【正文】 為班輪運(yùn)輸企業(yè)的市場(chǎng)終端銷售組織，市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門的信息化程度已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)長(zhǎng)期和持續(xù)發(fā)展的需要，一方面箱管、操作、文件等相關(guān)部門難以獲得與客戶互動(dòng)的動(dòng)態(tài)信息，基礎(chǔ)信息共享度也不高；一方面，來(lái)自各部門關(guān)于客戶的動(dòng)態(tài)信息也大量分散在企業(yè)內(nèi)部，使各部門難以對(duì)客戶有全面的了解；另外一方面，客戶溝通渠道狹窄，策略還很單一，缺乏針對(duì)性。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，大客戶服務(wù)要求高，總是對(duì)運(yùn)價(jià)提出過(guò)高要求，爭(zhēng)取大客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多，維護(hù)成本也不低，關(guān)鍵是在旺季時(shí)往往還要保證其艙位需求而要擠占高價(jià)艙位，所以爭(zhēng)取大客戶沒(méi)什么價(jià)值。但是公司的客戶只是按照屬性分類,比較簡(jiǎn)單粗糙，面對(duì)眾多的類型不同的客戶時(shí)，無(wú)法進(jìn)行客戶識(shí)別就無(wú)法發(fā)現(xiàn)并發(fā)現(xiàn)特定客戶的價(jià)值，就無(wú)法有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理，無(wú)法制定差異化營(yíng)銷策略而維系客戶、提升客戶價(jià)值。 （3）發(fā)展理念不清晰 華南公司近兩三年發(fā)展增速放緩，需要確立新的發(fā)展理念。1）營(yíng)銷理念問(wèn)題 （1）傳統(tǒng)的船東銷售觀念 在班輪運(yùn)輸市場(chǎng)，長(zhǎng)久以來(lái)存在的一種現(xiàn)象是，淡季的時(shí)候，所有的客戶都是船公司的上帝, 船公司只顧費(fèi)盡心機(jī)攬貨；旺季的時(shí)候，船公司自己是上帝，沒(méi)有不可得罪的客戶，惟利是圖。并且建立客戶流失預(yù)警機(jī)制，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶流失的跡象，從而有時(shí)間采取合理的措施，最大程度的降低客戶流失，為招商銀行 AS 分行應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和快速發(fā)展提供幫助。第三，全面提升客戶經(jīng)理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，必須要對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行全面、專業(yè)的培訓(xùn)，將客戶經(jīng)理隊(duì)伍打造成一支具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的隊(duì)伍。第二，實(shí)行管理與經(jīng)營(yíng)分流的體制，做到管理與經(jīng)營(yíng)的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)管理權(quán)限要集中，經(jīng)營(yíng)權(quán)限要下放。（5） 暢通高端客戶提升通道 高端客戶一直是銀行行業(yè)客戶爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，是提升銀行利潤(rùn)的重要渠道，對(duì)于銀行的發(fā)展起到重大作用，因此，招商銀行 AS 分行在這種激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，必須繼續(xù)加強(qiáng)高端客戶拓展。 3）客戶關(guān)系管理客戶細(xì)分層面 （1）建立科學(xué)合理的客戶細(xì)分機(jī)制招商銀行 AS 分行必須建立真正意義上的以客戶價(jià)值來(lái)進(jìn)行客戶細(xì)分的機(jī)制，按照客戶每年給銀行帶來(lái)的實(shí)際價(jià)值來(lái)劃分，理順客戶分類關(guān)系，集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)高價(jià)值客戶，做到資源的有效利用，最大程度的實(shí)現(xiàn)銀行的利潤(rùn)，同時(shí)增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)度。 AS 分行客戶關(guān)系管理的改進(jìn)對(duì)策 1）客戶關(guān)系管理理念層面 （1）強(qiáng)化“以客戶為中心”的服務(wù)理念加強(qiáng)客戶關(guān)系管理方面的建設(shè)，開(kāi)展自上而下的企業(yè)文化和制度改革，規(guī)范客戶關(guān)系管理流程，強(qiáng)化“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理服務(wù)理念，形成“以客戶為中心”的文化氛圍。特別是大數(shù)據(jù)在近幾年的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，顯得招商銀行 AS 分行的系統(tǒng)功能存在明顯不足，特別是在數(shù)據(jù)的采集、存儲(chǔ)、整理和分析方面，更是改進(jìn)的重點(diǎn)。 （4）客戶關(guān)系管理能力層面：經(jīng)營(yíng)管理體制層面，包括：業(yè)務(wù)系統(tǒng)塊塊分割；服務(wù)能力明顯滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展；職權(quán)關(guān)系不明確。第二，招商銀行 AS 分行老客戶維護(hù)流程主要可分為以下幾個(gè)步驟：分析并制定客戶營(yíng)銷計(jì)劃、日常業(yè)務(wù)辦理及定期拜訪、大型營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行、重要內(nèi)外事件的響應(yīng)和行動(dòng)、尋找交叉銷售機(jī)會(huì)管理商機(jī)推進(jìn)。一期系統(tǒng)主要是構(gòu)建提升客戶經(jīng)理服務(wù)能力的客戶關(guān)系管理工具系統(tǒng)，同時(shí)，對(duì)新的銷售方法和流程進(jìn)行了合理的設(shè)計(jì)。（案例來(lái)源：[D].上海：華東理工大學(xué)，2015:1746.）案例六：招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理流程招商銀行成立于 1987 年，總部設(shè)在深圳，是我國(guó)第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行。對(duì)克勞斯瑪菲公司而言，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)也是必經(jīng)之路。（6）客戶抱怨的處理在服務(wù)客戶的過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些失誤，因此應(yīng)恰當(dāng)?shù)奶幚矸?wù)失誤和客戶抱怨。（5）實(shí)行客戶滿意度管理，提高客戶忠誠(chéng)，以達(dá)到客戶保持目的高度忠誠(chéng)的老客戶在給公司帶來(lái)持續(xù)穩(wěn)定的收益的同時(shí)，會(huì)在圈內(nèi)進(jìn)行口碑傳播。（3）客戶數(shù)據(jù)信息收集、分析發(fā)掘數(shù)據(jù)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)最重要的基礎(chǔ)和支柱。2）克勞斯瑪菲公司客戶關(guān)系管理指導(dǎo)方針原則為實(shí)現(xiàn)上述客戶管理目標(biāo)，公司在解決公司目前在客戶關(guān)系管理方面面臨的問(wèn)題、提升客戶關(guān)系管理水平的時(shí)候，需要以“客戶為中心”的總方針原則下進(jìn)行：（1）從根本上認(rèn)同 “客戶為中心”；（2）公司組織、流程上需要適合客戶管理關(guān)系系統(tǒng)的實(shí)施；（3）建立統(tǒng)一有效的客戶信息資料數(shù)據(jù)庫(kù)，并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理；（4）在客戶關(guān)系管理過(guò)程中，公司的人為、物力資源得到有效的配置和使用；（5）客戶關(guān)懷、客戶滿意度管理需貫穿整個(gè)客戶關(guān)系管理過(guò)程；（6）建立客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)。1）克勞斯瑪菲公司客戶關(guān)系管理總體目標(biāo)具體來(lái)說(shuō)，以客戶為中心的公司客戶關(guān)系管理的目標(biāo)主要包括三個(gè)方面：首先，要＂開(kāi)源＂。對(duì)于其他客戶，不管是新客戶、老客戶、規(guī)模大小，公司則基本是一視同仁，或者憑感覺(jué)判斷和哪家的關(guān)系更好。但是該匯總表沒(méi)有任何的客戶數(shù)據(jù)分析及客戶細(xì)分等功能，其中所謂的客戶等級(jí)分類完全是基于銷售人員自己對(duì)客戶情況的理解所做的判斷，帶有很強(qiáng)的主觀性和隨意性。2）客戶關(guān)系管理職能部門迄今為止，公司沒(méi)有設(shè)立專門的客戶關(guān)系管理部門。其實(shí)在2006年之后，公司的年同比增長(zhǎng)率己經(jīng)呈現(xiàn)每年5%以上的下降趨勢(shì)，盡管公司無(wú)法左右客觀因素，但最重要的是公司管理層在主觀上沒(méi)有重視客戶關(guān)系管理，沒(méi)有及時(shí)根據(jù)新的市場(chǎng)環(huán)境變化做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。采用經(jīng)典換購(gòu)方式與供應(yīng)商合作，提供換購(gòu)產(chǎn)品和自由品牌產(chǎn)品；使用多通道宣傳模式，采用邵分商品長(zhǎng)期打折的策略，吸引并提高了客戶忠誠(chéng)度。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理正在被越來(lái)越多的企業(yè)所重視。（2）針對(duì)性策略5）挽回流失客戶的策略（2）獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)4）提高客戶忠誠(chéng)度（2）提高客戶感知價(jià)值屈臣氏超市的收銀員在為每位客戶結(jié)賬時(shí)，都會(huì)問(wèn)一句：“請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？”如果有，則會(huì)進(jìn)行積分；如果沒(méi)有，會(huì)馬上為客戶辦理。在官方商城，可以瀏覽屈臣氏代理的所有品牌以及產(chǎn)品，還可以在線咨詢美容、健康顧問(wèn)。目前屈臣氏代理的品牌有：歐萊雅、肌研、碧柔、資生堂、多芬、玉蘭油等，屈臣氏自主創(chuàng)建的品牌有：如里美、魔法醫(yī)生等，這些很受年輕女性青睞的品牌只在屈臣氏獨(dú)家經(jīng)銷。（2）品牌4）客戶開(kāi)發(fā)策略（1）具有特色產(chǎn)品屈臣氏在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)18~35歲，月收入2500元以上的女性消費(fèi)者有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，但時(shí)間緊張，追求的是舒適的購(gòu)物環(huán)境，這與屈臣氏的定位非常吻合。員工在與第一次購(gòu)買客戶的交流中，要跳開(kāi)針對(duì)大眾的廣告和促銷活動(dòng)，進(jìn)行有針對(duì)性的個(gè)性化交流，目的在于讓顧客感受到關(guān)懷與呵護(hù)，努力與他們建立一種相互信任的關(guān)系，增加他第二次光顧的可能性。這時(shí)就需要屈臣氏的員工進(jìn)行仔細(xì)的觀察，主動(dòng)接觸，看看是否有需求，何種需求，要盡量詳細(xì)介紹產(chǎn)品或者服務(wù)，更要耐心解答他們提出的問(wèn)題。對(duì)各類型的顧客進(jìn)行科學(xué)地分類，并針對(duì)各類型顧客設(shè)計(jì)營(yíng)銷策略，有助于屈臣氏建立與客戶的關(guān)系。1．屈臣氏與客戶關(guān)系的建立 經(jīng)過(guò)對(duì)各種情況分析，發(fā)現(xiàn)深航目前在開(kāi)展客戶關(guān)系管理工作中主要問(wèn)題包括對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)存在偏差，定位模糊；股權(quán)變動(dòng)頻繁、組織機(jī)構(gòu)不利于工作的開(kāi)展；相應(yīng)的資源配置未達(dá)到所需要求；以及績(jī)效考核機(jī)制的不完善，缺乏促進(jìn)工作的動(dòng)力。在上述操作后依然無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，才進(jìn)一步考慮費(fèi)用追加申請(qǐng)及其他解決方案。有償服務(wù)和權(quán)益的推廣：深航完全可以推出一些有償服務(wù)，供客戶自主選擇，由此獲得的服務(wù)費(fèi)用將納入客戶發(fā)展基金。4）建立適合開(kāi)展客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的組織架構(gòu)在理想的組織架構(gòu)中，新的客戶關(guān)系管理部依舊發(fā)揮常旅客發(fā)展、服務(wù)與權(quán)益提供、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等三大職能，下面設(shè)置五大職能單位：尊鵬俱樂(lè)部主要負(fù)責(zé)常旅客的發(fā)展與維護(hù)、服務(wù)質(zhì)量科室負(fù)責(zé)服務(wù)與權(quán)益的提供、對(duì)外合作科室將從外部爭(zhēng)取更多資源和權(quán)益、市場(chǎng)策劃科室負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷及分析調(diào)研、新的電子商務(wù)中心將整合原電子商務(wù)、呼叫中心及 CRM 系統(tǒng)運(yùn)維等功能。2）修正理解偏差針對(duì)深航在實(shí)際應(yīng)用的過(guò)程中反映出的理解偏差分別實(shí)施以下對(duì)策：正確評(píng)價(jià) CRM 系統(tǒng)的作用與價(jià)值、回歸主業(yè)營(yíng)銷、加強(qiáng)理論知識(shí)培訓(xùn)。 6）績(jī)效考核問(wèn)題深航對(duì)客戶關(guān)系管理工作制定了績(jī)效考核方案，但方案缺乏完整性和客觀性，同時(shí)也缺少應(yīng)有的激勵(lì)措施。4）組織架構(gòu)問(wèn)題深航從成立至今，歷經(jīng)了多次股權(quán)變動(dòng)，每次變動(dòng)都伴隨著高層的更迭及戰(zhàn)略方針的轉(zhuǎn)移。對(duì)客戶關(guān)系管理理解上的常見(jiàn)誤區(qū)主要有：誤區(qū)一：CRM 就是一套大型的軟件系統(tǒng) 誤區(qū)二：呼叫中心就是一個(gè)完整的 CRM系統(tǒng) 誤區(qū)三：CRM 就是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 誤區(qū)四：CRM 就是要使客戶百分之百的滿意3）定位不清晰按照貝塔斯曼的咨詢報(bào)告，針對(duì)深航客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的定位是：針對(duì)深航航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋地區(qū)內(nèi)具有重復(fù)消費(fèi)能力的公商務(wù)旅客，按“顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃”的營(yíng)銷思維，發(fā)展、培養(yǎng)、服務(wù)、維系對(duì)深航忠誠(chéng)的公商務(wù)高票價(jià)群體，穩(wěn)定及提高深航航線網(wǎng)絡(luò)的收益品質(zhì)，起到深航主業(yè)助推器的作用。然而，在主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)方面與預(yù)期仍然有較大差距，主要表現(xiàn)為：高端客戶數(shù)量的增長(zhǎng)緩慢、對(duì)主營(yíng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷收入貢獻(xiàn)少于預(yù)期、新增常旅客的乘機(jī)收入貢獻(xiàn)偏低。（案例來(lái)源：[D].遼寧：遼寧科技大學(xué),2014:1449.）案例三：深圳航空公司客戶關(guān)系管理深圳航空有限責(zé)任公司（簡(jiǎn)稱深航）與其控股的河南航空、昆明航空、翡翠貨運(yùn)等 4 家航空公司共擁有波音、空客等客貨機(jī)超過(guò) 130 架，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)國(guó)際航線 160 多條。車佰匯的客戶關(guān)系管理實(shí)施是成功的、可借鑒的。汽車美容裝飾企業(yè)針對(duì)的是客戶從購(gòu)買汽車開(kāi)始到客戶終身使用汽車的全過(guò)程。車佰匯案例經(jīng)驗(yàn)表明，以客戶的影響為核心進(jìn)行改造的整體流程效果，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于以產(chǎn)品為核心從局部考慮工作流程提高的企業(yè)。 車佰匯的客戶關(guān)系管理為公司帶來(lái)了生存和發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的技術(shù)是車佰匯成功應(yīng)用電子商務(wù)的基礎(chǔ)，CRM 系統(tǒng)幫助公司順利地從傳統(tǒng)的商業(yè)模式向現(xiàn)代企業(yè)電子商務(wù)模式轉(zhuǎn)型；CRM 系統(tǒng)幫助公司成功地從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的管理模式轉(zhuǎn)型。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)帶來(lái)了運(yùn)營(yíng)效率和整體的改善，以實(shí)現(xiàn)全公司信息共享、業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，并極大地提高工作能力，使公司運(yùn)作可以更暢順更有效地分配資源。（4）打造具有忠誠(chéng)度的企業(yè)理念 車佰匯認(rèn)為若要客戶有較高的滿意度，一定先要讓員工滿意，客戶忠誠(chéng)度較高的公司同時(shí)也具有較高的員工忠誠(chéng)度，員工忠誠(chéng)度和員工滿意度的其中一個(gè)重要表現(xiàn)是員工的流動(dòng)率低，因?yàn)榭蛻羲@得的產(chǎn)品和服務(wù)都是通過(guò)與員工解除來(lái)獲得的。對(duì)銷售和服務(wù)人員的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)提供培訓(xùn)和指導(dǎo)，是車佰匯提升客戶滿意度的法寶。車佰匯通過(guò)電視廣告、電臺(tái)廣播、汽車雜志、地方報(bào)紙、路牌廣告這五種方式的組合運(yùn)用、互為補(bǔ)充，達(dá)到高覆蓋率、高的傳播目標(biāo)。因此，如何與客戶建立聯(lián)系已經(jīng)成為成功實(shí)現(xiàn)客戶管理的關(guān)鍵所在。 車佰匯旨在以完整的汽車美容裝飾服務(wù)滿足客戶多樣化、個(gè)性化的需求，以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為關(guān)注焦點(diǎn)。 客戶關(guān)系管理，作為一種管理理念、一種管理模式、一種策略，其成功的實(shí)施對(duì)公司的發(fā)展有深刻的影響?？蛻粼u(píng)價(jià)板塊，通過(guò)設(shè)置參數(shù)、指標(biāo)，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，得出客戶評(píng)價(jià)得分的排名。該板塊內(nèi)，可以將客戶分為現(xiàn)有客戶、潛在客戶、流失客戶、以及非公司客戶等不同角色進(jìn)行管理。 （2）滿意度調(diào)查 天富期貨客服部下設(shè)專門的滿意度調(diào)查人員，定期對(duì)公司的客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并將滿意度調(diào)查結(jié)果匯總，重點(diǎn)分析不滿意客戶的問(wèn)題所在，改進(jìn)自身的工作，將好的繼續(xù)保留，以期達(dá)到雙贏的結(jié)果。帕累托提出的“八二規(guī)則”中闡明，企業(yè) 80%的銷售收入和利潤(rùn)來(lái)自僅占總數(shù) 20%的客戶。 （2）差異化產(chǎn)品、服務(wù) 在客戶分類的基礎(chǔ)上，公司應(yīng)該針對(duì)不同的客戶提供差異化的服務(wù)，使公司的服務(wù)更加細(xì)化，也能使不同類別的客戶得到自己真正需要的服務(wù)，從而提升客戶的滿意度。公司應(yīng)結(jié)合改進(jìn)的流程，對(duì)不同崗位的設(shè)置目的、工作內(nèi)容、工作要求等方面進(jìn)行描述，明確相應(yīng)職責(zé)。 主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：缺少目標(biāo)客戶定位環(huán)節(jié)； 核心客戶篩選標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于粗糙 ；業(yè)務(wù)覆蓋對(duì)象范圍窄、沒(méi)有實(shí)現(xiàn)差異化（主要表現(xiàn)在投資者教育和客戶回訪兩方面）；缺少投資者后續(xù)評(píng)估環(huán)節(jié) ；沒(méi)有反饋機(jī)制 。由于客服部不了解各營(yíng)業(yè)部的客戶需求，公司總部就無(wú)法從宏觀的角度了解公司客戶現(xiàn)狀、客戶組成、客戶需求等信息；另一方面，客服部也無(wú)法找到客戶的共性需求，提出解決方案，這大大降低了公司的工作效率。 表面看來(lái)，天富期貨各部門各司其職、分工明確，然而，從客戶關(guān)系管理角度來(lái)看，這種職能劃分存在諸多問(wèn)題。同時(shí)，營(yíng)業(yè)部設(shè)有專門的客服人員提供基本的客戶服務(wù)，如咨詢、基本操作支持等。天富期貨各部門的職能劃分：公司的營(yíng)業(yè)部直接接觸期貨的終端客戶，負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)客戶。研發(fā)部、技術(shù)部等部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)及提供技術(shù)支持等工作。而各營(yíng)業(yè)部往往為相同的問(wèn)題分頭找后臺(tái)部門，后臺(tái)部門只能分頭依次解決，這增加了工作的重復(fù)率。 天富期貨的客戶關(guān)系管理意識(shí)薄弱、部門職能劃分不合理等因素，導(dǎo)致公司的業(yè)務(wù)流程不完善。 確定各部門職能后，公司應(yīng)進(jìn)行工作分析。 （1）目標(biāo)客戶群體定位 公司只有對(duì)目標(biāo)客戶群體進(jìn)行精準(zhǔn)的定位，才能使市場(chǎng)開(kāi)發(fā)以最小的投入取得最大的回報(bào)。 （4）核心客戶篩選 意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多在此過(guò)程之中，客服部針對(duì)投訴的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的整理和歸檔，并對(duì)投訴問(wèn)題的原因進(jìn)行分析，力求此類問(wèn)題不再重復(fù)發(fā)生?？蛻艋拘畔⒐芾?，可以對(duì)客戶的基本信息和擴(kuò)展信息進(jìn)行維護(hù)。在該板塊內(nèi)，可以查詢客戶生日、客戶新開(kāi)戶提醒、客戶權(quán)益變動(dòng)等信息。也就是說(shuō)，缺少任何一個(gè)部門、任何一個(gè)員工的參與，公司的客戶關(guān)系管理都是不完善的。公司年裝飾車輛 1 萬(wàn)臺(tái)以上，年?duì)I業(yè)額 1000 萬(wàn)。不僅客戶的行為開(kāi)始變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在采用更有力度的促銷方式來(lái)吸引客戶，在面臨更多選擇的情況下，客戶也開(kāi)始變得越來(lái)越挑剔。為了發(fā)掘潛在客戶，車佰匯會(huì)利用一些商業(yè)活動(dòng)，比如汽貿(mào)公司、4S 店承辦車展活動(dòng)。公司要向客戶提供高質(zhì)量和高信任度的服務(wù)，客戶對(duì)車佰匯的產(chǎn)品和施工技術(shù)了解得越入，他們就越相信車佰匯提供的服務(wù)是可信的是物超所值的。安撫客戶的情緒是此時(shí)第一要?jiǎng)?wù)，接下來(lái)便要快速響應(yīng)妥善處理、認(rèn)真記錄客戶