【正文】 3.d)首先判斷一下你們各種類(lèi)型的提問(wèn)是否已經(jīng)足夠。遵循SPIN提問(wèn)順序開(kāi)發(fā)需求a)2.提問(wèn)暗示問(wèn)題的能力在大訂單銷(xiāo)售中是一個(gè)至關(guān)重要的能力，因?yàn)樗黾恿丝蛻?hù)對(duì)所提供解決方案的價(jià)值理解和接受需求效益問(wèn)題： 客戶(hù)在解決方案中能感知到的價(jià)值、用途或意義。銷(xiāo)售會(huì)談的四個(gè)階段（第一章）幾乎每個(gè)銷(xiāo)售會(huì)談過(guò)程都可以分為四個(gè)明顯的階段初步接觸：會(huì)談開(kāi)始的預(yù)熱階段；需求調(diào)查：找出事實(shí)、信息和需求；能力證實(shí)：表明你有提供有價(jià)值東西的能力；晉級(jí)承諾：獲得推進(jìn)銷(xiāo)售的更進(jìn)一步許可； 在你可以得心應(yīng)手地用新技巧之前，一定要堅(jiān)持在安全的情況下使用它。法則2：一種新的行為至少試三次在你對(duì)一種新的行為方法還沒(méi)有嘗試過(guò)三次之前不要評(píng)判它是否有效。法則1：一次實(shí)踐一種行為學(xué)習(xí)并踐習(xí)復(fù)雜技能時(shí)，成功人士大多數(shù)是一次做一件事情，做一件正確的事情。注意：不要忘記初步接觸階段不是會(huì)談的最重要部分，應(yīng)該將時(shí)間用于準(zhǔn)備一些更有效的提問(wèn)。3.開(kāi)場(chǎng)白的目的是想辦法令客戶(hù)滿(mǎn)意，然后可以發(fā)展至下一個(gè)階段即需求調(diào)查階段，進(jìn)而讓客戶(hù)認(rèn)同提問(wèn)是合理的。成功的銷(xiāo)售人員以各種不同的方式開(kāi)始每一次會(huì)談。請(qǐng)不要相信微小的細(xì)節(jié)會(huì)對(duì)生意初步接觸階段的成功產(chǎn)生巨大的影響，更重要更久遠(yuǎn)的印象是在需求調(diào)查階段形成的。價(jià)值異議如果大部分收到的異議是關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的，這就說(shuō)明你沒(méi)有把客戶(hù)的需求完全開(kāi)發(fā)出來(lái)。2.沒(méi)有什么異議處理技巧能從根本上阻止它們發(fā)生，異議可以通過(guò)SPIN提問(wèn)模式使價(jià)值積聚，從而減少一半甚至更多。引起價(jià)值異議的基本問(wèn)題是：賣(mài)方在建立起需求之前就提供了解決方案，而買(mǎi)方覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題并沒(méi)有足夠的價(jià)值值得用如此昂貴的辦法解決，結(jié)果當(dāng)賣(mài)方給出一個(gè)優(yōu)點(diǎn)時(shí)，買(mǎi)方就提出一個(gè)價(jià)值異議。解決一個(gè)銷(xiāo)售問(wèn)題就像治病一樣，取決于找到并治療起因而不只是治療表明癥狀—客戶(hù)的價(jià)格敏感度只是一種癥狀，真正的起因在于銷(xiāo)售人員提供了太多的特征陳述。當(dāng)最終證明其比同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的價(jià)格還要低時(shí)，已經(jīng)增加了的價(jià)格敏感度使得買(mǎi)方對(duì)較低的價(jià)格卷標(biāo)感覺(jué)格外好。第六章能力證實(shí)中的異議防范在銷(xiāo)售會(huì)談中不要過(guò)早地進(jìn)行能力證實(shí)過(guò)早證實(shí)能力在大訂單銷(xiāo)售中是一個(gè)常見(jiàn)的錯(cuò)誤，這樣做會(huì)使事情變得更糟，原因是許多客戶(hù)在沒(méi)有提供任何需求信息之前就鼓勵(lì)你說(shuō)出了解決方案。在大訂單銷(xiāo)售中有效的進(jìn)行能力證實(shí)最有實(shí)踐意義的三點(diǎn)1.優(yōu)點(diǎn)在簡(jiǎn)單的小訂單銷(xiāo)售中比在大訂單銷(xiāo)售中更有效特征是產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息。利益（即證明產(chǎn)品的特征可以幫助客戶(hù)）在大訂單銷(xiāo)售中卻是無(wú)效的，而且很可能引發(fā)顧客的消極反應(yīng)1.避免在你沒(méi)有答案的方面使用需求效益問(wèn)題最不應(yīng)該問(wèn)需求效益問(wèn)題的時(shí)候是你不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求時(shí)，相反最好的時(shí)機(jī)是你可以滿(mǎn)足他的需求時(shí)。避免在銷(xiāo)售會(huì)談過(guò)程中過(guò)早使用需求效益問(wèn)題2.有效的使用需求效益問(wèn)題1.在銷(xiāo)售剛開(kāi)始你就要承認(rèn)在銷(xiāo)售過(guò)程中你的角色就是問(wèn)題的解決者，客戶(hù)的難題或隱含需求就是每一筆生意的核心。一旦買(mǎi)方認(rèn)同問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重到必須要采取合理的行動(dòng)時(shí)，成功的銷(xiāo)售人員提問(wèn)需求效益問(wèn)題，以便鼓勵(lì)買(mǎi)方注重解決方案并且描述解決方案可以帶來(lái)的利益。在小訂單銷(xiāo)售中這時(shí)提供解決方案可能是很合適的，但在成功的大訂單銷(xiāo)售中賣(mài)方會(huì)乘勝追擊，開(kāi)始提暗示問(wèn)題，使得隱含需求更大、更急切4.發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的隱含需求3.使買(mǎi)方積極地描述利益比你描述相同的內(nèi)容而買(mǎi)方消極的聽(tīng)效果更好當(dāng)買(mǎi)方感覺(jué)到他們的主意正是解決方案的一部分時(shí)，他們就會(huì)更加信任你的產(chǎn)品并且對(duì)此充滿(mǎn)熱情。需求效益問(wèn)題注重買(mǎi)方最了解的問(wèn)題區(qū)域：他們自己的生意，特別是你提出的解決方案對(duì)他們會(huì)有怎樣的幫助。使用需求效益問(wèn)題，可以讓客戶(hù)向你解釋你的對(duì)策可以解決問(wèn)題的哪一方面。在簡(jiǎn)單的生意中，產(chǎn)品和它所能解決的問(wèn)題之間普遍有一種很容易理解的關(guān)系，有可能對(duì)策與問(wèn)題是一一對(duì)應(yīng)的。第二類(lèi)的問(wèn)題表明了對(duì)策的積極因素，并且防止客戶(hù)有不舒服的感覺(jué)。盡管暗示問(wèn)題威力很大，但它也不是完美無(wú)缺的。使用者與有影響力的人通常簡(jiǎn)單地問(wèn)些難點(diǎn)問(wèn)題就可以起到很積極的作用，得到良好的效果，但對(duì)于決策者這些并不能奏效。大訂單銷(xiāo)售中暗示問(wèn)題的中心目的，能抓住潛在客戶(hù)認(rèn)為是很小的問(wèn)題放大、再放大、直到大得足以讓潛在客戶(hù)付諸行動(dòng)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。難點(diǎn)問(wèn)題每一個(gè)問(wèn)題都是針對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿(mǎn)來(lái)問(wèn)，而且每一個(gè)都在引誘客戶(hù)說(shuō)出隱含需求，我們稱(chēng)之為難點(diǎn)問(wèn)題相對(duì)于背景問(wèn)題而言，難點(diǎn)問(wèn)題與成功銷(xiāo)售的聯(lián)系更密切難點(diǎn)問(wèn)題越多，銷(xiāo)售成功的幾率就越大，在小訂單銷(xiāo)售中更是如此然而在大訂單銷(xiāo)售中，難點(diǎn)問(wèn)題與銷(xiāo)售成功的聯(lián)系并不是很大。所以在大訂單銷(xiāo)售中提問(wèn)的目的是發(fā)現(xiàn)隱含需求并且最終把它們轉(zhuǎn)化為明確需求。解決問(wèn)題的成本通常很低，僅僅通過(guò)揭示和發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題和隱含需求就能解決，因此可以解釋發(fā)現(xiàn)隱含需求可以在小訂單中很成功地進(jìn)行銷(xiāo)售。另一個(gè)是解決問(wèn)題的成本。在大訂單銷(xiāo)售中隱含需求只是一個(gè)起點(diǎn)，成功銷(xiāo)售人員在開(kāi)發(fā)需求過(guò)程中所用的各種方法才是最重要的。需求的定義為：買(mǎi)方表達(dá)的一種需要或關(guān)注，以能讓賣(mài)方滿(mǎn)意的方式陳述出來(lái)。隨著訂單規(guī)模的擴(kuò)大：需求的開(kāi)發(fā)要花費(fèi)比較長(zhǎng)的時(shí)間需求更有可能受到各種因素的影響以及其它人介入的影響，并不是一個(gè)人的意愿可以簡(jiǎn)單決定的。這個(gè)承諾可使生意有所進(jìn)展。在大訂單銷(xiāo)售中，在做決策之前把所有關(guān)鍵點(diǎn)聚集在一起是一個(gè)非常有效的方法。成功銷(xiāo)售人員傾向于使用四步很明顯的行動(dòng)來(lái)幫助他們獲得客戶(hù)的承諾：很注重需求調(diào)查和能力證 獲得客戶(hù)承諾的第一個(gè)成功戰(zhàn)略是把你的注意力放在需求調(diào)查階段。檢測(cè)沒(méi)有成交的標(biāo)準(zhǔn)就是客戶(hù)主動(dòng)地拒絕了你這筆生意的主要目的。把以暫時(shí)中斷為結(jié)局的生意劃入不成功的生意中也許并不公平，但研究中我們需要以行動(dòng)來(lái)衡量收?qǐng)霭椎某晒Χ皇怯醚哉Z(yǔ)來(lái)評(píng)估。進(jìn)展晉級(jí)即發(fā)生在會(huì)談之中或之后的一件事情，可以使生意繼續(xù)朝著最終的結(jié)果發(fā)展。大部分人并不滿(mǎn)意別人給他們壓力迫使他們做出決定，而比較滿(mǎn)意自己自愿地做出決策。收?qǐng)霭准记扇缤鞣N形式的壓力一樣，隨著決策規(guī)模的增加，其效果卻是越來(lái)越差。如果你的生意是低值零售業(yè)或銷(xiāo)售送貨上門(mén)的低值產(chǎn)品，那么交易時(shí)間越短，你能服務(wù)的客戶(hù)就越多，這是收?qǐng)霭准记蓱?yīng)用的一大用途。決定越是重要，通常人們對(duì)壓力就越有消極的抵制心理。它們能讓客戶(hù)告訴你，你提供的這些解決問(wèn)題的方法讓他獲利多少。暗示問(wèn)題（ImplicationQuestion）：在小訂單銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售人員只要提出背景問(wèn)題和難點(diǎn)問(wèn)題就有可能獲得成功。提問(wèn)越多，問(wèn)題間的相互影響對(duì)成功銷(xiāo)售的作用也就越大。這樣做的結(jié)果是訂單和晉級(jí)承諾，而在那些不成功的生意只有很少的問(wèn)題被問(wèn)到。小訂單銷(xiāo)售中的成交通常表現(xiàn)為實(shí)際購(gòu)買(mǎi)；大訂單銷(xiāo)售最后成交之前，需要客戶(hù)一系列的承諾和認(rèn)可，在每一個(gè)階段都不能算是成交，大訂單銷(xiāo)售中包括許多中間步驟，我們稱(chēng)之為“晉級(jí)”，每一個(gè)晉級(jí)都會(huì)使你離成功更進(jìn)一步?？蛻?hù)形成一個(gè)重要的初步印象，而這對(duì)以后各個(gè)階段會(huì)產(chǎn)生重大影響。不適當(dāng)?shù)膹?qiáng)力推銷(xiāo)在小訂單銷(xiāo)售中可能會(huì)有所作為，而在復(fù)雜的大訂單銷(xiāo)售中卻只能讓事情越來(lái)越糟。以顧客心理為貫穿始終的線索來(lái)分析一下大訂單銷(xiāo)售的特點(diǎn)，顧客意識(shí)和行為的不斷變化，使得大訂單銷(xiāo)售的含義也與以往有所不用。許多平時(shí)很有益的收?qǐng)霭准记稍诖笥唵沃星∏∈遣黄鹱饔玫?。這些異議處理的方法在小訂單銷(xiāo)售是有用的，但在大訂單銷(xiāo)售中卻收效甚微。介紹產(chǎn)品有什么特點(diǎn)或能為顧客提供什么價(jià)值。開(kāi)啟交易的最有效方法：找到能與買(mǎi)方個(gè)人利益發(fā)生關(guān)系的途徑，并使他知道從這筆交易中他可以獲利不少。理論篇第一章銷(xiāo)售行為和成功銷(xiāo)售傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方法包括如下簡(jiǎn)單步驟初步接觸。利益宣講。先弄清異議產(chǎn)生的原因，然后用一種可以想到的方法對(duì)原來(lái)的說(shuō)法變更一下。在小訂單銷(xiāo)售中，收?qǐng)霭准记蓵?huì)大顯身手，但是在大訂單銷(xiāo)售中只會(huì)痛失機(jī)會(huì)。好的產(chǎn)品說(shuō)明的確會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生影響，但這只是暫時(shí)的，幾天后就被客戶(hù)拋之腦后，但如果你不能使客戶(hù)當(dāng)機(jī)立斷做出決定，一個(gè)星期后客戶(hù)已經(jīng)根本記不起你說(shuō)過(guò)的所有內(nèi)容了，而且原有的對(duì)你產(chǎn)品的熱情也已經(jīng)消失的無(wú)影無(wú)蹤。這種推銷(xiāo)方式在當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)鼐涂梢院灪贤纳馑坪鹾苓m用，如果不然，過(guò)分推銷(xiāo)只能適得其反，降低成功率，結(jié)果客戶(hù)不愿在與你溝通。不能從小訂單銷(xiāo)售成功過(guò)渡到大訂單銷(xiāo)售的銷(xiāo)售人員，這是那些不能讓客戶(hù)感知他們的可預(yù)知利益在不斷增加的人。而大訂單銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售代表與商品的關(guān)系密切，很難割裂開(kāi)來(lái)。交易金額的增加使人更謹(jǐn)慎的一個(gè)重要因素，但更重要的因素也許是怕在公眾面前出丑。初步接觸：這是在正式交易開(kāi)始前的熱身階段，包括自我介紹和怎樣開(kāi)始談話(huà)的方法。晉級(jí)承諾：成功銷(xiāo)售應(yīng)該以從客戶(hù)那兒得到承諾和接受而宣告結(jié)束。成功銷(xiāo)售中提問(wèn)比較多。提問(wèn)的價(jià)值、問(wèn)題間的相互影響與成功銷(xiāo)售有很大聯(lián)系。開(kāi)放型提問(wèn)與封閉型提問(wèn)的使用與銷(xiāo)售成功并沒(méi)有必然聯(lián)系，在大訂單銷(xiāo)售中區(qū)分封閉型和開(kāi)放型提問(wèn)沒(méi)有任何意義。難點(diǎn)問(wèn)題（ProblemQuestion）：一旦關(guān)于買(mǎi)方狀況的信息已經(jīng)足夠多了，成功銷(xiāo)售人士會(huì)轉(zhuǎn)向第二類(lèi)問(wèn)題，即難點(diǎn)問(wèn)題–發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、難點(diǎn)和不足，然后用賣(mài)方的產(chǎn)品和服務(wù)幫助客戶(hù)解決這些問(wèn)題。需求效益問(wèn)題（NeedPayoffQuestion）：最后我們發(fā)現(xiàn)在需求調(diào)查階段成功的銷(xiāo)售人員還會(huì)涉獵需求效益問(wèn)題。收?qǐng)霭椎募记桑杭僭O(shè)型收?qǐng)霭?、選擇型收?qǐng)霭住⒉豢蜌庑褪請(qǐng)霭住⒆詈笸盒褪請(qǐng)霭?、空白訂單式收?qǐng)霭住請(qǐng)霭资卿N(xiāo)售人員使用的一