【正文】 業(yè)務模擬，時間控制3分鐘左右接聽 詢問客戶個人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑 非意向客戶 意向客戶 禮貌告別 誠邀現(xiàn)場看房、洽談登記 按要求填寫來電登記表二）來電接聽基本要求電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效。3)自律管理計分標準：嚴以律己，準確遵守4～5分；偶有錯誤，能積極修正2~3分；時有錯誤無修正0～1分。（適用案場主管以上級）1)溝通協(xié)調能力計分標準：有良好的溝通能力，工作協(xié)調性佳，能隨機應變，保證銷售工作順利開展4～5分（案場經理：8～10分）；基本能完成對接工作，協(xié)調力表現(xiàn)欠佳2～3分（案場經理：4～7分）；不能完成對接工作，協(xié)調能力差0～1分（案場經理：0～3分）。4．培訓執(zhí)行（適用案場主管以上級）1）培訓出勤情況（計劃出勤次數：12課時/年，1天為1課時，）計分標準：實際得分＝實際出勤次數247。4）表格完善計分標準：嚴以律己，準確遵守4～5分；偶有錯誤，能積極修正2~3分；時有錯誤無修正0～1分。5）業(yè)務規(guī)范計分標準：嚴以律己，準確遵守4～5分；偶有錯誤，能積極修正2~3分；時有錯誤無修正0～1分。傭金應收回額基準分2．案場行政制度執(zhí)行1）考勤制度計分標準：嚴以律己，準確遵守4～5分；偶有錯誤，能積極修正2~3分；時有錯誤無修正0～1分。二）考核內容及分值1．月度檢查內容包括：月度銷售業(yè)績完成情況、公司制度執(zhí)行、業(yè)務執(zhí)行情況、員工培訓開展等內容；2．考核分值：分值標準詳見《項目員工績效考核表》。內容較多的可做專項主題報告；3．項目在操作過程中的市場情況、新的產品設計思路、營銷創(chuàng)新手法、政府制度理解執(zhí)行等項目操作中的經驗，應及時總結并在項目經理會議中實現(xiàn)共享；4．案場操作執(zhí)行人員均為公司員工，應根據不同案場的工作需要，服從公司的調動安排；5．案場積累客戶資源，均為公司資源，應及時匯總在公司內部各案場實現(xiàn)共享；6．所有操作項目應定期收集、匯總周邊市場信息資料至公司，以利于資源再利用。10．一個客人若由多個(3個以上)的同事接待介紹過而成交，則應相互協(xié)商，達成共識。8．如遇A銷售人員的客戶是B銷售人員的朋友，原則上應發(fā)揚團體合作精神，提供義務幫助。4．A、B兩位銷售人員共同接待1個老客戶時，若有新客戶進場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客戶。如出現(xiàn)銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原 銷售人員。2．客人進入售樓部應詢問其之前是否曾經到訪，當客人明確否定后方可跟進。四．業(yè)績分配制度一）業(yè)績判定1．為樹立團結互助的團體精神，有關業(yè)務交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經理分配處理；2．家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；3．企業(yè)購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待；5．如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準。三．項目例會制度一）早、晚會1．時間：（由各項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）2．地點：售樓部3．主持：銷售主管（銷售經理）4．出席人：售樓部全體銷售人員5．會議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡單總結前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當天工作重點；3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4）銷售主管（銷售經理）講述當天需注意的事項；5）當日推廣部署及當日培訓計劃；6）銷售人員互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經理）總結分析，予以幫助解決。2）未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達到標準，當日不得上崗接待客戶；3．業(yè)務規(guī)范審查1）在公共場合頂撞上級，根據情節(jié)嚴重性每次扣款50500元并處以行為過失單；業(yè)務工作越級匯報的，每次扣款50200元并處以行為過失單；2）與發(fā)展商發(fā)表不利于案場言辭的，根據情節(jié)嚴重性每次扣款501000元并處以行為過失單；3）銷售人員發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關活動的、員工之間配合時制造矛盾，發(fā)生沖突的，經檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單，同時根據情節(jié)嚴重性處以50500元罰款；4）無故占用案場電話達3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過失單； 5）未經允許對客戶擅自承諾的，根據情節(jié)嚴重性每次扣款5005000元或開除；6）擅自收取客戶回扣，負面影響較大的，根據情節(jié)嚴重性每次扣款5005000元或開除；7）與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據情節(jié)嚴重性每次扣款5002000元或開除；8）對外界嚴重泄露案場銷售機密，根據情節(jié)嚴重性每次扣款5005000元或開除。銷售人員應保管好各自資料、物品，每次接待工作結束后，應自動清理桌面，并將椅子歸位；4．銷售人員不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5．銷售人員之間應團結協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團隊精神，共同維護公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結派等破壞業(yè)務工作的不正當行為應堅決杜絕；6．銷售人員業(yè)務說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應向銷售經理或銷售主管請示，嚴禁向客戶承諾有關項目不祥、不實事宜； 7．銷售人員應具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力，不斷提高房地產專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務情況、客戶資料的整理，為制定與調整廣告策略提供依據；8．房源銷控統(tǒng)一由銷售經理管理，出現(xiàn)差錯，責任由銷售經理及發(fā)生差錯的業(yè)務員承擔。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；10．鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。眼鏡也要保持干凈；4．鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；5．嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應該清洗干凈，口中不留異味；6．胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側不能過耳，后不能蓋衣領；女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側要露耳；2．耳朵：耳朵內外須干凈。4．請假手續(xù)1）病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經理審批；2）事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由銷售經理審批，事假不足半天者按半天計；3）調休：如要調休必須提前一天知會銷售經理，非特殊情況，銷售人員不能當天打電話告知調休；4）凡外出人員，在外出之前須填寫《外出登記表》，并由銷售經理簽字確認方可外出（若經理不在現(xiàn)場，則由主管代簽），返回時，須注明返回時間，否則按礦工處理。）1）工作時間：（根據項目情況具體排班）。5．著裝：在售樓處（或與項目相關的各類活動中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴司徽、胸卡。一）工作守則1．微笑服務：銷售人員的職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎，所以銷售代表應任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。↘案前準備期⑴ 根據項目組具體人數，合理申領項目組建立所需物資⑵ 建立本項目的各類文件夾及檔案夾⑶ 建立本項目各類報表基礎數據⑷ 建立銷售軟件基礎數據庫⑸ 收集項目的各類重要文件并建立檔案⑹ 熟悉本項目的產品⑺ 申報并采購宿舍所需生活用品(外地案場)⑻ 本項目房屋銷售合同的管理⑼ 其他開案的準備工作。 2．銷售部副經理/經理助理1）各項目組銷售資料、報表匯總、整合；2）整理匯總各項目銷量情況及各項目大事記；3）各項目科耐銷售系統(tǒng)輸入及核對；4）本部門會議紀要；5）各項目及本部門各項行政、業(yè)務文件的流轉、歸檔工作；6）協(xié)助銷售部經理開展培訓相關事宜；7）配合銷售部經理為各項目組提供業(yè)務援助；8）其他本部門需完成工作。 28七）項目助理考核辦法詳見《項目助理績效考核表》 28八）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執(zhí)行 28第二部分 業(yè)務流程 29一．來電流程管理 30一）來電接聽流程示意 30二）來電接聽基本要求 31二．來訪流程管理 33一）來訪接待流程示意 32二）來訪接待基本要求 33三） 客戶接待程序 38四）相關表格及填寫要求（部分） 39三．成交、簽約流程管理 40一）成交、簽約流程示意 40二）銷控管理 41三）簽署認購書要求 41四）定金、發(fā)票 41五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 42六）合同管理 42七）客戶資源管理 42四．退房流程管理 44一）退房流程示意 44二）說明 45五．特殊需求審批流程管理 46一）審批流程示意 46二）說明 46第三部分 表格清單 47第一部分 組織架構及管理制度一．銷售部組織架構及銷售部人員主要崗位職責一）組織架構示意業(yè)務總監(jiān)銷售部經理項目經理項目經理副經理/經理助理策劃經理策劃經理銷售經理銷售經理銷售主管銷售助理銷售主管銷售助理銷售人員銷售人員二）主要崗位職責1．銷售部經理1）負責銷售部日常各項工作；2）協(xié)助業(yè)務總監(jiān)及項目經理完成各項業(yè)務工作；3）協(xié)助新拓展項目的前期業(yè)務配合及跟進工作；4）協(xié)調項目組與公司各職能部門的溝通工作，為項目組提供服務； 5）根據實際工作需要，落實各項目組人員安排及調動（項目經理級以下）；6）負責各項目管理制度的審查及實施情況的監(jiān)督；7）業(yè)務工作的培訓與考核