【正文】 維護(hù)服務(wù)用戶滿意率達(dá)95％以上；杜絕重大傷亡事故、入內(nèi)盜竊事故和設(shè)備、設(shè)施損壞事故；貫徹“以防為主”的方針，做到所屬管理責(zé)任的刑事案件和火災(zāi)事故發(fā)生率為零；制定各類突發(fā)事件及應(yīng)急救援方案，危險處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施；杜絕在本物業(yè)范圍內(nèi)的亂寫、亂張貼廣告、標(biāo)語等影響外觀的行為出現(xiàn)；保障轄區(qū)內(nèi)交通秩序良好，消防通道暢通，預(yù)防交通事故的發(fā)生；車輛進(jìn)出必須登記、引導(dǎo)停放，車輛帶大型物品出校區(qū)時，需到服務(wù)中心辦理放行手續(xù)，憑放行手續(xù)出場；在轄區(qū)內(nèi)禁止鳴笛、車速超過15公里/小時等影響校區(qū)安全和環(huán)境等行為。在巡視的過程中發(fā)現(xiàn)可疑人員要進(jìn)行盤問、跟蹤，必要時報告領(lǐng)班。值班期間必須保持高度警惕，嚴(yán)格控制好易燃易爆品進(jìn)入學(xué)校。（6）接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。（3）交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在工作記錄欄上，由交接人雙方簽名確認(rèn)。 對進(jìn)出校區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。 所有在崗秩序維護(hù)員都須配備對講機(jī)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報、溝通，確保無重大刑事案件、火災(zāi)或交通事故；其他重大責(zé)任事故發(fā)生率低于1‰，事故處理及時率100%。建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制。第四章 秩序維護(hù)管理一、管理思路保障師生生活秩序正常，為切實做好的“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校”秩序維護(hù)工作，確立了“人防為主，技防為輔、全面防范”的治秩序維護(hù)理思路，制定切實可行的安全消防防范措施，確保管理無盲點，治安無事件。五、檢查與考核保潔人員劃分責(zé)任區(qū)，明確責(zé)、工作內(nèi)容，每月評論一次，每月總結(jié)一次，主管每日巡查，不定期檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，公司領(lǐng)導(dǎo)每月不少于一次不定期抽查。②將粉頭（補(bǔ)水器）套在伸縮桿上，浸入已稀釋的玻璃水，沿玻璃面上下抹洗。②將晶硬粉、K2按比例調(diào)和至糊狀，均勻倒在清潔干凈的需處理的花崗石地面上。③在所清潔的燈飾下鋪好布塊。②對污染較重部位可以用稀釋的鹽酸清洗，清洗后應(yīng)立即將該處用清水洗干凈，并擦干凈沾有鹽酸的工具、鞋等，防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施及其他易腐蝕的物件、地面。③用干毛巾抹凈不銹鋼表面。消殺注意事項：①消殺用藥水、藥物應(yīng)由專人保管，以免無關(guān)人員接觸發(fā)生事故②消殺用藥水、藥物應(yīng)存放于干燥處，以免受潮，影響藥水、藥物使用效果。消滅蟑螂：①10%愛克寧，奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到噴灑下水道，沙井，污水井蟑螂藏身的洞穴、縫隙，角落、墻角等處。此藥可以放置于草地，大樓周圍及垃圾池，污水井，衛(wèi)生間，停車場，地下室，屬慢性藥物，對人畜無害。強(qiáng)化自我保護(hù)意識，防止工作摔傷，在高處作業(yè)一定要有兩人以上。嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校的各項規(guī)章制度，做好四個“不”,即不該進(jìn)入的地方不進(jìn)入,不該動的地方不動,不該看的不看,不該問的不問。”10各層電梯前室地面、墻壁地面每天清拖二次，每月清洗一次，墻面每天擦拭（2米內(nèi)），每月全面刮洗一次無灰塵、無污漬，樓梯口雜物箱整潔 。4瓷磚內(nèi)墻面每天（2米內(nèi)）抹塵一次，每月全面刮洗一次光亮、無塵、無污漬5窗戶、門門頁門洞、窗框、窗槽每天抹塵一次，玻璃內(nèi)側(cè)面每周刮洗一次，玻璃外側(cè)面每月清洗一次玻璃明亮，門頁門洞、窗框、窗槽無灰塵、無雜物，窗簾整潔、無污漬。三、工作標(biāo)準(zhǔn) 序號項 目工 作 周 期工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1花崗石、大理石地面每天拖地二次，每季度晶面處理一次，垃圾隨臟隨掃。（三）、辦公室應(yīng)避免在工作、休息和用餐時進(jìn)行清潔作業(yè)，如有需進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室作業(yè)，應(yīng)先敲門，如辦公室內(nèi)有人，需征得同意后才能入內(nèi)工作；如確認(rèn)辦公室內(nèi)無人，才能用鑰匙開門。（三）、改善環(huán)境針對湖南氣候的特點和各種常見有害微生物的習(xí)性，采取視察診斷、作業(yè)效果跟蹤確認(rèn)等步驟進(jìn)行調(diào)查分析，制定對策，定期對老鼠、蚊、蠅及白蟻等有害生物進(jìn)行消殺，以防治有害生物的滋生和各種不同類型災(zāi)害發(fā)生，通過“清潔、改造、消殺、隔離”等步驟使內(nèi)、外環(huán)境得到改善。⑺、請您慢走！ ⑻、謝謝！ ⑼、再見！● 詢問用語： ⑴、請問您有什么事嗎？請問您有什么指示？ ⑵、請問您找哪一位？ ⑶、我能為您做點什么？ ⑷、您有什么要求嗎？ ⑸、您請講！ ⑹、請您再說一遍好嗎？● 答復(fù)用語： ⑴、很高興為您服務(wù)！ ⑵、這是我們應(yīng)該做的。 ⑹、創(chuàng)新 不落俗套，不斷創(chuàng)新，爭創(chuàng)名牌，最優(yōu)服務(wù)。 ⑵、細(xì)致 想師生之所想，做師生之所做，從一點一滴做起，直至師生滿意?！?保潔主管工作職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)各個棟位保潔工作的全面管理；制定學(xué)校月度保潔工作計劃、消殺計劃；對各個保潔員的工作每日進(jìn)行檢查、指導(dǎo)，并做好相應(yīng)的記錄；及時向匯報保潔工作，完成主任交辦的其他工作。四、主要員工崗位職責(zé) ● 服務(wù)中心主任崗位職責(zé)組織、領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校物業(yè)服務(wù)中心承擔(dān)的各項工作任務(wù)；制訂各項規(guī)章制度、各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)公司的管理目標(biāo)編制湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校物業(yè)管理方案；負(fù)責(zé)實施員工管理目標(biāo)責(zé)任制；檢查指導(dǎo)各崗位的工作，督促員工切實履行各崗位職責(zé)，遵守各項規(guī)章制度和安全操作規(guī)程；努力學(xué)習(xí)與物業(yè)管理有關(guān)的業(yè)務(wù)知識和技能，熟悉物業(yè)結(jié)構(gòu)和師生基本情況；負(fù)責(zé)與外部的協(xié)調(diào)工作，加強(qiáng)合作與交流；定期檢查和總結(jié)工作，努力提高管理水平和工作效率；負(fù)責(zé)員工的政治思想工作，教育員工遵守國家法律、法規(guī)及社會公德；樹立“服務(wù)第一、師生至上”的思想，做好精神文明建設(shè)工作；1年終認(rèn)真總結(jié)全年工作，接受公司及師生年度任期考核；1處理投訴，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。⑵、晉級培訓(xùn)對表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進(jìn)行的培訓(xùn)，這也是公司為了選拔人才進(jìn)行的一次考核。⑶、員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率98%。培訓(xùn)目標(biāo)塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的、能夠勇于創(chuàng)新的、能夠不辱使命和充滿激情的員工隊伍。● 項目物業(yè)管理信息——本項目物業(yè)管理服務(wù)方法與質(zhì)量目標(biāo)，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，公眾制度等?！?安全消防知識——校區(qū)治安、交通、消防的基本知識，防范不良因素的方法，安全意識等。培訓(xùn)內(nèi)容● 服務(wù)知識——員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務(wù)、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等。二、員工培訓(xùn)方案人力資源培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)最直接有效的工作途徑，因此遵循“以人為本”的員工培訓(xùn)方針，將培訓(xùn)計劃貫徹到每個崗位上，制訂了不同級別、不同專業(yè)、不同時期、不同階段的各項培訓(xùn)計劃，創(chuàng)建了一套完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)與考核機(jī)制，構(gòu)建一支具有多方面綜合素質(zhì)的人才隊伍。協(xié)助主任做好校區(qū)內(nèi)秩序維護(hù)工作，負(fù)責(zé)部門人員管理、培訓(xùn)工作秩序維護(hù)員退伍軍人優(yōu)先，身體健康。第二章 管理人員配備及員工管理一、 物業(yè)管理人員配備在湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校服務(wù)中心的人員配備方案中以“高效精干”作為指導(dǎo)原則：一是在職務(wù)、職能分配與職位設(shè)置中講求簡約直線，二是人員編制力求精干并根據(jù)員工特長分配職務(wù)，三是在內(nèi)部形成通暢無阻的溝通渠道以促進(jìn)資源共享，四是培養(yǎng)每位員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，構(gòu)筑具有高度團(tuán)隊凝聚力的集體。8違章處理率100% 1．嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。 4．接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。 5．充分利用火災(zāi)自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。4火災(zāi)發(fā)生率0．1‰以下0 1．實行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校的實際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。 3．建立湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校施工人員檔案，并與施工單位簽訂《治安責(zé)任書》，對進(jìn)入湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校的施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗方可放行。 4．杜絕亂張貼現(xiàn)象。 4．每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。日常管理中，我們將采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央監(jiān)控和區(qū)域管理相結(jié)合”、“重點區(qū)域、一般區(qū)域、時間區(qū)別對待”、“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的管理原則，通過采取組建高素質(zhì)秩序維護(hù)隊伍、合理設(shè)置崗位、規(guī)范工作流程等措施，確保管理區(qū)域24小時的消防安全、車輛進(jìn)出有序、無責(zé)任安全事故。倡導(dǎo)“嚴(yán)格追求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施⑴、組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊伍一流的物業(yè)需要一流的服務(wù)，一流的物業(yè)服務(wù)需要高素質(zhì)的員工，在“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校”項目的物業(yè)管理中，要打造湖南高校的物業(yè)管理品牌，必須選派具有豐富管理經(jīng)驗和出色管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員工，確保物業(yè)管理服務(wù)人員的高素質(zhì)。環(huán)境需求優(yōu)美的環(huán)境是工作、學(xué)習(xí)的重要保障，對環(huán)境的關(guān)注體現(xiàn)了現(xiàn)代人居住觀念的更新，同時表明物業(yè)管理工作對環(huán)境的維護(hù)、美化的重要意義。在物業(yè)管理運(yùn)作中，將根據(jù)“精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)”的原則，確定直線職能式的管理架構(gòu)；根據(jù)“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)?！钡男枨筇攸c，提出合理的人員配置方式；在人員管理上，確立“競爭上崗、激勵約束、量化考核、首數(shù)晉升和尾數(shù)淘汰”的“四機(jī)制”原則；在人員培訓(xùn)方面，確立“全員培訓(xùn)、梯級培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，提高各類人員的綜合素質(zhì)，造就一支“思想合格、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務(wù)周到”的員工隊伍。48 / 48XXXX職業(yè)技術(shù)學(xué)院物業(yè)管理方案第一章 物業(yè)服務(wù)工作目標(biāo) 一、管理思路根據(jù)與校方簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，我們將制定各個崗位的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)以及各個班組的作業(yè)指導(dǎo)書和相關(guān)的記錄表格。在物業(yè)服務(wù)的過程，我將積極與校方相關(guān)部門溝通，了解他們的需求。因此，滿足師生的良好秩序需求將是管理工作的重點。三、物業(yè)管理具體措施基于對“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校”的特點及管理要素的分析，現(xiàn)提出如下管理具體措施：整體設(shè)想及策劃的確立原則目標(biāo)明確，共建精品；精心管理，周到服務(wù)；以人為本，持續(xù)改進(jìn)；誠信經(jīng)營，滿意達(dá)標(biāo)。（2）、實行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對師生服務(wù)力求完善和零缺陷，是對服務(wù)質(zhì)量的一貫追求。日常管理中，我們將采取“物建立一套治安防范緊急反應(yīng)系統(tǒng)是必不可少的。 3．根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計劃，并結(jié)合實際情況認(rèn)真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術(shù)性的造型。 3．定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無白蟻、蚊蠅、鼠害。 2．成立應(yīng)急小分隊，處理應(yīng)急事件。 6．對秩序維護(hù)人員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。 4．裝修、動火作業(yè)實行嚴(yán)格的申報、審批制度，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。 3．設(shè)立24小時投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。 2．服務(wù)中心主任每周主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 4．實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。負(fù)責(zé)服務(wù)中心全面工作及與外部協(xié)調(diào)工作秩序維護(hù)班長退伍軍人，有物業(yè)管理資格證書，有3年以上秩序維護(hù)管理工作經(jīng)驗，有一定的軍事計能、消防知識。所錄用人員無傳染性疾病、無刑事犯罪記錄、品行端正、有從業(yè)經(jīng)歷和熟練計能。培訓(xùn)