【正文】 7)認(rèn)真接待每一位客戶，做好客戶資料、客戶白描，整理并做好當(dāng)日小結(jié)。 (11)堅(jiān)持學(xué)習(xí)，充實(shí)專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的提高。女性要求淡妝，發(fā)不過耳，男性頭發(fā)要求不能蓋耳，至少每月理發(fā)一次，勤洗頭、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不凌亂，不留胡須。 （ 5）工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。 (9)所有員工工作期間衣著必須保持整潔，無污物，衣服應(yīng)熨燙整齊。 (14)在售樓處不得大聲喧嘩，亂丟亂碰物品；咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。 （ 2）不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的言語 。 （ 5）要注意稱呼客戶的姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“小姐”。 （ 9)客戶來訪時(shí)要問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時(shí)，要注意講“歡迎再次光臨”。 (12)當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是夠還有其他是事需要幫助。 (3)正直誠實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問題，堅(jiān)決杜決欺騙或陽奉陰違等不道德行為。 (3)熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客戶的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想。 (3)交談時(shí)： a) 上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉； b) 不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表； c) 在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈； d) 堅(jiān)持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用 語； e) 不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。 ：案場主管。 一個(gè)小時(shí) 打電話或發(fā)短信息給案場經(jīng)理，經(jīng)案場經(jīng)理同意后才可休假，否則視為曠工，病假三天以內(nèi)含三天不扣病假工資，病假超過三天扣超過三天外的病假天數(shù)工資。超過 5 天者，扣當(dāng) 月工資的 50%，超過 10 天，信德 地產(chǎn)顧問 信德 地產(chǎn)顧問公司案場管理體系 第 10 頁 共 53 頁 當(dāng)月工資不再發(fā)放。 上午： 8： 0012： 00 中午： 12： 0014： 00（ 2 人值班） 下午： 14： 0018： 30 晚上： 18： 0019： 00 （ 2 人值班） 附注：可根據(jù)銷售狀況、季節(jié)等進(jìn)行調(diào)整。 30 日前制定出案場人員下月調(diào)休表并發(fā)送公司行政部。對于易臟區(qū)域，如洽談桌、煙灰缸、銷控臺(tái)等要多次清理。 五）日常行為準(zhǔn)則 ，在場的銷售人員均應(yīng)主動(dòng)打招呼，按輪排順序準(zhǔn)備接待的銷售人員應(yīng)主動(dòng)起身接待并倒水，如領(lǐng)導(dǎo)明確表示無須接待，則在給領(lǐng)導(dǎo)倒完水后歸位。銷售人員要培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)，倒完水后要視情況及時(shí)加水，忌倒完水后萬事大吉的想法。 ，以免影響他人工作或休息。 、工作、打電話與客戶交談時(shí)，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意客戶的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。 ， 一組客戶只能由一個(gè)置業(yè)顧問接待，其他任何人不得插話，但可以有無言的協(xié)助和配合，需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作時(shí)除外（倡導(dǎo)相互協(xié)作，打配合）。 。 ，要時(shí)刻提醒自己是公司的一員，自己的一言一行都不要偏離公司的整體利益，任何有損公司形象的事情。 ，不得欺上瞞下，對沒有遇到的事情，或不知道如何處理的 事情，應(yīng)及時(shí)上報(bào)給主管領(lǐng)導(dǎo)，詢問如何解決，嚴(yán)禁擅做主張。 信德 地產(chǎn)顧問 信德 地產(chǎn)顧問公司案場管理體系 第 13 頁 共 53 頁 六）值班管理制度 。 12： 10準(zhǔn)時(shí)回來值班，替換非值班人員前去吃午餐。 ，不得擅自進(jìn)行接待，當(dāng)當(dāng)值銷售人員無暇接待時(shí)要做臨時(shí)接待，此時(shí)的客戶歸屬為此非當(dāng)值銷售人員。個(gè)人物品和銷售其它所用道具，如 銷售夾（備大、小定單、來人登記表、樓款結(jié)算單、按揭通知單、戶型圖、利率表、空白合同 1 份、名片等） 、筆記本 、激光筆等，用的時(shí)候拿出，用完隨時(shí)放回抽屜。 （ 2）嚴(yán)禁一切小動(dòng)作：低頭看不相關(guān)的資料，聊天說笑，趴在銷控臺(tái)上，托腮，探頭探腦，東張西望，大聲喧嘩，揚(yáng)著臉想其他問題。 (6)現(xiàn)場沒有客戶時(shí)，銷售人員均應(yīng)坐銷控臺(tái)，無特殊事情不允許坐其他位置。 薪金標(biāo)準(zhǔn)、傭金標(biāo)準(zhǔn)、中高 層領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人隱私、營銷方案。 2.《銷售案場經(jīng)理日工作計(jì)劃》：要求銷售案場經(jīng)理做好本日工作安排，于每天8： 30之前將本日工作安排分配到各位置業(yè)顧問。 銷售周報(bào) 現(xiàn)場案場經(jīng)理制表、審核及點(diǎn)評，每周日下班前發(fā)至公司策劃部。 現(xiàn)場調(diào)休表 由銷售主管制表，案場經(jīng)理審核，于當(dāng)月 30 日前發(fā)至公司 信德 地產(chǎn)顧問 信德 地產(chǎn)顧問公司案場管理體系 第 16 頁 共 53 頁 銷售員業(yè)績統(tǒng)計(jì)表 由現(xiàn)場主管制表，案場經(jīng)理審核簽字，于每月 2 日前發(fā)送至相關(guān)部門。 二）表格填寫管理 ，調(diào)休、請假都要在《考勤表》上顯示，《考勤表》由主管負(fù)責(zé)保管，于每月 2 日前交公司行政部。 4.《小訂單》、《認(rèn)購書》簽過后交交案場經(jīng)理處。主管進(jìn)行保存。 信德 地產(chǎn)顧問 信德 地產(chǎn)顧問公司案場管理體系 第 17 頁 共 53 頁 11.《長途電話登記表》由主管負(fù)責(zé)。對于樓盤資料也應(yīng)保留一份存檔，以備查閱。 二）該類資料使用方法 —— 簽定認(rèn)購書后附送。 —— 收款收據(jù)一般由財(cái)務(wù)自行保管。 三）樓盤檔案資料 、變更通知單、客戶身份證復(fù)印件、客戶檔案：每日由現(xiàn)場主管審核并存檔。 信德 地產(chǎn)顧問 信德 地產(chǎn)顧問公司案場管理體系 第 18 頁 共 53 頁 ：由客戶自行填寫或銷售員指導(dǎo)客戶填寫，處理完畢后及時(shí)反饋客戶，并由主管存檔，現(xiàn)場主管在周日交于案場經(jīng)理處。此類資料由現(xiàn)場主管分類存檔管理，銷售員查看后須放回原處，如出借需經(jīng)過現(xiàn)場主管同意并在物品借用登記表示上登記，要如期歸還。 ，宣布本日工作內(nèi)容，激 勵(lì)員工。 會(huì)議主持：案場經(jīng)理 會(huì)議內(nèi)容： ，核對銷控。 。 三）會(huì)議要求： （ 1）態(tài)度端正，嚴(yán)肅認(rèn)真，開會(huì)之前應(yīng)對會(huì)議內(nèi)容、及需匯報(bào)的事項(xiàng)提前做充足的準(zhǔn)備和認(rèn)真總結(jié)。 （ 4）對會(huì)議當(dāng)中的每一次發(fā)言，要認(rèn)真對待，積極踴躍，匯報(bào)工作要大聲宏亮，吐字清晰，語速要適中，以保證會(huì)議記錄人員聽清楚。 （ 3）所有與會(huì)人員在開會(huì)當(dāng)中均不允許隨便離席，所有事情在會(huì)議之前解決。 、來人登記表、房款結(jié)算單等的補(bǔ)充。并匯報(bào)一天工作情況，介紹信德 地產(chǎn)顧問 信德 地產(chǎn)顧問公司案場管理體系 第 19 頁 共 53 頁 每一組客戶基本情況及自己處理辦法，提出向案場經(jīng)理業(yè)務(wù)支援請求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因。 、來電輪接順序。嚴(yán)禁不做會(huì)議記錄或敷衍了事。 ：由現(xiàn)場主管存檔。 ：每日由現(xiàn)場主管及時(shí)登計(jì)， 主管于每周日交案場經(jīng)理處。 —— 銷售員在填寫交房通知書之前，應(yīng)先核實(shí)業(yè)主是否付清款，簽署買賣合同、按揭合同等。 —— 客戶付款時(shí)，由銷售員開具繳款通知單，財(cái)務(wù)聯(lián)交給財(cái)務(wù)，交款人聯(lián)認(rèn)購書一起交現(xiàn)場 主管。該類資料由現(xiàn)場主管管理，統(tǒng)一向有關(guān)部門領(lǐng)用。 四、案場資料管理制度 一）宣傳資料 包括樓書、折頁、戶型單頁、報(bào)價(jià)單、付款方式、宣傳資料、宣傳雜志等。 ，《客戶接待順序表》由銷售人員填寫，案場經(jīng)理負(fù)責(zé) 監(jiān)督。交于銷售主管，銷售主管于周日交于案場經(jīng)理處。 2.《來人登記表》、《來電登記表》由接待人員認(rèn)真填寫并登記到每個(gè)人的銷售專用本上，主管于周日交案場經(jīng)理處保存。 文具及資料領(lǐng)用表 銷售案場經(jīng)理制表審核，每月月底前交相關(guān)部門。 銷控表 由案場經(jīng)理制表，案場經(jīng)理審核，案場經(jīng)理或主管每日及時(shí)銷控。 三、現(xiàn)場報(bào)表、表格管理制 一）報(bào)表管理制度 短信匯報(bào) 現(xiàn)場主管制作，于每日下班前發(fā)至公司領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)上。 具體計(jì)劃管理通過以下形式來實(shí)現(xiàn)： 1.《置業(yè)顧問日工作計(jì)劃與總結(jié)》：要求置業(yè)顧問當(dāng)天 8： 30 之前根據(jù)案場經(jīng)理工作安排及分配制定本日計(jì)劃內(nèi)容，交于案 場經(jīng)理審閱，便于協(xié)調(diào)安排工作。 八）越級(jí)匯報(bào)制度 當(dāng)發(fā)生如下情形時(shí)，下級(jí)可越級(jí)匯報(bào) a) 情況緊急，又無法與直接上級(jí)取得聯(lián)系時(shí)； b) 涉及上級(jí)有嫌疑危害公司利益時(shí)； c) 涉及上級(jí)對自己有嚴(yán)重的不公平處置時(shí)，可越級(jí)匯報(bào)； d) 利于公司發(fā)展的信息與直接上司不能達(dá)成共識(shí)時(shí)，可越級(jí)匯報(bào)。 (4)嚴(yán)禁在銷控臺(tái)化妝、照鏡子、吃東西、睡覺。 （ 1）凡銷控臺(tái)人員均應(yīng)精神抖擻，坐姿端正，腰板挺直，微笑面對信德 地產(chǎn)顧問 信德 地產(chǎn)顧問公司案場管理體系 第 14 頁 共 53 頁 每一位走進(jìn)案場的人；非銷售人員不允許坐銷控臺(tái)。 值班管理規(guī)范： ，值班期間銷控臺(tái)必須要有值班人員留守； ； ，擺放好現(xiàn)場桌椅，洽談桌上杯子及煙灰缸收拾干凈； ，將圖紙、銷控表存放事先指定位置 。） 、銷控臺(tái)資料及來訪來電登記表、銷控表、圖紙等與銷售有關(guān)的物品及私人物品等。值班以組為單位，一組一輪，中午值班人員可于 11： 30 提前吃午餐。所有分歧在晚會(huì)中溝通、解決，嚴(yán)禁在客戶面前爭吵。 、桌椅歸位，保持接待桌和銷控桌清潔整齊。 守公司規(guī)定，嚴(yán)禁傳播流言蜚語，拉幫結(jié)派，說三道四，惡意破壞人際關(guān)系。 ，嚴(yán)禁在案場私自使用各類電器。 、喝酒、劃拳、抽煙。 ，需暫時(shí)離開時(shí)應(yīng)與同事交代； 當(dāng)需要離開案場（包括到樣板房和工地現(xiàn)場），需要 “人員流向表”登記，同時(shí)帶上通訊工具，并保證暢通。如正忙于接待，可于接待完成后收拾，或請他人代為收拾。 ，當(dāng)值銷售人員未注意到，旁邊的銷售人員