信息化建設解決方案之運維篇-全文預覽
【正文】 績效標準，以及他們個人的角色、職責、權力和報告結構。 （3）基于績效的定價標準基于績效的定價可以確保不斷地激勵外包商去達到或超越設定的績效標準。外包關系要求用它自己的管理結構去替代以前內部的管理系統(tǒng)，這種新型結構通常采用聯(lián)合管理團隊的形式。實踐經驗顯示，成功實施外包關系管理的組織通常非常關注以下幾個關鍵成功因素： （1）雙方協(xié)商的、可測量和可檢驗的客觀績效標準成功的外包關系焦點在結果而不在手段。因此，外包商和客戶之間的穩(wěn)固關系顯然是長期業(yè)務外包關系成功的關鍵，也是解決外包中分歧的有效方法。 IT運維服務外包關系管理在IT 服務外包中，合同是要求雙方履行承諾的主要約束力。外包合同一般為 5 年、10年。 IT運維服務外包合同管理外包合同管理是外包服務管理的一個重要組成部分。另外，還有一些合同風險——在與外包服務提供商訂立合同時，如果條款說明不明確或者漏掉重要條款，都可能會讓組織遭受極大的損失。（4）外包的實施和管理階段（整合階段） 這一階段對外包關系進行管理，并就任何外包關系的維護與變化進行協(xié)商或者談判，加以實施。要從外包中獲得效益，組織的最高決策層必須采取主動的態(tài)度，因為只有最高決策層才具有外包成功所必需的視角和推動變革的力量。 風險可控的IT運維服務外包IT外包是指組織為了實現(xiàn)自己的目標, 通過合同或協(xié)議的方式將部分或全部的信息技術職能交由外部的服務提供商提供的一種管理模式。（10）能力管理能力管理既考慮運營成本也考慮業(yè)務需求，對服務能力進行合理配置從而達到IT資源發(fā)揮最大效能的目的。合理的財務管理以及計費方法可以通過量化服務成本降低開銷，避免風險的發(fā)生并引導客戶的合理行為。（7）服務級別的管理該項管理的目的在于為簽訂服務級別的協(xié)議而進行一系列活動所組成的服務管理流程，其中主要的活動包括協(xié)議的計劃、草擬、以及簽訂服務級別等方面。（5）變更管理變更管理是在最短的時間內完成系統(tǒng)架構，并在服務的任一方面發(fā)生變更時對其進行控制的服務管理流程。（3）問題管理問題管理流程是指通過事件發(fā)生的原因進行分析，制定問題的解決方案以及預防措施，降低因問題和事件而產生的消極影響。服務臺為用戶提供了服務聯(lián)系點，利用這個聯(lián)系點促進組織業(yè)務流程與服務管理基礎架構的集成。 ITIL關鍵流程在IT運維服務體系中，ITIL是一套基于流程的方法和規(guī)則。（5）持續(xù)服務改進（Continual Service Improvement）服務改進為創(chuàng)造和保持客戶價值而用更優(yōu)化的服務設計、轉換和運營提供指導。（2）服務設計(Service Design)服務設計描述了對服務及服務管理過程設計和開發(fā)的知道，它包括將戰(zhàn)略目標轉變成服務投資組合和服務資產的原則和方法，服務設計的范圍不僅限于新的服務，它還包括為保持和增加客戶價值而實行服務生命周期過程中必要的變更和改進，服務的連續(xù)性，服務水平的滿足，以及對標準，規(guī)則的遵從性。 ITIL五大模塊ITIL V3包含的各模塊內容如下：（1）服務戰(zhàn)略(Service Strategy) 服務戰(zhàn)略為組織在設計、開發(fā)和實施服務管理從組織能力和戰(zhàn)略資產兩個戰(zhàn)略角度來提供指導。ITIL對IT服務管理實踐中涉及的許多重要問題進行了系統(tǒng)的分析, 包括全面的檢查清單(checklist)、任務、程序、責任等與任何IT服務組織密切相關的問題。 ITIL 是基于流程的方法論。下面以ITIL為例介紹IT運維管理的最佳實踐。 IT運維服務管理概述根據(jù)國家標準GB/T 28827，IT運維服務定義為：采用信息技術服務和手段，依據(jù)需求提供的服務級別要求，對其所使用的信息系統(tǒng)運行環(huán)境、業(yè)務系統(tǒng)等提供的綜合服務。（4）IT運維服務供應商管理不到位。人員管理問題，根源在于運維工作分配不合理，業(yè)績無法考核。IT 運維服務管理方式包括自營管理和外包管理，隨著IT系統(tǒng)復雜程度的增加，對于IT運維能力的要求也越來越高，自營服務的成本已遠遠大于外包服務的成本，在某些非關鍵的領域，應該引入IT運維服務外包這一創(chuàng)新管理模式以降低服務成本，同時將組織自身的IT運維人員解放出來，做更有價值和意義的工作。IT運維服務外包存在一定風險，關鍵在于對于IT運維服務外包供應商的管理不到位，具體體現(xiàn)在招標環(huán)節(jié)疏于審查、過程監(jiān)督環(huán)節(jié)疏于監(jiān)管、以及事后評價環(huán)節(jié)疏于考核。大多數(shù)時候，運維人員都在進行著簡單重復的工作，且很難得到最終用戶的肯定，他們私下用“碌碌無為”、“窮忙族”來形容自己，人心渙散，自我認可度低，團隊人員流動率較大。對業(yè)務連續(xù)性要求較高的單位，系統(tǒng)一旦宕機損失是巨大的，運維部門壓力可想而知。IT運維服務人員的工作始終得不到業(yè)務部門的認可，而且工作量也難以量化。信息化建設解決方案之運維篇組織IT運維服務面臨的問題【導讀】隨著組織信息化建設的不斷深入，信息化的重點從IT建設轉向IT運維，IT運維難度不斷增加、IT運維成本不斷上升、IT運維服務水平參差不齊、突發(fā)事件頻繁發(fā)生給IT管理者造成了一定的困擾，那么根源是什么？ IT運維服務面臨的困惑隨著IT建設的不斷深入和完善,計算機硬軟件系統(tǒng)的運行維護已經成為了各行各業(yè)各單位領導和信息服務部門普遍關注和不堪重負的問題，據(jù)統(tǒng)計，IT運維服務占到IT部門工作量的80%左右。雖然如此忙碌，但業(yè)務人員還是經常抱怨“找不到人”、“解決問題太慢”等等。隨著組織信息化的不斷投入，組織的硬件設施、軟件系統(tǒng)不斷增加，軟硬件設備的增加在一定程度上增加IT運維的復雜性，包括各類開發(fā)系統(tǒng)、各類應用架構、不同品牌廠商設備等等，需要不斷增加人力投入，IT運維成本居高不下。（3）技術人員難培養(yǎng)，流動性大。 （4）服務商難管理，技術水平參差不齊，服務不及時，有問題不能及時解決。主要包括：（1）IT運維服務管理方式缺乏創(chuàng)新。（3）工作分工設計不合理，忽視梯隊建設。同時，加強運維團隊內部知識系統(tǒng)的建設，有利于沉淀內部知識積累，快速培訓新員工，減少核心員工離職帶來的沖擊?？茖W的IT運維服務管理之道【導讀】解決IT運維服務問題，需要借鑒國內外優(yōu)秀企事業(yè)的最佳實踐，建立適合自身的IT運維服務管理體系，并引入IT外包等先進管理模式，來解決IT運維服務能力、質量、水平、成
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