【正文】 。如果一個(gè)人說(shuō)買，則您因?yàn)槟莻€(gè)客戶的購(gòu)買而得到了10元，那么對(duì)其它9個(gè)拒絕您的客戶他們又值多少錢？是的，每人1元。 　　假設(shè)您的一筆銷售收入是10元。 在客戶異議尚未提出時(shí)解答： 　　防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。 　 真實(shí)的異議 　　客戶表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽到新高路華質(zhì)量不好，不是名牌時(shí) ，面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 　 　 請(qǐng)牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。 　　如果您對(duì)待您所從事的事業(yè)沒(méi)有狂熱的熱情投入，您就不可能在銷售中獲得非常大的成功。我相信你們每個(gè)人的心理承受能力都是有限的，您甚至很難再繼續(xù)從事最富有創(chuàng)造性的思維，但是，您可以成功，只要您的內(nèi)心充滿了成功的渴望。 如果您正在試圖說(shuō)服別人，讓別人相信您說(shuō)的一切或者向其它人兜售商品的過(guò)程中獲得更多的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，您就可以制造一個(gè)保護(hù)殼，使自己免受粗暴的拒絕和打擊。 　　姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶詞窮： 　　處處說(shuō)贏客戶，讓客戶感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議。 　　使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)： 　　說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客戶覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。 　　無(wú)法滿足客戶的需要： 　　客戶的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的商品。 異議產(chǎn)生的原因：異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生?！?此時(shí)，你可以這樣回答： 　　“姐真是了不起，你一定是考慮問(wèn)題比較詳細(xì)，才這么說(shuō)的。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往死胡同里鉆 一、拒絕處理的話術(shù)運(yùn)用原則 　　必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹； 　　實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對(duì)待并靈活運(yùn)用話術(shù)； 　　贊美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任； 　　用反問(wèn)法收集資料 　　強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn)，去除疑惑 二、拒絕處理的方式 　　間接否定法 　　“是的……但是” 　 詢問(wèn)法 　　使用詢問(wèn)法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會(huì)雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種不接受的心態(tài)。同時(shí)也可以用手指點(diǎn)和提問(wèn)，積極地參與到您的講解過(guò)程。于是浪費(fèi)了時(shí)間，而且難度又增大。 　　我們的目的是為了達(dá)成交易，如果過(guò)程順利，客戶便會(huì)交錢負(fù)款。這不是我們表達(dá)的不夠好，而是對(duì)方接收能力有限罷了。如何將顧客心中的牽掛排除呢？ 將顧客的眼睛抓住。 解釋說(shuō)明 這點(diǎn)您要詳細(xì)地說(shuō)明出來(lái)，經(jīng)過(guò)解釋說(shuō)明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個(gè)性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓顧客了解。 5 展示時(shí)要用客戶聽得懂的話語(yǔ)。讓您的展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)客戶的心弦。 　　讓顧客認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問(wèn)題及滿足它的需求。讓顧客了解能獲得那些改善。銷售人員能有順序地、有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說(shuō)明及證明產(chǎn)品的特性及利益。銷售人員給客戶的感覺(jué)及展示技巧。 　　●不適合（等有更好的商品再買），約占10％ 　　●不急（對(duì)購(gòu)買時(shí)機(jī)不明確），約占10％ 　　●其它原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占5％ 　 　二、拒絕的本質(zhì) 　　●拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作 　　●通過(guò)拒絕可以了解客戶的真正想法 　　●對(duì)拒絕問(wèn)題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī) 三、營(yíng)業(yè)員應(yīng)有的心態(tài) 　　即有行銷就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，被客戶拒絕是不可避免的，那何不坦然面對(duì)？既然有心從事銷售這一行業(yè)，就該事先有所覺(jué)悟：身為行銷人員，一定得面對(duì)客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售的，這是想逃也逃不掉的。 　　準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無(wú)處不在，存在于交談、接觸、說(shuō)明、促成甚至成交等每一個(gè)推銷環(huán)節(jié)中。當(dāng)然，練功要靠自己，師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行靠個(gè)人。 　　令客戶信服感動(dòng)：熟練、順利、流暢的言詞，令您有系統(tǒng)的表達(dá)思想，令顧客信服感動(dòng)。任何技術(shù)也是學(xué)回來(lái)的。當(dāng)您如此這般苦練之后，就去處尋找客戶。首先，您將要講的說(shuō)話寫出來(lái)，或者發(fā)現(xiàn)全文有五千個(gè)字，再不滿意，將四千字變成三千字。試圖從這個(gè)方面想想，您為什么會(huì)有仇人呢？討厭您的人，其實(shí)是最注意您的人。在接近客戶前先做好準(zhǔn)備的工作，“稱呼”這些都是促銷成功的要件?！翱蛻舨皇琴?gòu)買商品，而是購(gòu)買銷售商品的人”，這句話，流傳已久，說(shuō)服力不是靠強(qiáng)而有力的說(shuō)詞，而是仰仗銷售人員言談舉止散發(fā)出來(lái)的人性與風(fēng)格?！?　　 防衛(wèi) 是指客戶和銷售人員之間有道捍衛(wèi)的墻。比如，面對(duì)新的環(huán)境而生擔(dān)憂時(shí)，就暗示自 己很快能夠適應(yīng)新環(huán)境；接觸陌生顧客缺乏勇氣時(shí)，可自我暗示 總有辦法說(shuō)服其購(gòu)買自己所推銷的商品；在失敗面前，迫使自己 多想想以往的成功；開拓新的推銷局面時(shí)，常默念自己的資歷和 業(yè)績(jī)，將自己想象成一名出色的推銷員，反復(fù)告訴自己一定能實(shí) 現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。能否做到這一點(diǎn)，可 以作為衡量一個(gè)推銷員是否真正建立起自信心的標(biāo)志。做推銷 工作，挫折與失敗是難免的，向各種顧客推銷商品，碰釘子也是 常有的事，但如果以消極被動(dòng)的心態(tài)對(duì)待挫折，在失敗的面前抬 不起頭來(lái)，就會(huì)被挫折與失敗打倒，一事無(wú)成。即使 看自己的缺點(diǎn)和不足，也是以一種積極的心理傾向正視之，正視 的目的在于改變之，而非消極地自我萎縮和自我沉沒(méi)。自卑感和畏難情緒 嚴(yán)重障礙自信心的確立，必須加以消除。在此基礎(chǔ)上，推銷員可通過(guò)“揚(yáng)長(zhǎng)避短”來(lái)培養(yǎng)自 己的自信心。而缺乏自信，就會(huì)在推銷活動(dòng)中縮手縮腳、遇難而退 、坐失良機(jī)、無(wú)所作為。 推銷員的自信心，還能幫助其贏得顧客的信任。 推銷工作的成敗，首先取決于你的心理狀態(tài)，其次才是 其能力。銷售秘籍 銷售人員具有良好的心理環(huán)境和心理狀態(tài)， 有利于影響和激發(fā)顧客采取購(gòu)買行為，因此，成功的推銷者大多 善于首先把自己推銷給顧客，將商品推銷的重點(diǎn)放在自我推銷上 ，以贏得顧客的理解、喜愛(ài)和信任，其次才是在此基礎(chǔ)上推銷其 商品，由此而使推銷目的得以順利實(shí)現(xiàn)。 要使自己成為一名合格的和卓有成效地從事推銷業(yè)的推銷員 ，要努力做到：相信自己能夠勝任推銷工作，相信自己能夠說(shuō)服 顧客購(gòu)買商品，相信自己能夠戰(zhàn)勝推銷活動(dòng)中的各種困難，無(wú)論 順境還是逆境始終對(duì)推銷事業(yè)充滿必勝的信心，培養(yǎng)堅(jiān)定的自信 心，是推銷員邁向成功的第一步。相反，那種消極的心理預(yù)想，因其束縛壓抑人心的作用力很 大，結(jié)果失敗的機(jī)率往往較高。推銷員只有對(duì)自己充滿信心，才能感染顧客，影響顧客， 改變顧客的態(tài)度，使顧客對(duì)你產(chǎn)生信心，進(jìn)而相信并購(gòu)買你所推 銷的商品。然后，對(duì)自己的各個(gè)方面進(jìn)行 分析、比較、判斷，弄清自己的長(zhǎng)處和短處，優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)，穩(wěn)定 因素和非穩(wěn)定因素，現(xiàn)實(shí)方面和潛在方面等等，并將這些方面同 自己的推銷工作聯(lián)系起來(lái)綜合考慮、全面衡量，作出正確、客觀 的自我評(píng)價(jià)。缺乏自信的推銷員，要 么是自卑心理很重，認(rèn)為自己這不行那不行，甚至覺(jué)得自己不是 做推銷工作的“料”；要么就是有畏難情緒，“怕”字當(dāng)頭，怕 推銷干不好，怕顧客拒絕，怕商品賣不出去。多想自己的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，就能造成心 理環(huán)境的良性循環(huán)，從而萌發(fā)和逐步強(qiáng)化相信自己的意識(shí)。心理實(shí)驗(yàn)表明，越是懼怕的事情就越容易發(fā)生。成功可以生 長(zhǎng)自信，失敗也能從反面培植和強(qiáng)化自信。心理訓(xùn)練的一種有效方法是 自我暗示，推銷員可在推銷實(shí)踐中經(jīng)常進(jìn)行積極