【正文】 免摔碰（3） 及時(shí)充電。（3） 定期清潔設(shè)備外面一般的灰塵。（7） 保持信息簡潔。（3） 給出你留言的日期和時(shí)間。（12） 聲音信息。（8） 掉電保護(hù)。（4） 轉(zhuǎn)移呼叫。（14） 轉(zhuǎn)接。（10） 信息待用指示器。（5） 不同的鈴聲。 簡述電話機(jī)的使用功能、操作方法與維護(hù)？答：電話機(jī)的使用功能有：（1） 呼叫限制。 電話總機(jī)的使用功能？答：電話總機(jī)主要分為兩種：（1） PBX是專用小型交換機(jī)。（8） 如果在發(fā)送過程中有錯(cuò)誤、失敗或夾紙，會出現(xiàn)警告消息。（4） 機(jī)器確認(rèn)撥號。（3） 接收信息的速度快（4） 收到的信息非常精確（5） 便攜式傳真機(jī)可方便攜帶（6） 可與計(jì)算機(jī)接口（7） 可自動接收傳真（8） 發(fā)件人留有原件的發(fā)送時(shí)間及地址證明，接收人則獲得原件的精確復(fù)制。（5） 傳真發(fā)送后會打印出存根，確認(rèn)傳真已經(jīng)發(fā)出。注意事項(xiàng)有：（1） 在干燥和通風(fēng)良好的地方存放紙（2） 保證紙盒的角不損壞（3） 定期使用適當(dāng)?shù)那鍧崉┍３植ＡО迩鍧崳?） 復(fù)印機(jī)應(yīng)放置在空氣流通的地方（5） 當(dāng)復(fù)印裝訂好的文件時(shí)應(yīng)特別小心，應(yīng)該去除別針以避免玻璃被劃傷（6） 食物和飲料不應(yīng)拿到設(shè)備旁邊 簡述傳真機(jī)的使用功能、特點(diǎn)、操作方法及一般維護(hù)？答：使用功能有：（1） 傳真機(jī)是復(fù)印機(jī)和電話的結(jié)合。（2） 確定一名工作人員負(fù)責(zé)設(shè)備的一般維護(hù)。（3） 在數(shù)字鍵盤上輸入復(fù)印的數(shù)量，并按下開始按鈕。（12） 可用以部門進(jìn)行成本核算。（8） 多頁文件可以裝訂。（4） 原件的復(fù)印尺寸能放大或縮小，并有很大的選擇范圍。分段內(nèi)容：13課時(shí)一、 辦公室常用設(shè)備的主要功能（）+2課時(shí) 辦公室復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的使用功能、操作方法與維護(hù)（見思考題2） 固定電話系統(tǒng)的使用功能、操作方法與維護(hù)（見思考題5） 尋呼機(jī)、移動電話和多功能通訊設(shè)備的使用功能、操作方法與維護(hù)（見思考題8） 計(jì)算機(jī)、文字處理器、打字機(jī)和裝訂設(shè)備的使用功能、操作方法與維護(hù)（見思考題112）教學(xué)方法：講課、討論、參觀與現(xiàn)場模擬。（3） 公關(guān)分部：主要職責(zé)是：A、 負(fù)責(zé)公司的對外接待工作，如聯(lián)系、訂火車飛機(jī)票、訂飯店及食宿安排，及外賓參觀、購物的陪同工作；B、 負(fù)責(zé)公司的對外廣告、與媒休聯(lián)系進(jìn)行宣傳工作；C、 負(fù)責(zé)公司禮品、紀(jì)念品的訂購、管理及發(fā)放工作，發(fā)放需要申請人有適當(dāng)?shù)娜藛T簽署意見批準(zhǔn)。案例：列出大型單位與小型單位中行政管理職責(zé)的差別。（4） 準(zhǔn)備小冊子和廣告材料，并用Powerpoint軟件為經(jīng)理準(zhǔn)備演示文稿。如：在人事部門工作，你必須保存全部工作人員的記錄，包括他們的家庭地址，電話，傳真號碼，未使用的休假記錄，應(yīng)確保信息在需要時(shí)能容易查到，以便迅速回答工作人員或經(jīng)理的查詢。 非緊急□ 接收人姓名： 接收人部門：來電人姓名： 來電人性別：來電人單位： 來電人電話號碼：來電時(shí)間： 是否要求回電：留言：記錄人： 記錄時(shí)間： 1接打電話時(shí)應(yīng)做到哪些？ 答；接打電話時(shí)應(yīng)做到：（1） 以友善的幫助對方的態(tài)度（2） 盡快接聽，顯示單位的高效率（3） 用令人愉快的、禮貌的語言講話（4） 迅速、正確回答內(nèi)部電話號碼和姓名（5） 如果需要對方等待，不要讓對方等太久（6） 電話機(jī)旁備好筆、便箋或留言卡（7） 留言要仔細(xì)，重復(fù)重要細(xì)節(jié)（8） 按照單位的規(guī)定機(jī)智和謹(jǐn)慎地處理電話1接打電話時(shí)應(yīng)注意什么？ 答：接打電話時(shí)要禁忌：（1） 電話鈴響，不迅速接聽，顯示工作疲塌（2） 態(tài)度不友善，語氣不友好（3） 不用禮貌語講話，如使用“喂”等不規(guī)范語回答（4） 沒有蓋住話筒就在房間中大聲呼叫人（5） 接聽電話不耐煩，讓對方感到講話著急，不愿溝通（6） 語言生硬或粗魯，甚至在電話中發(fā)脾氣（7） 在回答要找的人不在之前先問對方的姓名（8） 在電話中讓對方舉著話筒等待過久（9） 不將對方的來電轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人1舉例說明哪些信息應(yīng)在辦公室保存。（6） 來訪者：接待人員要熱情接待來訪者，保證將他們領(lǐng)到被訪問的部門。（3） 電傳：有電傳設(shè)備的辦公室，行政管理人員要負(fù)責(zé)收發(fā)電傳消息。作為企業(yè)的通訊交流中心，辦公室應(yīng)確保及時(shí)、安全、準(zhǔn)確地傳遞這些信息，以提高企業(yè)工作效率。把由中心計(jì)算機(jī)收到的電子郵件，下載并打印分發(fā)。（4） 用電子郵件傳送的書面信息。例如電話接打要：（1） 以友善的幫助對方的態(tài)度（2） 盡快接聽，顯示單位的高效率（3） 用令人愉快的、禮貌的語言講話（4） 迅速、正確回答內(nèi)部電話號碼和姓名（5） 如果需要對方等待，不要讓對方等太久（6） 電話機(jī)旁備好筆、便箋或留言卡（7） 留言要仔細(xì)，重復(fù)重要細(xì)節(jié)1以電話、接待、信函為例，哪些行為有損單位的對外形象？ 答：外界對單位的第一接觸常常通過接待、信函、電話來體現(xiàn)，在處理時(shí)稍有疏忽，就會有損單位的對外形象。（4） 文檔的處理：A、 根據(jù)單位的有關(guān)規(guī)定，做好檔案整理工作。辦公室集中化管理中，辦公用品儲藏室的任務(wù)是什么？ 答：辦公室集中化管理中，辦公用品儲藏室的主要任務(wù)有：（1） 貨物訂購方面：A、 從外部供應(yīng)商進(jìn)貨，并按照交貨單據(jù)核對物品，任何短缺應(yīng)該記錄，并提交會計(jì)部門；B、 為每種辦公用品準(zhǔn)備存貨記錄卡，記錄卡必須注意定期更新；C、 辦公用品數(shù)量達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須聯(lián)系訂購；（2） 貨物存放管理方面：A、 貨物應(yīng)按正確的方式存放，重的、體積大的放在架子底部；B、 危險(xiǎn)品按照包裝指明的方式存放（3） 辦公用品發(fā)放管理方面：A、 從申請人處接到辦公用品申請單時(shí)，應(yīng)審核以確保申請單已由適當(dāng)人員簽署B(yǎng)、 物品發(fā)放時(shí)間和發(fā)放給哪些部門應(yīng)依據(jù)單位規(guī)定行事；C、 發(fā)放時(shí)必須進(jìn)行物品核對；D、 剩余的、過期的和損害的物品必須安按照單位程序處理。辦公室集中化管理中，打印室的任務(wù)是什么？ 答：辦公室集中化管理中，打印室的任務(wù)有： （1）打印與復(fù)印，要注意各部門所要求的復(fù)印數(shù)量，尺寸，顏色，是否需要放大，縮小等。大型單位辦公室集中化管理的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？ 答：辦公室服務(wù)集中化的優(yōu)點(diǎn)有：（1） 人員專業(yè)化（2） 容易地監(jiān)督工作流程和控制成本（3） 易于標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化（4） 有利于集中購買設(shè)備（5） 使用空間?。?） 信息共享辦公室服務(wù)集中化的缺點(diǎn)有：（1） 集中化程序管理難以滿足所有部門需要。（4） 回答單位內(nèi)外部的電話，負(fù)責(zé)請總機(jī)接通外線。以某公司合同辦公室為例，其主要職責(zé)包括：（1） 發(fā)送材料和正確填寫申請表格給復(fù)印中心，以進(jìn)行復(fù)制、整理和裝訂。（6） 與新聞媒體打交道，代表企業(yè)接待來訪的記者。（2） 負(fù)責(zé)信件的收發(fā)，包括分類、發(fā)送。分段內(nèi)容：10課時(shí)一、 企業(yè)行政管理人員的職責(zé)和素質(zhì)（、）1課時(shí) 企業(yè)行政管理人員的職責(zé)（見思考題1） 企業(yè)行政管理人員的素質(zhì)（見思考題2）教學(xué)方法：提問（見思考題）——組織討論——總結(jié)講授 二、 行政辦公室及行政工作對單位的重要影響（、） 行政辦公室在企業(yè)運(yùn)作中的重要性辦公室工作的效率，將影響企業(yè)的利潤，影響企業(yè)的綜合發(fā)展，影響企業(yè)的敬業(yè)形象 行政工作對單位形象的影響用接待來訪、接打電話、書面信函說明行政工作對單位形象的影響（見思考題11），（見思考題16和17）教學(xué)方法：看辦公室工作正反面情況錄象——組織討論（見思考題11）——學(xué)員代表總結(jié)三、 行政辦公室怎樣支持和服務(wù)于企業(yè)整體（、） 運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行企業(yè)行政管理這是企業(yè)行政管理工作的發(fā)展方向 大、小型單位行政管理職能的區(qū)別（見思考題3和4） 辦公室集中化管理的優(yōu)缺點(diǎn)（見思考題5） 辦公室集中化管理中，打印室的任務(wù)（見思考題6） 辦公室集中化管理中，辦公用品儲藏室的任務(wù)（見思考題7） 辦公室集中化管理中，檔案室的任務(wù)（見思考題8） 辦公室集中化管理中，接待區(qū)的任務(wù)（見思考題9）教學(xué)方法：參觀辦公室集中化管理企業(yè)的各辦公室——用大、小型單位行政管理職能劃分的案例（案例1）組織討論——總結(jié)講授四、 辦公室的綜合職能（） 4課時(shí)辦公室有6方面的綜合職能，突出體現(xiàn)在對內(nèi)、對外的信息交流 綜合職能之一是接受和處理來自各方的口頭和書面信息（見思考題12和13） 綜合職能之二是將各類信息及工作及時(shí)傳遞、交流、引導(dǎo)到位（見思考題14和15） 綜合職能之三是準(zhǔn)確、友好地回答內(nèi)、外電話查詢（見思考題16和17） 綜合職能之四是歸檔保存好有用的記錄、資料（見思考題18） 綜合職能之五是有效地安排各種約會（見思考題19） 綜合職能之六是每項(xiàng)工作都支持、強(qiáng)化企業(yè)的整體管理（見思考題20）教學(xué)方法：組織學(xué)員進(jìn)行信息交流模擬實(shí)踐活動，包括“接受和處理信息”、“傳遞信息”、“記電話留言”、“回答電話查詢”、“保存有用信息”、“安排上司約會”等——總結(jié)講授單元復(fù)習(xí)：1課時(shí) 用“企業(yè)行政管理二級習(xí)題集”中單元1的習(xí)題輔導(dǎo)學(xué)員復(fù)習(xí)思考題及答案： 企業(yè)行政管理人員的主要職責(zé)是什么？ 答：企業(yè)行政管理人員的主要職責(zé)有：（1） 收發(fā)信函（2） 接打電話（3） 存檔、檢索（4） 接待來訪者（5） 復(fù)?。?） 使用計(jì)算機(jī)制作多種文件（7） 安排約會（8） 安排會談和會議（9） 物資的購買與管理（10） 辦公室財(cái)務(wù)管理（11） 安全和保密 企業(yè)行政管理人員的基本素質(zhì)是什么？ 答：企業(yè)行政管理人員的基本素質(zhì)是：（1）工作能力A、 良好的交流技能B、 機(jī)智C、 有能力識別自己能處理的問題和那些應(yīng)該求助于他人的問題D、 良好的記憶力（2）工作態(tài)度A、 準(zhǔn)時(shí)B、 得體的外表C、 對單位的忠誠D、 準(zhǔn)確性E、 熱心幫助他人F、 自覺處理加班（3）心理素質(zhì)A、 熱情友善的性格B、 互相理解C、 謹(jǐn)慎D、 冷靜 小型單位辦公室的行政管理工作職責(zé)是什么？ 答：小型企業(yè)辦公室的特點(diǎn)是綜合性和復(fù)雜性，決定了小型企業(yè)辦公室的職責(zé)：（1） 負(fù)責(zé)辦公文件的復(fù)印，包括復(fù)印、縮放、裝訂和整理。（5） 負(fù)責(zé)接待來訪者，帶領(lǐng)客人參觀。 簡述大型單位某個(gè)辦公室的行政管理工作職責(zé)是什么？ 答：大型企業(yè)行政管理辦公室是按事項(xiàng)劃分的，如檔案室、接待室、合同辦公室等，分門別類，分工負(fù)責(zé)，相互協(xié)作，彼此溝通。（3） 收集本部門要發(fā)出的信件，并送到單位收發(fā)室。（7）歸類保存在本辦公室的材料，并發(fā)送其余的給中心歸檔室職員歸檔。（4） 工作程序繁鎖，降低效率。如果需要高質(zhì)量的打印，打印室人員有責(zé)任與外部專業(yè)單位聯(lián)系。（3） 文件保密工作：A、 如果保密文件存在中心，應(yīng)執(zhí)行相關(guān)處理程序；B、 非被授權(quán)人想借保密文件，應(yīng)進(jìn)一步請示；C、 要遵循單位的安全規(guī)定。辦公室集中化管理中，接待區(qū)的工作任務(wù)是什么？ 答：辦公室集中化管理中，接待區(qū)的工作任務(wù)有：（1） 保證接待區(qū)整潔，注意給植物澆水（2） 迎候來訪者（3） 問明來訪理由（4） 聯(lián)系人員接待：按預(yù)約和未預(yù)約處理（5） 等待期間，禮貌接待和交談（6） 準(zhǔn)確做好來賓記錄，發(fā)放和收回來賓卡（7） 引導(dǎo)或聯(lián)系安全人員陪伴來訪者到目的地（8） 協(xié)助來訪者留言（9） 預(yù)定出租車（10） 遵守單位安全程序和規(guī)定：如留心角落包裹，搬物離開單位需有證明（11） 接打國內(nèi)、國際電話（12） 保證接待信息不斷更新（13） 歸檔訪客名片以電話、接待、信函為例，行政工作應(yīng)怎樣樹立單位的對外形象？ 答：電話、接待、信函是每個(gè)單位最常用的對外交流方法，常給對方留下深刻的第一印象，也直接樹立單位良好的對外形象。（3） 用傳真收到的書面信息。（2） 辦公室分發(fā)郵件的主要形式是，把收到的傳真?zhèn)鬟f給適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T。1辦公室如何保證信息及時(shí)、安全、準(zhǔn)確的傳遞？ 答：辦公室通常接收和處理的信息主要有以下6類，即郵件、傳真、電傳、電子郵件、電話及來訪者的有關(guān)信息。發(fā)出傳真，要注意保留傳真發(fā)出記錄。如果工作人員不在，要注意留言。留言記錄表緊急254。（2） 專用信息。（3） 通過安排會議、會見和旅行來協(xié)助管理。（7） 使用專門的軟件準(zhǔn)備年終財(cái)務(wù)報(bào)告來配合管理者強(qiáng)化部門管理。（2） 管理分部：主要職責(zé)是：A、 負(fù)責(zé)公司辦公用品的訂貨、采購及驗(yàn)收；B、 負(fù)責(zé)公司辦公用品的庫房管理；C、 負(fù)責(zé)辦公用品的發(fā)放；D、 負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)備如傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話機(jī)、飲水機(jī)、油印一體機(jī)等的訂購、使用管理及維修；E、 負(fù)責(zé)公司通訊包括電話、傳真等費(fèi)用的結(jié)算管理。A公司是典型的小型單位，其行政管理的主要職責(zé)有：（1）人事部A、 負(fù)責(zé)人員招聘、解聘；B、 負(fù)責(zé)管理各類外聘專家、培訓(xùn)師的工作；C、 參與組織員工各類培訓(xùn)；D、 負(fù)責(zé)員工的考勤記錄；E、 參與考核工作；F、 負(fù)責(zé)員工工資保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的處理；G、 負(fù)責(zé)人事檔案的管理；（2）行政部A、 負(fù)責(zé)檔案合同公章管理；B、 負(fù)責(zé)公司各類文件資料的接收、歸檔管理和發(fā)放；C、 負(fù)責(zé)辦公用品的購買、保管和領(lǐng)發(fā)；D、 負(fù)責(zé)辦公設(shè)備購買、配備、維護(hù)；E、 負(fù)責(zé)公司環(huán)境安全和保衛(wèi)；F、 文秘、