《河北政法職業(yè)學院》ppt課件-全文預覽
【正文】 院 財經系 主講：李曉趁 前廳服務注意事項 總機服務 ? 有意識地應用禮貌規(guī)范語言，形成良好的語言習慣 ? 工作中言語自然、得當，簡練扼要，反應靈敏，高效服務 ? 態(tài)度熱情誠懇，服務耐心，留言記錄 ? 叫醒服務準時，還要負責到底 商務中心服務 ? 注重儀容、儀表，舉止文明 ? 工作熱情、主動、細致、周到 ? 辦事認真、負責，講究效率 ? 遵守商務保密制度 ? 嚴格要求自己，杜絕錯誤發(fā)生 河北政法職業(yè)學院 財經系 主講：李曉趁 第三節(jié) 客房服務質量 客房服務質量的特點 客房服務質量要求 客房服務注意事項 河北政法職業(yè)學院 財經系 主講：李曉趁 客房服務質量特點 內涵雙重性 項目多樣性 對客房衛(wèi)生、安全要求高 衡量標準多元化 河北政法職業(yè)學院 財經系 主講：李曉趁 客房服務質量要求 實物質量要求 ? 房間：房門、墻紙?zhí)旎ā⒌啬_線、地毯、床、家具、抽屜、電話、鏡子畫框、燈具、電視、壁櫥、窗戶、空調、小酒吧、茶杯、客用品、垃圾桶 ? 浴室：門、墻面、天花、地面、浴缸、臉盆妝臺、恭桶、換氣扇、牙杯、客用品，總體 服務質量要求（詳見課本 P207) 河北政法職業(yè)學院 財經系 主講：李曉趁 客房服務注意事項 客房清潔符合規(guī)程，符合衛(wèi)生要求 客戶服務遵守服務規(guī)程，講究禮儀 客房服務堅持安全第一 客房服務既要規(guī)程，也要提供個性化服務 河北政法職業(yè)學院 財經系 主講：李曉趁 第四節(jié) 前廳、客房質量管理 前廳、客房質量管理的內容 前廳、客房質量管理的目標及標準 前廳、客房質量管理方法 前廳、客房質量管理原則 河北政法職業(yè)學院 財經系 主講：李曉趁 前廳、客房質量管理的內容 硬件管理 ? 環(huán)境質量 ? 設施設備質量 ? 材料質量 軟件管理 ? 服務技術管理 ? 服務效率管理 ? 服務態(tài)度管理 ? 服務方式管理 河北政法職業(yè)學院 財經系 主講：李曉趁 前廳、客房質量管理的目標及標準 賓客滿意度 服務質量標準 ? 服務內容標準 ? 服務程序標準 ? 服務效果標準 ? 服務效率標準 ? 服務技能標準 ? 服務禮儀標準 ? 服務質量檢
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