質(zhì)量成本案例分析-全文預(yù)覽
【正文】 這里指當(dāng)年銷售產(chǎn)品當(dāng)年發(fā)生的市場維修比率，預(yù)測值來自品質(zhì)統(tǒng)括部市場稽查的經(jīng)驗判斷。對01～03年度美的空調(diào)市場維修率、質(zhì)量損失數(shù)據(jù)的歸納分析（詳見附件2），剔除銷售價格變化因素影響（折合到03年），該產(chǎn)品年度市場維修率與加權(quán)單臺質(zhì)量損失的相關(guān)關(guān)系為：c=281ro+71，具體回歸關(guān)系圖如下：表中圓點表示事業(yè)本部01～03年實際經(jīng)營所處的品質(zhì)與質(zhì)量損失發(fā)生點。在競爭環(huán)境極度惡劣，該事業(yè)部探索規(guī)模與利潤平衡增長的盈利模式背景下，提高品質(zhì)以增加事業(yè)部總體收益具有更加重要的現(xiàn)實經(jīng)營意義與長遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義；② 居高不下的市場維修率與質(zhì)量損失，不僅使公司在與競爭對手的相持中失去經(jīng)營效益的比較優(yōu)勢，而且導(dǎo)致對顧客滿意度、品牌、信譽(yù)等企業(yè)無形價值的損傷與蠶食。冰山理論 海因里奇法則 2級數(shù)效應(yīng) 1：9 1：29：300 2n,n=1,2,3,… 綜合以上分析，我們不難得到如下結(jié)論：① 03銷售年度該事業(yè)部內(nèi)銷總體質(zhì)量損失 因未作銷售年度顯性質(zhì)量成本統(tǒng)計，實際測算03銷售年度總質(zhì)量成本時使用了02財年的數(shù)據(jù)。（已刪除） 相對于品質(zhì)的“冰山理論”（顯性：隱性=1：9）而言，我們對該產(chǎn)品質(zhì)量隱性損失的以上估算是非常保守的！——1個顧客的不滿會傳給2人，2人傳給4人，4人傳給16人，…。02年顯性質(zhì)量損失構(gòu)成如圖3。三、 該產(chǎn)品質(zhì)量損失測算顯性質(zhì)量損失呈迅速攀升趨勢——2002年，事業(yè)本部顯性質(zhì)量損失已達(dá)到 萬元 據(jù)品質(zhì)統(tǒng)括部2002年度質(zhì)量分析報告分析， 2000年、2001年質(zhì)量成本數(shù)據(jù)存在嚴(yán)重低估失真。生產(chǎn)率流失——將投入到不良品返修的勞動力和設(shè)備資源轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)合格品可獲得的收益。影響最大的產(chǎn)品之一，一個有過維修體驗的顧客會將痛苦體驗傳播給4—8個人。 預(yù)防成本 鑒定成本 外部損失 內(nèi)部損失 薪資、獎勵費、工作、培訓(xùn)費、審核、認(rèn)證費質(zhì)量審核；檢驗測試費、檢測設(shè)備折舊、管理費用外退返修、市場保修費、索賠、事故處理費返修損失、廢品損失、事故停工損失顯性損失客戶流失價格流失供方成本轉(zhuǎn)嫁生產(chǎn)率流失隱性損失圖1：質(zhì)量損失構(gòu)成隱性質(zhì)量損失的內(nèi)涵由產(chǎn)品品質(zhì)不良導(dǎo)致的價值鏈機(jī)會成本損失是隱性質(zhì)量成本的本源，包括：顧客流失——老顧客流失和新顧客流失：老顧客流失——顧客因維修體驗而在二次選購時放棄選擇原品牌，導(dǎo)致企業(yè)損失原可獲得的收益。按照隱性損失ABC核算法保守估測，該
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