(chǎn)問(wèn)題協(xié)調(diào),交總包及時(shí)整改。3陪同業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)收樓，問(wèn)題記錄整理，與地產(chǎn)問(wèn)題協(xié)調(diào),交總包及時(shí)整改。合計(jì)人數(shù)： 人機(jī)電公共設(shè)施驗(yàn)收人員序號(hào)人 員 內(nèi) 容時(shí) 間1分系統(tǒng)組織人員對(duì)實(shí)物現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收移交清點(diǎn)。5對(duì)戶內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收清點(diǎn)、問(wèn)題記錄整理，與地產(chǎn)問(wèn)題協(xié)調(diào),交總包及時(shí)整改。（2）保安部借用人員 名。※房產(chǎn)證辦好后直接由銀行領(lǐng)取保存。為方便業(yè)主并預(yù)留充足的準(zhǔn)備時(shí)間，我司從待定年 月起開(kāi)始受理各位的辦證申請(qǐng)，以確保各位業(yè)主能盡快完成產(chǎn)權(quán)手續(xù)的辦理。確認(rèn)業(yè)主身份及入伙資格　　　　　　　　　　　　↓簽訂入伙文件簽訂業(yè)主公約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議等，領(lǐng)取《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、《業(yè)主手冊(cè)》等。委托他人辦理時(shí)還應(yīng)帶上：① 業(yè)主經(jīng)公證的授權(quán)委托書(shū)原件；② 業(yè)主的身份證原件和復(fù)印件、護(hù)照原件和復(fù)印件（若業(yè)主為境外人士）；③ 代理人身份證原件和復(fù)印件、護(hù)照原件和復(fù)印件（若代理人為境外人士）；④ 聯(lián)名業(yè)主須同時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)辦理入伙手續(xù)，如一方無(wú)法到現(xiàn)場(chǎng)可委托另外一方聯(lián)名業(yè)主辦理，須出具經(jīng)公證的授權(quán)委托書(shū)原件；⑤ 業(yè)主為未成年人，由其法定監(jiān)護(hù)人辦理入伙，須出具《監(jiān)護(hù)人證書(shū)》原件。● 由于此次辦理入伙的業(yè)主很多，為使入伙工作順利有序進(jìn)行，免除您在現(xiàn)場(chǎng)長(zhǎng)時(shí)間等候的辛苦，請(qǐng)您按通知指定時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)辦理相關(guān)手續(xù)，如有不便，敬請(qǐng)諒解。恭祝各位業(yè)主生活美滿幸福！入伙大吉！特此公告某置業(yè)有限公司年月日咨詢電話：地產(chǎn)公司客服專線：四、入伙通知書(shū)（地產(chǎn)）某國(guó)際公寓一期入伙通知書(shū)尊敬的＿＿＿＿棟＿＿＿＿號(hào)房業(yè)主：某國(guó)際公寓一期已通過(guò)政府有關(guān)部門驗(yàn)收，并于 年 月 日取得《某市房屋建筑工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收備案收文回執(zhí)》。七入伙現(xiàn)場(chǎng)手續(xù)辦理、流程執(zhí)行驗(yàn)證收證，確認(rèn)蓋章管理處核查原件，收復(fù)印件，委托辦理入伙手續(xù)需公證簽訂協(xié)議，填寫相關(guān)資料管理處資料、表格、筆準(zhǔn)備入伙費(fèi)收取管理處營(yíng)銷提供：減免管理費(fèi)客戶的清單*4驗(yàn)房交匙管理處工程部地產(chǎn)工程師、物業(yè)驗(yàn)樓員陪同驗(yàn)房:物業(yè),工程,設(shè)計(jì)填寫房屋驗(yàn)收遺留項(xiàng)目報(bào)告表并在該套房草圖上標(biāo)明部位，登錄水電氣表讀數(shù)，鑰匙發(fā)放等。*管理處驗(yàn)樓員專業(yè)培訓(xùn)管理處工程部項(xiàng)目管理中心工程部協(xié)助培訓(xùn)。入伙費(fèi)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)（物業(yè)管理費(fèi)、暖氣費(fèi)）物管、客服組相關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和收取方式的確認(rèn)。二入伙通知工作*入伙通知書(shū)、辦證通知書(shū)郵寄?！蹲≌|(zhì)量保證書(shū)》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《業(yè)主手冊(cè)》項(xiàng)目管理中心律師審核、領(lǐng)導(dǎo)審批印刷完成。客服組、工程部、維修組人員組成有：工程、設(shè)計(jì)、維修、客服營(yíng)銷、律師、物管。 籌備計(jì)劃序號(hào)工作內(nèi)容完成時(shí)間責(zé)任部門備注一入伙準(zhǔn)備工作項(xiàng)目入伙小組成立組織召開(kāi)項(xiàng)目交底會(huì)、培訓(xùn)成員小組掌握入伙流程等相關(guān)知識(shí)。入伙業(yè)主資格確認(rèn)、業(yè)主花名冊(cè)客服組簽約情況、房款繳納情況，按揭手續(xù)等核實(shí)（財(cái)務(wù)部）入伙通知書(shū)、辦證通知書(shū)客服組律師審核、領(lǐng)導(dǎo)審批印刷完成。業(yè)主分戶面積審核項(xiàng)目開(kāi)發(fā)部提供查丈報(bào)告原件備業(yè)主查閱；審核入伙通知書(shū)及辦證通知書(shū)；提供相關(guān)法律咨詢業(yè)主臨時(shí)公約等文本管理處由物業(yè)準(zhǔn)備的所有規(guī)定文本，須在20日前完成。如須分批入伙，客服組應(yīng)提前一天確定分批入伙名單。客服組工作內(nèi)容包括：設(shè)計(jì)規(guī)劃、配套設(shè)施、工程質(zhì)量、建筑風(fēng)格、銷售承諾、物業(yè)管理、物業(yè)整體移交 （包括管理用房、圖紙，權(quán)屬清冊(cè)等物業(yè)資料移交）工程部 管理處項(xiàng)目管理中心物業(yè)進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)