【正文】 管理需要理解 IT 服務(wù)失效發(fā)生的原因和恢復(fù)服務(wù)所需的事件。 在持續(xù)性管理流程中， 服務(wù)臺(tái)承擔(dān)著重要角色。 有效的 IT 服務(wù)持續(xù)性需要一個(gè)平衡的風(fēng)險(xiǎn)縮減措施， 例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復(fù)設(shè)施。 業(yè)務(wù)持續(xù)性管理為客戶組織遇到災(zāi)難時(shí)準(zhǔn)備好緊急預(yù)案， 根據(jù)此預(yù)案采取與 IT 服務(wù)16 / 72相關(guān)的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措施。 這種影響在變更實(shí)施前后都有可能出現(xiàn)。 在那些與能力問題相關(guān)的困難面前， 能力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引入。能力管理針對(duì)資源管理，性能管理，需求管理，建模，能力計(jì)劃， 負(fù)載管理，以及應(yīng)用軟件能力推測(cè)。15 / 72財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)對(duì)成本及 IT 服務(wù)投資回報(bào)的會(huì)計(jì)核算，并管理任何來自于客戶的成本。例如，當(dāng)所提供的 IT 服務(wù)在進(jìn)行中時(shí)，財(cái)務(wù)管理將提供其導(dǎo)致的成本信息。SLM 是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。? 如何管理 IT 服務(wù)組織的供應(yīng)商及其下包合同。 服務(wù)級(jí)別管理針對(duì)提供給客戶的服務(wù) (聚焦客戶的)。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問題管理流程中不可分割的一部分，同時(shí)還和 CMDB 密切相連，以維護(hù)及時(shí)更新的記錄。真實(shí)的變更實(shí)施經(jīng)常通13 / 72過發(fā)布管理行為得以貫徹。 發(fā)布管理發(fā)布是指一組配置項(xiàng)目(ConfigurationItems –CI)經(jīng)過測(cè)試被引入處于活動(dòng)狀態(tài)的環(huán)境中。變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺(tái)。變更實(shí)施履行一特定的路徑，包括定義，計(jì)劃，建立，測(cè)試，接受，實(shí)施，和評(píng)估。下圖顯示了配置管理和其它服務(wù)管理流程之間的關(guān)系：圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關(guān)系 變更管理變更管理專注于對(duì) IT 架構(gòu)實(shí)施可控的變更。服務(wù)交付流程同樣依賴于 CMDB 中的數(shù)據(jù)。最好在變更發(fā)生時(shí)，使用集成工具自動(dòng)地更新記錄。至少，建議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實(shí)施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對(duì)變更影響做出評(píng)估。流程： 配置管理配置管理致力于控制一個(gè)變化中的 IT 架構(gòu)(標(biāo)準(zhǔn)化和狀態(tài)監(jiān)控 )，鑒別配置項(xiàng)目( 清冊(cè)，相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊(cè))，收集和管理有關(guān) IT 架構(gòu)的文檔，為所有其它流程提供 IT 架構(gòu)的相關(guān)信息。當(dāng)問題被識(shí)別后(被識(shí)別的問題通常稱之為已知錯(cuò)誤)，通常需要進(jìn)行一個(gè)業(yè)務(wù)決策，決定是否采取永久性措施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆。突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級(jí)需要作為服務(wù)級(jí)別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)商，并在 SLA 中備案。服務(wù)臺(tái)接近于突發(fā)事件管理流程和問題管理流程，并處于它們之間。當(dāng)所有相關(guān)變更發(fā)生時(shí)，變更管理流程將被告知。變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺(tái)隨時(shí)保持對(duì)變更行為情況的掌握。服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)。服務(wù)臺(tái)(ServiceDesk)是 IT 服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點(diǎn)。 運(yùn)維服務(wù)管理流程體系運(yùn)維務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持” （ServiceSupport）和“服務(wù)提供”（ServiceDelivery）兩個(gè)模塊。ITIL 合并了一套最佳的實(shí)踐慣例，可適用于幾乎所有 IT 組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為 IT 服務(wù)管理事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。從而對(duì) IT 環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越高的要求，與此同時(shí)，IT 環(huán)境(包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù)) 卻變得越來越復(fù)雜。 項(xiàng)目目標(biāo)結(jié)合 XX 企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實(shí)際，完善運(yùn)維管理體系的建設(shè)，加強(qiáng)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障， “以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)滿意度。隨著越秀工商局對(duì)整體 IT 系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊…）的可用性要求日益提高，系統(tǒng)運(yùn)行保障和維護(hù)管理就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運(yùn)行的最有力的手段。 ........................................................401 / 72 客戶端防病毒升級(jí)軟件 ........................................................................................41 防毒組件及時(shí)更新 ................................................................................................41 每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計(jì) ................................................................................42 每周對(duì)產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評(píng)估 ........................................................................42 信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù) .............................................................................................42 主動(dòng)巡檢 ................................................................................................................42 信息資產(chǎn)普查 ........................................................................................................43 其它有關(guān)說明及要求 .....................................................................................................43第 4 章 運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案 .....................................................................................................45 運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備 .................................................................................................................45 簽定必要的協(xié)議和約定 ........................................................................................45 人員準(zhǔn)備 ................................................................................................................45 工具準(zhǔn)備 ................................................................................................................45 項(xiàng)目人員組織 .................................................................................................................46 人員結(jié)構(gòu) ................................................................................................................46 人員職責(zé)與崗位要求 ............................................................................................47 服務(wù)計(jì)劃 .........................................................................................................................48 服務(wù)時(shí)間 ................................................................................................................48 進(jìn)場(chǎng)初始階段 ........................................................................................................48 第一個(gè)服務(wù)階段 ....................................................................................................49 第二個(gè)服務(wù)階段 ....................................................................................................49 服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段 ............................................................................................50第 5 章 應(yīng)急服務(wù)方案 .............................................................................................................51 災(zāi)難應(yīng)急措施 .................................................................................................................51 應(yīng)急措施體制圖與總則 ........................................................................................51 大型災(zāi)難緊急行動(dòng)方案 ........................................................................................52 運(yùn)行服務(wù)應(yīng)急方案 .........................................................................................................55 啟動(dòng)應(yīng)急流程 ........................................................................................................55 成立應(yīng)急小組 ........................................................................................................582 / 72 應(yīng)急處理過程 ........................................................................................................58 應(yīng)急處理結(jié)果評(píng)估 ................................................................................................59 統(tǒng)計(jì)和報(bào)告 ............................................................................................................59第 6 章 服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理 .................................................................................62 服務(wù)水平體系 .................................................................................................................62 報(bào)告服務(wù) ................................................................................................................62 管理類服務(wù) ............................................................................................................62 主動(dòng)式服務(wù) ...........................................................