《客訴處理營業(yè)》ppt課件-全文預覽
【正文】 ,投訴處理人將投訴人簽認的 《 顧客親訪單》 傳回品管，品管整理為完整結案報告反饋至消費者服務專員留檔封存。 親訪處理 營業(yè)負責處理投訴的人員應依約定時間及地點對當事人進行親訪，如已就賠付問題在電話中達成共識，則進行賠付并取回實物 (若當事人拒絕交付實物，則進行拍照 )并請當事人簽收確認；否則應對投訴樣品仔細察看、拍照，并詳細了解事情經過，判定可能為公司責任時，應真誠向消費者致歉，并就進行賠付或補償進行溝通?？驮V處理 （作業(yè)）172。書信投訴：172。法務、公關：視投訴發(fā)展程度隨時支援作業(yè)。負責公司消費者服專員日常工作的督導，各地投訴結案進度稽核，每月匯總公司投訴結案狀況，重大、危機投訴及時呈報群副總裁。群品保中心172。如前期協(xié)商無效，立即轉公司品管單位繼續(xù)進行 客訴處理 （各單位職責）172。追蹤投訴的最終處理結果。 法律、法規(guī)規(guī)定的對損害消費者權益應當予以處罰的其他情形。 銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結果的；172。 生產、銷售的 不符合保障人身、財產安全要求的；172。 商品存在缺陷172。不得侵犯消費者人格權的義務2022年 12月 21日，李冰在華星國際影城花 112元買了兩張《手機》電影票。 “ SKⅡ 緊膚抗皺精華乳 ” 的宣傳手冊中稱，使用這種護膚品后，將使你 “皺紋減少 47%” 、 “ 肌膚年輕 12年 ” 。這項注意： 提示義務是作為服務場所的餐廳所不能忽視的。沈旭華經 19天搶救無效死亡。消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。也稱消費者的求償權，消費者因購買、使用商品或者 接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。消費者享有自主選擇商品和服務的權利。消費者在購買、使用商品和接受服務時享有 人身、 財產安全不受損害的權利。 （《食品衛(wèi)生法》）普遍平等對待性， 法律面前人人平等法是以權利義務為內容的社會規(guī)范權利是國家通過法律規(guī)定對法律關系主體可以自主決定作出某種行為的許可和保障手段。 案例分享 目 錄導入：什么是客訴顧客對商品或服務質量的不滿及抱怨一個憤怒的人和一個有問題的產品為什么會有客訴產生？制造品質不良儲運過程不良對產品本身風味不適飲食后發(fā)生不良后果設計品質不良過期之產品消費者之保存或處理不當客訴處理原則顧客滿意第一顧客永遠是對的如果顧客錯了，請思考 第一項原則先處理情緒問題，再處理產品問題。 客訴處理作業(yè)172。 法的概述。 客訴處理原則。 什么是客訴？172。172。172。 客訴處理話術172。法是由公共權力機構制定或認可的具有特定形式的社會規(guī)范 《中華人民共和國消費者權益保護法》于 1993年 10月 31日 第八屆全國人民代表大會常務委員會 第四次會議通過《中華人民共和國產品質量法》 1993年 2月 22日 第七屆全國人民代 表大會常務委員會 第三十次會議通過根據(jù) 2022年 7月 8日 第九屆全國人民代表大會常務委員會 第十六次會議《關于修改 中華人民共和國產品質量法 的決定》修正《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》 1995年 10月 30日 第八屆全國人民代表大會常務委員會 第 16次會議通過導入：法的概述法是具有普遍性的社會規(guī)范普遍有效性， 在國家權力所及的范圍內《產品質量法》在我國境內從事產品生產、銷售活動的企業(yè)、其他組織和個人（包括外國人）均必須遵守產品質量法凡在中華人民共和國領域內從事食品生產經營的，都必須遵守本法。導入：法的概述二、消費者的權利與經營者的義務（一）消費者的權利安全保障權。自主選擇權。獲取賠償權。獲得相關知識權。監(jiān)督批評權。由于包間內較嘈雜，她來到包間斜對面的木門旁接電話，不料此處為餐廳尚未完工的消防通道，沒有燈也沒有欄桿，致使她從二樓直接摔到一樓。餐廳的各個通道是其經營場所的公共空間，作為通道理應是安全的。提供真實信息的義務。2022年 3月 31日， 張 某到昆明市消 協(xié) 投 訴 ，稱其 購買 的 “ 牌 ” 汽 車 使用不到半年就有漏油 現(xiàn) 象，直接影響正常使用，多次與商家 協(xié) 商解決未果。 導入：法的概述不得單方作出對消費者不利規(guī)定的義務。 導入：法的概述三、爭議的解決（一）爭議解決的途徑與經營者協(xié)商和解請求消費者協(xié)會調解向有關行政部門（物價部門、工商行政管理部門、技術質量監(jiān)督部門）申訴提請仲裁向法院提起訴訟導入：法的概述（二）解決爭議的幾項特定規(guī)則銷售者的先行賠付義務生產者與銷售者的連帶責任消費者在接受服務時，其合法權益受到損害時，可以向服務者要求賠償 變更后的企業(yè)仍應承擔賠償責任營業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的賠償責任展銷會舉辦者、柜臺出租者的特殊責任虛假廣告的廣告主與廣告經營者的責任導入：法的概述四、違反消費者權益保護法的法律責任（一）侵
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