【正文】 管理故障處理工作的局限性，自動(dòng)監(jiān)督處理流程的全過程，從而使故障可以最快速的得到解決，保障客戶網(wǎng)絡(luò)不間斷運(yùn)行。在Case處理的全程內(nèi)，系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)計(jì)時(shí)，如上圖所示，到達(dá)規(guī)定時(shí)間后，如仍未解決，會(huì)自動(dòng)升級(jí)。 故障處理流程圖（P1指一級(jí)故障）如上圖所示，當(dāng)客戶網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時(shí)可以通過800電話、手機(jī)熱線、Internet等方式迅速與中聯(lián)公司客戶中心（7*24）聯(lián)系。 故障處理上報(bào)工作流程為了向用戶提供及時(shí)周到的售后服務(wù)，我們建立了一套服務(wù)監(jiān)督和管理制度。故障級(jí)別電話響應(yīng)一線支持時(shí)限二線支持時(shí)限11小時(shí)1小時(shí)21小時(shí)24小時(shí)48小時(shí)31小時(shí)24小時(shí)72小時(shí)41小時(shí)24小時(shí)120小時(shí)中聯(lián)公司的網(wǎng)絡(luò)工程師將隨時(shí)遠(yuǎn)程連接支持，或在服務(wù)期內(nèi)的提供快速的現(xiàn)場(chǎng)支持。三級(jí)故障 網(wǎng)絡(luò)的操作性能受損，但最終用戶大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作。 故障類型分類根據(jù)我們多年的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，我們將用戶故障類型分為四個(gè)級(jí)別。216。 《技術(shù)支持報(bào)告》每半年提交一次，內(nèi)容包括本次服務(wù)周期內(nèi)所有服務(wù)工作的總結(jié)。216。216。216。216。216。216。216。l 設(shè)備信息216。216。提前發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障隱患，幫助網(wǎng)絡(luò)管理員提前做出補(bǔ)救措施。 高級(jí)檢查項(xiàng)目巡檢項(xiàng)目巡檢內(nèi)容結(jié)果速率時(shí)間 丟包率備注廣域網(wǎng)連通性檢查總公司路由器與任一分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備ping是[ ]否[ ]廣域網(wǎng)通信質(zhì)量測(cè)試FTP一2M文件成功[ ]失敗[ ]廣域網(wǎng)過載性能測(cè)試多分支機(jī)構(gòu)同時(shí)FTP上傳文件成功[ ]失敗[ ]線路備份測(cè)試模擬主線路失效，測(cè)試備份線路是否正常成功[ ]失敗[ ]廣域網(wǎng)總體性能分析可用性是否認(rèn)可是[ ]否[ ]響將時(shí)間是否認(rèn)可是[ ]否[ ]傳輸速率是否認(rèn)可是[ ]否[ ]精度是否認(rèn)可是[ ]否[ ]2網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作環(huán)境UPS電源地線空調(diào)散熱物理安全性維護(hù)人員表備注3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作狀態(tài)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備外觀狀態(tài)燈電源VIP模塊廣域網(wǎng)端口局域網(wǎng)端口語音備注4網(wǎng)絡(luò)參數(shù)檢查測(cè)試內(nèi)容結(jié)果備注路由器CPU利用率交換機(jī)CPU利用率路有器內(nèi)存使用狀況交換機(jī)內(nèi)存使用狀況網(wǎng)絡(luò)配置是否變化是[ ]否[ ]5網(wǎng)管功能測(cè)試內(nèi)容結(jié)果備注啟動(dòng)網(wǎng)管機(jī)和網(wǎng)管軟件，使用“Auto discovery”功能自動(dòng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。目前，巡檢內(nèi)容涉及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作狀況、網(wǎng)絡(luò)參數(shù)、網(wǎng)管功能、網(wǎng)絡(luò)安全的方面。為了加強(qiáng)中聯(lián)公司對(duì)用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù)能力，在專門成立客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，還開發(fā)了故障跟蹤系統(tǒng)軟件，用于保證對(duì)客戶的及時(shí)響應(yīng)及提高服務(wù)質(zhì)量。 備件中心為了向用戶提供最快捷的服務(wù)，中聯(lián)集團(tuán)在全國建立了備件庫保障服務(wù)體系。 Bea Weblogic培訓(xùn)等中聯(lián)集團(tuán)的技術(shù)培訓(xùn)與廠商的培訓(xùn)最大的區(qū)別在于更注重與實(shí)踐相結(jié)合，使用戶通過培訓(xùn)可以在理論和實(shí)踐技能等方面得到更好的提高。 IBM RS/6000 AIX培訓(xùn)216。 高性能存儲(chǔ)系統(tǒng)n FC陣列系統(tǒng)演示n SAN環(huán)境演示n NAS環(huán)境演示n 磁帶庫系統(tǒng)演示216。 網(wǎng)絡(luò)分析軟件等實(shí)驗(yàn)室功能：216。 PC 服務(wù)器216。 IBM RS/6000 工作站/服務(wù)器216。為了更好地向客戶演示、闡述我們的整體方案，而且提供客戶模擬環(huán)境，公司已經(jīng)投資建成了設(shè)備齊全的實(shí)驗(yàn)室，為及時(shí)解決客戶故障提供可靠保證；同時(shí)這些設(shè)備可以為客戶員工提供培訓(xùn)環(huán)境，以提高其技術(shù)人員的技術(shù)水平，從而保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)良好運(yùn)行。 采用面向交易的處理216。這使中聯(lián)集團(tuán)在軟件應(yīng)用開發(fā)中，步入一個(gè)成熟期，企業(yè)軟件達(dá)到了一定的成熟度。從Client/Server計(jì)算方式向Internet結(jié)構(gòu)下的集成計(jì)算方式過渡與融合，出現(xiàn)了一系列影響數(shù)據(jù)庫技術(shù)走向的新技術(shù)，歸納起來有三項(xiàng)：Internet/Web、Java以及組件分布技術(shù)。中聯(lián)集團(tuán)抓住機(jī)遇、進(jìn)入銀行的電子化進(jìn)程，以優(yōu)秀的中聯(lián)集團(tuán)金融系統(tǒng)在銀行立足，成為業(yè)界知名的企業(yè)。目前，中聯(lián)集團(tuán)代理的軟件產(chǎn)品包括IBM、BEA、Oracle、BO等。中聯(lián)集團(tuán)在北京的客戶服務(wù)中心設(shè)有3臺(tái)AS/400小型機(jī)專用于實(shí)驗(yàn)、開發(fā)和培訓(xùn)使用，為工程師技術(shù)水平的提高和用戶環(huán)境的模擬提供了有效的保障，同時(shí)可以方便為客戶舉辦AS/400關(guān)于系統(tǒng)方面的講座，并進(jìn)行實(shí)際操作。中聯(lián)集團(tuán)是IBM小型機(jī)在亞太地區(qū)（除日本外）最大的代理商，其中在IBM RS/6000小型機(jī)平臺(tái)上，中聯(lián)集團(tuán)現(xiàn)有多位高級(jí)工程師通過了IBM全球認(rèn)證的AIX PROFESSIONAL和AIX ADVANCED ADMINSTRATOR，并且是IBM所有代理商中唯一通過IBM SP全球認(rèn)證考試高級(jí)工程師的公司。 博達(dá)216。 Cisco216。 VoIP網(wǎng)絡(luò)216。 大型金融骨干網(wǎng)的建設(shè)與改造216。 CCNP (Cisco Certified Network Professional) 18人216。 應(yīng)用軟件開發(fā)216。最重要的原因就是中聯(lián)集團(tuán)擁有最精湛的技術(shù)和最豐富的工程經(jīng)驗(yàn)。 以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)216。在保修期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，中聯(lián)公司將調(diào)查故障原因并修復(fù)直至滿足最終驗(yàn)收指標(biāo)和性能的要求，或者更換整個(gè)或部分有缺陷的材料。驗(yàn)收規(guī)范（包括項(xiàng)目、指標(biāo)、方式等）應(yīng)由中聯(lián)公司在前一月提交給上海石油交易市場(chǎng)。基于以上要求，中聯(lián)公司應(yīng)提供測(cè)試條件，方法和過程的草案，談判以后，最終測(cè)試文件由雙方共同擬定。4) 設(shè)備調(diào)試由中聯(lián)公司負(fù)責(zé)，中聯(lián)公司調(diào)試前將提出完整的調(diào)試計(jì)劃并經(jīng)上海石油交易市場(chǎng)確認(rèn)，包括設(shè)備調(diào)試的內(nèi)容、項(xiàng)目、指標(biāo)、方法和進(jìn)度，并提供相應(yīng)的儀器和工具。設(shè)備安裝方式和抗震措施216。所需電源種類、功耗、電壓、地線要求216。中聯(lián)公司應(yīng)提供下列各種詳細(xì)資料：216。 216。 空調(diào)216。 準(zhǔn)備教材216。 到貨地點(diǎn)要求：到貨地點(diǎn)為上海石油交易市場(chǎng)的指定地點(diǎn)11) 中聯(lián)公司還將配合上海石油交易市場(chǎng)完成與交易清算系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目有關(guān)的其他網(wǎng)絡(luò)工作。中聯(lián)公司依照驗(yàn)收方案進(jìn)行工程實(shí)施初驗(yàn)，向上海石油交易市場(chǎng)提交初驗(yàn)報(bào)告，并經(jīng)上海石油交易市場(chǎng)認(rèn)可；不含由雙方最終驗(yàn)收的時(shí)間。如驗(yàn)收中出現(xiàn)不符合標(biāo)書和合同要求的嚴(yán)重質(zhì)量問題時(shí)，上海石油交易市場(chǎng)保留索賠權(quán)利。6) 中聯(lián)公司保證所有軟件產(chǎn)品，在上海石油交易市場(chǎng)指定的地點(diǎn)和環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)行，并達(dá)到上海石油交易市場(chǎng)所要的功能和性能。2) 中聯(lián)公司將協(xié)助上海石油交易市場(chǎng)完成前期的實(shí)施準(zhǔn)備工作，包括廣域網(wǎng)通訊線路的申請(qǐng)、安裝、調(diào)試和測(cè)試工作；提交有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)安裝環(huán)境要求的文檔，協(xié)助完成現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的準(zhǔn)備；檢查上海石油交易市場(chǎng)中心機(jī)房環(huán)境準(zhǔn)備情況和通訊線路準(zhǔn)備情況。7) 中聯(lián)公司將負(fù)責(zé)配合上海石油交易市場(chǎng)制定相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并完成工程實(shí)施等驗(yàn)收工作。3) 中聯(lián)公司將組成專業(yè)的工程實(shí)施和服務(wù)隊(duì)伍，成立專門項(xiàng)目組完成上海石油交易市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)工作，并將安排有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目管理人員和技術(shù)人員參加項(xiàng)目組。.. . . ..正本上海石油交易市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成項(xiàng)目集成實(shí)施與服務(wù)方案 中聯(lián)云達(dá)系統(tǒng)集成（上海）有限公司2004年1月目錄第一章 網(wǎng)絡(luò)工程實(shí)施方案 4 網(wǎng)絡(luò)工程實(shí)施承諾 4 總體承諾 4 具體承諾 4 網(wǎng)絡(luò)工程實(shí)施計(jì)劃表 5 工程實(shí)施特別說明 6 安裝和調(diào)試特別說明 6 驗(yàn)收特別說明 7第二章 技術(shù)支持與服務(wù)方案 8 技術(shù)支持與服務(wù)的宗旨 8 中聯(lián)公司技術(shù)力量 8 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)技術(shù)實(shí)力 8 專業(yè)技術(shù)人員 8 豐富的工程經(jīng)驗(yàn) 9 主機(jī)及存儲(chǔ)產(chǎn)品技術(shù)實(shí)力 9 軟件產(chǎn)品技術(shù)實(shí)力 10 軟件開發(fā)技術(shù)實(shí)力 10 一流的實(shí)驗(yàn)環(huán)境 11 完善的服務(wù)體系 12 客戶服務(wù)中心 13 備件中心 14 服務(wù)流程 14 多樣化的服務(wù)渠道 15 技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容 16 網(wǎng)絡(luò)工程實(shí)施服務(wù) 16 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)、保養(yǎng) 16 巡檢 16 網(wǎng)絡(luò)在線支持系統(tǒng) 19 《技術(shù)支持報(bào)告》 20 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理及保修服務(wù) 20 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理服務(wù) 20 產(chǎn)品保修服務(wù) 21 故障處理的響應(yīng)措施 21 Case跟蹤系統(tǒng)簡(jiǎn)介 23 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)顧問咨詢服務(wù) 23 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)服務(wù) 23 網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計(jì)及優(yōu)化系統(tǒng)服務(wù) 24 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù) 24 網(wǎng)絡(luò)地址空間規(guī)劃與優(yōu)化設(shè)計(jì)服務(wù) 25 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能優(yōu)化設(shè)計(jì)服務(wù) 25 特別服務(wù)內(nèi)容 26 售后服務(wù)期 26第三章 技術(shù)培訓(xùn)服務(wù) 27 技術(shù)培訓(xùn)分類 27 培訓(xùn)日程安排 27 課程簡(jiǎn)介 27第四章 系統(tǒng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 31 設(shè)備初驗(yàn) 31 設(shè)備軟硬件驗(yàn)收 31 路由器 31 網(wǎng)絡(luò)交換機(jī) 32 系統(tǒng)驗(yàn)收 33 路由表及路由收斂測(cè)試 33 網(wǎng)絡(luò)傳輸壓力測(cè)試 33 故障自動(dòng)切換測(cè)試 34 故障恢復(fù)后復(fù)原測(cè)試 34學(xué)習(xí)好幫手第一章 網(wǎng)絡(luò)工程實(shí)施方案 網(wǎng)絡(luò)工程實(shí)施承諾 總體承諾1) 中聯(lián)公司在工程實(shí)施過程中應(yīng)服從上海石油交易市場(chǎng)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，上海石油交易市場(chǎng)有權(quán)裁決中聯(lián)公司的責(zé)任范圍，中聯(lián)公司必須執(zhí)行，在上海石油交易市場(chǎng)限定的時(shí)間內(nèi)解決問題。中聯(lián)公司將根據(jù)自己的工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)結(jié)合上海石油交易市場(chǎng)的實(shí)際需求進(jìn)一步細(xì)化和完善工作任務(wù)書，作為工程實(shí)施的指導(dǎo)性文件。6) 中聯(lián)公司將按照上海石油交易市場(chǎng)的要求完成工程的全部實(shí)施工作。 具體承諾1) 中聯(lián)公司將直接參與配合上海石油交易市場(chǎng)完成骨干網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的詳細(xì)設(shè)計(jì)和實(shí)施工藝的制定工作，以及詳細(xì)的模擬環(huán)境測(cè)試和實(shí)際環(huán)境測(cè)試工作。5) 中聯(lián)公司保證所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在上海石油交易市場(chǎng)所指定的地點(diǎn)和環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)行，并達(dá)到上海石油交易中心所要求的功能和性能。設(shè)備及軟件測(cè)試中出現(xiàn)性能指標(biāo)或功能上不符合標(biāo)書和合同時(shí)，上海石油交易市場(chǎng)有拒收的權(quán)利。9) 安裝調(diào)試時(shí)間：上海石油交易市場(chǎng)骨干網(wǎng)絡(luò)的安裝調(diào)試和切換工作將在2