【正文】 T規(guī)劃、管理、實施、維護(hù)是一項技術(shù)復(fù)雜、成本高昂、變化頻繁、人員素質(zhì)要求高的系統(tǒng)工程，企業(yè)自己操作雖然可靠，但存在如下問題：信息技術(shù)的廣泛性、復(fù)雜性決定了企業(yè)不可能配備技術(shù)很全面的專業(yè)人員從事企業(yè)自身的IT工作；企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)的狹隘性難以留住一流的IT技術(shù)人才，造成實際運(yùn)維人員專業(yè)化程度不夠，有可能影響企業(yè)IT工作的科學(xué)性、系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性；企業(yè)對自身IT工作人員的專業(yè)工作管理很難做到專業(yè)IT服務(wù)公司對其技術(shù)工程師的嚴(yán)格、系統(tǒng)的管理程度；由于上述原因?qū)е碌钠髽I(yè)對IT的投入在很大程度上未能得到應(yīng)有的回報，累計效率損失嚴(yán)重，不能實現(xiàn)對核心業(yè)務(wù)的有力支援和保障。客戶遍布銀行、電信、煙草、證券、醫(yī)藥、鐵路、衛(wèi)生等行業(yè)。項目的出色完成不僅受到專業(yè)人士的高度評價并且贏得了客戶的廣泛信任。自公司成立以來始終秉承“以人為本，技術(shù)為基礎(chǔ)，服務(wù)為宗旨”的指導(dǎo)思想，通過堅持不懈的努力，專業(yè)優(yōu)勢日益突出，先后與各大著名專業(yè)產(chǎn)品廠商和公司建立了密切合作關(guān)系。同時，還可據(jù)最終用戶的需要，采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)檢測與分析工具對系統(tǒng)進(jìn)行診斷, 提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與措施。4. 電話回訪服務(wù)北京凌技通信技術(shù)有限公司設(shè)有專職電話回訪人員。2. 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)是指北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式為最終用戶提供排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等技術(shù)支持服務(wù)。 針對此次維保服務(wù)，內(nèi)容主要有：1. 硬件保修服務(wù)本服務(wù)是對續(xù)?？蛻籼峁┑囊环N保障性增值服務(wù),即對維保服務(wù)期內(nèi)的產(chǎn)品硬件在產(chǎn)品正常使用過程中可能發(fā)生的故障(人為不當(dāng)操作、設(shè)備運(yùn)行環(huán)境、不可抗力因素等造成的產(chǎn)品毀損情形除外)提供終身維護(hù)維修服務(wù)。設(shè)備維保服務(wù)方案北京凌技通信技術(shù)有限公司2012年7月1日目 錄目 錄 2一、 服務(wù)概述 51. 硬件保修服務(wù) 52. 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) 53. 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù) 64. 電話回訪服務(wù) 65. 現(xiàn)場巡檢服務(wù) 6二、 公司簡介 71. 公司簡介 7三、 服務(wù)器設(shè)備維保服務(wù) 81. 切實有效的服務(wù)保障方案概述 92. 服務(wù)方案設(shè)計原則 10 業(yè)務(wù)為中心： 10 重在措施： 10 追求最佳性價比： 113. 保修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 11 故障排除 11 定期巡檢 11 培訓(xùn) 11 增值服務(wù) 12 咨詢服務(wù)： 12 系統(tǒng)升級、擴(kuò)充 12 協(xié)調(diào)工作 12 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 12 服務(wù)工作時間 12 響應(yīng)時間 13 故障恢復(fù)時間 13 保密條款 134. 服務(wù)實施細(xì)則 13 前期工作 13 故障預(yù)防建議 13 故障排除 14 巡檢 15 巡查內(nèi)容 15 巡查周期 15 備份與恢復(fù)策略 16 項目實施計劃 17 工作結(jié)果與工作報告 17 現(xiàn)場服務(wù)報告 17 巡檢報告 17 健康報告 17 維護(hù)工作總結(jié) 17 總結(jié)報告 175. 服務(wù)保障措施 18 備件保障 18 組織及人員保障 18 全條款 19 巡檢 19 服務(wù)監(jiān)督 206. 應(yīng)急預(yù)案 20 備機(jī)替換 21 緊急調(diào)用工程師 21 緊急調(diào)用備件 21 緊急調(diào)用第三方資源 21 遠(yuǎn)程診斷 217. 巡檢制度報告表格 22 機(jī)房巡檢項目 22 設(shè)備CPU利用率情況檢查 23 設(shè)備memory利用狀況檢查 24 設(shè)備系統(tǒng)模塊運(yùn)行狀況檢查 25 設(shè)備電源及風(fēng)扇檢查 26 設(shè)備運(yùn)行溫度檢查 27 設(shè)備系統(tǒng)LOG日志檢查 28 最終巡檢報告 29 機(jī)房健康巡檢報告 29 服務(wù)器巡檢報告 31四、 附件 321. 附件：產(chǎn)品清單 32一、 服務(wù)概述隨著企業(yè)信息化的高度發(fā)展，IT基礎(chǔ)構(gòu)架已經(jīng)成為支撐企業(yè)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的重要因素，穩(wěn)定、安全的IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)甚至成為企業(yè)的核心競爭力之一。 綜合服務(wù)能力強(qiáng)，涵蓋了HP、IBM、SUN、CISCO等主流廠商從服務(wù)器、存儲到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等得全線IT基礎(chǔ)構(gòu)架設(shè)備，單一服務(wù)接口簡化多品牌管理、我們能夠滿足用戶對不同層次的服務(wù)和不同種類產(chǎn)品的需求，為用戶提供一站式服務(wù)。服務(wù)器損壞的部件或配件為廠商的正規(guī)產(chǎn)品。最終用戶提出技術(shù)服務(wù)請求，北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過電話、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程支持服務(wù)不能解決最終用戶提供的技術(shù)服務(wù)請求時，北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師為最終用戶提供現(xiàn)場技術(shù)支持的服務(wù)，原則上在半個小時內(nèi)響應(yīng)，兩小時到現(xiàn)場，八小時解決問題。5. 現(xiàn)場巡檢服務(wù) 北京凌技通信技術(shù)有限公司不定期指派技術(shù)工程師到達(dá)最終用戶設(shè)備使用現(xiàn)場,對設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場巡檢，了解最終用戶單位的設(shè)備運(yùn)行狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并為最終用戶提供此次現(xiàn)場巡檢的巡檢報告。同時也是集軟、硬件開發(fā)于一體的高新技術(shù)企業(yè)。憑借強(qiáng)大的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢我們擁有了強(qiáng)大的軟件研發(fā)團(tuán)隊和完整的從低端到高端數(shù)據(jù)存儲、備份、容錯、管理產(chǎn)品及完備的解決方案，近年來出色地完成了在許多領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的軟件開發(fā)及大型存儲、備份項目。 北京凌技通信技術(shù)有限公司近期內(nèi)在MIS系統(tǒng)開發(fā)、電源系統(tǒng)、綜合布線、網(wǎng)絡(luò)集成、工業(yè)自動化控制、軟件開發(fā)業(yè)務(wù)等方面取得了長足的進(jìn)步。建立高效、可靠、專業(yè)的服務(wù)支撐體系則是企業(yè)實現(xiàn)上述發(fā)展戰(zhàn)略的重要保證。外包服務(wù)商的外派人員的所有行為代表公司，企業(yè)若對其服務(wù)不滿意可要求立即更換，且對其工作中的差錯所造成的損失能夠獲得相應(yīng)的補(bǔ)償；強(qiáng)大的配套支持能力。工程師現(xiàn)場響應(yīng)時間：故障級別服務(wù)指標(biāo)P1級故障P2級故障P3級故障P4級故障（非故障）業(yè)務(wù)恢復(fù)時間2小時4小時12小時－當(dāng)遠(yuǎn)程無法確診或遠(yuǎn)程無法指導(dǎo)客戶恢復(fù)業(yè)務(wù)時，將安排工程師趕往現(xiàn)場協(xié)助診斷抵達(dá)現(xiàn)場時間7*242小時內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場，緊急時刻1小時到達(dá)現(xiàn)場 7＊24小時硬件保修 當(dāng)系統(tǒng)硬件發(fā)生故障時（合同期內(nèi)），維護(hù)工程師應(yīng)以最快速度趕到故障現(xiàn)場進(jìn)行故障檢測、維護(hù)，及時更換故障部件恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。但在升級和打補(bǔ)丁之前，要對必要的系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份，防止異常情況發(fā)生。 對系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)配置提供建議及支持216。 及時通知客戶新的系統(tǒng)更新信息216。 系統(tǒng)板卡，設(shè)備的微代碼升級216。216。 重在措施：注重預(yù)防。服務(wù)組織管理和流程管理是項目成功得關(guān)鍵。主要服務(wù)項目如下： 故障排除 在規(guī)定時限內(nèi)排除故障恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行，包括故障定位、部件更換、數(shù)據(jù)恢復(fù)的全部工作，不在另外收取任何費(fèi)用。專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)： 通過培訓(xùn)使相關(guān)技術(shù)人員能有效管理IBM服務(wù)器、監(jiān)控、日常操作維護(hù)，對集群環(huán)境、AIX環(huán)境、系統(tǒng)性能優(yōu)化等特別予以關(guān)注。 系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理216。一般情況下，指導(dǎo)客戶解決問題，特殊情況下，可到客戶現(xiàn)場指導(dǎo)并解決問題，這樣可以有效地提高客戶的系統(tǒng)管理水平，降低系統(tǒng)的人為故障率。 系統(tǒng)升級、擴(kuò)充 為客戶提供系統(tǒng)升級、擴(kuò)充、改造、遷移等服務(wù)。定期召開例會，雙方交流，向客戶方領(lǐng)導(dǎo)匯報工作并聽取領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員的意見和建議。 故障恢復(fù)時間 接到報修后8小時之內(nèi)系統(tǒng)恢復(fù)正常；如需要進(jìn)行備件更換，兩小時內(nèi)完成現(xiàn)場備件更換。4. 服務(wù)實施細(xì)則 前期工作 在保修合同生效前，我公司將派出硬件工程師和系統(tǒng)軟件工程師前往客戶現(xiàn)場，對現(xiàn)場相