【正文】 免摔碰（3） 及時充電。（3） 定期清潔設備外面一般的灰塵。（7） 保持信息簡潔。（3） 給出你留言的日期和時間。（12） 聲音信息。（8） 掉電保護。（4） 轉移呼叫。（14） 轉接。（10） 信息待用指示器。（5） 不同的鈴聲。 簡述電話機的使用功能、操作方法與維護？答：電話機的使用功能有：（1） 呼叫限制。 電話總機的使用功能？答：電話總機主要分為兩種：（1） PBX是專用小型交換機。（8） 如果在發(fā)送過程中有錯誤、失敗或夾紙，會出現(xiàn)警告消息。（4） 機器確認撥號。（3） 接收信息的速度快（4） 收到的信息非常精確（5） 便攜式傳真機可方便攜帶（6） 可與計算機接口（7） 可自動接收傳真（8） 發(fā)件人留有原件的發(fā)送時間及地址證明，接收人則獲得原件的精確復制。（5） 傳真發(fā)送后會打印出存根，確認傳真已經(jīng)發(fā)出。注意事項有：（1） 在干燥和通風良好的地方存放紙（2） 保證紙盒的角不損壞（3） 定期使用適當?shù)那鍧崉┍３植ＡО迩鍧崳?） 復印機應放置在空氣流通的地方（5） 當復印裝訂好的文件時應特別小心，應該去除別針以避免玻璃被劃傷（6） 食物和飲料不應拿到設備旁邊 簡述傳真機的使用功能、特點、操作方法及一般維護？答：使用功能有：（1） 傳真機是復印機和電話的結合。（2） 確定一名工作人員負責設備的一般維護。（3） 在數(shù)字鍵盤上輸入復印的數(shù)量，并按下開始按鈕。（12） 可用以部門進行成本核算。（8） 多頁文件可以裝訂。（4） 原件的復印尺寸能放大或縮小，并有很大的選擇范圍。分段內(nèi)容：13課時一、 辦公室常用設備的主要功能（）+2課時 辦公室復印機、傳真機的使用功能、操作方法與維護（見思考題2） 固定電話系統(tǒng)的使用功能、操作方法與維護（見思考題5） 尋呼機、移動電話和多功能通訊設備的使用功能、操作方法與維護（見思考題8） 計算機、文字處理器、打字機和裝訂設備的使用功能、操作方法與維護（見思考題112）教學方法：講課、討論、參觀與現(xiàn)場模擬。（3） 公關分部：主要職責是：A、 負責公司的對外接待工作，如聯(lián)系、訂火車飛機票、訂飯店及食宿安排，及外賓參觀、購物的陪同工作；B、 負責公司的對外廣告、與媒休聯(lián)系進行宣傳工作；C、 負責公司禮品、紀念品的訂購、管理及發(fā)放工作，發(fā)放需要申請人有適當?shù)娜藛T簽署意見批準。案例：列出大型單位與小型單位中行政管理職責的差別。（4） 準備小冊子和廣告材料，并用Powerpoint軟件為經(jīng)理準備演示文稿。如：在人事部門工作，你必須保存全部工作人員的記錄，包括他們的家庭地址，電話，傳真號碼，未使用的休假記錄，應確保信息在需要時能容易查到，以便迅速回答工作人員或經(jīng)理的查詢。 非緊急□ 接收人姓名： 接收人部門：來電人姓名： 來電人性別：來電人單位： 來電人電話號碼：來電時間： 是否要求回電：留言：記錄人： 記錄時間： 1接打電話時應做到哪些？ 答；接打電話時應做到：（1） 以友善的幫助對方的態(tài)度（2） 盡快接聽，顯示單位的高效率（3） 用令人愉快的、禮貌的語言講話（4） 迅速、正確回答內(nèi)部電話號碼和姓名（5） 如果需要對方等待，不要讓對方等太久（6） 電話機旁備好筆、便箋或留言卡（7） 留言要仔細，重復重要細節(jié)（8） 按照單位的規(guī)定機智和謹慎地處理電話1接打電話時應注意什么？ 答：接打電話時要禁忌：（1） 電話鈴響，不迅速接聽，顯示工作疲塌（2） 態(tài)度不友善，語氣不友好（3） 不用禮貌語講話，如使用“喂”等不規(guī)范語回答（4） 沒有蓋住話筒就在房間中大聲呼叫人（5） 接聽電話不耐煩，讓對方感到講話著急，不愿溝通（6） 語言生硬或粗魯，甚至在電話中發(fā)脾氣（7） 在回答要找的人不在之前先問對方的姓名（8） 在電話中讓對方舉著話筒等待過久（9） 不將對方的來電轉達給相關人1舉例說明哪些信息應在辦公室保存。（6） 來訪者：接待人員要熱情接待來訪者，保證將他們領到被訪問的部門。（3） 電傳：有電傳設備的辦公室，行政管理人員要負責收發(fā)電傳消息。作為企業(yè)的通訊交流中心，辦公室應確保及時、安全、準確地傳遞這些信息，以提高企業(yè)工作效率。把由中心計算機收到的電子郵件，下載并打印分發(fā)。（4） 用電子郵件傳送的書面信息。例如電話接打要：（1） 以友善的幫助對方的態(tài)度（2） 盡快接聽，顯示單位的高效率（3） 用令人愉快的、禮貌的語言講話（4） 迅速、正確回答內(nèi)部電話號碼和姓名（5） 如果需要對方等待，不要讓對方等太久（6） 電話機旁備好筆、便箋或留言卡（7） 留言要仔細，重復重要細節(jié)1以電話、接待、信函為例，哪些行為有損單位的對外形象？ 答：外界對單位的第一接觸常常通過接待、信函、電話來體現(xiàn)，在處理時稍有疏忽，就會有損單位的對外形象。（4） 文檔的處理：A、 根據(jù)單位的有關規(guī)定，做好檔案整理工作。辦公室集中化管理中，辦公用品儲藏室的任務是什么？ 答：辦公室集中化管理中，辦公用品儲藏室的主要任務有：（1） 貨物訂購方面：A、 從外部供應商進貨，并按照交貨單據(jù)核對物品，任何短缺應該記錄，并提交會計部門；B、 為每種辦公用品準備存貨記錄卡，記錄卡必須注意定期更新；C、 辦公用品數(shù)量達到最低標準時，必須聯(lián)系訂購；（2） 貨物存放管理方面：A、 貨物應按正確的方式存放，重的、體積大的放在架子底部；B、 危險品按照包裝指明的方式存放（3） 辦公用品發(fā)放管理方面：A、 從申請人處接到辦公用品申請單時，應審核以確保申請單已由適當人員簽署B(yǎng)、 物品發(fā)放時間和發(fā)放給哪些部門應依據(jù)單位規(guī)定行事；C、 發(fā)放時必須進行物品核對；D、 剩余的、過期的和損害的物品必須安按照單位程序處理。辦公室集中化管理中，打印室的任務是什么？ 答：辦公室集中化管理中，打印室的任務有： （1）打印與復印，要注意各部門所要求的復印數(shù)量，尺寸，顏色，是否需要放大，縮小等。大型單位辦公室集中化管理的優(yōu)缺點是什么？ 答：辦公室服務集中化的優(yōu)點有：（1） 人員專業(yè)化（2） 容易地監(jiān)督工作流程和控制成本（3） 易于標準化、規(guī)范化（4） 有利于集中購買設備（5） 使用空間?。?） 信息共享辦公室服務集中化的缺點有：（1） 集中化程序管理難以滿足所有部門需要。（4） 回答單位內(nèi)外部的電話，負責請總機接通外線。以某公司合同辦公室為例，其主要職責包括：（1） 發(fā)送材料和正確填寫申請表格給復印中心，以進行復制、整理和裝訂。（6） 與新聞媒體打交道，代表企業(yè)接待來訪的記者。（2） 負責信件的收發(fā)，包括分類、發(fā)送。分段內(nèi)容：10課時一、 企業(yè)行政管理人員的職責和素質(zhì)（、）1課時 企業(yè)行政管理人員的職責（見思考題1） 企業(yè)行政管理人員的素質(zhì)（見思考題2）教學方法：提問（見思考題）——組織討論——總結講授 二、 行政辦公室及行政工作對單位的重要影響（、） 行政辦公室在企業(yè)運作中的重要性辦公室工作的效率，將影響企業(yè)的利潤，影響企業(yè)的綜合發(fā)展，影響企業(yè)的敬業(yè)形象 行政工作對單位形象的影響用接待來訪、接打電話、書面信函說明行政工作對單位形象的影響（見思考題11），（見思考題16和17）教學方法：看辦公室工作正反面情況錄象——組織討論（見思考題11）——學員代表總結三、 行政辦公室怎樣支持和服務于企業(yè)整體（、） 運用互聯(lián)網(wǎng)進行企業(yè)行政管理這是企業(yè)行政管理工作的發(fā)展方向 大、小型單位行政管理職能的區(qū)別（見思考題3和4） 辦公室集中化管理的優(yōu)缺點（見思考題5） 辦公室集中化管理中，打印室的任務（見思考題6） 辦公室集中化管理中，辦公用品儲藏室的任務（見思考題7） 辦公室集中化管理中，檔案室的任務（見思考題8） 辦公室集中化管理中，接待區(qū)的任務（見思考題9）教學方法：參觀辦公室集中化管理企業(yè)的各辦公室——用大、小型單位行政管理職能劃分的案例（案例1）組織討論——總結講授四、 辦公室的綜合職能（） 4課時辦公室有6方面的綜合職能，突出體現(xiàn)在對內(nèi)、對外的信息交流 綜合職能之一是接受和處理來自各方的口頭和書面信息（見思考題12和13） 綜合職能之二是將各類信息及工作及時傳遞、交流、引導到位（見思考題14和15） 綜合職能之三是準確、友好地回答內(nèi)、外電話查詢（見思考題16和17） 綜合職能之四是歸檔保存好有用的記錄、資料（見思考題18） 綜合職能之五是有效地安排各種約會（見思考題19） 綜合職能之六是每項工作都支持、強化企業(yè)的整體管理（見思考題20）教學方法：組織學員進行信息交流模擬實踐活動，包括“接受和處理信息”、“傳遞信息”、“記電話留言”、“回答電話查詢”、“保存有用信息”、“安排上司約會”等——總結講授單元復習：1課時 用“企業(yè)行政管理二級習題集”中單元1的習題輔導學員復習思考題及答案： 企業(yè)行政管理人員的主要職責是什么？ 答：企業(yè)行政管理人員的主要職責有：（1） 收發(fā)信函（2） 接打電話（3） 存檔、檢索（4） 接待來訪者（5） 復印（6） 使用計算機制作多種文件（7） 安排約會（8） 安排會談和會議（9） 物資的購買與管理（10） 辦公室財務管理（11） 安全和保密 企業(yè)行政管理人員的基本素質(zhì)是什么？ 答：企業(yè)行政管理人員的基本素質(zhì)是：（1）工作能力A、 良好的交流技能B、 機智C、 有能力識別自己能處理的問題和那些應該求助于他人的問題D、 良好的記憶力（2）工作態(tài)度A、 準時B、 得體的外表C、 對單位的忠誠D、 準確性E、 熱心幫助他人F、 自覺處理加班（3）心理素質(zhì)A、 熱情友善的性格B、 互相理解C、 謹慎D、 冷靜 小型單位辦公室的行政管理工作職責是什么？ 答：小型企業(yè)辦公室的特點是綜合性和復雜性，決定了小型企業(yè)辦公室的職責：（1） 負責辦公文件的復印，包括復印、縮放、裝訂和整理。（5） 負責接待來訪者，帶領客人參觀。 簡述大型單位某個辦公室的行政管理工作職責是什么？ 答：大型企業(yè)行政管理辦公室是按事項劃分的，如檔案室、接待室、合同辦公室等，分門別類，分工負責，相互協(xié)作，彼此溝通。（3） 收集本部門要發(fā)出的信件，并送到單位收發(fā)室。（7）歸類保存在本辦公室的材料，并發(fā)送其余的給中心歸檔室職員歸檔。（4） 工作程序繁鎖，降低效率。如果需要高質(zhì)量的打印，打印室人員有責任與外部專業(yè)單位聯(lián)系。（3） 文件保密工作：A、 如果保密文件存在中心，應執(zhí)行相關處理程序；B、 非被授權人想借保密文件，應進一步請示；C、 要遵循單位的安全規(guī)定。辦公室集中化管理中，接待區(qū)的工作任務是什么？ 答：辦公室集中化管理中，接待區(qū)的工作任務有：（1） 保證接待區(qū)整潔，注意給植物澆水（2） 迎候來訪者（3） 問明來訪理由（4） 聯(lián)系人員接待：按預約和未預約處理（5） 等待期間，禮貌接待和交談（6） 準確做好來賓記錄，發(fā)放和收回來賓卡（7） 引導或聯(lián)系安全人員陪伴來訪者到目的地（8） 協(xié)助來訪者留言（9） 預定出租車（10） 遵守單位安全程序和規(guī)定：如留心角落包裹，搬物離開單位需有證明（11） 接打國內(nèi)、國際電話（12） 保證接待信息不斷更新（13） 歸檔訪客名片以電話、接待、信函為例，行政工作應怎樣樹立單位的對外形象？ 答：電話、接待、信函是每個單位最常用的對外交流方法，常給對方留下深刻的第一印象，也直接樹立單位良好的對外形象。（3） 用傳真收到的書面信息。（2） 辦公室分發(fā)郵件的主要形式是，把收到的傳真?zhèn)鬟f給適當?shù)墓ぷ魅藛T。1辦公室如何保證信息及時、安全、準確的傳遞？ 答：辦公室通常接收和處理的信息主要有以下6類，即郵件、傳真、電傳、電子郵件、電話及來訪者的有關信息。發(fā)出傳真，要注意保留傳真發(fā)出記錄。如果工作人員不在，要注意留言。留言記錄表緊急254。（2） 專用信息。（3） 通過安排會議、會見和旅行來協(xié)助管理。（7） 使用專門的軟件準備年終財務報告來配合管理者強化部門管理。（2） 管理分部：主要職責是：A、 負責公司辦公用品的訂貨、采購及驗收；B、 負責公司辦公用品的庫房管理；C、 負責辦公用品的發(fā)放；D、 負責公司辦公設備如傳真機、復印機、電話機、飲水機、油印一體機等的訂購、使用管理及維修；E、 負責公司通訊包括電話、傳真等費用的結算管理。A公司是典型的小型單位，其行政管理的主要職責有：（1）人事部A、 負責人員招聘、解聘；B、 負責管理各類外聘專家、培訓師的工作；C、 參與組織員工各類培訓；D、 負責員工的考勤記錄；E、 參與考核工作；F、 負責員工工資保險業(yè)務的處理；G、 負責人事檔案的管理；（2）行政部A、 負責檔案合同公章管理；B、 負責公司各類文件資料的接收、歸檔管理和發(fā)放；C、 負責辦公用品的購買、保管和領發(fā)；D、 負責辦公設備購買、配備、維護；E、 負責公司環(huán)境安全和保衛(wèi)；F、 文秘、