【正文】 部于每年十二月份，根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要及培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果制定計(jì)劃，并報(bào)公司總經(jīng)理審批。保存各類培訓(xùn)及考核記錄，衡量、評(píng)估培訓(xùn)效果。綠化工初中及以上學(xué)歷身高60米以上； 具備一定的住宅小區(qū)、寫字樓等綠化工作實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)；政歷清楚、身體健康、五官端正； 反映靈敏，無不良習(xí)慣清潔工初中及以上學(xué)歷 男性身高60米以上，女性身高 55米以上； 經(jīng)歷清楚，身體健康、五官端正； 反映靈敏，無不良習(xí)慣。電腦操作熟練。類別崗位文化素質(zhì)素質(zhì)要求管理人員安全保衛(wèi)部主任大專及以上學(xué)歷 男，三年以上工作經(jīng)驗(yàn)；有住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、或?qū)懽謽菑氖掳踩芾矸桨傅牟邉澖?jīng)驗(yàn)；正規(guī)警校畢業(yè)，取得安全主任資格證書；有較強(qiáng)的書面及語言表達(dá)能力； 有豐富的現(xiàn)場管理經(jīng)驗(yàn)；電腦操作熟練。，可向綜合辦公室申訴，綜合辦公室須對(duì)申訴進(jìn)行核查，填寫《員工申訴表》，并將處理結(jié)果通知申訴人。員工如果認(rèn)為問題未得到解決，可按所在部門直屬上級(jí)、主管、部門經(jīng)理、綜合辦公室、工會(huì)的順序溝通。b)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)主編《周信息》，主要刊登各部門工作情況、精神面貌及品質(zhì)宣傳等，作為企業(yè)內(nèi)部的一種溝通手段。b)對(duì)個(gè)別事項(xiàng)需要相關(guān)部門集中討論、分工協(xié)作時(shí)，可安排專題會(huì)議針對(duì)解決。a)各部門之間日常工作信息的傳遞主要以面談、會(huì)議方式進(jìn)行。2. 內(nèi)部溝通作業(yè)指導(dǎo)書 在公司內(nèi)建立融洽、簡單的人際關(guān)系，確保溝通順暢，促進(jìn)資源共享，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 工作牌佩帶在工作服左胸處，不能有明顯傾斜。 女員工上班要淡妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。 　　當(dāng)眾打哈欠 　 在交際場合，打哈欠給對(duì)方的感覺是：你對(duì)他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。特別是在那種莊重的場合，這樣是很難得到別 人的諒解。 當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 　有些人，習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一 個(gè)很不好的習(xí)慣。 隨手扔垃圾 　隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一。然后走到一個(gè)不會(huì)影響他人的地方，把話講完在入座。（三）常見的不良舉止 不當(dāng)使用手機(jī) 　手機(jī)和BP機(jī)是現(xiàn)代人們生活中不可缺少的通訊工具，如何通過使用這些現(xiàn)代 化的通訊工具來展示現(xiàn)代文明，是生活中不可忽視的問題，如果事務(wù)繁忙，不得不將手機(jī)帶到社交場合，那么你至少要做到以下幾點(diǎn)：①將鈴聲降低，以免驚動(dòng)他人。 　?、谧? 正確的坐姿是你的腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下， 兩個(gè)臍蓋一定要并起來，不可以分開，腿可以放中間或放兩邊。（二）正確體態(tài) 　　體態(tài)無時(shí)不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的 完美表達(dá)。將右手拇指豎起來反向指向別人，就意味著自大或藐視。做法右手掌心向下，有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左掌。做法是雙臂伸到身后，雙手相握，同時(shí)昂首挺胸。手姿由進(jìn)行速度、活動(dòng)范圍和空間軌跡等三個(gè)部分構(gòu)成。 　　⑥別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。 ④人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。 　　標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點(diǎn)力握 住對(duì)方的手掌。微笑是人際交 往重的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。在社交活動(dòng)中，也是用眼睛看著對(duì)方的三角部位，這個(gè)三角是以兩眼為上線， 嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對(duì)方這個(gè)部位時(shí)，會(huì)營造出一種社交氣氛。使你在遇到無聲的交流時(shí)，更加善于觀察，更加容易避免誤解。要打斷別人講話前應(yīng)先說“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我插一句?！睆埾壬鷳?yīng)有禮貌地說“謝謝，過獎(jiǎng)了！”或說“謝謝，您太客氣了。對(duì)給過幫助、方便和服務(wù)過的人應(yīng)用感謝語，如“謝謝”、“多謝”、“讓您多費(fèi)心了”、“難為您了”等。被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般不應(yīng)加以拒絕或扭扭捏捏，而應(yīng)欣然接受。掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定雙方通話已結(jié)束，才能放下聽筒。 在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。電話禮儀中有一條“三分鐘原則”，意思是：在打電話時(shí)，發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺地、有意識(shí)地將每次通話的長度，限定在3分鐘之內(nèi)。對(duì)長者、尊者、上級(jí)應(yīng)謙恭問候；較熟的人要親切地問候，不太熟的人可熱情點(diǎn)頭微笑打招呼。在服務(wù)工作中，要切忌使用“喂”來招呼客人。遇到有職位或職稱的先生或女士，可以詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特色，我們制定本手冊(cè)。第二節(jié) 各項(xiàng)工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一切的管理行為離不開規(guī)范的作業(yè)規(guī)程，深圳市z物業(yè)管理有限公司將服務(wù)理念融入對(duì)用戶服務(wù)工作中的一點(diǎn)一滴，于細(xì)微處盡顯 “客戶滿意”的服務(wù)宗旨，以ISO9000：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，建立了全方位為用戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系。12用戶投訴到政府主管機(jī)構(gòu)的有效投訴每年不超過 1 次用戶投訴到政府主管機(jī)構(gòu)的有效投訴 以“客戶滿意是z人的期望”為服務(wù)宗旨，竭誠為用戶提供一流的服務(wù)； 加強(qiáng)與用戶的溝通，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需求； 設(shè)立24小時(shí)客戶服務(wù)熱線，即時(shí)滿足用戶需求； 加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，建立一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈、服務(wù)規(guī)范的高素質(zhì)管理隊(duì)伍。9室內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率100%100%零修、急修及時(shí)完成次數(shù)/零修、急修總數(shù)100% 以“客戶滿意是z人的期望”為宗旨，設(shè)立24小時(shí)熱線電話并向用戶公開，受理各類零修、急修申報(bào)； 接到市內(nèi)急修任務(wù)，維修人員應(yīng)在40分鐘內(nèi)帶齊常用工具趕到維修現(xiàn)場進(jìn)行維修，特區(qū)外2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場。7室內(nèi)燈完好率99%%室內(nèi)燈完好數(shù)/室內(nèi)燈總數(shù)100% 實(shí)行清潔人員、保安二條線巡視檢查制度，了現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)維修人員處理。4專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率為100%持證人數(shù)/要求上崗持證的崗位總?cè)藬?shù)100% 對(duì)專業(yè)人員在錄用時(shí)嚴(yán)把技能關(guān)，使新招聘的專業(yè)人員能持證上崗； 實(shí)行培訓(xùn)考核制度、內(nèi)部上崗證制度和物業(yè)管理上崗證制度，確保管理人員百分之百持證上崗；5員工滿意率為80%滿意人數(shù)/調(diào)查人數(shù)100% 堅(jiān)持以人為本的企業(yè)發(fā)展道路，重視公司員工個(gè)人成就； 建立多種渠道的溝通機(jī)制，使員的意見能得到及時(shí)處理； 至少每年進(jìn)行一次員工滿意率調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行糾正預(yù)防措施。各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾一覽表見后頁各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾一覽表序號(hào)指標(biāo)名稱國標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測(cè)算依據(jù)管理應(yīng)采取的主要措施1用戶滿意率95%以上%以上滿意數(shù)量+較滿意數(shù)量/總數(shù)量100%通過各種渠道，發(fā)布物業(yè)管理信息，方便用戶提建議、發(fā)表意見、投訴等，實(shí)現(xiàn)與用戶的即時(shí)溝通；每年至少做一次用戶意見調(diào)查，將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)糾正和采取預(yù)防措施，并將處理結(jié)果予以公布；將培訓(xùn)作為公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略之一，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，全面提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能；根據(jù)用戶的需求，服務(wù)推陳出新，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，讓用戶感受到服務(wù)的真誠和溫馨。5） 清潔綠化部負(fù)責(zé)室內(nèi)清潔、擺花及花木養(yǎng)護(hù)等工作。崗位職責(zé)：1） 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)辦理問訊、投訴、報(bào)修和特色服務(wù)等所有待客工作；相關(guān)管理費(fèi)用的收取等。4級(jí)門店面積較小，地理位置較好，作為社區(qū)店輻射面積、影響有限。劣勢(shì)：業(yè)主將承擔(dān)較高的服務(wù)費(fèi)用。劣勢(shì)：不利于所有商鋪形象的統(tǒng)一。方案二：無差別物業(yè)管理對(duì)電信實(shí)業(yè)的所有商鋪實(shí)施全方位物業(yè)管理服務(wù)。包括智能門禁系統(tǒng)的建立與維護(hù)、安全防范系統(tǒng)的建立與維護(hù)等； 會(huì)議接待及禮儀服務(wù)。包括維護(hù)門店室內(nèi)秩序、進(jìn)出人員引導(dǎo)、安全防范等保衛(wèi)工作； 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及設(shè)備維護(hù)。216。 根據(jù)物業(yè)實(shí)際選聘各專業(yè)物管工作人員（管理層和操作層）組建工作隊(duì)伍：（1）提供人員配置及相應(yīng)素質(zhì)要求的具體方案；（2）對(duì)招聘人員進(jìn)行筆試、面試、實(shí)操考核，使其達(dá)到上崗要求。 從智能化的角度，提出專業(yè)建議：（1）針對(duì)運(yùn)營商對(duì)智能化工程的要求，對(duì)原智能化設(shè)計(jì)提出合理化建議，并根據(jù)當(dāng)前市場情況，提出增加智能化功能的建議；（2）根據(jù)運(yùn)營商的最終要求提出智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，方案要求功能完善、先進(jìn)，設(shè)計(jì)合理、實(shí)用；（3）具體研究項(xiàng)目總體規(guī)劃設(shè)計(jì)方案，并結(jié)合項(xiàng)目周圍社區(qū)情況，根據(jù)人防與技防相結(jié)合的思路，提供保安崗與安保系統(tǒng)監(jiān)控布點(diǎn)的設(shè)計(jì)方案，兼顧充分監(jiān)控與節(jié)約成本。216。因此，人們大量地消費(fèi)這一產(chǎn)品且趨勢(shì)日益明顯。（三）行業(yè)競爭狀況電信相關(guān)產(chǎn)品的銷售及服務(wù)行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好、空間無限，但市場競爭程度非常激烈。2級(jí)門店：面積： 100至500平方米；地理位置：在大型的通信電器城、大型通信終端超市、成行成市的通信街市、大型商業(yè)旺區(qū)的集中地。公司管理面積和收入在穩(wěn)步增長，物業(yè)管理規(guī)模增長率 %，銷售收入增長率 %，資本積累率 %，發(fā)展?jié)摿^好。物業(yè)管理行業(yè)中人力成本所占比重較高，平均約 %，而我公司通過合理配置人力資源、合理工作流程設(shè)計(jì)，大大降低了人工費(fèi)用支出。銷售利潤率 %，成本費(fèi)用率 %，凈資產(chǎn)收益率 %，營利水平在物業(yè)管理行業(yè)屬中上水平。公司的償債能力、營利能力、發(fā)展?jié)摿Φ确矫婢^為理想。物業(yè)管理行業(yè)是微利行業(yè)。公司現(xiàn)金流入 萬元。應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 次，存貨周轉(zhuǎn)率 次。第四節(jié) 目前管理項(xiàng)目深圳市z大廈：合作形式：全權(quán)委托建筑面積：座落位置：深圳市福田中心區(qū)益田路48號(hào)裕安郵電綜合樓：屬于商業(yè)大廈。 為實(shí)現(xiàn)我們近期的和長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，我們將在人才、管理、成本和企業(yè)文化方面不斷地精誠努力，以誠信和創(chuàng)新作為企業(yè)經(jīng)營的基本理念，繼續(xù)改善內(nèi)部人才競爭和激勵(lì)的機(jī)制和環(huán)境，營造個(gè)人和企業(yè)共同實(shí)現(xiàn)價(jià)值的氛圍和空間，持續(xù)營造企業(yè)核心競爭能力，走規(guī)模化、專業(yè)化和品牌化的道路，在項(xiàng)目和手段上充分實(shí)施多元化戰(zhàn)略管理，抓住機(jī)遇，勇于挑戰(zhàn)，不斷增強(qiáng)駕馭風(fēng)險(xiǎn)的能力，提高整體管理水平。第二，面對(duì)新形勢(shì)新要求，z物業(yè)管理人要適時(shí)抓住機(jī)會(huì)，用換位思考的方法，主動(dòng)尋找服務(wù)點(diǎn)，更貼身地為廣大業(yè)主服務(wù)，并為公司的發(fā)展拓展更大的空間和利潤增長點(diǎn)，以期提高公司的競爭力，形成以物業(yè)管理的主營業(yè)務(wù)，輻射與物管相配套的一條龍服務(wù)項(xiàng)目，逐漸發(fā)展成物業(yè)管理的綜合型企業(yè)，短期在社會(huì)上創(chuàng)出自己的品牌，占有一定的市場空間，成為保持我們企業(yè)長期不衰的核心競爭力。新近開通的BBS論壇，給了員工一個(gè)暢談理想與人生的空間。 完善各項(xiàng)管理制度，創(chuàng)建z企業(yè)文化，腳踏實(shí)地做好服務(wù) 為了確保物業(yè)管理工作的正常運(yùn)作，我司結(jié)合實(shí)際情況，借鑒國內(nèi)外物業(yè)管理成功的經(jīng)驗(yàn)，以ISO9000質(zhì)量管理體系為指導(dǎo)，合理地制訂各種業(yè)務(wù)流程和方案，針對(duì)各個(gè)區(qū)域不同的功能及特點(diǎn)，采取不同的管理方式，科學(xué)地設(shè)置崗位，并嚴(yán)格按照消防法規(guī)的要求，制定了消防管理程序，結(jié)合預(yù)防為主，防消結(jié)合消防原則，制定了一套完整的消防應(yīng)急流程，確保消防系統(tǒng)完好正常。目前總公司主要為深圳市z大廈提供優(yōu)質(zhì)全套的物業(yè)管理服務(wù)，分公司主要為深圳電信下屬各分支機(jī)構(gòu)物業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)及后勤保障，（其中：商業(yè)、機(jī)房；），公司共有在崗員工552人，其中中層干部及項(xiàng)目經(jīng)理18人，正式及聘用管理人員90人，操作層員工454人，本科學(xué)歷以上的有20人；大專學(xué)歷的有70人，持有物業(yè)上崗證的有62人，已形成一支結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)較高的專業(yè)化隊(duì)伍；獲獎(jiǎng)狀況：2003年3月順利通過ISO9001：2000國際質(zhì)量體系認(rèn)證2003年4月獲福田區(qū)“物業(yè)管理示范大廈”稱號(hào)2003年4月獲深圳市局級(jí)“青年文明號(hào)”稱號(hào)2003年7月榮獲深圳市“園林式、花園式”達(dá)標(biāo)的稱號(hào)2003年7月獲深圳市“物業(yè)管理示范大廈”稱號(hào)2003年11月獲福田區(qū)安全文明小區(qū)先進(jìn)單位稱號(hào)2003年12月獲深圳市安全文明小區(qū)標(biāo)兵稱號(hào)榮獲2003年度深圳市消防先進(jìn)單位榮獲2003年度深圳市物業(yè)管理先進(jìn)單位第二節(jié) 企業(yè)文化及理念（一） z企業(yè)宗旨：客戶滿意是z人的期望（二） z客戶服務(wù)理念：100－1＝0（三） z的服務(wù)口號(hào)：服務(wù)要真誠　物管要z（四） z的質(zhì)量方針：服務(wù)至誠　管理規(guī)范　開拓創(chuàng)新　樹立品牌（五） 公司理念：人才是z的資本，為優(yōu)秀人才創(chuàng)造一個(gè)和諧、富有激情的工作環(huán)境，是z物業(yè)成功首要因素；尊重客戶，讓客戶滿意，為客戶提供盡善盡美的服務(wù)，使z物業(yè)這一品牌成為增值無限的無形資產(chǎn)； （六） 企業(yè)宣傳：為進(jìn)一步加大企業(yè)文化建設(shè)力度，以優(yōu)秀企業(yè)文化鍛造企業(yè)競爭力、凝聚力和綜合實(shí)力，促進(jìn)企業(yè)兩個(gè)文明協(xié)調(diào)發(fā)展，公司在2003年正式創(chuàng)立以《z》命名的物業(yè)管理月刊，旨在宣傳企業(yè)、服務(wù)用戶，創(chuàng)立具有z人特色的企業(yè)文化，在企業(yè)與用戶之間加架起一座溝通的橋梁，使她成為廣大用戶和員工的良朋益友。任何人不得以任何理由、任何形式將本標(biāo)書內(nèi)容外傳予其它單位或個(gè)人。該策劃書僅供實(shí)業(yè)公司高層人士在決策電信實(shí)業(yè)商鋪物業(yè)管理合作單位時(shí)使用。自公司成立以來，z物業(yè)公司堅(jiān)持走專業(yè)化經(jīng)營、品牌化發(fā)展之路，逐步走向市場，并在激烈的市場競爭中創(chuàng)立具有獨(dú)特物業(yè)管理行業(yè)的名牌企業(yè)，通過有選擇地將技術(shù)含量高、市場競爭力強(qiáng)的專業(yè)組建為公司部門，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、社會(huì)化經(jīng)營，在市場開拓方面，公司確立“擇點(diǎn)滲透，以點(diǎn)帶面，多種經(jīng)營，綜合效益”的市場拓展策略和“品牌輸出，文化輻射”的經(jīng)營理念，以人才、資金為紐帶，實(shí)現(xiàn)低成本、軟輸出，與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏，做到“接管一個(gè)，成功一個(gè)，帶動(dòng)一片”的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。其間的發(fā)展路程是艱辛的，也是成功經(jīng)驗(yàn)的積累，并已逐步走向成熟和規(guī)范。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部網(wǎng)站的建設(shè)工作，使公司內(nèi)部網(wǎng)成為公司信息傳遞和無紙化辦公的載體，充分發(fā)揮了內(nèi)部網(wǎng)站的作用。直面挑戰(zhàn)，創(chuàng)z物業(yè)品牌，走特色發(fā)展之路 放眼中國的物業(yè)管理界，如今已是硝煙四起，群雄