【正文】 ___________________________________________________________________________________________________________________然后，把任務(wù)分配完畢，該簽字的簽完，就出去喝咖啡了，讓公司的員工發(fā)揮自己的自主性、思考性和合作性。(2)．領(lǐng)導(dǎo)的角色轉(zhuǎn)換圖3－3 領(lǐng)導(dǎo)角色一覽圖圖3－3表示不同觀念下，領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊中的位置，其中灰色的方塊表示領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊中的作用(1)．團(tuán)隊成員要發(fā)揮積極主動作用一講到團(tuán)隊精神，免不了會想到德國，想到日本。如圖所示，左邊寫了好幾個項目，這里有5個部門，分別是Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ。圖3－1 停頓型組織圖3－1表示一個停頓型組織的結(jié)構(gòu)圖，上面那個灰色的方塊代表領(lǐng)導(dǎo)，部門負(fù)責(zé)人的權(quán)利、職責(zé)、薪酬、考績、升遷、調(diào)派都是由領(lǐng)導(dǎo)決定。日本人和美國人的合作性非常強，所以經(jīng)濟(jì)要比中國發(fā)達(dá)。1. 團(tuán)隊的三個條件群體，在英文叫做Ｇｒｏｕｐ；團(tuán)隊，在英文叫做Ｔｅａｍ，團(tuán)隊不同于群體?，F(xiàn)在新觀念是如何將部門和部門之間的斷層銜接起來。【本講小結(jié)】作為一個領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該如何讓員工能對你服氣，能接受你的指揮和管理，這靠的是什么？靠的是自己的權(quán)威。他腳往跳臺上面一站，正要準(zhǔn)備跳，他媽媽在20米以外，猛地沖過去，大叫一聲把小孩給拉下來了?！景咐?】有一次早上游泳，游累了就在岸邊休息一下，看到一個美國小女孩兒，大概3歲左右，在跳板上，考慮要不要往水里跳下去?！景咐?】一次在英國倫敦吃飯時，看到一個小孩兒從樓梯上走下來，還剩下3階，因腳步?jīng)]走穩(wěn)而一個踉蹌滾了下來，他的媽媽正好坐在附近，回頭看一下小孩子，什么也沒說。真正的冒險家和航海家要替國家爭奪資源，而鄭和7次下南洋是奉了明成祖朱棣的圣旨去尋找建文帝朱允文的下落，7次下海也沒有替中國尋找來多少資源。如果先告訴他，碗如何不會打破，再給他一個新碗，只有這樣才不會打擊他的冒險精神。很多大企業(yè)都有個非常好的哲學(xué)觀念，就是容忍下屬犯錯：“容忍下屬犯錯，是公司應(yīng)該支付的成本”。在組織里面出了任何事情經(jīng)理都要有勇氣一肩挑起，替員工承擔(dān)責(zé)任，在領(lǐng)導(dǎo)面前盡量不要提起員工的名字，要主動承擔(dān)過錯，迅速解決困難。所謂誠信，首先對自己誠實，認(rèn)識自己；第二對顧客誠實，了解客戶；第三要對公司誠實，投入地努力工作。誠信問題受到國人的關(guān)注，中國要變成世界強國，需要在這個誠信上下功夫?！咀詸z】談?wù)勀銓@5個權(quán)力相對強弱的認(rèn)識和使用這5個權(quán)力時應(yīng)注意什么。德蕾莎的遺體抬過大街時，兩邊大樓上的印度人全下樓來，沒有人敢站的比她高，統(tǒng)統(tǒng)跪在地上。其實聯(lián)合國調(diào)停了好幾次，南斯拉夫的內(nèi)戰(zhàn)始終沒有?；?，德蕾莎走進(jìn)去以后雙方卻能立刻自動?；?，偉大的德蕾莎在戰(zhàn)區(qū)里面具有很高的威信。后來南斯拉夫爆發(fā)科索沃內(nèi)戰(zhàn)，德蕾莎去問負(fù)責(zé)戰(zhàn)爭的指揮官，說戰(zhàn)區(qū)里面那些可憐的女人跟小孩兒都逃不出來，指揮官跟她這樣講，修女啊，我想停火，對方不停啊，沒辦法。杰克遜，拿起吉它一唱一跳，在世界上有的觀眾都為他而為之瘋狂，這也是個人魅力。(2)．典范權(quán)一個人如果有個人魅力，他的典范權(quán)就大。【舉例】小李到日本航空當(dāng)督導(dǎo)時，有一天晚上送“致電長”回家，已是凌晨1點了，他還不休息，馬上去看財經(jīng)新聞的經(jīng)濟(jì)年報。所謂職業(yè)經(jīng)理人或?qū)I(yè)經(jīng)理人，就是要具備現(xiàn)代化的多元觀點。同樣，一個壞人，一個流氓，一個無賴在街上掏出刀子威脅人們的生命，這也是一種強制權(quán)。所以賴昌星是利用一部分人的欲望敲開了很多禁區(qū)，打開了很多別人打不開的門路，大量走私，爆發(fā)了令人震驚的廈門遠(yuǎn)華案。賴昌星知道，這個世界上是沒有人沒有欲望的。在過去的計劃經(jīng)濟(jì)時代，組織安排很重要，因為資源由國家分配，但現(xiàn)在“國家、組織等在幫你、黨在照顧你”的時代已經(jīng)過去了，已進(jìn)入了市場經(jīng)濟(jì)時代，資源自由競爭，一切都靠大家共同的支持和認(rèn)定，而不是僅靠組織的制訂，所以這是最弱的權(quán)力。3．權(quán)力的基礎(chǔ)明確經(jīng)理人的權(quán)力基礎(chǔ)(2)．成功的經(jīng)理人也需要特質(zhì)一個人要有成就，這5個條件少不了。做事情能夠堅持、有魄力，而且不畏一切地去做?！糇孕??！糁橇??！粽\實是情商的基礎(chǔ)，是領(lǐng)導(dǎo)群眾的基礎(chǔ)，是充分發(fā)展一家企業(yè)、一個國家的重大基礎(chǔ)。以前在美國讀書工作時，發(fā)現(xiàn)10名中國人里面只有一位工作得還可以，100名中國人里只有一位生活過得不錯，1，000名中國人里只有一位稱得上是成功，10，000名中國人里面大概有一位嶄露頭角、出人頭地的，100萬名中國人里有一個華人會得諾貝爾獎。(4)．國內(nèi)有很多施展才華的機(jī)會國內(nèi)很多人喜歡談移民，有人要移民澳洲，有人要移民新西蘭，有人還想去加拿大，甚至于想去歐洲。在這50年里的7次機(jī)會，第一次不容易抓到，因為太年輕，最后一次也不用抓，因為太老，這樣中間只剩下5次了，這5次機(jī)會里面又有兩次不小心錯過，所以實際上只有3次機(jī)會了。問題不是10，000、1，000，還是100，而是看他能不能盡到本分，在自己的范圍里能像一位偉人一樣彰顯自己的能力，把該做的事情都做好，盡其本分。如果一個人盡到他的本分，如在街上打掃衛(wèi)生的清潔員，他如果能夠把街道打掃的非常干凈，就稱為他是一位偉人。當(dāng)機(jī)會來臨時，作為組織管理者，應(yīng)如何充分利用這個情景來帶領(lǐng)員工呢？這就需要技巧了。那么如何塑造自己的權(quán)威？首先要探討領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來自于哪里，然后再分析這些權(quán)力的強弱，最后再歸納出經(jīng)理人應(yīng)如何在具體的工作中培養(yǎng)和展現(xiàn)自己的個人魅力。成功是努力加上機(jī)會。 如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威【本講重點】抓住施展才華的機(jī)遇明確經(jīng)理人的權(quán)利基礎(chǔ)要以誠實為本，認(rèn)識自己、了解客戶、投入地工作負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信東京迪斯尼樂園的員工培訓(xùn)是一個成功的案例，他們非常重視與顧客直接面對的員工培養(yǎng)，引客回頭，取得了良好的效果?！颈局v小結(jié)】在實際管理工作中，我們過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了跟顧客直接接觸的員工。將來越南人、泰國人、馬來西亞人、新加坡人、印尼人，甚至于臺灣人、韓國人，是去東京迪斯尼，還是去香港迪斯尼？人們可以拭目以待。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，這個觀念人們應(yīng)該建立起來。因為迪斯尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網(wǎng)上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：◆怎樣與小孩講話游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進(jìn)來的客人鞠躬，道謝。訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個下午。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。(1).從掃地的員工培訓(xùn)起東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時間。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。一家企業(yè)和一個國家一樣，從來沒聽說過是靠什么機(jī)器發(fā)展起來的，都是靠人發(fā)展起來的。(3)．使用好員工創(chuàng)辦了卡耐基管理的安德魯如果照顧不好員工，員工就不會照顧好公司的客戶，也就不可能照顧到公司的利潤。（2）.照顧好員工世界上有三大快遞公司：敦豪（ＤＨＬ）、聯(lián)合包裹（ＵＰＳ）、聯(lián)邦快遞（ＦｅｄｅｒａｌＥｘｐｒｅｓｓ），他們都用速度來爭取客戶。在我排隊時，前面的人不多，但是平均每個人要排一個半鐘頭才能辦好，輪到我辦了20分鐘才辦好了。所以要讓員工真正接受市場經(jīng)濟(jì)，按照市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律來辦事。到現(xiàn)在為止中國還沒有完全開放這一市場，但是有一天會完全開放，因為中國已經(jīng)加入了ＷＴＯ?！魡T工直接站在客戶面前，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工更重要。加強員工的培訓(xùn)和教育所以一個人對快餐店的想法，一定是那些端餐點的服務(wù)員；一個人對超市或量販店的想法，一定是負(fù)責(zé)結(jié)帳的服務(wù)員。那么為什么有的車型受歡迎而有的不受歡迎呢？這是因為在市場中消費者有不同的看法，設(shè)計者未能抓住消費者的不同喜好。卡內(nèi)基2．重視員工余世維☆ ☆著名跨國公司職業(yè)經(jīng)理人☆ ☆哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后☆ ☆牛津大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)博士后☆ ☆美國諾瓦大學(xué)公共決策博士☆ ☆北京時代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級培訓(xùn)師☆ ☆現(xiàn)任上?；廴髽I(yè)管理咨詢有限公司董事、總經(jīng)理☆ ☆現(xiàn)任上?；廴髽I(yè)管理咨詢有限公司董事、總經(jīng)理☆曾服務(wù)的客戶有：日本航空、飛利浦、柯達(dá)、聯(lián)合利華、ABB、三得利、3M、西門子、摩托羅拉、中國電信等國內(nèi)外著名企業(yè)幫助您掌握成為一個成功的職業(yè)經(jīng)理人的方法及技巧。如何成為一個成功的職業(yè)經(jīng)理人課程意義在這個巨變的時代，伴隨我們身處的外在環(huán)境的不斷變化，職業(yè)經(jīng)理人在角色和職責(zé)上也同樣面臨空前的改變，特別是中國企業(yè)正在迅速成長，將會不斷出現(xiàn)新的難題，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)如何應(yīng)對？ 本課程講師余世維先生具有豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗，課程涉及了員工管理、權(quán)威塑造、團(tuán)隊精神培養(yǎng)、企業(yè)文化營建和逆境抵抗等經(jīng)理人所常遇到的問題，語言簡練，通俗易懂，實戰(zhàn)性強?！镏v師簡介 員工管理與權(quán)威塑造第一講——安德魯?shù)撬麄儾]有把相應(yīng)的能力傳輸給下屬，以至于他的下屬所受到的教育機(jī)會較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們在面對市場和顧客時，顯得力不從心。世界上有很多種汽車品牌，天津的夏利，上海的桑塔納，廣東的本田，湖北的雪鐵龍，每一輛汽車車型都是經(jīng)過仔細(xì)考慮、精心設(shè)計的。3．顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系在我國，許多人都去過麥當(dāng)勞、肯德基這樣的快餐店，也去過像沃爾瑪、家樂福這樣的超市，不是常常能看到經(jīng)理或店長，但是每次都會看到在柜臺里負(fù)責(zé)結(jié)帳的員工。◆真正面對顧客的其實不是主管，而是員工，所以要教育培訓(xùn)好員工。在中國手機(jī)型號中，摩托羅拉和愛立信等公司并不是只想賣手機(jī)和設(shè)備，其實想做的是整個中國電信的運營。市場經(jīng)濟(jì)是一個奮斗的目標(biāo)，其實人們還沒有做到這一點。大廳里只有4位營業(yè)員，其中兩位似乎不辦理任何業(yè)務(wù)，另外一位終于做了一件‘實事兒’，和一位顧客吵架?！睆倪@則消息中你得到什么啟示？出現(xiàn)這種現(xiàn)象是誰的錯？電信局應(yīng)如何改進(jìn)？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________換句話說，一家企業(yè)如果要有很好的利潤，首先必須要有很好的客戶；要有很好的客戶，最起碼要有很好的員工。既然把員工看成是人力資源，就應(yīng)該把他們看作是公司的財富。4．員工培訓(xùn)案例——東京迪斯尼樂園研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。十幾臺世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學(xué)，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機(jī)，來這里度蜜月、旅行。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點，那個藍(lán)條相間的房子”……顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。(2).會計人員也要直接面對顧客有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶?！粼鯓訉Υ齺G失的小孩從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。所以在迪斯尼里設(shè)下了10個托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。◆怎樣送貨迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。香港迪斯尼一開張，人們就會開始注意了。因此要重視、照顧、培訓(xùn)好員工，讓員工成功地掌握客戶，從而使公司更多地獲取利潤。曼丁格這靠的是什么？靠的是自己的權(quán)威。拿破侖承認(rèn)機(jī)會是一個不可缺少的因素，同樣也要承認(rèn)，某些情景配合起來是一個機(jī)會。所謂的英雄和偉人不一定要像毛澤東、孫中山這樣的偉大人物才叫做英雄。孫中山先生講的對，有的人能夠替10，000個人服務(wù)的，那么他的范圍就是10，000人；有的人只能替1，000個人服務(wù)的，他的范圍就是1，000人；有的人就只能夠幫100人工作的，他的范圍就是100個人。人一輩子只有7次機(jī)會，兩次機(jī)會之間相隔大約7年，大概25歲以后開始出現(xiàn)機(jī)會，經(jīng)過50年的時間，75歲以后就不會有什么機(jī)會了?，F(xiàn)在如果不能在中國發(fā)展起來，很難會在美國有什么機(jī)會。◆所謂職業(yè)經(jīng)理人，就是要具備現(xiàn)代化的多元觀點，具備專業(yè)技能，這樣屬下的員工就自然而然地服從你，自然呈現(xiàn)出經(jīng)理人的權(quán)威。發(fā)現(xiàn)要變成一位偉大的人需要有20個條件，在這里把它們濃縮成5個。就是如何帶領(lǐng)一群人工作。◆果斷。__