【正文】 Call Center方案必須提供高度有效的工具，可以在大型Call Center中引導(dǎo)沒受過多少訓(xùn)練的座席人員。n l 傳真收發(fā)、留言服務(wù)、電子郵件服務(wù)等。 Oracle的解決方案提供了與ACD/PBX和IVR即插即用式的連接，并且支持多種ACD平臺。n Oracle Apps 數(shù)據(jù)庫：統(tǒng)一存放呼叫中心所需要的信息。n IVR(Interactive Voice Response) 交互語音應(yīng)答機(jī)：是交互式語音應(yīng)答服務(wù)器，實現(xiàn)自動流程控制，在自動流程運(yùn)行過程中，將會調(diào)用語音資源和傳真資源，用于語音的播放和傳真的收發(fā)。Oracle的客戶服務(wù)中心呼叫中心是通過利用現(xiàn)代信息技術(shù)和通訊技術(shù)相結(jié)合，通過電話聲訊的形式接觸客戶，并向用戶提供服務(wù)的新途徑。通過商務(wù)智能管理，企業(yè)可以對在電子采購、銷售、運(yùn)輸、庫存管理、財務(wù)等所有經(jīng)營活動中的數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)地統(tǒng)計、匯總、分析及預(yù)測。其中包括Web店面( Web Store )，客戶化管理，特別是與Oracle Call Center集成，自助式用戶管理等功能模塊。與Oracle其他電子商務(wù)應(yīng)用結(jié)合為客戶提供易用，可以客戶化的、服務(wù)請求自動處理、訂單查詢處理及與客戶服務(wù)中心( Call Center )集成等功能。該模型是將應(yīng)用都放在標(biāo)準(zhǔn)的集中的服務(wù)上，因此應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)和升級更加容易，同時還能使用戶通過 標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器基于Web方式訪問應(yīng)用系統(tǒng)。n 客戶智能客戶智能指跨多個別Oracle應(yīng)用模塊以及跨各行業(yè)進(jìn)行的客戶信息的分析，聯(lián)結(jié)各種市場營銷活動的能力，如按預(yù)定的財務(wù)結(jié)果執(zhí)行一個市場營銷行為的能力，使企業(yè)能夠改進(jìn)其市場營銷行動的有效性。n 采購過程自動化企業(yè)與供應(yīng)商實施自動交易，減少采購過程的時間、費用，在采購、訂單、支付等過程中全面實現(xiàn)交易自動化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化。n 全部商品及服務(wù)(All Products and Services)Oracle電子商務(wù)解決可以管理包括企業(yè)產(chǎn)品、過程管理、MRO、企業(yè)資產(chǎn)等所有企業(yè)所含的任何商品及提供服務(wù)。n 自助向?qū)夸?SelfGuiding Catalog)使用戶能通過便捷的、基于Web方式、內(nèi)容管理的目錄結(jié)構(gòu)，快速、準(zhǔn)確查詢到相關(guān)信息。提高企業(yè)運(yùn)營效率?？蛻舴?wù)中心（Call Center）隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，客戶日益增多，電子商務(wù)平臺面臨著越來越多的客戶服務(wù)的請求和潛在請求，因此希望能建立一個集中式的、完善的呼叫中心系統(tǒng)，更好地支持中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作，使電子商務(wù)平臺的呼叫中心有能力成為：咨詢中心、服務(wù)中心、監(jiān)控中心、投訴中心、人性化的電子商務(wù)中心。支持與服務(wù)使企業(yè)對其下屬子公司或?qū)ψ罱K用戶，進(jìn)行服務(wù)、支持，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)/支持產(chǎn)品、維修等的項目的記錄保存、維護(hù)、查詢。網(wǎng)上談判系統(tǒng)為加入中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的所有會員提供能進(jìn)行網(wǎng)上議價、商務(wù)往來的虛擬場所。供應(yīng)商管理Oracle Web Suppliers, 作為Oracle Internet Procurement解決方案的一部分, 讓經(jīng)過系統(tǒng)認(rèn)證的供貨商使用標(biāo)準(zhǔn)的Web游覽器執(zhí)行如訂單履行狀態(tài)的監(jiān)控、貨品接收的情況、采購方的信息、采購過程的決策分析等業(yè)務(wù)功能。其中應(yīng)有如下限制：n 參加銷售活動的用戶應(yīng)限制為會員；n 采購用戶可以為會員，也允許非會員進(jìn)行購買活動，但信用等級下降；n 銷售、購買活動均為需求活動，最終交易過程、行為應(yīng)在自助式采購過程中完成，并其訂單在Order management管理。報告主要包括：廣告訪問報告：訪問次數(shù)，訪問者所屬群體，訪問時間范圍和各種頻度。n 廣告管理設(shè)定廣告系統(tǒng)的各種管理信息，包括廣告播出的內(nèi)容、次數(shù)、間隔時間以及位置等參數(shù)，避免在同一網(wǎng)頁出現(xiàn)相互競爭企業(yè)的廣告和不合適的廣告尺寸。 所有交易數(shù)據(jù)將保留在 Oracle數(shù)據(jù)倉庫中用來供作統(tǒng)計、分析、比較等決策支持系統(tǒng)使用。Oracle的電子采購方案（Internet Procurement ）可以使用企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中的買方通過自助式采購、自動處理過程、采購智能化及戰(zhàn)略資源管理以最好的服務(wù)，最低的成本，最優(yōu)的采購周期獲得最好的產(chǎn)品和服務(wù)。用戶分為會員和非會員，會員又可分為集團(tuán)公司會員和普通會員。訪問用戶可以通過訪問導(dǎo)航目錄和系統(tǒng)提供的檢索功能快速地取得想要的產(chǎn)品信息。n 電子招標(biāo)需求的自動處理對網(wǎng)上實施電子招標(biāo)過程實施自動化處理，主要包括電子招標(biāo)需求的生成，電子標(biāo)書的自動發(fā)布，電子標(biāo)箱的安全管理，電子標(biāo)書的維護(hù)，收取過程，基于安全用戶角色的審批過程，開標(biāo)過程，招標(biāo)合同的自動維護(hù)及詢價處理等過程。n 合同的管理和訂單管理一樣，合同管理也是電子交易系統(tǒng)重要的功能，通過對合同的生成、維護(hù)、查詢及時掌握交易過程的狀態(tài)。面向企業(yè)實施基于Internet自動采購：SelfService Purchasingn 產(chǎn)品/企業(yè)的基于內(nèi)容的名錄管理所有加入中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)及其產(chǎn)品，建立基于數(shù)據(jù)庫技術(shù)電子名錄( Contentbased catalog )，通過查詢可以得到相應(yīng)企業(yè)及相應(yīng)產(chǎn)品（價格、數(shù)量、質(zhì)量等）的詳細(xì)信息；并且產(chǎn)品/企業(yè)名錄可以由電子交易中心、電子商務(wù)平臺或企業(yè)進(jìn)行維護(hù)。n 電子商務(wù)平臺的商務(wù)智能管理通過中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行的交易數(shù)據(jù)的挖掘、統(tǒng)計、分析，有效地對商務(wù)平臺的經(jīng)營方式，市場進(jìn)行統(tǒng)計、預(yù)測，實施電子商務(wù)智能化。n 新聞中心進(jìn)行行業(yè)動態(tài)信息發(fā)布，企業(yè)信息宣傳，使中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)成為行業(yè)電子商務(wù)信息中心。n 企業(yè)通過中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺對其客戶提供基于Web的服務(wù)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營過程中，不僅需要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，開拓市場，同時要求對客戶提供更多、更好的服務(wù)，因此，在企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)上，企業(yè)能充分利用其提供的基于Web方式的客戶關(guān)懷管理、支持服務(wù)管理等功能，加強(qiáng)于客戶的聯(lián)系，保留、擴(kuò)展客戶，實施現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理( Customer Relationship Management )。此外，Oracle提供最全面的電子商務(wù)解決方案，技術(shù)支持、顧問咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，所有這些服務(wù)都可以通過Internet在線方式隨時獲得，保障客戶的電子商務(wù)應(yīng)用的順利實施及7*24小時的不間斷運(yùn)行。Oracle電子商務(wù)解決方案Oracle 中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)解決方案描述Oracle公司為中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)提供了完整的解決方案，來分別滿足上述要求。n 系統(tǒng)安全性原則由于本系統(tǒng)提供面向INTERNET/INTRANET各個方向的信息服務(wù)，所以既要向各類用戶提供各種方式的信息服務(wù)，也要保護(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性，整個系統(tǒng)具有良好的安全管理功能，從數(shù)據(jù)庫存貯、檢索、提取、入庫、發(fā)布、管理等各個層面和角度都具有相應(yīng)的安全機(jī)制。n 可擴(kuò)展性原則隨著數(shù)據(jù)量的增加和運(yùn)行節(jié)點的擴(kuò)展，系統(tǒng)對硬件軟件的要求會不斷提高，系統(tǒng)采用的所有硬件、軟件的選型必須考慮可擴(kuò)展性要求。n 可靠性原則（健壯性原則）系統(tǒng)的運(yùn)行具有極高的可靠性，具有良好的容錯性能。中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)設(shè)計原則中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺的建設(shè)對于中國電子商務(wù)的推動具有深遠(yuǎn)的價值，并對信息行業(yè)的發(fā)展具有極大的促進(jìn)和示范意義。n 解決企業(yè)的供應(yīng)鏈優(yōu)化管理為加入電子商務(wù)平臺的企業(yè)提供100%的基于Internet的自動化的經(jīng)銷過程，提高效率，優(yōu)化企業(yè)供應(yīng)鏈的管理；同時，加強(qiáng)企業(yè)同其代理商、分銷商間的渠道管理，使企業(yè)的營銷渠道順暢。n 集中統(tǒng)一的基于角色的安全的會員管理。建立電子商務(wù)平臺，集成從信息、采購、內(nèi)容管理、合同、庫存、客戶關(guān)系、支持服務(wù)等各種業(yè)務(wù)與應(yīng)用。Oracle公司通過對企業(yè)及各下屬公司、供應(yīng)站等進(jìn)行的調(diào)查，確定企業(yè)對電子商務(wù)平臺的需求。n 電子商務(wù)平臺應(yīng)提供全面的安全管理機(jī)制。保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)增長通過實施電子商務(wù)，可以實現(xiàn)企業(yè)對產(chǎn)品、原材料等的電子化、網(wǎng)絡(luò)化的采購，總公司與下屬子公司及各職能部門的科技化、有組織、有計劃的統(tǒng)一管理，減少流通環(huán)節(jié)，降低成本，提高效率，使企業(yè)在管理上通過電子商務(wù)的實施達(dá)到更高的水平，與國外先進(jìn)企業(yè)同軌，促進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)。為企業(yè)創(chuàng)造大量直接與外商溝通的機(jī)會，直接幫助企業(yè)加強(qiáng)其生存能力。中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)Oracle 電子商務(wù)解決方案通過Oracle電子商務(wù)解決方案，可以幫助中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)及企業(yè)實現(xiàn)真正的商務(wù)商務(wù)(businessbusiness)基于Internet的新的業(yè)務(wù)驅(qū)動的商業(yè)運(yùn)作模式。Oracle公司以卓越的產(chǎn)品、豐富的電子商務(wù)應(yīng)用經(jīng)驗，在電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，包括內(nèi)容管理（online catalog ）、過程管理（資源、采購、訂單、支付等）、決策分析、以客戶為中心的管理（客戶關(guān)系管理）及整個電子商務(wù)Internet平臺建設(shè)中將為中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)及企業(yè)提供全面、完整的、安全的解決方案，實現(xiàn)電子商務(wù)網(wǎng)上交易的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化。與此同時，擴(kuò)大企業(yè)的影響及知名度，并將企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)展到世界各地。采用基于Oracle的電子商務(wù)解決方案，可以為企業(yè)提供新的業(yè)務(wù)增值，提升客戶的滿意度與忠誠度，保留現(xiàn)有客戶。加入中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的企業(yè)通過Oracle電子商務(wù)方案所建立的電子商務(wù)所能提供的功能可以包括： 物流、配送系統(tǒng) 信息服務(wù) 第三方的內(nèi)容、服務(wù) 市場、銷售管理 采購管理 拍賣式銷售/競叫式購買 客戶服務(wù) 共享服務(wù) (如財務(wù)、從事、ERP企業(yè)管理) 法律、法規(guī) 支付 安全消息 商務(wù)智能系統(tǒng)Oracle為中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)及企業(yè)提供的電子商務(wù)解決方案，能n 解決電子商務(wù)中最關(guān)鍵的問題，即向買方提供最佳的賣方；n 降低運(yùn)行成本，使企業(yè)能獲得最好品質(zhì)、最優(yōu)服務(wù)、最大增值；n 開放、便捷，使任何企業(yè)采購任何商品、服務(wù)，Web瀏覽器方式方便、易用；n 提供企業(yè)的全面的交易平臺；企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)需求分析通過對企業(yè)目前業(yè)務(wù)的分析以及電子商務(wù)目前的應(yīng)用狀況及發(fā)展的前景，Oracle公司認(rèn)為企業(yè)電子商務(wù)平臺應(yīng)滿足如下要求：建設(shè)統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺即企業(yè)信息門戶通過建立統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺即企業(yè)信息門戶，使目前的加入中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的企業(yè)的各種類型的電子商務(wù)應(yīng)用，電子采購、信息管理、市場、銷售、客戶服務(wù)等各電子商務(wù)應(yīng)用有機(jī)的集成，實現(xiàn)統(tǒng)一的管理，信息共享而且在企業(yè)電子商務(wù)平臺上的應(yīng)用相對獨立。依托企業(yè)電子商務(wù)平臺，實施基于行業(yè)的電子商務(wù)中心。企業(yè)電子商務(wù)平臺建成后可達(dá)到以下目標(biāo)：n 完整統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺，即企業(yè)信息門戶。n 提供統(tǒng)一的安全、支付、法律環(huán)境。n 為企業(yè)的信息管理提供服務(wù)使加入電子商務(wù)平臺的企業(yè)能進(jìn)行信息的發(fā)布，企業(yè)宣傳，整個行業(yè)的介紹等，達(dá)到宣傳企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，拓展市場，開發(fā)潛在客戶的目的。完整的電子商務(wù)平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意如下圖所示。軟硬件平臺、技術(shù)支持服務(wù)、應(yīng)用開發(fā)等各部分都由具有良好品質(zhì)、信譽(yù)和豐富經(jīng)驗的廠家提供，以保證系統(tǒng)各項功能、性能指標(biāo)都達(dá)到較高水準(zhǔn)。在系統(tǒng)建設(shè)和開發(fā)過程中的每個環(huán)節(jié)，都必須遵循有關(guān)國際、國家標(biāo)準(zhǔn)。這也能加快系統(tǒng)的建設(shè)步伐。n 系統(tǒng)易用性和友好性原則提供友好的用戶操作界面，具備直觀易用的人機(jī)界面。包括業(yè)界第一個100%的Internet數(shù)據(jù)庫—Oracle8i，保證用戶核心數(shù)據(jù)存儲的安全性和訪問的高效性，Internet應(yīng)用服務(wù)器，企業(yè)級的集成應(yīng)用管理工具，權(quán)限控制的安全訪問服務(wù)，豐富的應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)與決策支持工具，Internet發(fā)布工具，為客戶提供最完善的電子商務(wù)實現(xiàn)的技術(shù)支撐平臺。n 解決企業(yè)的供應(yīng)鏈優(yōu)化管理為企業(yè)及加入中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)電子商務(wù)平臺的企業(yè)提供100%的基于Internet的自動化的經(jīng)銷過程，提高效率，優(yōu)化企業(yè)供應(yīng)鏈的管理；同時，加強(qiáng)企業(yè)同其下屬子公司、供應(yīng)站間的渠道管理，使企業(yè)的營銷渠道順暢。n 安全平臺中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)為入會企業(yè)實現(xiàn)安全管理，基于KPI的電子證書的管理，注冊管理，訪問控制，身份認(rèn)證，加密等安全措施。n 電子商務(wù)平臺的管理整個中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的集中管理，為所有客戶提供信息服務(wù)，郵件系統(tǒng)，計費信息的管理、統(tǒng)計、分析，通過電子商務(wù)平臺進(jìn)行的電子商務(wù)交易的數(shù)據(jù)的保存，提供相應(yīng)的法律環(huán)境，電子商務(wù)平臺自身的日常系統(tǒng)維護(hù)等，保證中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。2) 產(chǎn)品配置通過中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)提供的產(chǎn)品配置功能，使向企業(yè)及其代理、分銷、供貨商的用戶能自動地提出所需產(chǎn)品的各種配置方案以供訂單系統(tǒng)使用。n 訂單的管理通過訂單的自動生成、狀態(tài)跟蹤、訂單的查詢、維護(hù)、更新等功能，完成在中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的基本交易過程，在整個訂單管理過程中實現(xiàn)自動化、電子化和網(wǎng)絡(luò)化。其他電子商務(wù)應(yīng)用功能n 網(wǎng)上電子招標(biāo)依托中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)上招標(biāo)，是針對企業(yè)實施網(wǎng)上采購、銷售的電子商務(wù)運(yùn)作方式，結(jié)合中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺，包括安全平臺、會員管理、支付平臺、新聞中心、電子商務(wù)智能等功能企業(yè)的電子商務(wù)。各個會員可以通過瀏覽器方式對其產(chǎn)品信息進(jìn)行維護(hù)，并實時發(fā)布，同時提供產(chǎn)品信息托管服務(wù)，幫助沒有維護(hù)技術(shù)能力的企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品信息的維護(hù)功能。中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)為入會企業(yè)實現(xiàn)安全管理，基于KPI的電子證書的管理，注冊管理，訪問控制，身份認(rèn)證，加密等安全措施。產(chǎn)品生產(chǎn)廠商定時檢查訂單區(qū)，取得用戶訂單信息，修改訂單狀態(tài)（Accepted, Rejected, Waiting）,完成銷售處理。訂單的狀態(tài)從請求到貨品接收各階段都可以跟蹤、查詢，一旦貨品或服務(wù)交付，其信息返回初始訂單項標(biāo)明貨品的質(zhì)量、數(shù)量及交接時間使訂單完整；同時，供貨商的商業(yè)信譽(yù)狀況等信息也將保留。具體的實現(xiàn)原理是：服務(wù)器根據(jù)WEB站點提供的信息（瀏覽器類型，操作系統(tǒng)平臺，頁面內(nèi)容和用戶登記信息），利用現(xiàn)有的廣告庫存情況，決定發(fā)往用戶頁面的廣告內(nèi)容。這些報告可以應(yīng)客戶的要求實時生成，也可以定時通過運(yùn)