【正文】 就 引 導(dǎo) 各 金 融 系 統(tǒng) 采 用 標(biāo) 準(zhǔn) 的 金 融 交 易 協(xié) 議 接 口 。圖 41： 通 過 銀 行 前 置 機(jī) 實(shí) 現(xiàn) 與 金 融 系 統(tǒng) 的 互 聯(lián)如 上 圖 所 示 ， 聲 訊 服 務(wù) 系 統(tǒng) 、 金 融 系 統(tǒng) 都 需 要 配 置 一 臺(tái) 金 融 前 置 機(jī) （ 在電 子 商 務(wù) 平 臺(tái) 中 ， 該 前 置 機(jī) 稱 為 金 融 網(wǎng) 關(guān) ） ， 兩 個(gè) 系 統(tǒng) 之 間 的 數(shù) 據(jù) 通 訊 都 通 過前 置 機(jī) 進(jìn) 行 。提交：由話務(wù)員按用戶指定的方式、地址將信息簡(jiǎn)報(bào)提交給用戶，如果用戶外出，話務(wù)員將按照事先約定反復(fù)通知用戶（對(duì)于電話、傳真而言） 。即用戶將自己對(duì)某些信息的需求通知秘書臺(tái)，由信息臺(tái)負(fù)責(zé)信息的收集、制作和定時(shí)更新，訂做出一份符合用戶個(gè)人需要的信息簡(jiǎn)報(bào)，按照用戶要求定時(shí)電話通知用戶，也可用傳真或 Email 的方式通知用戶。用戶關(guān)心的往往是特定的幾種或幾個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的信息，這些信息實(shí)際上就構(gòu)成了一個(gè)固定組合，傳統(tǒng)的 160 很難提供這樣的服務(wù)。160/168 聲訊臺(tái)服務(wù)是近幾年電信部門向社會(huì)大眾提供的一種信息服務(wù)方式，一經(jīng)推出就受到社會(huì)各界的熱烈歡迎，在取得良好的社會(huì)效益的同時(shí)也給電信部門帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。然后，由話務(wù)員呼出至翻譯服務(wù)機(jī)構(gòu)、被叫用戶，將登記用戶、翻譯員、被叫用戶接入平臺(tái)的多方通話服務(wù)資源，之后就可以進(jìn)行翻譯服務(wù)了。落實(shí)預(yù)約后將預(yù)約結(jié)果（成功預(yù)約或無(wú)法預(yù)約）通知用戶。31 / 54服務(wù)時(shí)間：即提供翻譯服務(wù)的日期、時(shí)間。* 登記：需要該項(xiàng)服務(wù)的用戶首先撥通秘書臺(tái)，經(jīng)過身份認(rèn)證，與某一話務(wù)員建立會(huì)話連接，然后用戶申請(qǐng)翻譯服務(wù)，經(jīng)過話務(wù)員認(rèn)可之后，用戶向話務(wù)員提交以下這些數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)提供該項(xiàng)服務(wù)的前提需要公眾秘書臺(tái)與翻譯人才集中的機(jī)構(gòu)如語(yǔ)言學(xué)校等建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，由該機(jī)構(gòu)（可同時(shí)建立與多個(gè)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)聯(lián)系）負(fù)責(zé)提供多語(yǔ)種、多專業(yè)的語(yǔ)言服務(wù)專業(yè)人才。翻 譯 服 務(wù)經(jīng)常會(huì)有用戶在洽談國(guó)際事務(wù)或與國(guó)際友人交流時(shí)由于語(yǔ)言不通帶來(lái)很大麻煩，如果長(zhǎng)期聘請(qǐng)一位專業(yè)翻譯人士一方面費(fèi)用支出較大同時(shí)由于翻譯人員掌握的語(yǔ)言技能畢竟有限而往往無(wú)法滿足要求；如臨時(shí)請(qǐng)翻譯人員服務(wù)則聯(lián)系手續(xù)繁瑣、服務(wù)質(zhì)量不易保證。證券查詢：用戶可以通過話務(wù)臺(tái)了解股市行情，包括自己關(guān)心的股票的情況（成交價(jià)、成交量、收盤價(jià)等等）以及整個(gè)股市的走向等信息。預(yù)訂鮮花、預(yù)訂房間之類的過程也是一樣。用戶需要訂購(gòu)時(shí)，只要撥通秘書臺(tái)，將訂購(gòu)需求通知話務(wù)員即可。訂 購(gòu) 服 務(wù)經(jīng)常生活中經(jīng)常會(huì)有諸如訂餐、訂房、訂購(gòu)禮物一類事情要處理，這些事情看來(lái)雖小，做起來(lái)卻要花不少時(shí)間和精力。話務(wù)員在收到轉(zhuǎn)接來(lái)的電話后，根據(jù)用戶事先登記的要求對(duì)來(lái)話進(jìn)行記錄或錄音?；貜?fù)號(hào)碼：話務(wù)員將傳真代發(fā)事務(wù)處理完畢之后，向用戶反饋結(jié)果的號(hào)碼，可以是電話、手機(jī)或者是 Call 機(jī)。此外，如果用戶的傳真機(jī)遇忙或有事外出等情況，還可以代為用戶接收傳真。會(huì)后根據(jù)用戶的要求以傳真、E28 / 54MAIL 或特快專遞的形式交給用戶。當(dāng)主叫掛機(jī)時(shí)，除非主叫事先聲明，多方通話可繼續(xù)，否則，多方通話結(jié)束。通過電話網(wǎng)，企業(yè)分布在各地的辦事機(jī)構(gòu)真正緊密地聯(lián)系到了一起。* 結(jié)果回復(fù)：在登記時(shí)段內(nèi)找到被找人或未找到，則話務(wù)員保持話路同時(shí)呼叫用戶事先登記的回復(fù)電話通知用戶。用戶只需等待秘書臺(tái)的結(jié)果即可。* 后臺(tái)處理：話務(wù)員根據(jù)以上用戶提供的信息生成一條提醒記錄寫入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，同時(shí)系統(tǒng)輪循監(jiān)視所有的提醒記錄是否滿足提醒條件，待提醒條件滿足時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)啟動(dòng)相應(yīng)的進(jìn)程自動(dòng)將該條記錄推向某特定業(yè)務(wù)組的座席終端。公眾秘書臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的提醒服務(wù)可以為用戶很好地解決這一難題。26 / 545. 多種業(yè)務(wù)拓展 城市秘書“公眾秘書服務(wù)”是通過話務(wù)員為用戶提供一種高度個(gè)人化、智能化、人情化的秘書服務(wù)，用戶可以通過電話獲得 24 小時(shí)優(yōu)質(zhì)的秘書服務(wù)。根 據(jù) 需 要 可 對(duì) 接 入 的 分 臺(tái) 進(jìn) 行 中 繼 的 管 理 、 字 冠 管 理 、 集 中 計(jì) 費(fèi) 管 理 。或 由 系 統(tǒng) 預(yù) 先 選 定 大 批 電 話 調(diào) 查 用 戶 ， 由 系 統(tǒng) 發(fā) 起 呼 叫 ， 用 戶 提 起 電 話即 可 按 提 示 音 回 答 要 調(diào) 查 的 問 題 ， 最 終 統(tǒng) 計(jì) 出 調(diào) 查9． 實(shí) 時(shí) 股 票 行 情 查 詢用 戶 通 過 電 話 撥 打 指 定 的 “168*****”號(hào) 碼 后 ,用 戶 按 提 示 音 輸 入 股 票 信息 代 碼 ， 即 可 聽 到 此 股 票 的 前 收 盤 、 今 開 盤 、 最 高 成 交 、 最 低 成 交 、 最 新 成 交等 股 票 行 情 。6． 心 理 測(cè) 試用 戶 通 過 電 話 撥 打 指 定 的 “168*****”號(hào) 碼 后 ， 系 統(tǒng) 播 放 多 道 心 理 測(cè) 試題 給 用 戶 回 答 ， 系 統(tǒng) 將 根 據(jù) 用 戶 的 得 分 值 ， 播 放 出 用 戶 的 心 理 測(cè) 試 結(jié) 果 。4． 點(diǎn) 歌 、 送 歌 節(jié) 目用 戶 通 過 電 話 撥 打 指 定 的 “168*****”號(hào) 碼 后 ， 按 照 系 統(tǒng) 的 提 示 音 選 定所 想 送 的 歌 曲 ， 再 輸 入 送 歌 的 日 期 時(shí) 間 和 對(duì) 方 的 電 話 號(hào) 碼 ， 再 錄 制 自 己 的 贈(zèng) 言 。1． 基 本 信 息 查 詢用 戶 通 過 電 話 撥 打 指 定 的 “168*****”號(hào) 碼 ， 即 可 查 聽 到 提 示 音 和 相 關(guān)的 自 動(dòng) 信 息 ， 用 戶 也 可 根 據(jù) 自 動(dòng) 信 息 的 提 示 音 ， 按 下 相 應(yīng) 話 鍵 ， 選 擇 信 息 收 聽 。21 / 5414） 業(yè) 務(wù) 管 理 與 統(tǒng) 計(jì)可 以 完 成 系 統(tǒng) 中 對(duì) 主 叫 號(hào) 碼 按 不 同 時(shí) 長(zhǎng) 計(jì) 費(fèi) ， 可 以 修 改 費(fèi) 率 ， 可 查 詢 任意 日 期 某 主 叫 號(hào) 碼 的 受 理 與 收 費(fèi) 情 況 ； 計(jì) 費(fèi) 內(nèi) 容 包 括 ： 主 叫 號(hào) 碼 ， 被 叫 號(hào) 碼 ，日 期 ， 起 始 時(shí) 間 ， 時(shí) 長(zhǎng) ， 業(yè) 務(wù) 類 別 ， 中 繼 號(hào) 碼 以 及 時(shí) 段 折 扣 。記事本由話務(wù)員根據(jù)用戶要求填寫，包括用戶電話號(hào)碼、呼叫時(shí)間及事由等信息。 一 旦 系 統(tǒng) 有 空 閑 座 席則 自 動(dòng) 與 之 接 通 。20 / 548） 班 長(zhǎng) 席 監(jiān) 控班長(zhǎng)在班長(zhǎng)座席登錄后，進(jìn)入座席監(jiān)控功能，顯示所有已登錄的話務(wù)員的工號(hào)、座席號(hào)、當(dāng)前狀態(tài)(等待，服務(wù)，掛起等)，并定時(shí)更新各話務(wù)員的狀態(tài)。轉(zhuǎn)發(fā)傳真是指根據(jù)用戶提供的傳真號(hào)碼，在 IFR 和用戶傳真機(jī)之間發(fā)起一次呼叫，呼叫成功后將傳真發(fā)送給用戶。全部會(huì)議電話參加者掛機(jī)后，會(huì)議電話結(jié)束。5） 電 話 會(huì) 議會(huì)議電話由用戶呼入 160 座席請(qǐng)求召開會(huì)議電話，話務(wù)員先按用戶要求（與會(huì)人數(shù)）申請(qǐng)會(huì)議資源，并將該用戶接入會(huì)議。若用戶呼入時(shí)專家正在服務(wù)，座席將用戶加入專家旁聽席排隊(duì)等候服務(wù)。當(dāng)需要進(jìn)行指定座席轉(zhuǎn)移時(shí)，話務(wù)員座席先向排隊(duì)機(jī)查詢座席狀態(tài)，話務(wù)員根據(jù)指定座席忙閑情況請(qǐng)求轉(zhuǎn)移；若只是需要轉(zhuǎn)移到其它任意座席，則不需查詢其它座席狀態(tài)直接請(qǐng)求轉(zhuǎn)移即可?？梢赞D(zhuǎn)自動(dòng)聲訊臺(tái)，可以轉(zhuǎn)專家熱線，可以發(fā)送傳真，也可以座席轉(zhuǎn)移。18 / 544．系統(tǒng)功能 業(yè)務(wù)功能1） 話 務(wù) 員 人 工 服 務(wù)當(dāng)用戶撥打 160 特服號(hào)進(jìn)入本系統(tǒng)后，排隊(duì)機(jī)根據(jù)話務(wù)員座席空閑隊(duì)列進(jìn)行接續(xù)，如果座席全忙，則將用戶送入等待隊(duì)列排隊(duì)等候處理，并播放等待提示音。9)完 善 的 計(jì) 費(fèi) 、 統(tǒng) 計(jì) 功 能 為 經(jīng) 營(yíng) 管 理 者 提 供 更 多 方 便 。7)通 過 改 造 原 有 聲 訊 臺(tái) 的 設(shè) 備 形 成 綜 合 信 息 服 務(wù) 系 統(tǒng) 。系 統(tǒng) 內(nèi) 可 包 含 國(guó) 內(nèi) 聲 訊 臺(tái) 現(xiàn) 有 的 各 種 功 能 ： 人 工 聲 訊 、 自 動(dòng) 聲 訊 、 多 媒體 信 息 服 務(wù) 等 。4)采 用 先 進(jìn) 的 計(jì) 算 機(jī) 系 統(tǒng) 和 軟 件 系 統(tǒng) 集 成 。系 統(tǒng) 具 備 20482048 線 大 容 量 交 換 網(wǎng) 絡(luò) （ 該 交 換 網(wǎng) 容 量 可 最 大 擴(kuò) 容 達(dá) 萬(wàn) 線 ） ， 實(shí) 現(xiàn) 人 工 /自 動(dòng) /計(jì) 算 機(jī) 可 視 信 息 等 各 項(xiàng) 增 值 業(yè) 務(wù) 。 同 時(shí) 負(fù) 責(zé) 對(duì) 不 同 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 進(jìn) 行 訪 問 時(shí) 的 數(shù) 據(jù) 結(jié)構(gòu) 轉(zhuǎn) 變 。 完 成 對(duì) 整 個(gè) 信 息 處 理 系 統(tǒng) 資 源 的 使 用 狀 況 進(jìn) 行 維 護(hù) 、跟 蹤 和 監(jiān) 視 ， 并 且 接 受 來(lái) 自 處 理 臺(tái) 的 告 警 信 息 ， 以 便 使 系 統(tǒng) 維 護(hù) 人 員 進(jìn) 行 及 時(shí)的 處 理 。 提 供 系 統(tǒng) 配 置 數(shù) 據(jù) 、 160 信 息 、 計(jì) 費(fèi) 庫(kù) 等 的 數(shù) 據(jù) 服 務(wù) ；在 此 次 為 設(shè) 計(jì) 的 方 案 中 ， 為 盡 量 提 高 系 統(tǒng) 性 價(jià) 比 ， 根 據(jù) 具 體 需 求 我 們 將 數(shù) 據(jù) 庫(kù)服 務(wù) 器 和 WEB、 應(yīng) 用 服 務(wù) 器 合 并 在 一 臺(tái) DELL2300 服 務(wù) 器 上 。6) 語(yǔ) 音 處 理 節(jié) 點(diǎn) (IVR/IFR)語(yǔ) 音 處 理 節(jié) 點(diǎn) 是 整 個(gè) 信 息 處 理 平 臺(tái) 的 智 能 業(yè) 務(wù) 處 理 中 心 ， 它 完 成 語(yǔ) 音 處14 / 54理 及 播 報(bào) ， 160/168 業(yè) 務(wù) 流 程 解 釋 及 運(yùn) 行 、 話 費(fèi) 查 詢 流 程 的 解 釋 及 運(yùn) 行 、 傳 真業(yè) 務(wù) 流 程 的 解 釋 及 運(yùn) 行 等 等 。3)服 務(wù) 交 換 節(jié) 點(diǎn) （ SSP）服 務(wù) 交 換 節(jié) 點(diǎn) 包 括 交 換 控 制 和 業(yè) 務(wù) 控 制 ， 對(duì) 各 種 呼 叫 服 務(wù) 流 程 的 分 析 ，并 分 配 相 應(yīng) 的 系 統(tǒng) 資 源 ， 以 使 整 個(gè) 系 統(tǒng) 的 資 源 達(dá) 到 最 大 限 度 地 利 用 和 共 享 。227。201。162。226。253。253。163。187。242。198。SP S7247。254。206。211。206。181。188。181。185。207。198。190。181。188。 206。214。214。HTPDCOM11 / 54取外部信息源，內(nèi)部信息源（包括數(shù)據(jù)庫(kù)）的統(tǒng)一服務(wù)提供者；提供IVR/IFR 之間、Agent 之間、 IVR/IFR 和 Agent 之間的信息交換；提供在線動(dòng)態(tài)配置接口；提供監(jiān)控接口 系統(tǒng)配置節(jié)點(diǎn) 該服務(wù)器的主要功能是：記錄系統(tǒng)所需的各種配置信息，當(dāng)配置信息改變之后，通知相關(guān)的節(jié)點(diǎn)提供配置節(jié)點(diǎn)的監(jiān)控機(jī)制，管理配置庫(kù)中節(jié)點(diǎn)的運(yùn)行狀態(tài)；提供聲光告警功能；提供自身的配置接口。206。166。241。247。254。224。228。241。216。座席模塊： 該模塊的主要功能是：通過呼叫控制接口處理呼叫；支持普通信息查詢服務(wù)；支持會(huì)議通話、記事本、專家熱線等 160 服務(wù)；通過呼叫控制接口申請(qǐng)語(yǔ)音、傳真功能服務(wù)；可以直接存取異地信息臺(tái)提供的服務(wù)；可以擴(kuò)充其他服務(wù)。212。 208。207。212。IVRIFR208。205。208。196。233。237。166。201。220。169。CSTA196。 214。206。206。214。 191。 186。175。191。194。191。187。 185。207。178。 185。207。178。221。162。191。247。254。248。 它 的 設(shè) 計(jì) 基 礎(chǔ) 建 立 在xx 智 能 網(wǎng) 應(yīng) 用 平 臺(tái) （ SUNTEKINAP II） 之 上 ， 該 平 臺(tái) 是 新 一 代 信 息 服 務(wù) 系 統(tǒng)的 基 石 ， 以 它 為 基 礎(chǔ) 可 以 開 發(fā) 出 許 多 電 話 網(wǎng) 上 的 增 值 業(yè) 務(wù) 。在 功 能 上 ， 系 統(tǒng) 覆 蓋 原 有 的 160、 168 等 業(yè) 務(wù) ， 增 加 了 傳 真 、 多 媒 體 信 息服 務(wù) ， 使 用 戶 可 利 用 電 話 、 傳 真 和 計(jì) 算 機(jī) 終 端 對(duì) 系 統(tǒng) 中 的 信 息 進(jìn) 行 查 詢 。該 系 統(tǒng) 集 語(yǔ) 音 、 傳 真 、 數(shù) 據(jù) 、 圖 文 等 信 息 于 一 體 ， 提 供 了 自 動(dòng) 、 人 工 、 半 自動(dòng) 、 分 臺(tái) 、 會(huì) 議 等 多 種 信 息 服 務(wù) 形 式 ， 能 實(shí) 現(xiàn) 異 地 信 息 庫(kù) 互 訪 、 動(dòng) 態(tài) 信 息 查 詢 、可 視 圖 文 功 能 等 。 因 此 ， 采 用 技 術(shù) 含 量 高 、 層 次 高 、全 方 位 的 包 括 語(yǔ) 音 、 數(shù) 據(jù) 、 傳 真 、 圖 像 、 人 工 、 自 動(dòng) 的 信 息 服 務(wù) 系 統(tǒng) 已 成 為 大勢(shì) 所 趨 ， 將 構(gòu) 成 未 來(lái) 信 息 業(yè) 發(fā) 展 的 主 方 向 。目 前 ， 我 國(guó) 的 信 息 服 務(wù) 業(yè) 務(wù) 主 要 是 168/160(自 動(dòng) /人 工 )聲 訊 業(yè) 務(wù) ， 在 短短 的 時(shí) 間 內(nèi) 已 遍 及 全 國(guó) 各 地 ， 有 些 地 方 已 出 現(xiàn) 多 家 競(jìng) 爭(zhēng) 的 情 況 ， 產(chǎn) 生 了 可 觀 的經(jīng) 濟(jì) 效 益 和 良 好 的 社 會(huì) 效 益 。 公 用 電 話 網(wǎng) (PSTN)， 數(shù) 據(jù) 數(shù) 字 網(wǎng)(DDN)， 分 組 交 換 網(wǎng) (PSDN、 網(wǎng) ） 已 為 人 們 獲 取 信 息 架 起 了 網(wǎng) 絡(luò) 橋 梁 ，那 么 ， 如 何 利 用 這 些 資 源 提 供 各 種 各 樣 的 信 息 服 務(wù) 則 是 擺 在 我 們 面 前 的 艱 巨 而又 極 有 意 義 的 任 務(wù) 。 特 別 是 信 息 服 務(wù) 方 式 單 一 這一 點(diǎn) ， 已 成 了 人 們 對(duì) 信 息 廣 泛 需 求 的 障 礙 。為 滿 足 社 會(huì) 對(duì) 新 一 代 信 息 服 務(wù) 系 統(tǒng) 的 需 求 ， xx 集 團(tuán) 充 分 利 用 以 往 研 制 人工 、 自 動(dòng) 語(yǔ) 音 服 務(wù) 系 統(tǒng) 的 豐 富 經(jīng) 驗(yàn) ， 在 研 究 了 國(guó) 內(nèi) 外 各 種 信 息 服 務(wù) 系 統(tǒng) 的 基 礎(chǔ)上 ， 集 中 優(yōu) 勢(shì) 開 發(fā) 力 量 ， 采 用 國(guó) 際 先 進(jìn) 的 交 換 技 術(shù) 、 數(shù) 字 和 通 訊 技 術(shù) 、 數(shù) 據(jù) 庫(kù)技 術(shù) 、 計(jì) 算 機(jī) 網(wǎng) 絡(luò) 互 聯(lián) 技