《識別客戶》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 鐵行業(yè)僅次于卡內(nèi)基的重量級人物。 年輕人在完成這次任務(wù)后，老婦人又把自己家族所屬幾個大公司的下一季度辦公用品采購訂單交到他手中，獲悉情況的詹姆斯更是欣喜不已。 正當(dāng)老婦人心神不安時，年輕職員又端著一把椅子走過來，誠懇地對她說： “ 夫人，您不必為難，您就坐著休息一下吧！ ” 不一會，雨過天晴，老婦人向那年輕職員道謝，暗自記下他的胸牌號才離去。 “ 夫人，我能為你做點什么嗎？ ” 問這話的，是店里新來的一個年輕職員。 所以他們這一家店每天車水馬龍，每個人也都忙的不亦樂乎，至于其他店家簡直是門庭冷落車馬稀，形成強烈的對比，真是幾家歡樂幾家愁。 第三種更絕了，由于學(xué)生群也是該店的主力客戶，而學(xué)生們喜歡新奇，店家特別針對他們的特性準(zhǔn)備了黑糖，加上去整碗黑黑的，別有一番滋味，學(xué)生們戲稱為 “ 巧克力豆?jié){ ” 。 客戶識別的作用 ? 有助于企業(yè)獲取新客戶 ? 有助于企業(yè)與客戶更好地溝通與互動 ? 能夠提升客戶滿意度，增強客戶對企業(yè)的忠誠度 某學(xué)校旁有好幾家豆?jié){店，大部分的店家生意起起落落、時好時壞，但有一家生意特別興旺，每天客人川流不息。 內(nèi)部其他部門 客戶的含義 ? 客戶指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對象，即來自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生交互行為的組織或者個體。 消費者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費各種產(chǎn)品和服務(wù)的個人。 ? 顧客：從廣義的角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購買者（含潛在購買者）都可以稱為顧客。 ” 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠： ? 掌握客戶的含義 ? 了解客戶識別的含義和作用 ? 掌握客戶識別的過程 第一節(jié) 客戶基本概念 ? 客戶原指 “ 流亡他鄉(xiāng)或以租佃為生的人家 ” 或 “ 外地遷來的住戶 ” ，后來才有了 顧客、客商 的含義。一位顧客在迪克超市購物越多，超市為其專門訂制的優(yōu)惠也就越多，這樣就越發(fā)激勵顧客保持忠誠。我們比較忠誠的顧客常會隨同購物清單一起得到價值為 30到 40美元的折價券。無論哪種方式，購物單上的任何特價商品都會被自動予以兌現(xiàn)，而且這位顧客在該店的購物記錄會被刷新，生成下一份購物清單。 ? 在迪克超市每周消費 25美元以上的顧客每隔一周就會收到一份訂制的購物清單。 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個客戶的需要 為客戶提供量身定做的貼心服務(wù)，針對客戶需求、客戶價值的不同，提供大量定制化、個人化的產(chǎn)品或服務(wù)。第五節(jié) 客戶關(guān)系管理模型 —— IDIC模型 營銷專家唐 ?佩珀斯與瑪莎 ?羅杰斯提出。 與客戶保持互動 與客戶互動、對話與交換信息，讓客戶樂于和企業(yè)互動，了解客戶需求，掌握客戶反應(yīng)。這一點連同超市所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好聲譽，
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