【正文】 　哪個(gè)孩子不是在嘗試中長大的？如果你的孩子在吃飯的時(shí)候——他只有三歲，飯碗掉到地上摔爛了，你“啪”一個(gè)耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都會(huì)發(fā)抖。當(dāng)然，下屬可能不敢公開對(duì)你這樣講，但是在他的心里肯定會(huì)這樣說，你有這個(gè)本事你做給我看。為什么這樣說？因?yàn)樯厦媾闪艘粋€(gè)總經(jīng)理去管，他這一輩子沒有干過酒店，不具備管理的經(jīng)驗(yàn)，怎么可能搞好經(jīng)營呢？　　記住，不了解狀況就發(fā)表言論會(huì)顯得外行，只有了解狀況后，你才可以掌握主動(dòng)權(quán)?？梢?，掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者無疑有著舉足輕重的意義?！　　笸聹贤ā　∫晃怀晒Φ睦习暹@樣說過：“我的下屬的確在適應(yīng)我，但我為了適應(yīng)他們而作出的努力要多得多。沒有準(zhǔn)備好答案，只有兩個(gè)后果：第一，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在心里說，我要你這個(gè)膿包干嗎？什么答案都要我來想？第二，領(lǐng)導(dǎo)沒有什么了不得的答案，因?yàn)樗闹巧谈覀円膊畈欢?，他怎么?huì)有更精彩的答案給你呢？與其讓他想半天也想不出來，還不如干脆給他答案，所以，無論向董事長、總經(jīng)理還是廠長報(bào)告，千萬不要只會(huì)說：“總經(jīng)理，對(duì)于這個(gè)事情的裁示，您還有什么意見嗎？”　　值得注意的是，給老板的答案最少一個(gè)以上，因?yàn)橹唤o老板一個(gè)答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不負(fù)責(zé)任的。祝你打球愉快！”　　董事長可能這輩子都沒有看到該下屬見習(xí)，下屬真的想去見習(xí)自己不會(huì)去，非得跟他去不可？問題是要跟他溝通，坐在車子里面也能溝通。你看這五個(gè)人是我來決定呢，還是你告訴我名單?”　　“好吧，你決定！” “那董事長要不要告訴你呢？”　　“跟我講一下好了。”　　你以為我真的想見習(xí)??？跳上車以后，我就把筆記本打開了，我說：“反正坐車子閑著也是閑著，董事長，上次您說那個(gè)加薪的案子，原則上同意，但是您一直沒有確定百分比，您看百分之五怎么樣?”他說多了一點(diǎn)，“那百分之四點(diǎn)五呢？”　　“好吧，加薪百分之四點(diǎn)五。我就跟他說：“董事長打球啊。這里有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)很忙，但再忙總得下班回家吧。　　答案很快就出來了。　　——那么后天上午十點(diǎn)半以后呢？　　——好吧?！薄霸僬f”就永遠(yuǎn)沒有結(jié)果了。但現(xiàn)實(shí)是，很多人因?yàn)榕骂I(lǐng)導(dǎo)打官腔，很少人愿意去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，但是永遠(yuǎn)不溝通也不是辦法?！薄　±咸卮穑骸拔艺?qǐng)的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?”　　老太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工。往下溝通呢？總經(jīng)理對(duì)生產(chǎn)部經(jīng)理沒有那個(gè)心。　?。ǎ常┧綔贤?。　　水平溝通沒有肺?！　　塾ⅲ萆勘葋啞　∥覀兛捎萌梭w的三個(gè)器官來形象說明這三種不同的方向：　　往上溝通沒有膽。第二，聽的人要怎么去聽。否則，上面一句話一到了底下，就不知道你在講什么了，或者想到另外一個(gè)地方去了，這就產(chǎn)生了扭曲問題?！　≡谌穗H溝通過程中，如果使用的符號(hào)或語言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見等等，所有的這些都會(huì)形成一種扭曲，如果不想辦法百分之百地使渠道暢通的話，不是聽的人有誤解，就是講的人不滿意?！　線：　　Y線：　　這兩條線也是一樣長的。有機(jī)會(huì)去北京長安街看看，兩邊的樓都很高，但它倒下來連對(duì)面都砸不到，那些樓其實(shí)沒有想像的那么高。在認(rèn)識(shí)什么是扭曲前，先看下面A、B兩條線，一條豎的，一條橫的，哪一條比較長？　　A B人們大都認(rèn)為豎起的B線長一些。很多人在工作中，由于文化間的差異，結(jié)果造成誤解，講起來是非常遺憾的?！　?法國文化　　法國人認(rèn)為，法國是一個(gè)非常優(yōu)雅的民族，所以在法國人面前盡量穿得好一點(diǎn)，與法國人講話多講一點(diǎn)有關(guān)于你的藝術(shù)修養(yǎng)和文學(xué)修養(yǎng)，給法國人送報(bào)告千萬不要寫錯(cuò)字，在法國人面前做事情，要有條不紊，東西整理得要非常漂亮?！　?日本文化　　跟日本人在一起的時(shí)候，千萬不要稱贊其中一個(gè)人，日本人的習(xí)慣是要稱贊就得稱贊整個(gè)部門，要么就統(tǒng)統(tǒng)不要稱贊?！　?英國文化　　英國人特別重視繁文縟節(jié)，世界上的大多數(shù)行政體系都是他們?cè)O(shè)計(jì)的。所以下次你跟老外聊天的時(shí)候，如果他說：“不見得同意?！蹦莻€(gè)美國副總說：“NO！我不同意。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來的時(shí)間，我們是否要交流交流，這是另外的事情?！弊詈竽莻€(gè)美國上司講了這么一句話：“賴先生，你看到門口那個(gè)警衛(wèi)了嗎？他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也沒有加上，因?yàn)樗膬r(jià)值就是在那里?！　?美國文化　　美國是一個(gè)大國，與中國的貿(mào)易交往也特別頻繁，所以我們對(duì)美國文化也應(yīng)多多少少了解一下。因此與老外在一起喝酒，不要叫人家干杯。　　◇知識(shí)　　所謂知識(shí)，就是我們?cè)谥v話給別人聽的時(shí)候，要考慮對(duì)方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否則的話，講了一大堆專有名詞，對(duì)方不見得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對(duì)方不能理解，這又有什么用呢？　　◇社會(huì)文化背景　　不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我們這樣子干杯的國家和人越來越少了。　　◇態(tài)度　　有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過去，于是秀才只好自己走上前去問：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了一個(gè)字——“價(jià)”，于是就告訴秀才價(jià)錢。這是為什么呢?”　　“你真的想知道嗎？”　　“是的！”　　“實(shí)話實(shí)說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說話。那人對(duì)車很滿意，眼看就要成交了，對(duì)方卻突然變卦而去?！奥牎庇袃蓚€(gè)要求，首先要給對(duì)方留出講話的時(shí)間，其次聽話聽音，也就是說，對(duì)方講話時(shí)不要打斷，應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便恰當(dāng)時(shí)給對(duì)方以回應(yīng)，鼓勵(lì)對(duì)方講下去?！　　蠹记伞　∈郎蠜]有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：　　第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽，要怎么講。　　此游戲說明，話只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了?！庇谑欠殖膳值募垪l統(tǒng)統(tǒng)丟掉。　　2主持人說：“將半張紙分成一樣的大小四條。　　重新分發(fā)A4紙，主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個(gè)人一半?！薄　≈鞒秩说脑捴v到這里就不講了，猜猜看，會(huì)發(fā)生什么事?有的人就把這張紙“嘩”地撕開了，有的是橫著撕，有的是堅(jiān)著撕。 自檢　　材料準(zhǔn)備：一些A4的白紙。再過來一段路又插了個(gè)牌子，上面寫的是：從這里到門口還有十分鐘。我太太是第一次去英國，所以我就帶她去參觀溫莎古堡。但是沒多久，就聽到廣播說：“各位乘客請(qǐng)注意，現(xiàn)在外面有暴風(fēng)雨，交通完全中斷，請(qǐng)各位少安毋躁，不要遠(yuǎn)走，我們很快將便當(dāng)準(zhǔn)備過來……”　　這個(gè)事情是怎么做到的？原來東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過來兩三萬份盒飯。所謂主動(dòng)，對(duì)公司而言是一個(gè)系統(tǒng)，即不是主動(dòng)的支持就是主動(dòng)的反饋。日本人把這種現(xiàn)象叫做機(jī)器的自動(dòng)化。其實(shí)就是以前那個(gè)副總做得不好，但是講話的技巧運(yùn)用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那個(gè)魏副總……”總經(jīng)理就講出來了。所以溝通上說的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求,關(guān)注他人的痛苦。　　3關(guān)注痛苦與問題　　有一次住在深圳陽光酒店，我一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)那個(gè)枕頭上面寫了一張卡片。人們常常喜歡玩手機(jī)，其實(shí)這就是一種玩具的概念，只不過不是洋娃娃罷了。 2關(guān)注需求與不便　　員工在公司上班，有的時(shí)候日子不太好過，你會(huì)注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因?yàn)閴毫μ蟮木壒?。你要登機(jī)的時(shí)候通知我一下，我就會(huì)幫你拎過去的。我說：“謝謝！”一會(huì)兒，我看到第二本認(rèn)為不錯(cuò)的書，他又過來問：“這本書你也喜歡嗎？”我說：“是的。我們來看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個(gè)方面：　　1關(guān)注狀況與難處　　有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個(gè)店員就過來了：“你喜歡這本書嗎？”我說：“是啊。作者在引言中說：“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要。　　一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對(duì)的典型癥狀?！　栴}3：自大——我的想法就是答案　　一次出差路上，我的一個(gè)屬下突發(fā)急性腸炎。這時(shí)你應(yīng)該不吸。墻上明明寫有“請(qǐng)勿吸煙”卻裝作看不到，這當(dāng)然不能夠原諒。什么是五倫呢？在中國文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠寬容、同道相謀。一個(gè)人的心態(tài)不對(duì)，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實(shí)是心態(tài)的問題。溝通的三要素如下：　　（１）溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）。在他們身上投資，不是白投了嗎？這就是最值得我們深思的地方。只有日本人自己可以讀?！　〉谒?，日本人還會(huì)做到所有留下的關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)不會(huì)斷掉，所以他們?cè)跇I(yè)務(wù)交接的時(shí)候，都會(huì)帶著新的干部去拜訪政府官員、同行，甚至有競爭的對(duì)手與大客戶，他們稱之為關(guān)系。你注意看，在日本公司里經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)年紀(jì)大的日本人，帶著個(gè)年紀(jì)小的日本人，這叫做“母雞帶小雞”?！　　罅魍ㄐ畔ⅰ　?duì)于流通信息的溝通方法，日本人的經(jīng)驗(yàn)特別值得推介。　　◇表達(dá)情感　　何謂情感？在企業(yè)管理中，情感指的是工作上的一種滿足或者挫敗。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見得知道，其實(shí)，這就是失去了激勵(lì)?！卑劳栒f：“我想也是，你上來，我們走一走。此時(shí)，只要你主動(dòng)一點(diǎn)，你就是中間的那一根線，幫他們串接起來就是一件非常簡單的事情?！　∽詮陌l(fā)明電腦以后，人與人之間就產(chǎn)生了隔閡。溝通講得簡單一點(diǎn)，就是人與人的接觸，不這樣上上下下地跑，哪里有可能接觸到下屬呢？　　◇激勵(lì)員工改善績效　　溝通的第二個(gè)目的是激勵(lì)員工，也就是改善他工作的績效。有一次我跟他聊了聊，我說：“老總，我每次來都看到你這么忙??！”他的回答很簡單：“先生，管這個(gè)酒店，如果要讓它能夠真正像個(gè)五顆星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。　　◇控制成員的行為　　你的下屬有沒有按照你的意思去做，這件事情不溝通是不會(huì)知道的，所以溝通的第一個(gè)目的是控制成員的行為。溝通共有四個(gè)目的:　?。ǎ保┛刂瞥蓡T的行為?！　。?）什么話不說?！　≈袊暮⒆釉谂_(tái)下很會(huì)講話，一到了臺(tái)上就不太會(huì)講了?！　贤ú⒉皇且环N本能，而是一種能力。因此，提升溝通藝術(shù)，并對(duì)人際關(guān)系進(jìn)行良好的運(yùn)作，就成為事業(yè)成功的重要保證。所以，如果人一生當(dāng)中想要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通。由此可見，中國的父母在溝通這個(gè)問題上沒有訓(xùn)練好自己的孩子：　?。?）什么話該說?！　∥覀儊砜纯礈贤ǖ哪康氖鞘裁??！　。ǎ矗┝魍ㄐ畔?。我每次去蘇州吳宮喜來登，幾乎都會(huì)看到他，不管是早上去還是中午去，也不管是下午到還是晚上到?！　√K州吳宮喜來登之所以是長江三角洲地區(qū)做得最好的酒店，與這個(gè)總經(jīng)理上上下下地盯著不無關(guān)系。有人說電腦能夠作曲，世界上哪一首名曲是電腦做的？有人跟我說電腦會(huì)繪圖，世界上哪一幅油畫是電腦畫的？日本人還發(fā)明了一種會(huì)寫毛筆字的電腦，可哪個(gè)有名的碑體是電腦寫的？可見電腦只是一個(gè)工具而已。　　坐在那里的每一個(gè)員工是一顆顆珍珠，但是中間如果沒有一根線串起來，這個(gè)珍珠項(xiàng)鏈?zhǔn)菦]辦法掛的。有一次，他看見一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個(gè)禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個(gè)坑的附近的時(shí)候，那個(gè)士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”　　這個(gè)故事說明溝通就是一種激勵(lì)。很多大公司反對(duì)把每個(gè)人搞在一個(gè)小房間里面，其管理上的情與理也就在于此。安利的成功，與這種情感分享有很大的關(guān)系?！　∑浯?，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。在我們國內(nèi)這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時(shí)候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。上面寫了個(gè)“密”字，弄得像個(gè)秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當(dāng)嚴(yán)格?！　∪毡酒髽I(yè)的崛起與興盛，與他們從來不讓信息的溝通斷裂有很大關(guān)系，因?yàn)樾畔⒁坏嗔咽裁礀|西都將從頭來過，一個(gè)公司好不容易栽培起一個(gè)經(jīng)理，結(jié)果他拍拍屁股一走，另外一個(gè)就要從頭來過。　　——［英］培根在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧，同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一?！　　鬁贤ǖ幕締栴}——心態(tài)（Mindset）　　很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說是不對(duì)的。但我有個(gè)朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個(gè)地方，打開一張地圖，還沒有一分鐘，就來了兩個(gè)新西蘭的女人問他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個(gè)事例說明我們中國的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就沒有了。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時(shí)先瞄瞄墻上，看有沒有寫“請(qǐng)勿吸煙”?！　『芏嗄惺吭诓蛷d都喜歡吸煙，其實(shí)一個(gè)餐廳里面從來不可能是全部都吸煙的。這種心態(tài)也許你自己不覺得，其實(shí)就是一種自我。在人際溝通中，自大會(huì)以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無法發(fā)揮正常的功用。這本書的主題是“關(guān)心”。這話說得一點(diǎn)兒都不錯(cuò)。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。等到我去結(jié)賬的時(shí)候，他似乎感覺到我有心事（因?yàn)槲以谙愀鄣菣C(jī)過境），于是又說：“沒關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。這就是他對(duì)顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。很多人都以為年紀(jì)大的人不會(huì)玩玩具，這種觀念是錯(cuò)誤的。這些做法，就是諒解他的需求與不便。這就是所謂的關(guān)心?！　⊥ㄟ^上面的兩個(gè)問與答不難發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說，我有什么地方需要努力。日本人很早就發(fā)現(xiàn)一件事情：機(jī)器雖好，但機(jī)器也有一個(gè)很大的毛病，就是機(jī)器不知道發(fā)生故障，機(jī)器也不知道做沒做好，機(jī)器只會(huì)“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。這就是主動(dòng)的意思，主動(dòng)盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自動(dòng)化的機(jī)器就不管了，其實(shí)機(jī)器不會(huì)辨別，這就叫做沒有主動(dòng)的概念。當(dāng)時(shí)地下車站里面滯留了兩三萬人，大家都很著急，尤其是國外的游客?！　?主動(dòng)反饋