【正文】 常管理運(yùn)作明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。工作計(jì)劃大管家管理公司將根據(jù)施工進(jìn)度和物業(yè)管理服務(wù)合同履行表，分別制訂工作計(jì)劃；我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助業(yè)主做好交接服務(wù) 3） 預(yù)防措施由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并且對(duì)采取措施的結(jié)果進(jìn)行 評(píng)軍，確定是否達(dá)到預(yù)期作用或效果，是否需要繼續(xù)采取措施。若發(fā)生的原因與其他部門(mén)有關(guān)，則由本部門(mén)負(fù)責(zé)人上報(bào)物業(yè)管理部，由物業(yè)管理部主任安排制定糾正措施，協(xié)調(diào)和監(jiān)督相關(guān)部門(mén)實(shí)施，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 D、 各項(xiàng)檢查中服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重不合格情況時(shí)。在物業(yè)管理服務(wù)中有以下不合格服務(wù)需要制定糾正措施。 4） 在夜間查崗中，由公司和物業(yè)管理部發(fā)現(xiàn)的由物業(yè)管理部填寫(xiě)《不合格服務(wù)處理表》，管理處發(fā)現(xiàn)的通知相關(guān)班組長(zhǎng)處理，處理結(jié)果記錄在查崗表上。不合格服務(wù)分為輕微不合格和嚴(yán)重不合格服務(wù)，對(duì)不合格服務(wù)的控制重點(diǎn)在只對(duì)不合格事項(xiàng)進(jìn)行整改糾正讓用戶(hù)滿(mǎn)意或滿(mǎn)足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求即可，如還需要采取措施消除不合格產(chǎn)生的原因。 2） 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各部門(mén)在實(shí)施糾正措施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并 對(duì)此進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 相關(guān)記錄： 回訪記錄 投訴處理表 六、不合格服務(wù)控制程序 ： 讓不合格服務(wù)得到及時(shí)處理。 8）對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。 4）對(duì)回訪中，用戶(hù)又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等： A．不能當(dāng)即解釋或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)； B．對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話(huà)回訪。 4）向用戶(hù)提供維修服務(wù)的回訪： 維修質(zhì)量的回訪執(zhí)行《維修工作手冊(cè)》之“維修過(guò)程的檢驗(yàn)”中規(guī)定的每月抽查派工單的5%（當(dāng)月抽查總量≤總戶(hù)數(shù)的 5 ?）主管進(jìn)行電話(huà)回訪，將回訪情況錄入“回訪記錄”中。 五、回訪工作規(guī)定 回訪形式： 1）上門(mén)回訪 2）電話(huà)回訪 3）信函回訪（公開(kāi)信） 管理處應(yīng)對(duì)下列三類(lèi)工作進(jìn)行回訪： 1）對(duì)用戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)的回訪： 按《用戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)控制程序》的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪。 2）電腦及打印機(jī)： A．非管理處指定操作人員必須經(jīng)管理處主任或主管主管許可方可上機(jī)。 6）各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)領(lǐng)取辦公用品，并監(jiān)控使用情況。 2）由檔案員負(fù)責(zé)保存、發(fā)放和登記。 8）檢查對(duì)上次周檢不合格的處理情況。 5）綠化工作： 抽查區(qū)內(nèi)23處的綠地?fù)茈s草是否及時(shí)、草坪補(bǔ)種是否及時(shí)，23處綠籬修剪、補(bǔ)種是否及時(shí)，35棵樹(shù)木有無(wú)病蟲(chóng)害、按規(guī)定修枝剪葉、無(wú)枯枝、無(wú)壞死樹(shù)木。 檢查項(xiàng)目和抽查內(nèi)容： 1）房管工作：抽查35項(xiàng)投訴處理、回訪記錄、巡視記錄和來(lái)訪登記等質(zhì)量記錄，巡視資料室、倉(cāng)庫(kù)、員工食堂和宿舍等。 3）檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊(cè)中的規(guī)定。 2）管理處主任指定一名主管作好周檢記錄。 2）有多名主管的要注意分工，所分區(qū)域、服務(wù)項(xiàng)目搭配合理。 B．即行關(guān)閉的輕微不合格在日巡視表中關(guān)閉，要求在表中反映出“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門(mén)整改”、“何時(shí)復(fù)檢”和“復(fù)檢結(jié)果是否合格”； C．嚴(yán)重不合格，填寫(xiě)“不合格服務(wù)處理表”。 G．文化活動(dòng)中心：活動(dòng)場(chǎng)地、設(shè)施保潔衛(wèi)生，設(shè)施完好，各項(xiàng)活動(dòng)安全、有序開(kāi)展，工作人員精神飽滿(mǎn)，服務(wù)及時(shí)到位。 C．公共秩序：有無(wú)可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。 B．服務(wù)態(tài)度：說(shuō)話(huà)和氣，使用文明用語(yǔ)，不與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。公司撥專(zhuān)款用于購(gòu)買(mǎi)培訓(xùn)所需設(shè)備、落實(shí)培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場(chǎng)地等。 二、管理人員培訓(xùn)管理 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。項(xiàng)目物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員和操作人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。 （7）注重檔案管理信息開(kāi)發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫(kù)存情況編制各種專(zhuān)題資料。 （3）明確收集、整理、分類(lèi)、編號(hào)、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷(xiāo)毀等各項(xiàng)管理流程。 當(dāng)故障停電時(shí)，立即關(guān)閉機(jī)組。 若供水管網(wǎng)出現(xiàn)故障、發(fā)生泄漏等影響正常供水，值班人員應(yīng)立即關(guān)閉泄漏部位前端閥門(mén)，及時(shí)通知有關(guān)人員搶修。 （四）停水及故障處理規(guī)程 接到自來(lái)水公司發(fā)出的停水通知后，管理處應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)通知各單位。 若供電系統(tǒng)全部停電，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)組，保證供電需要。 （9）維持電梯電源切斷狀態(tài)。 （5）根據(jù)負(fù)載情況盤(pán)動(dòng)飛輪，使電梯降（或升）至最近一層門(mén)口為止（由鋼絲繩上油漆標(biāo)志確定）。 機(jī)房操作手動(dòng)放人程序 （1）如轎廂門(mén)處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先將其完全關(guān)閉。 （5）將“門(mén)機(jī)開(kāi)關(guān)”打開(kāi)，用手盤(pán)動(dòng)門(mén)機(jī)將門(mén)推開(kāi)放人。 轎頂操作放人程序 （1）確認(rèn)故障電梯號(hào)及該電梯所停層數(shù)（如N層），并通知乘客“救援在進(jìn)行中”。 （5）管理處主任是處理故障的全面領(lǐng)導(dǎo)人，負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)、安排有關(guān)人員采取相關(guān)措施。 （2）根據(jù)表計(jì)的指示和設(shè)備的外部征象，判斷故障的全面情況，盡快限制故障的發(fā)展，迅速地排除危及人員及設(shè)備安全的因素。 2．重大故障處理職責(zé) 凡發(fā)生重大故障，由值班人員立刻報(bào)告管理處主任并按相關(guān)應(yīng)急處理程序采取措施，管理處主任接報(bào)告后應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)指揮故障處理。 1辦公區(qū)垃圾隨時(shí)清理、果皮箱進(jìn)行每日清潔、傾倒。 外墻、玻璃清洗（聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)外墻清洗公司實(shí)施） （1）辦公樓外墻根據(jù)板材特點(diǎn)，選用中性清潔劑進(jìn)行每年1次集中高空作業(yè)徹底清潔，使用升降平臺(tái)進(jìn)行日常清潔維護(hù)。 殺蟲(chóng)滅鼠消毒 （1）為保證大樓的環(huán)境衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，公司在夏季每月6次、春秋季每月2次、冬季每月1次進(jìn)行空氣消毒，重點(diǎn)部位每日噴一次殺蟲(chóng)劑殺滅蚊蠅。我們將根據(jù)實(shí)際情況，采取如下保養(yǎng)措施： （1）安排保潔人員每日使用專(zhuān)用不銹鋼保養(yǎng)液進(jìn)行光亮保養(yǎng)。尿斗內(nèi)始終保持有香球并不小于1厘米；洗手盆、臺(tái)面、鏡面、鏡框、木隔板、門(mén)窗、窗臺(tái)、管線及開(kāi)關(guān)面板隨時(shí)擦拭，保持無(wú)灰塵、污漬；拖布池隨時(shí)清洗，保持暢通；便簍垃圾隨時(shí)傾倒。 衛(wèi)生間（1）天花板、墻面部分，使用百潔布配合萬(wàn)能清潔劑隨時(shí)對(duì)其進(jìn)行徹底清洗，去除油、煙及灰塵，使其潔凈光亮。 ②日間保潔人員隨時(shí)使用靜電吸塵劑，實(shí)行往復(fù)推塵、抹塵，做到光亮、清潔無(wú)塵。 ③在①②處理的基礎(chǔ)上落蠟SPR2RTFINSH一次。③用吸水機(jī)吸干后，用三速吹風(fēng)機(jī)吹干?；饎?shì)完全熄滅后，安保員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)警戒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)助消防部門(mén)查明火因并統(tǒng)計(jì)損失，向上級(jí)提交事故報(bào)告。（五）建立消防快速反應(yīng)隊(duì)（三）積極落實(shí)防火安全“三級(jí)”檢查制度，重視冬、春兩季的消防、設(shè)施設(shè)備大檢查工作，確保在火災(zāi)多發(fā)期的消防安全工作。重大自然災(zāi)害的記錄長(zhǎng)期保存。3）制定的應(yīng)急計(jì)劃必須慎重，考慮周詳，在制定自然災(zāi)害應(yīng)急措施時(shí)，要根據(jù)災(zāi)情的程度、特性而定。1）對(duì)可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生或即將發(fā)生的自然災(zāi)害由物業(yè)管理處組織制定應(yīng)急計(jì)劃和預(yù)防措施，并安排崗位人員按部署執(zhí)行。1）對(duì)可能發(fā)生的由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)制定安全應(yīng)急計(jì)劃，報(bào)物業(yè)管理處或分管副總經(jīng)理審批，必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理審批；適用范圍：安全應(yīng)急計(jì)劃和措施我們要求管理處其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng)，快速支援”體系。（二）安控管理體系的建立二、安全管理的措施及對(duì)策（—）高新區(qū)辦公區(qū)屬于開(kāi)放式辦公場(chǎng)所，外來(lái)公干人員頻次高，保持辦公環(huán)境的靜謐及車(chē)輛的疏導(dǎo)、登記是安全工作的重點(diǎn)。以物業(yè)檔次為基點(diǎn)，以業(yè)主需求為主導(dǎo)，實(shí)行針對(duì)性、分層次物業(yè)管理。6合計(jì)17人第三章6人2保潔班長(zhǎng)45歲以下，五官端正，動(dòng)作麻利，有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先1人3保潔員40歲以下，五官端正，動(dòng)作麻利。 安全主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案登記、物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的安全設(shè)施巡檢、安全隊(duì)伍建設(shè)、預(yù)警、演習(xí)方案制定等。第二章 物業(yè)管理人力規(guī)劃管理處組織架構(gòu) 一、高新區(qū)管委會(huì)管理處組織架構(gòu)描述： 高新區(qū)管委會(huì)管理處組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專(zhuān)多能，采用管理處主任負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū)，由大管家公司全權(quán)領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)管理中，將以嚴(yán)密的工作程序、科學(xué)的管理方案、快捷的應(yīng)急措施和超強(qiáng)的應(yīng)變能力，保障大樓設(shè)施的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，為“高效”職能提供硬件。 委托管理目標(biāo)承諾 在管理合同期內(nèi)把大樓管理成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的物業(yè)區(qū)。依靠準(zhǔn)軍事化管理的一流內(nèi)保隊(duì)伍，全程監(jiān)控大樓辦公區(qū)的消防、安全工作，保持刑事案發(fā)率低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為業(yè)主和來(lái)賓提供幽雅舒適的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)“平安”大廈。通過(guò)對(duì)整體物業(yè)的專(zhuān)業(yè)化管理、養(yǎng)護(hù)，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)實(shí)現(xiàn)不僅保值而且增值的目的。 4號(hào)標(biāo)準(zhǔn)化廠房的保潔，總建筑面積12000平方米元，保潔范圍為公共部分面積、樓梯、通風(fēng)道、電梯間等。宿州大管家物業(yè)成立以來(lái)，始終堅(jiān)持“以人為本、業(yè)主至上、科學(xué)管理、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針，嚴(yán)格執(zhí)行“組建規(guī)范化、運(yùn)行程序化、管理制度化、服務(wù)人性化”的管理模式，堅(jiān)持以“誠(chéng)實(shí)守信、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、追求卓越、發(fā)展創(chuàng)新”的企業(yè)理念，以規(guī)范化運(yùn)行公司的質(zhì)量、環(huán)境、安全三位一體的管理體系，以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，培育企業(yè)文化，締造高素質(zhì)、高效率、高水平的專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)為后盾，竭誠(chéng)為業(yè)主提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)。我公司現(xiàn)在是中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位；安徽省物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位；宿州市企業(yè)家協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位。公司注冊(cè)資金300萬(wàn)元，是國(guó)家二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。公司下設(shè)黨支部和兩個(gè)分公司（合肥分公司、宿遷分公司）、一個(gè)子公司（泗縣華普安防工程有限公司）和11個(gè)管理處。2. 科創(chuàng)中心綜合樓46層的保潔建筑面積約3000平方米，除搞好保潔外，協(xié)助搞好企業(yè)職工的入駐管理問(wèn)題。（四）整個(gè)園區(qū)的給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)（五）整個(gè)園區(qū)的供電設(shè)備管理維護(hù)（六）整個(gè)園區(qū)的消防系統(tǒng)維護(hù)委托管理目的 一、物業(yè)外觀的保值增值。 三、安全、舒適環(huán)境的創(chuàng)造。委托管理原則 根據(jù)國(guó)家物業(yè)管理有關(guān)條例以及物業(yè)托管合同，本著“嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效”的工作作風(fēng)和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，執(zhí)行公司“為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實(shí)行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。 高效 管委會(huì)大廈作為高新區(qū)窗口部門(mén)、高科技產(chǎn)業(yè)孵化基地，其工作的高效將直接關(guān)系到對(duì)外辦事效率。 大管家物業(yè)攜淳樸之風(fēng)，秉承做業(yè)主貼心管家的經(jīng)營(yíng)理念，竭誠(chéng)為業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)、便捷的超值服務(wù)，使入駐業(yè)主能夠得到全方位精心呵護(hù)。 管理處主管的主要職責(zé)是協(xié)助管理處主任完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處主任反饋各類(lèi)管理信息，提供決策依據(jù)，并負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺(tái)。二、管理體系及組織架構(gòu)（共22人）組織架構(gòu)圖大管家物業(yè)公司高新區(qū)管委會(huì)管理處環(huán)境維護(hù)部秩序維護(hù)部工程技術(shù)部綜合服務(wù)部檔案管理內(nèi)勤財(cái)務(wù)強(qiáng)弱電工程水暖工程交通秩序安全秩序綠化管理衛(wèi)生保潔消防安全三、骨干員工配備說(shuō)明及素質(zhì)要求序號(hào)崗位設(shè)置崗位要求配置人數(shù)1管理處經(jīng)理大專(zhuān)以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理2年以上，有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見(jiàn)解，對(duì)管理處工作有整體的思路和構(gòu)想，持建設(shè)部經(jīng)理資格證1人2工程主管大專(zhuān)以上學(xué)歷，機(jī)電專(zhuān)業(yè)，具有初級(jí)以上職稱(chēng)，從事本專(zhuān)業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識(shí)，有組織和協(xié)調(diào)能力1人3客服主管、內(nèi)勤及管理員大專(zhuān)以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，從事物業(yè)管理1年以上2人4安全主管（安全安保隊(duì)長(zhǎng)）退伍軍人、35歲以下，2年以上專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)歷，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力1人5合計(jì)5人 作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求序號(hào)崗位設(shè)置崗位要求配置人數(shù)1安全安保員要求身高170CM以上，45歲以下，退伍軍人優(yōu)先。3人3工程維修員35歲以下，具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格，并通過(guò)本公司的專(zhuān)業(yè)考核1人5備注1．作業(yè)服務(wù)人員必須身體健康，無(wú)傳染病，無(wú)不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級(jí)以上醫(yī)院體檢合格；2．持有效的身份證、計(jì)劃生育證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明；3．有本市常住戶(hù)口擔(dān)保人有效擔(dān)保。物業(yè)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)高新區(qū)辦公區(qū)功能特殊性在治安防范方面存在以下一些難點(diǎn)和重點(diǎn)：制定防患于未然，科學(xué)的消防預(yù)警措施，警鐘常鳴的消防常識(shí)宣傳、培訓(xùn)工作是貼心管家根本所在。對(duì)安保員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。在巡邏上，我們擬采用輪換巡邏的方式，突出巡邏重點(diǎn)，對(duì)時(shí)間進(jìn)行嚴(yán)格控制，確保不出現(xiàn)安全盲區(qū)。強(qiáng)調(diào)全員管理。（三）預(yù)警、應(yīng)變措施2）受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅、襲擊。（2）職責(zé)：（3）計(jì)劃：1）在執(zhí)行過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)偏離實(shí)際情況應(yīng)及時(shí)糾正，并上報(bào)相應(yīng)審批人員認(rèn)可。3）保存事件全過(guò)程的有關(guān)記錄，存檔3年。為增強(qiáng)應(yīng)變能力和戰(zhàn)斗力，平時(shí)每個(gè)安保隊(duì)員必須進(jìn)行嚴(yán)格的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、消防演習(xí)和緊急集合演練。堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)臺(tái)”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹(shù)立“全員防消”的管理觀念，實(shí)施全員義務(wù)消防員制。管理處將在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來(lái)舉辦消防知識(shí)講座，張貼消防宣傳畫(huà)，向業(yè)主進(jìn)行消防知識(shí)宣傳。（六）善后與收復(fù)②在徹底清洗后，用清水清洗兩遍，除去殘留的藥液。 ②待封閉蠟干燥后，落進(jìn)口COMDCETE2兩次，在封閉基礎(chǔ)上產(chǎn)生堅(jiān)硬