【正文】 防搶劫發(fā)生緊急事態(tài)時，采取應急處理措施， 萬一發(fā)生火警或治安警等情況，必須以最快的速度到達現(xiàn)場，不允許以任何借口推脫。（2）熟悉本崗位任務和工作要求，嚴格遵守紀律，按規(guī)定交接班，不遲到早退。（2）對前臺各項事務及時反饋各責任人，對各責任人的處理進行跟進。（7）負責業(yè)主意見征詢表的發(fā)放、回收、匯總、整理記錄。（3）努力與業(yè)主建立良好的關系，使業(yè)主密切配合各項管理工作。設如下崗位：服務中心項目經理1人、客服部主管1人、出納員（兼前臺接待）1人、會計1人(兼職)、法律顧問1人（兼職）、安防部主管（安全班長）1人、安防員10人、環(huán)境部主管（保潔班長）1人、保潔員5人、綠化工1人、工程部主管1人（兼職）。第四章 人員的配備及管理培訓第一節(jié) 服務中心人員配備表一、投標人本項目管理、技術、服務人員情況表招標編號：510201201800046類別職務姓名職稱常住地資格證明（附復印件，如有）證書名稱級別證號專業(yè)管理人員董事長項目經理技術人員客服部主管、特種設備維修工程部主管、設備設施管理員法律顧問（兼職）會計售后服務人員安防部主管(安全班長)秩序維護員環(huán)境部主管(保潔班長)保潔員綠化工 注： 投標人根據(jù)自身實際情況填寫，若無涉及可不填寫此項或“/”。及時進行檢查和清理，保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。檔案的鑒定必須由服務中心經理或其指定人員負責，對檔案是否有效、作廢、復印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經授權人士無權決定。盡可能把其他形式的檔案資料轉化為電腦儲存，便于查找和利用。發(fā)展商的文件、通知、資料、歷次活動記錄。4．檔案的運用采用科學檢查及多媒體查詢的方法，隨時可以查閱調用所有管理資料如住戶資料、財務狀況等，文件目錄條理清晰，便于檔案使用查詢、工作的監(jiān)督和檢查。檔案出室必須由具備資格的人員經過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等否則追究相關責任；檔案入室時必須經過檢查，如有輕微破損應立即修補，損壞嚴重需追究借閱人員的責任。3．資料歸檔案管理（1）采用原始檔案和電腦檔案雙軌制進行資料的歸檔管理。建立相應的規(guī)章制度，對所有檔案資料進行嚴格管理。客戶服務部A、客戶意見（投訴）處理流程B、回訪客戶工作流程C、各項費用收取流程D、物品放行流程E、小區(qū)停車月卡辦理流程F、裝修管理工作流程安防部A、緊急事故處理流程B、盤查可疑人員的處理流程C、水浸事件處理流程D、醉酒、精神病人處理流程E、打架、斗毆等暴力事件處理流程F、電梯困人事件處理流程G、爆炸物品處理流程H、報刊分發(fā)流程I、掛號肓信退回流程工程部A、設備責任人巡查流程B、設備保養(yǎng)工作流程C、防火安全檢查流程D、發(fā)電機試運行流程E、轉換電源操作流程（停主供轉備供電源供電）F、轉換電源操作流程（停備供轉主供電源供電）G、發(fā)電機巡查流程H、變壓室巡查流程I、高壓室巡查維修流程J、低壓室巡查維修流程環(huán)境部A、園林綠化工作流程B、清掃保潔工作流程C、蟲鼠害防治工作流程D、保潔工具、物品領用流程E、路遺物品處理流程（制度涉及較多，不再一一例舉）七、檔案資料的管理本公司向來十分重視資料檔案的建立與管理。福利措施有住房、保險等。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。通過獎勵“引導”員工往前走，通過懲罰“督促”員工朝前走。還建立了對客戶的回訪制度，不定期對客戶回訪，以對照檢查管理服務工作，安裝在小區(qū)內的由小區(qū)經理直接掌握的“客戶意見箱”，隨時征集客戶的廣泛意見。（3）及時細致的思想教育工作，團結向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。利用群體的心理去做。在這方面，服務中心將強調針對員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：結合每位員工的心理活動做思想工作。硬件方面，主要是嚴格執(zhí)行公司管理制度和規(guī)范。在具體運作中，服務中心經理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者。人員素質上要求一專多能，員工起點要高，所有員工既是自己崗位的專家里手，同時又是其他崗位的多面手。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由服務中心經理直接安排，各下屬直接向其領班負責，各領班及各職位專業(yè)人員直接向經理負責。十八、采購人和業(yè)委會交辦的其他事項。十四、配合社區(qū)建設。十、負責向業(yè)主和業(yè)主收取物業(yè)管理費，負責出租房屋的水電氣代收服務等。六、公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運、消殺“滅四害”、防白蟻等。共用設施設備是指共用的上下水道、落水管、水箱、加壓水泵、共用照明、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。業(yè)主有維修需要時，可撥打報修電話，維修人員按預約時間或承諾時間到達維修地點；滲漏到補漏好不超過15天，費用由責任人支付；急修在報修30分鐘內到達現(xiàn)場，并進行維修。保證人均綠地2平方米以上。質量標準喬木剪下重枝、內生枝、灌木造型、地被草保持48公分。為業(yè)主提供花卉養(yǎng)殖咨詢、花卉代養(yǎng)、花卉移盆、花卉租賃、修剪整形、防病等服務。鼠密度1%以下（夾夜法）。所有公共場所無雜物垃圾、保潔率達80%以上。掌握交通指揮、疏導技能。上、下班高峰期，車流通暢無阻塞。遵紀守法、模范執(zhí)法，嚴明保安紀律。發(fā)現(xiàn)業(yè)主未鎖門或遺忘貴重物品及時通知，重點守護。班前班后各15分鐘每周二次，每次一小時質量標準無收購叫賣乞討、可疑人物進出。共用設施設備是指共用的上下管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、供電線路、照明、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井和公益性文體設施等。十五、住戶有效投訴率1‰以下，投訴處理率99%按行業(yè)標準做好本職工作，并以“互動式物業(yè)管理”模式，加強與住戶的溝通合作，爭取業(yè)主對工作理解與支持，加上細致周到的物業(yè)管理服務，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率1‰之下，投訴處理率達到99%。十二、公用設備完好率98%要保證公用設備完好率，必須建立健全各項設備的維修、養(yǎng)護制度，除充分發(fā)揮我司的的技術實力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強與其它專業(yè)隊伍的協(xié)作，并以每臺設備責任到人的內部管理方式，保證設備完好率98%。保安人員和維修人員負責交通管理和道路維修工作，實現(xiàn)道路完好率達到現(xiàn)定要求。七、清潔、保潔率97%服務中心將組建服務意識強、業(yè)務素質高的清潔班，嚴格執(zhí)行公司《清潔工工作手冊》，并注意作業(yè)時間的安排，盡可能不影響居民正常生活秩序。四、維修工程質量合格率99%以上需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗收，服務中心自己承擔的維修工程，也必須通過內部質檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗收，全力保證維修工程質量合格率100%。二、房屋完好率98%工程部設立專門的房屋維修責任人，并按公司制定的《房屋及公共場地管理工作手冊》文件嚴格執(zhí)行。八、實施規(guī)范管理、精品服務，力爭一年時間將小區(qū)管理達到“市優(yōu)示范”小區(qū)標準。七、建立信息平臺，推行“互動式物業(yè)管理”。由接聽業(yè)主投訴的第一個人，作為首問責任人，由其落實并跟進投訴事項的解決。或者開展一些體育活動，使小區(qū)居民在緊張的工作之余，還能強身健體。五、社區(qū)文化建設；在物質較發(fā)達的時候，人們對物質享受已轉為精神健康享受，人們對自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物業(yè)管理服務，住宅區(qū)對業(yè)主來說是工作八小時以外的重要集聚地，是人們接受精神文明熏陶的重要場所，所以他們都希望生活在文化氣息濃厚，富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。在員工管理方面，建設氛圍良好的企業(yè)文化，增強員工認可度與歸屬感，為優(yōu)秀員工提供良好職業(yè)發(fā)展，具體請見“員工培訓與管理”。小區(qū)車輛使行一卡一車制，嚴格IC卡發(fā)放管理，建議利用公共資金對車輛出入崗增加車牌識別系統(tǒng)，業(yè)主出入在刷卡同時，識別系統(tǒng)自動對車牌進行拍照，如出入車輛車牌不一樣將不起閘，安防員會對車輛進行核查。安防中我公司仍主張技防為首、人防結合，因為人的特性和活動規(guī)律不如技術恒定，而技防多靠人為控制協(xié)調，所以在防控方面，技防是第一位。外墻23年清洗一次是有必要的，有利于建筑物美觀、有利于物業(yè)保值和升值，我公司入場后擬將清洗外墻計劃、維修維護其他公共設施計劃一并呈報采購方。宿舍區(qū)的業(yè)主提供滿意的服務，能夠成為當?shù)鼐C合性住宅小區(qū)低價高質管理的典范。根據(jù)本小區(qū)業(yè)主素質和需求及項目基礎情況，對于本項目的定位，就不能僅限于維持性質服務，而是應該嚴格按國家關于物業(yè)服務等級的要求，做好八項基礎服務，進而延伸至對建立與業(yè)主通暢的交流、滿足業(yè)主個性化需求、倡導人文關愛、優(yōu)化社區(qū)風尚，使xxxx省xxxx醫(yī)院小區(qū)交付時間雖長，原來存在的問題都可逐步解決并維持在良性狀態(tài)，有利于我公司打造精品服務。項目服務方案第一章 項目管理構想及服務承諾第一節(jié) 小區(qū)概況及服務定位xxxx省xxxx醫(yī)院屬于多層房屋，水、電、燃氣均采用一戶一表，設有公廁、垃圾收集點、自行車庫等公建配套設施。本項目業(yè)主整體素質較高，對物業(yè)服務的需求也較高，本小區(qū)保安、環(huán)境服務與業(yè)主需求存在較大落差。 有公司人力、物力、技術資源的支持相信能很快改善小區(qū)現(xiàn)行狀況，使各項工作進入正常狀態(tài)，能為xxxx省xxxx醫(yī)院二、小區(qū)公共設施的翻新、維護；小區(qū)內視覺標識、休閑座椅、管道外表、樓道護欄、少量破損路面均需要翻新維護。經我方了解，貴區(qū)財物侵害案時有發(fā)生，包括入室盜竊、車輛丟失、車輛受損等。所有出入口均安裝門禁和監(jiān)控，設行人標識線提醒過往車輛注意安全，所有出入口均設限速標識和減速帶。小區(qū)保安按三班設制，上班八小時，報酬實行基本工資按+福利。入場后，經過我們對小區(qū)的進一步了解我們還將根據(jù)項目的特點定出更個性化的服務，更好地達到服務效果。平時可開辦文化知識講座或學習班，傳授文化知識和家政技能，以知識提高小區(qū)居民的日常生活品味。我司的解決方案為：（1）設立24小時投訴電話，方便業(yè)主投訴；（2）建立并落實首問責任制。了解業(yè)主對投訴處理的滿意度，以利于服務中心改進工作，杜絕類似事件的再發(fā)生。同時互動平臺可以為每個業(yè)主設一個帳號，可以在網(wǎng)上或手機上網(wǎng)直接反映問題、報修投訴，與物管互動交流等，有利物業(yè)服務工作開展，有利加深與業(yè)主溝通、消除誤解，有利提高業(yè)主與物管服務效率。第三節(jié) 服務指標承諾及實施措施一、時間承諾服務中心將通過對員工的有效培訓和教育，并嚴格執(zhí)行各項制度，發(fā)揚“時間就是金錢，效率就是生命”的精神，并鄭重承諾：在接到住戶治安方面的求助或報警信號后，無論在小區(qū)內的任何一點，我們的安防人員都保證于5分鐘內出現(xiàn)在現(xiàn)場；在接到住戶有關維修求助或要求后，緊急情況維修人員8分鐘內到現(xiàn)場，一般情況有關人員30分鐘內到達現(xiàn)場。以住戶利益第一為原則，保證維修及時率達標。在確保綠化完好率98%的基礎上，提倡住戶搞好屋頂綠化，陽臺綠化。八、道路完好率96%完善小區(qū)環(huán)境導示系統(tǒng)和交通標識，確保道路暢通，停車有序。十一、花園路燈完好率98%工程部和安防員將于每晚巡視，檢查路燈一次，當班安防員發(fā)現(xiàn)問題立即通知值班人員處理。加強安防員的管理、穩(wěn)定隊伍、完善技能培訓、落實崗位考核，以加強員工素質和責任心，對監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)做好維保；向業(yè)主宣傳防范意識，配合我們工作。第二章 工作規(guī)范及日常管理制度一、房屋共用部位、共用設備設施的維護和管理標準共用部位是指房屋主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。共用部位、共用設施設備的維護和管理（1）對公用設施設備的維護，制訂月、季、半年、年保養(yǎng)計劃，并認真執(zhí)行，做好相關記錄；（2）房屋本體共用設施設備整潔，公用樓梯、天臺、通道、大廳無堆放雜物及違章占用等；（3）小區(qū)道路、地下停車場平坦整潔，排水暢通無積水，公共配套設施及公共場所（地）完好無損；（4）維修工程質量做到合格并定期回訪；（5）確保化糞池完好無堵塞發(fā)生；雨水井、污水井、排水溝、渠保持暢通；二、公共秩序維護管理標準協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內的治安和公共秩序；全天24小時封閉式管理，確保小區(qū)處于受控狀態(tài)；實行24小時巡邏、巡視管區(qū)內的人員、車輛活動情況，維護管區(qū)內秩序，并不定時對樓宇進行巡視以防止事故發(fā)生；在實行24小時值班的同時，每班不定時地巡查車況，發(fā)現(xiàn)問題做好記錄、及時處理，每班對車輛停放點做好防火、防盜設施檢查巡視；消防、安全監(jiān)控中心24小時監(jiān)控值班；加強管理，力爭無散發(fā)廣告、推銷新產品和無身份證明等人員進入小區(qū)；禁止在小區(qū)內燃放煙花爆竹；在本小區(qū)居住的訪客和外請服務人員等出入小區(qū)一律憑證件并登記；安全秩序維護管理一覽表安全秩序維護管理一覽表工作內容定崗檢查流動巡查學習訓練家居安全刑事違法案件裝修監(jiān)督車輛停放保管環(huán) 境保 護突 發(fā)事 件理 論實 操工作頻率24小時24小時3分鐘內保安到達現(xiàn)場每周二次每次二小時。違章率5‰以下。各項法律常識、政策條例。非常時期以管理人員指揮為準，禁止鳴笛；進入小區(qū)的車輛需遵守車輛管理制度，否則管理人員有權拒絕任何來訪車輛進入小區(qū)；禁止在指定停車場以外的任何道路或其他公共場所停放車輛，否則，由此造成的一切后果由車主自負；為保證小區(qū)道路的干凈整潔，影響衛(wèi)生之車輛必須在小區(qū)以外沖洗干