呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案-全文預(yù)覽
【正文】 誠摯的為廣大用戶營造科技化、信息化、智能化的高效工作辦公環(huán)境。 會(huì)員關(guān)懷：生日短信，節(jié)日短信等。 VIP會(huì)員積分管理系統(tǒng)通過VIP會(huì)員管理系統(tǒng)，客戶的精細(xì)化和個(gè)性化管理，結(jié)合呼叫中心系統(tǒng)，通過業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶服務(wù)。統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)提供全面的報(bào)表數(shù)據(jù)，它將給用戶帶來超值的收益。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、輔助語音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高坐席的工作效率。數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)模塊是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心管理模塊通過實(shí)時(shí)收集 ACD 設(shè)備中的中繼、隊(duì)列、坐席、路由等各類信息，同時(shí)進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計(jì)分析，幫助管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運(yùn)行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預(yù)測通信資源需求、進(jìn)行勞動(dòng)力資源的預(yù)測和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)效率和成本效益。不僅可以接收來自IP語音交換機(jī)的呼叫信息（如主叫號(hào)和被叫號(hào)等），同時(shí)可以通過計(jì)算機(jī)有效地控制IP語音交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。通過信息系統(tǒng)全面提高話務(wù)員的工作能力和工作水平，提高業(yè)務(wù)的響應(yīng)能力，從而最大限度地提升企業(yè)潤率。其中經(jīng)銷商的S口語音交換機(jī)為可選，如果S口設(shè)備取消則經(jīng)銷商部分使用軟電話通過專網(wǎng)注冊(cè)到總部服務(wù)器。其中接入部分完成系統(tǒng)對(duì)外的通訊和接口操作，核心部分負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的管理、維護(hù)和鑒權(quán)、計(jì)費(fèi)作業(yè)以及具體的業(yè)務(wù)進(jìn)行處理?？蓴U(kuò)展性：系統(tǒng)可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)擴(kuò)展，普通業(yè)務(wù)或普通流程無需二次開發(fā)，特殊業(yè)務(wù)及流程可支持二次開發(fā)。數(shù)據(jù)管理：系統(tǒng)各模塊具有增刪改查數(shù)據(jù)的功能。系統(tǒng)需要根據(jù)需求完整開發(fā)，并擁有軟件的所有通性：穩(wěn)定性：性能穩(wěn)定，無數(shù)據(jù)丟失等情況。易操作性：系統(tǒng)操作簡單易懂。各層分別完成不同工作。經(jīng)銷商通過專網(wǎng)連接訪問到總部機(jī)房服務(wù)器。刷卡系統(tǒng)電話管理與VIP會(huì)員積分管理系統(tǒng)（在刷卡和電話接入時(shí)，彈屏出會(huì)員信息）如圖所示：用戶呼入系統(tǒng)自動(dòng)檢測應(yīng)答是否在工作時(shí)間播放IVR導(dǎo)航，提示用戶按鍵選擇功能服務(wù)播放IVR導(dǎo)航，提示用戶無人工服務(wù)或留言 語音留言自助查詢自助轉(zhuǎn)接人工坐席自助語音用戶按鍵自動(dòng)進(jìn)入對(duì)應(yīng)的服務(wù)子流程是否繼續(xù)話務(wù)結(jié)束 呼叫中心系統(tǒng)主要采用計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)CTI、交互式語音系統(tǒng)（IVR）、智能呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、人工坐席管理系統(tǒng)（Smart Agent）、呼叫分析與控制系統(tǒng)、錄音監(jiān)聽管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)集成，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)服務(wù)全面支撐，包括電話接入、電話外呼、業(yè)務(wù)受理、 業(yè)務(wù)處理等信息處理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。 核心模塊CTI是整個(gè)呼叫中心的核心，它通過 CTI Link 將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，充分利用IP語音交換機(jī)的交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。IVR 系統(tǒng)通過 E語音專線、數(shù)字中繼或模擬中繼與 PBX 連接，與 CTI 經(jīng) LAN 相聯(lián)。同時(shí)，通過錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。坐席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴/建議受理、主動(dòng)外呼等各種業(yè)務(wù)功能。對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除和備份。 來電與會(huì)員系統(tǒng)融合：當(dāng)顧客來電或者上門時(shí)，能夠在同一個(gè)界面彈出全面的會(huì)員客戶信息，從而對(duì)客戶了如指掌，通過對(duì)客戶的了解，可以提供針對(duì)性的服務(wù)。流程中可設(shè)置將來電呼叫轉(zhuǎn)移到第三方電話（如手機(jī)）ACD自動(dòng)話務(wù)分配：來電話務(wù)智能分配（ACD），順序，逆序，輪循，空閑時(shí)間最長優(yōu)先，話務(wù)數(shù)量平分，上次接聽線路優(yōu)先，來電排隊(duì)等待管理，播放等待語音，來電黑名單管理語音留言信箱：支持在線播放、分機(jī)收聽分機(jī)報(bào)號(hào)：隊(duì)列中接起的電話，自動(dòng)提示“**話務(wù)員為您服務(wù)” ，提高客服服務(wù)質(zhì)量隊(duì)列：實(shí)現(xiàn)呼入電話排隊(duì)，通過不同的振鈴策略將電話自動(dòng)接到相應(yīng)的坐席客戶滿意度評(píng)價(jià)：外線呼入，坐席先掛機(jī)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)入客戶滿意度評(píng)價(jià)流程振鈴策略：包括全部振鈴、輪流振鈴、最近接通、最少接通、隨機(jī)振鈴及記憶振鈴等呼入路由：對(duì)呼入電話進(jìn)行路由配置時(shí)間條件：在不同時(shí)段，系統(tǒng)執(zhí)行不同的呼叫流程系統(tǒng)錄音：配置用于IVR流程、系統(tǒng)放音等的語音文件系統(tǒng)放音：定義不同的放音，使系統(tǒng)可給客戶播放已錄制的語音來電識(shí)別：靈活配置在最近時(shí)間段內(nèi)，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接來電至最近通話坐席智能路由：讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)來電號(hào)碼決定電話流程來電彈屏：客戶來電時(shí)顯示電話號(hào)碼歸屬地，老客戶來電時(shí)彈出已建有的客戶資料和溝通記錄，避免忘記之前溝通的尷尬隊(duì)列優(yōu)先級(jí)：在指定的呼入規(guī)則下，為來電匹配排隊(duì)優(yōu)先級(jí)，級(jí)別高的在隊(duì)列中將被優(yōu)先接聽分機(jī)管理實(shí)時(shí)通話錄音：對(duì)所有呼入，呼出通話，包括呼叫轉(zhuǎn)
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