【正文】 系”、“下次您可以在**天，到門診（病房）來找我進(jìn)行復(fù)診，您看可以嗎？”輔助檢查環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：（1）工作職責(zé)：對(duì)患者進(jìn)行輔助檢查；向患者說明輔助檢查的操作、意義等。耐心向患者說明輔助檢查的全過程，以及患者應(yīng)當(dāng)采取的體位、姿勢(shì)、其他注意事項(xiàng)；“您需要進(jìn)行***檢查，這項(xiàng)檢查大約需要**（時(shí)間），您需要……”進(jìn)行輔助檢查；耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范，“請(qǐng)您……”、“請(qǐng)您全身放松，不要緊張”歡迎患者；端坐，目視患者，主動(dòng)、熱情、微笑，“您好”、“讓您久等了”（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)藥；動(dòng)作平穩(wěn)，將藥品遞送至窗口，語言準(zhǔn)確，吐字清楚向患者報(bào)告藥品名稱、數(shù)量以及使用注意事項(xiàng)，“這是您的藥，請(qǐng)拿好”、“您的藥物共有…種（類），分別為…請(qǐng)您核對(duì)”、“您使用時(shí)應(yīng)該……”、“請(qǐng)慢走”二、住院服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計(jì)住院服務(wù)過程分解為住院引導(dǎo)、辦理住院手續(xù)、接待患者、住院常規(guī)診治、住院常規(guī)護(hù)理、出院指導(dǎo)、結(jié)算交費(fèi)7個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于行走不便的患者主動(dòng)、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助；“請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)走好”。辦理住院手續(xù)環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：（1）工作職責(zé)：收取住院押金，遞送入院病歷；解答患者的就醫(yī)疑問。向患者說明住院手續(xù)辦理所需手續(xù)、時(shí)間、注意事項(xiàng)；簡(jiǎn)明扼要、指導(dǎo)明確、主動(dòng)、熱情，“住院手續(xù)大約需要**（時(shí)間），您需要***（如何辦理）”。向患者說明病房的具體位置；耐心、表達(dá)清楚。遞送住院病歷；核實(shí)清楚、熱情，“請(qǐng)慢走”。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)引導(dǎo)、幫助患者入住病房，幫助患者拿行李，“我?guī)ゲ》俊弊≡撼Ｒ?guī)診治環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：（1）工作職責(zé)：住院確診、治療；向患者說明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治情況。詢問患者病情、病史；端坐，目視患者，詢問詳細(xì)認(rèn)真、主動(dòng)、和藹，“您在以前……”寫下醫(yī)囑，書寫輔助檢查單、處方以及大病歷等；詳細(xì)、及時(shí)、準(zhǔn)確，字體工整、清楚。收取化驗(yàn)單；及時(shí)、認(rèn)真分析。住院常規(guī)護(hù)理環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：（1）工作職責(zé)：執(zhí)行醫(yī)囑，實(shí)施護(hù)理計(jì)劃；向患者解釋用藥及治療過程中的注意事項(xiàng)；每天開展宣教工作，以及與患者進(jìn)行溝通（心理護(hù)理）。宣教；耐心、主動(dòng)、站立姿勢(shì)。執(zhí)行醫(yī)囑，進(jìn)行各種處置；嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、耐心。巡視患者，觀察病情；嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、耐心。征求患者意見；誠懇、認(rèn)真、微笑。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：征求患者意見；主動(dòng)、認(rèn)真、微笑，“為了改善我們的工作，請(qǐng)您留下您的寶貴意見，我們將會(huì)對(duì)您的意見和建議盡快做出反饋”。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：提升服務(wù)意識(shí)，講求溝通配合——是醫(yī)院對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)我們醫(yī)院服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。一、服務(wù)意識(shí)「服務(wù)」是什么？服務(wù)意識(shí)重要性討論：為何須要客戶滿意：？二、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系解讀如何通過服務(wù)提升業(yè)績(jī)？通過老客戶服務(wù)提升業(yè)績(jī)服務(wù)營銷之“六脈神劍”提升客戶消費(fèi)忠誠度/留住固定消費(fèi)客戶三、醫(yī)院滿意經(jīng)營的真諦客戶服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)利潤(rùn)鏈與價(jià)值鏈我們的工作由誰決定？客戶服務(wù)的價(jià)值等式客戶的價(jià)值與客戶生命周期價(jià)值客戶到底是誰？誰是你的客戶？?jī)?yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的障礙（解決障礙，沒有借口）練習(xí)：你能減少、改變或消除哪些客戶服務(wù)障礙？四、“全心全意”的服務(wù)意識(shí)心（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心（2）服務(wù)回報(bào)真心（3）教育訓(xùn)練愛心要（1）要真誠（2）要感恩（3）要貼心美（1）語言美（2）形象美（3）姿勢(shì)美好（1）服務(wù)技術(shù)好（2）客人評(píng)價(jià)好（3）服務(wù)效益好分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？案例：某醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)績(jī)加分！五、全員服務(wù)意識(shí)提升全員服務(wù)的理念全員服務(wù)的目標(biāo)：客戶滿意100分！醫(yī)院?jiǎn)T工人員需要完全明確——你的服務(wù)對(duì)象——與消費(fèi)者你的訴求對(duì)象——與消費(fèi)者你的保護(hù)對(duì)象——與消費(fèi)者缺乏全員服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)（1）我不懂，我不清楚，你自己找?。?）準(zhǔn)備下班啦，改天再來?。?）你沒見我忙？（4）協(xié)調(diào)性差（5）團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)（6）推脫責(zé)任（7）面對(duì)紙屑，視而不見（8）態(tài)度生硬（9）東拉西扯（10）嫌貧愛富（11）行為不端（12）個(gè)人英雄主義全體人員找差距（1）管理者對(duì)全員服務(wù)認(rèn)識(shí)的差距（2）員工對(duì)全員服務(wù)認(rèn)識(shí)的差距服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用（1）外部的：與消費(fèi)者層面（2）內(nèi)部的：管理層/被管理層/一線人員服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用（1）角色換位（2）案例：全員服務(wù)，提升醫(yī)院整體形象全員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)（四化）（1）制度化（反思：是否糊弄上級(jí)？）（2）系統(tǒng)化（反思：是否應(yīng)付檢查？）（3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行！）（4）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號(hào)?。┤珕T服務(wù)的心智（心態(tài)）塑造（1）全員服務(wù)的奉獻(xiàn)心態(tài)（2）全員服務(wù)的履信心態(tài)（3）全員服務(wù)的忠誠心態(tài)（4）全員服務(wù)的上進(jìn)心態(tài)（5）全員服務(wù)的主人翁意識(shí)全員服務(wù)文化案例分享全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”服務(wù)理念：“服務(wù)消費(fèi)者，貼近消費(fèi)者，忠誠消費(fèi)者，感動(dòng)消費(fèi)者”醫(yī)院品牌形象是全員的無價(jià)之寶！1全員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的案例（1）醫(yī)院全員服務(wù)意識(shí)案例（保安、保潔等崗位的案例）（2）醫(yī)院全員服務(wù)意識(shí)案例（醫(yī)生、護(hù)士等崗位的案例）（3）醫(yī)院全員服務(wù)意識(shí)案例（前臺(tái)、窗口、導(dǎo)醫(yī)等崗位的案例）第二部分：醫(yī)院服務(wù)形象培訓(xùn)篇一、服務(wù)語言規(guī)范篇服務(wù)語言要求：（1）口齒清晰（2）語言標(biāo)準(zhǔn)（3）語調(diào)柔和（4）語氣正確（5）用詞文雅服務(wù)語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：（1）聲音運(yùn)用（2）語言選擇（3）稱呼客戶的服務(wù)用語（4）禮貌用語（5）表情神態(tài)（6）微笑（7）眼神（8）傾聽（9）服務(wù)倡語（10）服務(wù)忌語微笑訓(xùn)練方法（1）他人誘導(dǎo)法（2）情緒回憶法（3）口型對(duì)照法（4）習(xí)慣性佯笑（5）牙齒暴露法微笑禮儀訓(xùn)練（1）角色扮演（2）實(shí)戰(zhàn)演練（3）分享討論二、服務(wù)行為規(guī)范員工站姿（1）員工站姿標(biāo)準(zhǔn)（2）員工站姿禁忌（3）員工站姿服務(wù)員工坐姿（1）員工坐姿標(biāo)準(zhǔn)（2）員工坐姿禁忌（3）員工坐姿服務(wù)員工行姿（1）員工行姿標(biāo)準(zhǔn)（2）員工行姿禁忌（3）員工行姿服務(wù)員工蹲姿行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（1）行進(jìn)引領(lǐng)（2）指引手勢(shì)（3）來有迎聲（4）雙手遞接（5）尊稱客戶（6）問有答聲（7）暫離致歉（8）唱收唱付（9）確認(rèn)需求（10）鞠躬問候三、醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)提升醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求醫(yī)護(hù)人員的崗位職責(zé)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧醫(yī)護(hù)人員的投訴處理技巧醫(yī)護(hù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)四、6大游戲傳遞醫(yī)院3大理念（可根據(jù)客戶要求增/刪此版塊）三大理念（1）迎接改變（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)（3）團(tuán)隊(duì)合作六大游戲（1）撲克牌游戲鼓勵(lì)“迎接改變”（2）傳接球打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”（3）你丟我撿體會(huì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”（4）迷宮游戲調(diào)練“團(tuán)隊(duì)合作”（5）尋找拼圖學(xué)習(xí)“團(tuán)隊(duì)合作”（6）丟球游戲創(chuàng)造“團(tuán)隊(duì)合作”案例：某民營醫(yī)院的服務(wù)案例第三部分：醫(yī)院服務(wù)技巧培訓(xùn)篇一、客戶溝通技巧客戶溝通步驟（1）事前準(zhǔn)備（2）確定需求（3）闡述觀點(diǎn)（4）處理異議（5）達(dá)成協(xié)議（6）共同實(shí)施客戶溝通3A技巧（1）態(tài)度－Attitude(禮儀)（2）方法－Approach（語言）（3）表現(xiàn)－Appearance（外觀）客戶溝通種類（1）客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧（2）客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧（3）客戶服務(wù)溝通中的回答技巧（4）客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧（5）客戶服務(wù)中的電話溝通技巧（6）如何讓自己的聲音更有魅力？以醫(yī)院為例：談?wù)効蛻魷贤ǖ陌咐?）心誠則靈――患者有了成見怎么辦？（2）苦口婆心――患者存心為難怎么辦？（3）先禮后兵――患者家屬串通醫(yī)鬧怎么辦？（4）靈活應(yīng)對(duì)――患者提出不合理要求怎么辦？二、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的內(nèi)部溝通內(nèi)部成員為什么不能有效溝通？（1）價(jià)值與立場(chǎng)誤區(qū)：“一個(gè)教練把一只蚯蚓放到……”（2）溝通理念模糊：“不行！我的老公不應(yīng)該是這樣的！”（3）溝通信息不對(duì)稱：“及時(shí)？充分？不失真？”（4）溝通技能缺乏：“你這是什么工作態(tài)度呀！”（5）分析、解決某服務(wù)過程中各科室溝通、協(xié)調(diào)、配合的問題！案例：《潛伏》中的溝通邏輯如何才能使內(nèi)部溝通更順溜？（1）寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心”（2）有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”（3）雙向交流響應(yīng)：PAC人際相互作用分析（4）語言體態(tài)配合：語言、體態(tài)和空間距離分享：某醫(yī)院如何讓溝通更“順溜”？建立完善內(nèi)部溝通機(jī)制（1）利用內(nèi)部媒體（2）員工意見調(diào)查（3）充分網(wǎng)上交流（4）CEO電子郵件（5）肯定個(gè)人尊嚴(yán)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員溝通三要素（1）說到對(duì)方愛聽（2）聽到對(duì)方愛說（3）問對(duì)有效問題內(nèi)部溝通的類型與協(xié)作技巧（1）上司溝通技巧（2）下屬溝通技巧（3）跨科室溝通協(xié)調(diào)內(nèi)部溝通的11個(gè)C（1）清楚Clear（2）言簡(jiǎn)意賅Concise（3）前后一致Consistent（4）連續(xù)Constant（5）真實(shí)Candid（6）淺顯易懂Conspicuous（7）可信Credible（8）分門別類Categorized（9）及時(shí)Current（10）輕松Cheerful（11）口語化Chatty案例：外部人聽不懂的“醫(yī)院內(nèi)部語言”案例：新加坡醫(yī)院服務(wù)：“攻心為上”！三、客戶投訴處理技巧客戶投訴內(nèi)容（1）醫(yī)院本身（2）處理過程（3）醫(yī)護(hù)態(tài)度處理投訴的禮儀與話術(shù)（1）正向積極的心理建設(shè)（2）完美服務(wù)的二大要素（3）合宜貼心的服務(wù)技巧（4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)（5）滿意服務(wù)應(yīng)有的理念（6）接待客戶投訴基本用語、話術(shù)投訴處理的基本方法（1）客戶抱怨的常見原因（2）處理客戶抱怨的好處（3）處理客戶抱怨的原則（4）處理客戶抱怨的步驟（5）處理客戶抱怨的具體做法（6）避免客戶抱怨的自我檢視處理客戶投訴的技巧（1）完美的服務(wù)補(bǔ)救技巧（2）有效授權(quán)一線處理投訴（3）歡迎、方便和獎(jiǎng)勵(lì)投訴處理投訴的“禮物公式”（GiftFormula）（1）學(xué)會(huì)說“謝謝”（2）解釋你為什么對(duì)抱怨心存感激（3）為過失道歉（4）承諾對(duì)當(dāng)前問題及時(shí)做出努力（5）詢問一些必要的信息（6）迅速地糾正錯(cuò)誤（7）檢查客戶是否滿意（8）避免今后犯類似錯(cuò)誤分享：某醫(yī)院處理客戶抱怨的絕招分享：里茲酒店1：10：100的黃金管理定理第四部分：醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與溝通培訓(xùn)總結(jié)醫(yī)院投訴處理培訓(xùn)培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：1天2天培訓(xùn)目的：從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)提高客戶投訴處理的技巧提升顧客投訴管理的水準(zhǔn)和能力引入國際先進(jìn)的投訴處理、管理理念和模型掌握成功客戶投訴處理的步驟、流程、方法、原則培訓(xùn)背景：每天，都有醫(yī)院為某個(gè)客戶的投訴忙得焦頭爛額...每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿...現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，投訴使我們的醫(yī)院管理者和醫(yī)護(hù)人員每天面臨著巨大的壓力！投訴處理不好，會(huì)損壞醫(yī)院形象，造成惡劣的影響；投訴是“壞事”，也是好事——關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)！如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴會(huì)促成客戶成為醫(yī)院的長(zhǎng)期忠誠客戶！培訓(xùn)前言：客戶投訴管理并不容易，涉及到醫(yī)院服務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理等多個(gè)方面，要求投訴處理人員既要熟悉醫(yī)療服務(wù)本身，更要了解國家相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。大量醫(yī)院生動(dòng)真實(shí)實(shí)例解析，可操作、借鑒性強(qiáng)；培訓(xùn)活潑、互動(dòng)、啟發(fā)、體驗(yàn)見長(zhǎng)。歡迎進(jìn)入譚小芳老師的《醫(yī)院客戶開發(fā)與營銷技巧培訓(xùn)》課程——尋找全面解決方案！課程大綱：第一部分：醫(yī)院營銷技巧培訓(xùn)現(xiàn)代醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，民營醫(yī)院市場(chǎng)更是不容樂觀，民營醫(yī)院要想在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，必須面向市場(chǎng)，積極開展市場(chǎng)營銷，從等市場(chǎng)到主動(dòng)找市場(chǎng)，了解社會(huì)需求，采取有效的營銷策略，提高醫(yī)院的社會(huì)美譽(yù)度，擴(kuò)大醫(yī)院服務(wù)范圍，提高醫(yī)院的市場(chǎng)占有率。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了“三米六齒”這個(gè)概念，如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶并使之忠誠，是醫(yī)院直面競(jìng)爭(zhēng)而必須思考的問題。案例：麻醉師的言行對(duì)醫(yī)院的影響每個(gè)醫(yī)護(hù)人員都是醫(yī)院的一張名片！一次的（診療）服務(wù)，一輩子的朋友目標(biāo)：讓患者成為我們的義務(wù)宣傳員！案例分析：郭醫(yī)師看病后如何跟病人溝通？三、客戶選擇是門大學(xué)問！不是所有的客戶都能帶來收益不是所有的消費(fèi)者都是醫(yī)院的客戶！選好客戶相當(dāng)于客戶經(jīng)營成功的一半怎樣的客戶是好客戶大客戶不等于好客戶小客戶可能是好客戶經(jīng)營什么樣的客戶好案例：勞力士對(duì)客戶的選擇案例：別讓無效客戶分流醫(yī)院廣告費(fèi)！第三講：醫(yī)院客戶開發(fā)與維護(hù)技巧一、醫(yī)院客戶如何開發(fā)？利用廣告開發(fā)客戶利用公關(guān)開發(fā)客戶用小智慧開