《識(shí)別客戶》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 鐵行業(yè)僅次于卡內(nèi)基的重量級(jí)人物。 年輕人在完成這次任務(wù)后，老婦人又把自己家族所屬幾個(gè)大公司的下一季度辦公用品采購(gòu)訂單交到他手中，獲悉情況的詹姆斯更是欣喜不已。 正當(dāng)老婦人心神不安時(shí)，年輕職員又端著一把椅子走過來(lái)，誠(chéng)懇地對(duì)她說(shuō)： “ 夫人，您不必為難，您就坐著休息一下吧！ ” 不一會(huì)，雨過天晴，老婦人向那年輕職員道謝，暗自記下他的胸牌號(hào)才離去。 “ 夫人，我能為你做點(diǎn)什么嗎？ ” 問這話的，是店里新來(lái)的一個(gè)年輕職員。 所以他們這一家店每天車水馬龍，每個(gè)人也都忙的不亦樂乎，至于其他店家簡(jiǎn)直是門庭冷落車馬稀，形成強(qiáng)烈的對(duì)比，真是幾家歡樂幾家愁。 第三種更絕了，由于學(xué)生群也是該店的主力客戶，而學(xué)生們喜歡新奇，店家特別針對(duì)他們的特性準(zhǔn)備了黑糖，加上去整碗黑黑的，別有一番滋味，學(xué)生們戲稱為 “ 巧克力豆?jié){ ” 。 客戶識(shí)別的作用 ? 有助于企業(yè)獲取新客戶 ? 有助于企業(yè)與客戶更好地溝通與互動(dòng) ? 能夠提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度 某學(xué)校旁有好幾家豆?jié){店，大部分的店家生意起起落落、時(shí)好時(shí)壞，但有一家生意特別興旺，每天客人川流不息。 內(nèi)部其他部門 客戶的含義 ? 客戶指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象，即來(lái)自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生交互行為的組織或者個(gè)體。 消費(fèi)者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費(fèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人。 ? 顧客：從廣義的角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個(gè)人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買者（含潛在購(gòu)買者）都可以稱為顧客。 ” 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠： ? 掌握客戶的含義 ? 了解客戶識(shí)別的含義和作用 ? 掌握客戶識(shí)別的過程 第一節(jié) 客戶基本概念 ? 客戶原指 “ 流亡他鄉(xiāng)或以租佃為生的人家 ” 或 “ 外地遷來(lái)的住戶 ” ，后來(lái)才有了 顧客、客商 的含義。一位顧客在迪克超市購(gòu)物越多，超市為其專門訂制的優(yōu)惠也就越多，這樣就越發(fā)激勵(lì)顧客保持忠誠(chéng)。我們比較忠誠(chéng)的顧客常會(huì)隨同購(gòu)物清單一起得到價(jià)值為 30到 40美元的折價(jià)券。無(wú)論哪種方式，購(gòu)物單上的任何特價(jià)商品都會(huì)被自動(dòng)予以兌現(xiàn)，而且這位顧客在該店的購(gòu)物記錄會(huì)被刷新，生成下一份購(gòu)物清單。 ? 在迪克超市每周消費(fèi) 25美元以上的顧客每隔一周就會(huì)收到一份訂制的購(gòu)物清單。 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需要 為客戶提供量身定做的貼心服務(wù)，針對(duì)客戶需求、客戶價(jià)值的不同，提供大量定制化、個(gè)人化的產(chǎn)品或服務(wù)。第五節(jié) 客戶關(guān)系管理模型 —— IDIC模型 營(yíng)銷專家唐 ?佩珀斯與瑪莎 ?羅杰斯提出。 與客戶保持互動(dòng) 與客戶互動(dòng)、對(duì)話與交換信息，讓客戶樂于和企業(yè)互動(dòng)，了解客戶需求，掌握客戶反應(yīng)。這一點(diǎn)連同超市所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好聲譽(yù)，
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