【正文】 15 倒金字塔的企業(yè)革新管理 顧客所需的十大服務(wù)特征 1 員工態(tài)度 2 得到問題如何發(fā)生的解釋 3 得到承諾后到回話 4 問題解決后很快的被通知 16 5 被允許與更高的職位的人溝通 6 被告之要多久才會解決問題 7 如果不能解決問題可以采用其他選擇 8 采用其他選擇時被提供足夠的資訊 9 被告知防范未來發(fā)生問題的方法 10 如果問題不能快速解決，被告知進度情況 處理抱怨的六項基本要件 一、虛心接受抱怨 二、追究原因 三、采取適當?shù)膽?yīng)急措施 四、化解不滿 五、改善缺點 六、后續(xù)動作的實施 儀 容 形 象 一、男士篇 A、頭發(fā)的整齊與否可表現(xiàn)一個人的精神，因此，頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常梳洗，并保持整潔，不可履額，發(fā)鬢不可超過耳朵 一半為宜，應(yīng)維持約兩周修剪一次，發(fā)根以不碰到衣領(lǐng)為原則，若頭發(fā)過于蓬松或零亂可采發(fā)膠（乳）固定發(fā)式。 * 對事情以理性訴求，對客戶以感性訴求。 E、不籍由本身專業(yè)，謀取不當利益。 經(jīng)紀人所秉持之職業(yè)道德應(yīng)注意下列事項： A、遵守政府相關(guān)法令及公司業(yè)務(wù)規(guī)范，紀律條 款。 ? 處理事情的能力不足 ? 專業(yè)知識不足，借口多 ? 專業(yè)包裝或形象不夠 （四）、成功的經(jīng)紀人 ? 第一時間看房 ? 第一時間委托、成交 ? 創(chuàng)同類房的最高價 ? 創(chuàng)同類房的最低價 ? 能成為客戶或業(yè)主投資理財顧問 ? 有一般裝修、家具布置等房地產(chǎn)相關(guān)知識 ? 成交后及時收回傭金 成功的 房產(chǎn)經(jīng)紀人，記住十點素質(zhì)要求： 健康、職業(yè)化服飾、禮貌、熱情、細心、耐心、應(yīng)變力強、說服力、進取心、專業(yè)的知識。 ? 高的收入，擁有自豪。 （二）、你為何要做經(jīng)紀人 ? 掌握自己努力的過程，擁有很多自我實現(xiàn)的機會。 2． 業(yè)主省廣告費，省時間，省力。 三、 房地產(chǎn)經(jīng)紀人的基本要求和作用 （一）、中介的市場功能（中介的角色） 請問閣下是否想過中介員起什么角色呢？你認為中介員是賣房給客人還是幫客人找房子買呢？ 其實中介員是一個比較特別的行業(yè)，我們同其他行業(yè)的業(yè)務(wù)員是有很大的不同，一般行，業(yè)的業(yè)務(wù)員是公司有一些自己產(chǎn)品推出市場，公司應(yīng)因市場定好價格，業(yè)務(wù)員只需推銷該產(chǎn)品的優(yōu)點便完任務(wù)。經(jīng)紀人應(yīng)明確告知 (告知原則 )定金對于買賣雙方之法律效力，以杜紛爭。 業(yè)務(wù)人員不應(yīng) 該不經(jīng)市調(diào)就亂接案件，以致所接行情過高，而碰到困擾后就置之不理。所以在一個迅速發(fā)展的地方，樓房需求量這 么大的時候中介公司的出現(xiàn)是起著催促市場發(fā)展的作用。從事房屋中介樂趣無窮，挑戰(zhàn)性很高，工作酬勞也不錯，但“惟有付出，才會杰出”，“惟有投入，才會深入”，相信你應(yīng)該已有深切的體認！ 如果你發(fā)現(xiàn)你的中介工作跌入“谷底”，那么就回到本手冊，“一切從頭”。接下來就是要從平日不斷的累積工作經(jīng)驗，將“簡單的事情重復(fù)的做”，那你將很快的會成為中介業(yè)的好手。 1 挫折對于弱者是絆腳石，但對于強者是墊腳石！ 重復(fù)做好，累計三十天。因為主動權(quán)在顧客一方。同時，先搞清楚你在跟誰講話再考慮應(yīng)該說什么。 法則五：密切關(guān)注顧客的原應(yīng) 顧客是否很匆忙、很氣憤或不安？如果是，問問他 “ 現(xiàn)在可以談話嗎？ ” 或 “ 我們可以下次再談 ” 。 當你了解了顧客的需 求，并且不再盡力說服他們?nèi)プ鏊麄儾幌胱龅氖虑橹猓銜l(fā)現(xiàn)他們會信任你，最終會愿意和你做生意。人們對銷售產(chǎn)生反感是人之常情，我們必須采取其他策略。但是，你卻不可以滔滔不絕地講自己的產(chǎn)品或服務(wù)項目，因為現(xiàn)在，你畢竟還不知道你的產(chǎn)品或服務(wù)對于對方來說有沒有實際價值。 。如果銷售人員掌握了下面這些技巧，就會使人們對銷售過程有不同的感受。因此，每一個經(jīng)紀人 都應(yīng)該遵守自己的準則和職業(yè)道德。 誘惑關(guān) 凡是與房產(chǎn)打交道的人都會不斷受到金錢的誘惑，因此個人素質(zhì)和職業(yè)道德就顯得至關(guān)重要。通常，這 20％的員工做了 80％的生意，其余 80％的人才做了 20％的生意。這種狀態(tài)持續(xù)越久，壓力就會越大。同時，隨著中介競爭越來越激烈，經(jīng)紀人服務(wù)的內(nèi)容和要求也越來越高。 八、追求卓越， 尊重自己人，尊重自己 真正的財富是優(yōu)良的品質(zhì)而不是錢！ 人生最應(yīng)該抓住的機遇就是時間！ 追求卓越、挑戰(zhàn)自我、完善自我、突破自我！ “空杯”心態(tài) 投入多少，收獲多少； 參與多 深，領(lǐng)會多深； 未曾經(jīng)歷，不成經(jīng)驗； 做你所學，進而教你所學 要過五關(guān) （ 做房地產(chǎn)中介代理會遇到各種挑戰(zhàn)，首先需要 “過五關(guān) ”，否則就有面臨淘汰的可能 ） 面皮關(guān) 對于新入行又從來沒有做過銷售的員工來說，面皮薄、不善于同陌生人打交道，出去派單、找客戶挖盤源就像做虧心事一樣。 四、 自我指導(dǎo)和自我激勵 經(jīng)紀工作不可能 *領(lǐng)導(dǎo)打鞭子出成績，做什么可以規(guī)定，如何做、做到什么程度卻無法界定，所以要有自我指導(dǎo)能力，從 “ 要我做 ” 到 “ 我要做 ” ，工作難免出現(xiàn)疲態(tài)，但經(jīng)紀工作又要求保持激情，所以自我激勵的能力也不可或缺。要克服恐懼，最好的藥方就是勇敢的面對恐懼，接受恐懼的挑戰(zhàn)，恐懼就會消失，健全的工作態(tài)度，充分的自信心，也是讓恐懼感遠離的一貼良方。 自我期望 你的自我期望決定你人生的大方向：當你為自己設(shè)定目標，立志成為什么樣的人物，過什么樣的生活時，你的潛意識就會引導(dǎo)你的人生方向的導(dǎo)航系統(tǒng)與鼓舞力量。一個有志從事 房產(chǎn) 中介業(yè)務(wù)的新人，并愿將此作為終身事業(yè)發(fā)展的 恒辰地產(chǎn) 新人，首先應(yīng)下定決心，立定非達成 自設(shè)目標不可的決心 ，克服自我內(nèi)心的恐懼感 ， 提升自信心，勇敢迎接挫折的殘酷挑戰(zhàn)，不斷的 努力、規(guī)劃、實踐 、 總結(jié)、再實踐、再總結(jié) ，在失敗中不斷自我成長，發(fā)掘無窮的潛能，邁向成功 的大道，成為 恒辰地產(chǎn) 的精英、家 人中的榮耀、朋友中的榜樣 。每完成一項任務(wù)，你的直屬主管會與你定期討論你的學習進度和布置下一步學習作業(yè)。 以上三點是我們學習的目的，希望透過此基礎(chǔ)教育，在今后的工作里盡力發(fā)揮！ 2 恒辰地產(chǎn) 新人 30天訓(xùn)練手冊 致所有新人： 恭喜你順利完成職前培訓(xùn)和考核，你已正式跨入一個嶄新的事業(yè)領(lǐng)域 房地產(chǎn)中介業(yè)，但 你必須知道，成功并不是馬上出現(xiàn) 成功需要周密的計劃和多重歷練。 1 ，八項注意 關(guān)于買賣案例 三大紀律 1. 一切服務(wù)遵規(guī)范 2. 一切 談判 聽指揮 3. 一切行動為成 交 八項注意 1. 店內(nèi)房源要熟知 , 周邊商圈 要 精耕 2. 第一時間帶看全，帶看之前作狀況 3. 意向金要收足，不管底價調(diào) 客戶 4. 談判 房東出價低，勿忘展示辛苦度 5. 價格談攏別放掉，成交之前留籌碼 6. 確認價格及條件：提醒帶好錢、證、章 7. 簽約之前放籌碼，哪方吃虧給哪方 8. 一碗水要端平，簽約氛圍要和樂 目 錄 研修目的 …………………… 中介新人必備 ………………… 理念篇 …………………………… 技戰(zhàn)技巧篇 ………………………… 專業(yè)知識篇 …………………………… 合同篇 …………………………………… 研修目的 研修此教材 系列的目的是讓 恒辰地產(chǎn) 的新進經(jīng)紀人學習基礎(chǔ)實務(wù)。 三、 恒辰地產(chǎn) 公司經(jīng)紀人 基礎(chǔ)知識的了解。遇到問題，可以隨時請教主管，但作業(yè)必須要保證獨立完成。 職業(yè)生涯總規(guī)劃 到職日： ___________________________ (轉(zhuǎn)正 )物業(yè)顧問時間： ___________________________ 升高級物業(yè)顧問時間： ___________________________ 升營業(yè)主任時間： ___________________________ 升高級營業(yè)主任 /分行經(jīng)理時間 : ___________________________ 3 12個月業(yè)務(wù)計劃 4 恒辰地產(chǎn) 新人的成功法則 勇于嘗試失敗 才能享受成功的滋味 （慧根和聰明） 中介新人 在接受職前培訓(xùn)的教育訓(xùn)練之后，只懂得理論基礎(chǔ)，若 無法將所學身體力行，絕對無法適應(yīng)環(huán)境的考驗，將迅速在 市場中銷聲匿跡。 沒有強烈的信念，就不會愿意為之改變，為之付出，就無法成為一個出色的房產(chǎn)經(jīng)紀人。 二、 克服內(nèi)心的恐懼感，建立正確的工作態(tài)度 從事業(yè)務(wù)工作的人，不敢拔電話，不敢按門鈴，不敢主動接觸陌生人，那注定你將失敗。這就是業(yè)務(wù)的精神： 勇敢面對、堅持到底、絕不言敗，永 不放棄。 七、 學習力 最簡單的要求，也是最重要的要求。因為個人時間支配權(quán)已經(jīng)掌握在客戶手里，隨時準備為客戶提供服務(wù)。一旦經(jīng)紀人手中的客戶在他處成交了，或者沒有客戶時，經(jīng)紀人特別容易感到業(yè)績的壓力。能在這個行業(yè)成功的人只有公司里 20％員工。因此，每做成或做不成單子都要總結(jié)一次，使自己在業(yè)務(wù)上更快進步。隨著政府對中介市場的不斷整頓和規(guī)范，鉆這類空子的空間將越來越小。 其實，事情并非不可避免。 。 很顯然，你想介紹自己的情況，你想告訴顧客你的名字及你此次來訪（或電話）的目的。 為此，你必須要集中精力在用戶身上，你需要提問題（許多問題）并且不要耍心眼。記住，你不是在做社會調(diào)查，不要只為了提問而提問，提問的目的是要搞清楚用戶的需求。正常的交談（當然要恰如其分），就像對待你的家人或朋友一樣。 法則七：了解顧客需求后，才能提及你的產(chǎn)品或服務(wù) 只有你完全了解了顧客需求以后，你才能提及你的產(chǎn)品或服務(wù)。 法則十：不需要 “ 結(jié)束語 ” 技巧 讓顧客采取下一步行動，不需要什么 “ 結(jié)束語 ” 技巧。如果你能讓顧客理解到這一點，你就正在成為一名杰出的推銷員 分發(fā) 分行 后的每日工作重點 了解公司制度及公司經(jīng)營理念 每日掃街、認識商圈 8 7 日內(nèi)完成商圈圖繪制 每日看 3 個 案源 每 周 5 份 補齊資料的 委托 每日打 1030 通開發(fā)電話， 并做完整跟進 填寫 與 分行經(jīng)理、主任 、學長學習開發(fā)及 案源 經(jīng)營技巧 每日詳細填寫三表（訓(xùn)練手冊、 委托、客需） 發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、尋求 支援（請教、請教、再請教） 不得接聽電話（開發(fā) 案源 10 套且補齊資料的委托 10 份 才可接 聽門店 電話 和安排值班 ） 1尊重禮節(jié)、遵從 分行經(jīng)理 、學長指示行事 1每日自我檢討 工作 達成進度，并請 分行經(jīng)理、教導(dǎo) 長協(xié)助檢討改進 1 隨時隨地地做好筆記 1 設(shè)定目標， 勇敢面對、 堅持到底、絕不言敗，永不放棄。“為了成功，必定暫時有所犧牲，如親情、友情、愛情、愛好！ ” 為了以后想成為人上人，成功的領(lǐng)導(dǎo)者， 恒辰地產(chǎn) 人你能不付出么？” 第二周目標 對自己門店商圈進行精耕 熟悉分行內(nèi)筍盤及鑰匙房，記住 15 套以上優(yōu)勢 房源并確認清楚情況 從以上 15 套房源中找出累計 10 個房東 對以上房東累計進行 15 次以上的拜 訪 簽 10 份委托 累計完成房源更進 180 套以上，并開發(fā)出 15 套以上房源 了解各類表格的填寫方式 了解接待、客戶需求的方法和技巧 學習委托生效所需資料及注意事項 學習案源經(jīng)營技巧和流程 1 學習如何回報議價 1 學習如何排除客戶的異議 1 學習價格談判技巧 1 每天看房源，拜訪 2 組房東 1 每天 30 通以上開發(fā)電話，并完整填寫更新 1 完成周邊 8 個樓盤的精耕 并考核 1 業(yè)績：租賃 1 單傭收 1000— 2020 元（拜訪時同時派單） 第三周目標 本周以駐守為主，并開始接觸客戶、配房帶看 熟悉分行內(nèi)筍盤及鑰匙房，記住 15 套以上優(yōu)勢房源并確認清楚情 況 從以上 15 套房源中找出累計 10 個房東 對以上房東累計進行 15 次以上的拜訪 簽 10 份委托 累計完成房源更進 180 套以上，并開發(fā)出 15 套以上房源 與經(jīng)理、秘書、同事打成一片，成為受歡迎的人物 每日外出派報或駐守 學習帶看技巧及注意事項 收集同行 DM 及刊物，市調(diào)并反開發(fā) 1 定期回訪委托業(yè)主，加強