【正文】 去告啊！愛上哪告都行！、我態(tài)度怎么了，我態(tài)度挺好的！、你喊什么，小聲點(diǎn)不行、你著什么急啊，催什么催！、我怎么橫了，我什么時(shí)候橫了！、是我說的嗎！誰跟你說你找誰去！不用對(duì)我們發(fā)火！、你說清楚點(diǎn)行嗎？、你怎么不早說呀、你先聽我說行嗎！、不知道、不清楚。來話人堅(jiān)持不接受話務(wù)員的解釋或處理意見，要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時(shí)請(qǐng)您放心，您的意見（問題）我們會(huì)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并盡快（24定期依據(jù)客戶的建議評(píng)選出建議獎(jiǎng)，并贈(zèng)送相應(yīng)的禮品或其它來話人一直講無關(guān)話題或遇到騷擾電話對(duì)不起，請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎？結(jié)束語：對(duì)不起，請(qǐng)您配合我們的工作，如果您沒有其他需要咨詢的問題，感謝您的來電，再見！如來人繼續(xù)講無關(guān)話題，需提示：請(qǐng)您配合我們的工作，如果您沒有其他要咨詢的問題，請(qǐng)您掛機(jī)。遇到無聲電話首語后無人應(yīng)答，重復(fù)二遍“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話”結(jié)束語：對(duì)不起，聽不到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)重?fù)?再見!電話雜音大或來話人聲音太小，聽不清時(shí)非常抱歉，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您大聲點(diǎn)好嗎？10先生/女士，您好，您的信息已經(jīng)記錄完畢并轉(zhuǎn)到相關(guān)部門。、較好的專業(yè)知識(shí)，全面耐心地回答客戶問題。、禁講服務(wù)忌語，不粗暴對(duì)待客戶。值班時(shí)及時(shí)給您回電，您看可以嗎？應(yīng)避免來話人對(duì)操作聲音的誤解（如果客戶點(diǎn)名要求某位客服接電，此客服又不值班，那么就替代解決。先生/女士，剛剛沒有聽清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？善于傾聽，弄清問題，不明白時(shí)用征詢的語氣向來話人詢問需要來話人提供信息時(shí)請(qǐng)問怎么稱呼您？/請(qǐng)問您的全名是？（業(yè)務(wù)需要時(shí)）詢問時(shí)不得使用命令式語言，多用疑問句，少用否定句應(yīng)答解釋出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)非常抱歉，剛才我的解釋有誤，具體的是…………通話過程中必須耐心周到，謙和大方，盡量避免錯(cuò)漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向來話人致歉。話務(wù)行為規(guī)范、接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。、語氣：輕柔和緩但非嗲聲嗲氣?？头?jí)專員三個(gè)月后合格晉升轉(zhuǎn)正，并符合相應(yīng)的要求可以參與客服主管的公開競聘（客服一到三級(jí)專員統(tǒng)稱客服專員）備注：如有德才兼?zhèn)?、?jīng)驗(yàn)豐富，具有特殊勝任能力者可主動(dòng)申請(qǐng)，破格重用七、客戶服務(wù)項(xiàng)目的落地機(jī)制、每周給客戶發(fā)周信息（養(yǎng)生、溫馨提示、積極向上、生活小常識(shí)）、傳統(tǒng)節(jié)假日祝福（春節(jié)、元宵節(jié)、三八婦女節(jié)、五一勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)等）、世界性公益活動(dòng)的倡導(dǎo)（世界環(huán)境保護(hù)日、世界海洋日、世界熄燈日等）、公司各項(xiàng)宣傳活動(dòng)的及時(shí)傳遞、公司新出臺(tái)政策的及時(shí)傳達(dá)、客戶及家人生日的短信祝福、成交客戶生日及寄送生日禮物、針對(duì)客戶提出的疑問，2除專業(yè)負(fù)責(zé)硬件維護(hù)的人員外，任何人不得隨意拆卸所使用的電腦設(shè)備。、工作人員上班下班必須做好考勤記錄，否則視作曠工處理（視情況而定），工作人員考勤記錄與獎(jiǎng)懲掛鉤。天以內(nèi)的，由部門經(jīng)理審批，請(qǐng)假備注：請(qǐng)示匯報(bào)需及時(shí)準(zhǔn)確，逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。凡由于漏交錯(cuò)交所發(fā)生的問題均由交班人負(fù)責(zé)，由于錯(cuò)接而發(fā)生的問題由接班人負(fù)責(zé)1030休息人員在下班前半小時(shí)進(jìn)行工作交接，做好交接班記錄工作。元特殊情況視情況而定禁止在工作區(qū)域大聲喧嘩等周六、周日例外，但是看得過去4分享與主持兩周未分享一次者，贊助元/次特殊情況視情況而定2衛(wèi)生保持個(gè)人桌面整潔，如雜亂無章，負(fù)責(zé)本部門一周的衛(wèi)生工作工作特忙時(shí)，必須及時(shí)請(qǐng)求支援3行為序號(hào)項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則備注1出勤晨訓(xùn)、晨夕會(huì)無故遲到對(duì)公司各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（銷量、客戶資料、部門制度等）顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪?；卦L方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程:從客戶檔案中提取客服經(jīng)理按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。、經(jīng)財(cái)務(wù)核實(shí)確定客戶打款后，及時(shí)將訂單轉(zhuǎn)接至廠家，讓其聯(lián)系配送、發(fā)貨時(shí)把客戶的所有相關(guān)物品準(zhǔn)備齊全、待貨物發(fā)出后第一時(shí)間告知客戶及配送公司的聯(lián)系方式（最好能確定快遞師傅的電話），以便于客戶準(zhǔn)備接貨事宜。對(duì)于不會(huì)操作的客戶要給與指引，引導(dǎo)客戶，處理好與客戶之間的關(guān)系，為客戶提供實(shí)實(shí)在在的幫助。及時(shí)對(duì)下級(jí)客服人員服務(wù)工作中的爭議做出裁定，并匯報(bào)客服經(jīng)理；執(zhí)行直接上級(jí)制定之售后服務(wù)計(jì)劃，協(xié)助下屬完成客戶的跟蹤與維護(hù)；客服部主管職位概要：貫徹實(shí)施上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的工作與事宜，監(jiān)督下屬工作并及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并嚴(yán)格執(zhí)行公司級(jí)部門制定的流程及制度；崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排監(jiān)督、檢查下屬員工的工作；客服經(jīng)理職位概要：全面負(fù)責(zé)公司的客戶服務(wù)體系建立、部門為了發(fā)展計(jì)劃、部門管理及相關(guān)規(guī)章制度的制定與實(shí)施，確保公司客服部工作的正常運(yùn)行。根據(jù)客戶回饋的信息再次區(qū)分客戶性質(zhì)：可二次開發(fā)，暫緩開發(fā)等綜合所有問題匯總，并根據(jù)整合至三個(gè)月后再確認(rèn)是否為有效客戶、意向客戶（保留客戶信息：電話