客服部門機制方案-全文預(yù)覽
【正文】 去告?。凵夏母娑夹?！、我態(tài)度怎么了，我態(tài)度挺好的！、你喊什么，小聲點不行、你著什么急啊，催什么催！、我怎么橫了，我什么時候橫了！、是我說的嗎！誰跟你說你找誰去！不用對我們發(fā)火！、你說清楚點行嗎？、你怎么不早說呀、你先聽我說行嗎！、不知道、不清楚。來話人堅持不接受話務(wù)員的解釋或處理意見，要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時請您放心，您的意見（問題）我們會及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并盡快（24定期依據(jù)客戶的建議評選出建議獎，并贈送相應(yīng)的禮品或其它來話人一直講無關(guān)話題或遇到騷擾電話對不起，請問您有什么需要幫助的嗎？結(jié)束語：對不起，請您配合我們的工作，如果您沒有其他需要咨詢的問題，感謝您的來電，再見！如來人繼續(xù)講無關(guān)話題，需提示：請您配合我們的工作，如果您沒有其他要咨詢的問題，請您掛機。遇到無聲電話首語后無人應(yīng)答，重復(fù)二遍“您好，您的電話已接通，請講話”結(jié)束語：對不起，聽不到您的聲音，請您掛機重撥,再見!電話雜音大或來話人聲音太小，聽不清時非常抱歉，您的電話聽不清楚，請您大聲點好嗎？10先生/女士，您好，您的信息已經(jīng)記錄完畢并轉(zhuǎn)到相關(guān)部門。、較好的專業(yè)知識，全面耐心地回答客戶問題。、禁講服務(wù)忌語，不粗暴對待客戶。值班時及時給您回電，您看可以嗎？應(yīng)避免來話人對操作聲音的誤解（如果客戶點名要求某位客服接電，此客服又不值班，那么就替代解決。先生/女士，剛剛沒有聽清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？善于傾聽，弄清問題，不明白時用征詢的語氣向來話人詢問需要來話人提供信息時請問怎么稱呼您？/請問您的全名是？（業(yè)務(wù)需要時）詢問時不得使用命令式語言，多用疑問句，少用否定句應(yīng)答解釋出現(xiàn)錯誤時非常抱歉，剛才我的解釋有誤，具體的是…………通話過程中必須耐心周到，謙和大方，盡量避免錯漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向來話人致歉。話務(wù)行為規(guī)范、接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。、語氣：輕柔和緩但非嗲聲嗲氣?？头墝T三個月后合格晉升轉(zhuǎn)正，并符合相應(yīng)的要求可以參與客服主管的公開競聘（客服一到三級專員統(tǒng)稱客服專員）備注：如有德才兼?zhèn)?、?jīng)驗豐富，具有特殊勝任能力者可主動申請，破格重用七、客戶服務(wù)項目的落地機制、每周給客戶發(fā)周信息（養(yǎng)生、溫馨提示、積極向上、生活小常識）、傳統(tǒng)節(jié)假日祝福（春節(jié)、元宵節(jié)、三八婦女節(jié)、五一勞動節(jié)、端午節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)等）、世界性公益活動的倡導(dǎo)（世界環(huán)境保護日、世界海洋日、世界熄燈日等）、公司各項宣傳活動的及時傳遞、公司新出臺政策的及時傳達、客戶及家人生日的短信祝福、成交客戶生日及寄送生日禮物、針對客戶提出的疑問，2除專業(yè)負責(zé)硬件維護的人員外，任何人不得隨意拆卸所使用的電腦設(shè)備。、工作人員上班下班必須做好考勤記錄，否則視作曠工處理（視情況而定），工作人員考勤記錄與獎懲掛鉤。天以內(nèi)的，由部門經(jīng)理審批，請假備注：請示匯報需及時準(zhǔn)確，逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報。凡由于漏交錯交所發(fā)生的問題均由交班人負責(zé)，由于錯接而發(fā)生的問題由接班人負責(zé)1030休息人員在下班前半小時進行工作交接，做好交接班記錄工作。元特殊情況視情況而定禁止在工作區(qū)域大聲喧嘩等周六、周日例外，但是看得過去4分享與主持兩周未分享一次者，贊助元/次特殊情況視情況而定2衛(wèi)生保持個人桌面整潔，如雜亂無章，負責(zé)本部門一周的衛(wèi)生工作工作特忙時，必須及時請求支援3行為序號項目實施細則備注1出勤晨訓(xùn)、晨夕會無故遲到對公司各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)（銷量、客戶資料、部門制度等）顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。高效的投訴處理完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪。回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程:從客戶檔案中提取客服經(jīng)理按照負責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。、經(jīng)財務(wù)核實確定客戶打款后，及時將訂單轉(zhuǎn)接至廠家，讓其聯(lián)系配送、發(fā)貨時把客戶的所有相關(guān)物品準(zhǔn)備齊全、待貨物發(fā)出后第一時間告知客戶及配送公司的聯(lián)系方式（最好能確定快遞師傅的電話），以便于客戶準(zhǔn)備接貨事宜。對于不會操作的客戶要給與指引，引導(dǎo)客戶，處理好與客戶之間的關(guān)系，為客戶提供實實在在的幫助。及時對下級客服人員服務(wù)工作中的爭議做出裁定，并匯報客服經(jīng)理；執(zhí)行直接上級制定之售后服務(wù)計劃，協(xié)助下屬完成客戶的跟蹤與維護；客服部主管職位概要：貫徹實施上級領(lǐng)導(dǎo)交代的工作與事宜，監(jiān)督下屬工作并及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，并嚴格執(zhí)行公司級部門制定的流程及制度；崗位職責(zé)：負責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排監(jiān)督、檢查下屬員工的工作；客服經(jīng)理職位概要：全面負責(zé)公司的客戶服務(wù)體系建立、部門為了發(fā)展計劃、部門管理及相關(guān)規(guī)章制度的制定與實施，確保公司客服部工作的正常運行。根據(jù)客戶回饋的信息再次區(qū)分客戶性質(zhì)：可二次開發(fā)，暫緩開發(fā)等綜合所有問題匯總，并根據(jù)整合至三個月后再確認是否為有效客戶、意向客戶（保留客戶信息：電話
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