【正文】 問(wèn)題最多的是“收銀速度”和“收銀員對(duì)客服務(wù)”兩個(gè)方面。2． 售中服務(wù) 至于消費(fèi)者會(huì)不會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，很關(guān)鍵、很直接的因素就在這個(gè)環(huán)節(jié)了。但是實(shí)際上企業(yè)的決策者、領(lǐng)導(dǎo)層才是真正為顧客提供服務(wù)的主角，店主只是服務(wù)的執(zhí)行者。這是，筆者并非是要向我們的超市人灌輸一種顧客不平等理論，而是要告訴大家如何細(xì)分你的顧客，從中找到最有效的顧客。服務(wù)，就是這樣一個(gè)看起來(lái)非常容易控制、說(shuō)起來(lái)非常容易操作的環(huán)節(jié)。常聽(tīng)到老總們抱怨現(xiàn)在的商品采購(gòu)“很亂”，其實(shí)，商品采購(gòu)的本身并不雜亂，起哄的多是直接負(fù)責(zé)商品采購(gòu)的員工，他們往往為了自己的利益而不異在商品品質(zhì)、商品數(shù)量或者商品價(jià)格上做文章。采購(gòu)管理，比采購(gòu)更重要的環(huán)節(jié)上文已經(jīng)提到，任何商品的采購(gòu)都要經(jīng)歷一個(gè)繁雜的過(guò)程。如果經(jīng)過(guò)質(zhì)檢和核對(duì)無(wú)誤后，采購(gòu)部則可以通知財(cái)務(wù)部門(mén)予以結(jié)清貨款，或是按照與供應(yīng)商的約定，按期結(jié)算。如果把促銷(xiāo)計(jì)劃作為采購(gòu)計(jì)劃的一部份，那么就要要求在與供應(yīng)商簽訂年度采購(gòu)合同之前，要求供應(yīng)商提供下一年度的產(chǎn)品的促銷(xiāo)動(dòng)員、促銷(xiāo)組合。（四） 采購(gòu)業(yè)務(wù)談判超市企業(yè)的采購(gòu)人員同供應(yīng)商進(jìn)行談判，一般依照超市企業(yè)制定的商品采購(gòu)計(jì)劃、商品促銷(xiāo)計(jì)劃以及供應(yīng)商文件作為談判依據(jù)。確定采購(gòu)的目標(biāo)，不僅是明確要采購(gòu)哪些商品，還要采購(gòu)數(shù)量、采購(gòu)時(shí)間以及其他的各種特殊要求。（一） 明確采購(gòu)目標(biāo)明白為什么采購(gòu)是成功的第一步。所以，在實(shí)際的采購(gòu)過(guò)程中，超市買(mǎi)手要靈活多變、隨機(jī)應(yīng)變，通過(guò)不同的渠道通路，增加商品的寬度和廣度，促進(jìn)商品在當(dāng)?shù)氐匿N(xiāo)售。（二） 采購(gòu)結(jié)合銷(xiāo)售在超市企業(yè)統(tǒng)一的運(yùn)籌指導(dǎo)下，將采購(gòu)和銷(xiāo)售有機(jī)結(jié)合起來(lái)，不僅可以減小資金流動(dòng)、降低采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，而且能夠提高采購(gòu)效率、減少采購(gòu)成本。采購(gòu)過(guò)程中，最基本的原則就是要讓采購(gòu)行為時(shí)時(shí)刻刻為市場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)。采購(gòu)數(shù)量不當(dāng)、商品品質(zhì)參差、成本價(jià)格過(guò)高都會(huì)阻礙商品的正常銷(xiāo)售，即使質(zhì)量好、價(jià)格低，如果數(shù)量不當(dāng)或儲(chǔ)存過(guò)多也都有可能造成資金占?jí)汉蜕唐返臏N(xiāo)。中小超市采購(gòu)三原則常言道；經(jīng)商，經(jīng)商，進(jìn)貨第一樁?？傊紫纫宄男┴浖艿奈恢米詈?，哪些最差。如生鮮果蔬類(lèi)商品是顧客的必用品，而且超市具有其他零售點(diǎn)無(wú)法比擬的放心和實(shí)惠，因此可以將生鮮區(qū)開(kāi)辟在賣(mài)場(chǎng)相對(duì)往里的位置，盡可能避免賣(mài)場(chǎng)死角的空置。（四） 生龍活虎的商品陳列在中小超市的陳列中，不管是為了便利，還是為了凸現(xiàn)商品的藝術(shù)美，商品陳列最重要的出發(fā)點(diǎn)便 是以顧客需求為導(dǎo)向，時(shí)時(shí)刻刻為商品銷(xiāo)售服務(wù)。（三） 促進(jìn)銷(xiāo)售的通道規(guī)劃按常規(guī)，超市顧客通道主要包括直線式、斜線式、曲線式以及其他形式。另外櫥窗底部要高出人行道30—60cm，以行人的平視線角度為基準(zhǔn)，結(jié)合超市門(mén)店的實(shí)際規(guī)模而定。一方面，櫥窗采用玻璃質(zhì)地，櫥窗后壁（朝向賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部的面壁）不加任何遮蔽，保持與賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的相通，使顧客在店外可以看到內(nèi)景、在場(chǎng)內(nèi)可以看到外景；另一方面，這種櫥窗并非真的是專門(mén)用來(lái)陳列藝術(shù)品或是精品的地方，而是充當(dāng)了大件商品的堆積地和商品對(duì)外宣傳的傳播窗。其實(shí)，這就是櫥窗之于超市的魅力。在裝飾色彩的選擇上，一般要以單純清新、賞心悅目的色彩位置，避免濫用色彩渲染，任何不適宜的裝飾和“濃妝艷抹”都可能致使消費(fèi)者產(chǎn)生一種煩躁不安、雜亂無(wú)章的消極思想。一個(gè)和諧、獨(dú)特、鮮明的超市門(mén)店外觀，能創(chuàng)造出良好的企業(yè)形象，引人注目、誘人進(jìn)店。在日常生活中，我們經(jīng)常能夠看到一些超市店面很平淡，如果沒(méi)有購(gòu)物需求，根本還會(huì)注意到這是一家超市。在實(shí)施布局規(guī)劃的過(guò)程中，中小超市要把布局規(guī)劃當(dāng)作超市企業(yè)對(duì)外宣傳的一種理好途徑，進(jìn)而結(jié)合周邊商業(yè)環(huán)境，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行。顧客忠誠(chéng)是一種資源，特色的、人文的、能夠?yàn)橄M(fèi)者所接受和偏好的布局將有助超市企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)一臂之力。輕下筆者主要從店設(shè)計(jì)、通道規(guī)劃和賣(mài)場(chǎng)布局三個(gè)方面進(jìn)行深入淺出的分析。因此，我們的超市企業(yè)應(yīng)忙走出大打價(jià)格戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)誤區(qū)，運(yùn)用包括價(jià)格在內(nèi)的多元組合營(yíng)銷(xiāo)策略，以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境變化、競(jìng)爭(zhēng)方式升級(jí)的發(fā)展需要。當(dāng)市場(chǎng)需求很大時(shí)，企業(yè)定價(jià)可高市場(chǎng)價(jià)格；對(duì)質(zhì)量較差的產(chǎn)品或淘汰商品，企業(yè)定價(jià)可低于市場(chǎng)價(jià)格。因?yàn)樘刭u(mài)商品定價(jià)法推出的主要目的是吸引集中顧客，以此來(lái)帶動(dòng)超市整體商品的銷(xiāo)售，如果特賣(mài)商品售出的虧本額超出了由此帶動(dòng)的銷(xiāo)售所產(chǎn)生的盈利額，那么特賣(mài)商品定價(jià)法就會(huì)失效。超市可利用這些低價(jià)商品吸引更多的人流，從而帶動(dòng)其他商品的銷(xiāo)售； 另外，商品的周轉(zhuǎn)率提高，就 會(huì)拉加對(duì)供應(yīng)商的進(jìn)貨次數(shù)與進(jìn)貨批量，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的議價(jià)能力，獲得更多的價(jià)格折扣。這些商品的銷(xiāo)售量比例要有較精確的計(jì)算，要有合理的陳列，要有相應(yīng)的促銷(xiāo)計(jì)劃配合，否則的話，就 不會(huì)取得好的銷(xiāo)售效果?；谏唐返亩▋r(jià)方法就是將超市里的形象產(chǎn)品，如蔬菜、水果、主副食品等較低毛利率加成出售，對(duì)其中一些消費(fèi)者使用量在、購(gòu)買(mǎi)頻率高、最受歡迎的商品按進(jìn)價(jià)甚至低于進(jìn)價(jià)出售，這些商品稱之為拳頭商品。一方面，利用超市企業(yè)與相關(guān)供應(yīng)商的長(zhǎng)期協(xié)作關(guān)系，通過(guò)聯(lián)盟合作伙伴之類(lèi)的策略，在價(jià)格敏感性很強(qiáng)的某類(lèi)商品上擁有絕對(duì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)；另一方面，通過(guò)自由品牌策略，使自身的某類(lèi)自由商品整體價(jià)位低于市價(jià)的30％以上，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，限制其他品牌的同類(lèi)商品在各門(mén)店的上貨數(shù)量，為自由商品爭(zhēng)取盡可能多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)薄利多銷(xiāo)。2. 叛逆定價(jià)對(duì)方的某類(lèi)商品大幅漲價(jià)，自己的商品則全面降價(jià)?；诔杀径▋r(jià)，以商品的單位成本為基本依據(jù)，集管理成本、人力成本、營(yíng)運(yùn)成本、促銷(xiāo)成本、廣告宣傳成本于一體，綜合考慮超市的各種定價(jià)策略。明碼標(biāo)價(jià)的缺點(diǎn)是缺乏靈活性，優(yōu)點(diǎn)是交易簡(jiǎn)單使人產(chǎn)生信譽(yù)高的心理。11．習(xí)慣法 許多商品在市場(chǎng)上流通已經(jīng)形成一個(gè)人所共知的基本價(jià)格，這類(lèi)商品一般不宜輕易漲價(jià)。例如，剛推出1萬(wàn)套內(nèi)衣外穿的時(shí)裝時(shí)，～，但銷(xiāo)售照樣很旺。商品價(jià)格高低是否合理，關(guān)鍵是看顧客能否接受。帶有弧形的數(shù)字，如0、6等似乎不帶有刺激感，易為顧客接受。8．弧形數(shù)字法 “8”與“發(fā)”雖毫不相干但寧可信其是，不可信其無(wú)。追求名牌、高消費(fèi)的消費(fèi)者覺(jué)得商品檔次太低，講究實(shí)惠價(jià)廉的消費(fèi)者又嫌價(jià)格偏高。這是一種長(zhǎng)久戰(zhàn)略，適合一些資金雄厚的大企業(yè)。4． 低價(jià)法便宜無(wú)好貨，好貨不便宜。例如，“每天少抽一只煙，每日就可看一份報(bào)。價(jià)格分割包括兩種形式：1） 用較小的單位報(bào)價(jià)。隨著營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的日益復(fù)雜，制定價(jià)格策略的難度越來(lái)越大，不僅要考慮成本補(bǔ)償問(wèn)題，還要考慮消費(fèi)者接受能力和競(jìng)爭(zhēng)狀況。對(duì)不同商品施行不同的價(jià)格策略，在不同季節(jié)實(shí)施不同的打折降價(jià)計(jì)劃，擺滿貨架的商品中哪些商品必須保持低廉的價(jià)位，哪些商品則要通過(guò)低價(jià)商品的帶動(dòng)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，這些都是中小超市企業(yè)在定價(jià)過(guò)程中要仔細(xì)思考和研究的問(wèn)題。價(jià)格作為超市在血淋淋的商戰(zhàn)中決一雌雄的直接優(yōu)勢(shì)，不僅是一種工具和手段，更是超市企業(yè)身軀睿智和思想的較量。1． 弱化價(jià)格，著眼服務(wù)；2． 著重實(shí)用，緊扣需求；3． 階梯結(jié)構(gòu)，貧富兼顧；4． 形式多樣，年終返利。（二） 特色商品專營(yíng)――跳出商品同質(zhì)化、價(jià)位同位化、促銷(xiāo)同樣化的商業(yè)泥潭。下崗工人的消費(fèi)習(xí)慣不同于農(nóng)村消費(fèi)者。1． 高收入消費(fèi)群的銷(xiāo)售行為和心里特征：（1）品牌偏好明顯；（2）購(gòu)買(mǎi)數(shù)量較大，購(gòu)買(mǎi)頻次較少。 兩者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手受業(yè)態(tài)特征和經(jīng)營(yíng)觀念的束縛，均為實(shí)現(xiàn)品牌經(jīng)營(yíng)和文化營(yíng)銷(xiāo)的至高境界。市場(chǎng)從業(yè)人員主要來(lái)自都市村莊及郊區(qū)的農(nóng)民，文化水平和整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)淡?。唬?） 肉菜質(zhì)量令人擔(dān)憂，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)難以達(dá)標(biāo)。對(duì)于實(shí)力較強(qiáng)的中型超市而言，如果通過(guò)借勢(shì)和順勢(shì)的策略都沒(méi)能找到理想的店址，還可以通過(guò)在報(bào)紙上公開(kāi)刊登征集店址啟事或舉行招標(biāo)會(huì)、竟賣(mài)會(huì)等形式，利用造勢(shì)的策略，獲得位置絕佳、前景較好的店面?，F(xiàn)階段，零售業(yè)發(fā)展迅猛，幾乎各大城市的黃金旺地都為先行者說(shuō)占據(jù)。 華電超市選址創(chuàng)意策劃：1． 借勢(shì)。7．分析同行分布情況。但是，這不是絕對(duì)的規(guī)律，在實(shí)際的選址中要根據(jù)客流的動(dòng)機(jī)、流動(dòng)速度和停留時(shí)間來(lái)進(jìn)行具體分析判斷。一方面，要分析整個(gè)城市現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)發(fā)展走勢(shì)和未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的發(fā)展變化情況，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展直接意味著城市居民城市居民的整體購(gòu)買(mǎi)力和整體消費(fèi)需求的發(fā)展變化；另一方面，要具體細(xì)致分析城市的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)能促進(jìn)超市經(jīng)營(yíng)也能為超市開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)不利的制約因素。只有掌握這些市政信息，才能夠進(jìn)一步衡量該商業(yè)點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和可持續(xù)開(kāi)發(fā)性。中型超市在選址前，要全面了解整個(gè)城市商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)有建設(shè)情況，要認(rèn)真分析現(xiàn)有商業(yè)結(jié)構(gòu)在集中與分散、專業(yè)與綜合、大與小、固定與流動(dòng)的結(jié)合情況。原則上說(shuō)，中型超市主要服務(wù)于當(dāng)?shù)鼐用?、為居民提供日常用品和生鮮過(guò)疏等食品的銷(xiāo)售服務(wù)。第二章 選址謀劃 超市選址并非黃金旺地最好，尤其中型超市抗風(fēng)險(xiǎn)能力較小，如果一家門(mén)店失敗，可能拖垮整個(gè)企業(yè)的發(fā)展。江蘇蘇果超市作為國(guó)內(nèi)由實(shí)力的連鎖便民超市之一，其在2002年的創(chuàng)新轉(zhuǎn)變個(gè)案，在一定程度上可以說(shuō)是國(guó)內(nèi)連鎖超市、便利店在轉(zhuǎn)變創(chuàng)新方面的縮影。北京到2005年將初步形成布局合理、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、管理規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的商業(yè)體系，為實(shí)現(xiàn)商業(yè)現(xiàn)代化奠定基礎(chǔ)。2002年是中國(guó)加入WTO后的第一年，這一年的國(guó)內(nèi)零售市場(chǎng)，雖然沒(méi)有出現(xiàn)大風(fēng)大浪的行業(yè)動(dòng)蕩，但隨著海外資本不斷涌入，國(guó)內(nèi)零售行業(yè)與國(guó)際零售巨頭同城競(jìng)技、互相捕殺的局面必然是不可擋。筆者在華電（馬鞍山超市）見(jiàn)習(xí)短短兩周，深感華電在商品結(jié)構(gòu)、商場(chǎng)布局、促銷(xiāo)活動(dòng)、定價(jià)方式、采購(gòu)渠道等方面的不足，特撰寫(xiě)本創(chuàng)意策劃案。營(yíng)銷(xiāo)世界越來(lái)越成為科學(xué)與策劃力之間的賽跑。我們?cè)趺崔k？我們?nèi)A電超市怎么辦？面對(duì)狼煙四起的大商場(chǎng)、大賣(mài)場(chǎng)、大超市、大批發(fā)市場(chǎng)搶灘我們這片相對(duì)狹小的零售空間，我們似乎只能被動(dòng)跟隨，甚至只能坐以待斃。 我們有過(guò)多的人力、物力、財(cái)力用在生產(chǎn)無(wú)個(gè)性、產(chǎn)品無(wú)特色、營(yíng)銷(xiāo)無(wú)創(chuàng)新的模仿和重復(fù)當(dāng)中。借助“外腦”，獲取資源優(yōu)勢(shì)，全方位提高華電超市核心競(jìng)爭(zhēng)力。設(shè)置平價(jià)區(qū)，為消費(fèi)者提供放心的實(shí)惠，帶動(dòng)整體銷(xiāo)售。采取階梯性定價(jià)策略，在價(jià)格混戰(zhàn)中避實(shí)就虛，回避價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)。將廳前平面廣告燈箱改制成滾動(dòng)電子顯示屏，發(fā)布商品和促銷(xiāo)活動(dòng)等信息。重新設(shè)計(jì)華電超市布局，穩(wěn)中求變，建樹(shù)華電文化營(yíng)銷(xiāo)體系。新址華電附設(shè)網(wǎng)吧、時(shí)尚餐飲、傳真復(fù)印等服務(wù)，聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，互動(dòng)盈利，便利服務(wù)。學(xué)習(xí)借鑒、模仿競(jìng)爭(zhēng)，取長(zhǎng)補(bǔ)短；打破常規(guī),主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)勢(shì)出擊。提高策劃力，對(duì)企業(yè)或個(gè)人而言可以說(shuō)是生存發(fā)展和積累財(cái)富的最佳途徑。中國(guó)已加入WTO，這一大潮還將更為洶涌浩瀚。這就需要我們策劃人員從營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中去總結(jié)與提升，并在此過(guò)程當(dāng)中，與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理論相結(jié)合，形成自己的思想和市場(chǎng)運(yùn)作方式。尤其在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，研究開(kāi)發(fā)、財(cái)務(wù)管理、人事管理、生產(chǎn)銷(xiāo)售等各部門(mén)都有賴于策劃力來(lái)推動(dòng)，創(chuàng)造“繁榮、成長(zhǎng)的美好結(jié)果”。讓我們共同攜手 為華電超市在塵煙彌漫的商戰(zhàn)中脫穎而出吧！ 為華電超市早日規(guī)?；瓦B鎖經(jīng)營(yíng)而努力奮斗吧！第一章 業(yè)態(tài)資料. 零售業(yè)作為WTO談判中一個(gè)開(kāi)放程度非常高的行業(yè)，我國(guó)政府承諾在加入WTO后的3～5年內(nèi)，將逐步取消外商從事商品流通經(jīng)營(yíng)的各方面限制，其中包括對(duì)地域和數(shù)量的限制。在我國(guó)加入WTO前后一年里，北京、上海、天津、廣州等各大城市都對(duì)城市商業(yè)作出了相應(yīng)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變規(guī)劃。在中外零售巨頭紛紛瞄準(zhǔn)大型超市、購(gòu)物中心等大業(yè)態(tài)展開(kāi)激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，連鎖超市、便利店也在不斷尋找適合自身發(fā)展的突破口。大學(xué)校園、辦公寫(xiě)字樓以及新住宅小區(qū)應(yīng)該可以助中小超市在“亂世出英雄”的時(shí)代先人一步挖掘商機(jī)。1．考慮超市輻射方位。一方面，要測(cè)算在擬定的營(yíng)業(yè)地點(diǎn)開(kāi)設(shè)門(mén)店，其市場(chǎng)商品在流轉(zhuǎn)額是否占有相當(dāng)水平；另一方面，還要測(cè)算擬定營(yíng)業(yè)地點(diǎn)的投資效果，確保所選擇的營(yíng)業(yè)地點(diǎn)能最大化的利于商品銷(xiāo)售和企業(yè)盈利；3．考慮于本地商業(yè)結(jié)構(gòu)。要了解城市發(fā)展的動(dòng)向和小區(qū)建設(shè)情況，尤其對(duì)于一些老商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或是居民區(qū)，更要通過(guò)市政規(guī)劃部門(mén)了解近一時(shí)期內(nèi)的搬遷擴(kuò)建計(jì)劃。除市政規(guī)劃，一個(gè)城市的方方面面都正在或者即將影響到超市的生存與發(fā)展。在原則上客流越多、規(guī)模越大的地段越有利于超市的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。然而，在一些以其他目的和動(dòng)機(jī)流來(lái)流去的地段，如寫(xiě)字樓、商務(wù)辦公區(qū)以及醫(yī)院、工廠等等，人流速度快、停留時(shí)間短，往往難以形成購(gòu)買(mǎi)量。在選址時(shí)，一方面要分析店址附近地區(qū)的超市（商店）集中程度和發(fā)展情況，過(guò)度集中往往造成市場(chǎng)飽和，超市進(jìn)入后開(kāi)展的營(yíng)業(yè)難度很大，而如果過(guò)分孤立的話，僅靠一家超市單打獨(dú)斗，也未必是一件好事；另一方面，要分析店址周?chē)纳虡I(yè)結(jié)構(gòu)，如果是不同經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的商店相鄰而設(shè)，就會(huì)產(chǎn)生很好的互相促進(jìn)作用，但是，倘若幾家不宜相鄰的超市開(kāi)在一條街上，其，其消極作用往往大于積極作用。2． 順勢(shì)。3． 造勢(shì)。以攤位租賃為主要經(jīng)營(yíng)形式，較好地實(shí)現(xiàn)了肉菜類(lèi)商品品類(lèi)的豐滿度和可挑選度；（3） 整體服務(wù)水平偏低。小型貨倉(cāng)商場(chǎng)因標(biāo)榜價(jià)低，其經(jīng)營(yíng)商品多為中型商品乃至不入流品牌；（4） 競(jìng)爭(zhēng)手法低級(jí)，促銷(xiāo)活動(dòng)單一，缺乏文化底蘊(yùn)，難以滿足中高消費(fèi)群追求卓越品位和高質(zhì)量生活的消費(fèi)需求。（二）消費(fèi)者：需求特征不同不同年齡、不同職業(yè)、不同收入水平的消費(fèi)者，有著不同的購(gòu)物習(xí)慣和消費(fèi)需求，再精明的商家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中也要不斷揣摩消費(fèi)群的心里變化和需求變