物業(yè)公司人員培訓(xùn)方案-全文預(yù)覽
【正文】 方針、責(zé)任分工、消防管理重點(diǎn)部位、動(dòng)火管理、裝修安全管理等消防安全檢查制度檢查制度消防設(shè)備檢查與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程（火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、防火卷簾門(mén)系統(tǒng)、送風(fēng)排煙系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、常用表單）協(xié)防服務(wù)手冊(cè)協(xié)防服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本要求門(mén)崗服務(wù)巡邏崗服務(wù)監(jiān)控剛服務(wù)車輛管理崗服務(wù)協(xié)防服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)防人員服務(wù)基本要求（儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、交接班）門(mén)崗服務(wù)（接待業(yè)主/物業(yè)使用人與訪客、外來(lái)人員進(jìn)出服務(wù)、物品進(jìn)出管理、車輛進(jìn)出管理）巡邏崗服務(wù)（樓宇巡視、小區(qū)巡視、夜間巡視、突發(fā)事件的處理）監(jiān)控崗服務(wù)（日常工作、監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)及影像數(shù)據(jù)管理、中央監(jiān)控室的出入管理、中央監(jiān)控室內(nèi)的物品擺放規(guī)定）車輛管理崗服務(wù)（機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車/助動(dòng)車/摩托車）協(xié)防人員班前準(zhǔn)備工作協(xié)防人員日常訓(xùn)練管理（軍事訓(xùn)練、會(huì)操規(guī)程）協(xié)防人員的裝備管理（協(xié)防服裝、協(xié)防器械）協(xié)防服務(wù)質(zhì)量的檢查（“三查”制度、檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)）協(xié)防表用表單使用協(xié)防員服務(wù)質(zhì)量檢查表外來(lái)人員登記表協(xié)防巡邏記錄表交接班記錄表業(yè)主/物業(yè)使用人機(jī)動(dòng)車輛登記表大件物品/搬家出入證協(xié)防員會(huì)操記錄表監(jiān)控室值班記錄表（4）客戶服務(wù)類人員個(gè)性化培訓(xùn)內(nèi)容（客戶服務(wù)主管、物業(yè)管理員、接待員、吧員等）：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注客服類核心知識(shí)技能篇客服人員角色認(rèn)知與定位客服人員角色認(rèn)知與定位客服人員的定位（主要是指作用）職責(zé)與工作流程與各業(yè)務(wù)部門(mén)之間的合作內(nèi)容客服人員應(yīng)該具備的服務(wù)素養(yǎng)與工作方法客服人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)物業(yè)費(fèi)包括哪些內(nèi)容、入伙程序是怎么辦、業(yè)主裝修需要哪些手續(xù)、住宅室內(nèi)裝飾裝修禁止行為等客服人員日常作業(yè)儀容儀表頭發(fā)面部化妝眼睛微笑制服、個(gè)人衛(wèi)生等儀態(tài)舉止站姿、坐姿、行姿、蹲姿常見(jiàn)禮節(jié)稱呼、致意、服務(wù)八聲、遞送、鞠躬、握手、手勢(shì)、不良身體語(yǔ)言等等客服人員日常工作接待服務(wù) 三聲服務(wù) 繳費(fèi)服務(wù) 維修服務(wù) 投訴處理服務(wù)走訪與回訪服務(wù)收費(fèi)交款流程 收費(fèi)前期 收費(fèi)流程 交款流程 收費(fèi)率考核 繳費(fèi)管理 票據(jù)管理安全規(guī)定巡查標(biāo)準(zhǔn)巡查內(nèi)容、方法、本體及公共設(shè)施巡查工作要領(lǐng)、巡查出現(xiàn)的問(wèn)題處理要領(lǐng)、裝修過(guò)程監(jiān)管如何辦理裝修手續(xù)、審批過(guò)程中應(yīng)注意不宜審批的情況、裝修過(guò)程管理、被禁止的行為交房規(guī)范 交房前準(zhǔn)備、流程及涉及資料驗(yàn)房流程及注意事項(xiàng)責(zé)任區(qū)域巡檢治安隱患的巡查公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查清潔衛(wèi)生狀況的巡查園區(qū)綠化維護(hù)狀況的巡查裝修違章的
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