【正文】 格、質(zhì)量、特點等，與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何，潛在的競爭對象有哪些等?！　《?、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的步驟　　(一)認(rèn)識與調(diào)查　　認(rèn)識與調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系實施的起點和基礎(chǔ)，也是確定其目標(biāo)的基礎(chǔ)，而認(rèn)識與調(diào)查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進(jìn)行溝通的方式。知名度是物業(yè)管理公司各項活動的前提?！　?2)信息的傳播。要充分收集、聽取公眾對本公司形象的評價，包括對組織機(jī)構(gòu)的評價、對管理服務(wù)水平與質(zhì)量的評價和對公司人員素質(zhì)的評價，并把這些信息提供給決策層，以不斷地改進(jìn)自己的組織形象與人員素質(zhì)，使公司立于不敗之地?！　　　?1)信息的收集。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實、公道的形象，公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務(wù)。一般地說，物業(yè)管理公司公關(guān)的職能就是要透過公司與外部關(guān)系的利益分歧和對立，看到雙方共同的利益，并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點，尋找雙方的共同語言，并讓雙方都明白攜手合作的益處，從而避免對立和爭斗。無論是外部關(guān)系還是內(nèi)部關(guān)系的矛盾沖突，都可能對公司造成不良的影響，甚至關(guān)系到公司的生存與發(fā)展。樹立幫助公眾擺脫困境的意識，并付諸行動，才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之一?！　、谠O(shè)身處地為公眾著想?！　、僬嫘?、真實、真誠地待人。物業(yè)管理公司要對人們關(guān)心的社會事務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極參與社會公益活動，如開展社會性的文體活動、提供就業(yè)機(jī)會等?！　?1)社會利益的要求。對一個物業(yè)管理公司來說，由于競爭的存在，有時保密會關(guān)系到其存亡的問題，這時就會迫使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員不得不考慮本公司的“隱私權(quán)”?！　、趤碜郧楦蟹矫娴恼系K?！　?3)誠實的障礙。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理是個長期活動的過程，應(yīng)該不夸張失實，以誠待人，以真感人，把本公司的真實管理水平向公眾介紹，如此才能取得公眾的信任?！　?2)誠實的要求。對物業(yè)管理公司來說，誠實包括物業(yè)管理公司內(nèi)在的誠實和外在的誠實?！　?二)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的要求與原則　　　　(1)誠實的含義。根據(jù)對物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。所以在知曉公眾形成之時，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員就應(yīng)滿足他們的合理需要，及時客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息，包括向他們提供和解釋公司下一步準(zhǔn)備執(zhí)行的政策或采取的行動方案，這樣才能達(dá)到公共關(guān)系管理的預(yù)期目標(biāo)。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理應(yīng)重視對潛在公眾的分析，這些潛在公眾雖未意識到利害關(guān)系所在，但等其發(fā)展到知曉公眾和行動公眾時再采取措施，就可能坐失公共關(guān)系管理的良機(jī)。而從知曉公眾到行動公眾則是一個閉循環(huán)系統(tǒng)?！　?4)行動公眾?！　?2)潛在公眾?！　　　「鶕?jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對公眾的影響，可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾四類，由此物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型也因之而不同。　　物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素是傳播，即信息與觀點的傳播和交流?！　、芏嗑S性。不管是何種性質(zhì)、何種類別的企業(yè)組織，也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個人，只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時，他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體，因而具有廣泛性的特點。即具有“共同意識”，面臨著共同的問題要解決?！　?2)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體。所以說，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實質(zhì)就是要爭取社會支持、信任和理解，它是一項長期復(fù)雜的活動?！　∫?、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理概述　　(一)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理含義　　　　物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理就是指一個物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展，創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟(jì)和社會環(huán)境，以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動。因此在選擇這些專業(yè)管理企業(yè)、簽訂合同時，一定要代表廣大業(yè)主(使用人)的利益。具體的管理操作，如保安、清潔、綠化等通過合同形式交由社會上的專業(yè)化公司承擔(dān)，一切按經(jīng)濟(jì)合同辦事。行政管理部門與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)保持密切的聯(lián)系，互相配合，互相支持，構(gòu)成了高效、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)管理服務(wù)系統(tǒng)。　　二、與屬地街道辦事處(或居委會)的關(guān)系　　街道辦事處作為人民政府的派出機(jī)構(gòu)，在物業(yè)所在地行使政府的管理職能。物業(yè)管理公司的管理權(quán)力來源于產(chǎn)權(quán)人、住戶和單位的授予。第五節(jié)　物業(yè)管理公司與其它相關(guān)部門的關(guān)系物業(yè)管理公司所開展的各類服務(wù)工作都離不開政府的各個主管部門的領(lǐng)導(dǎo)和幫助，也離不開各專業(yè)管理企業(yè)的大力支持，否則將一事無成，必須正確處理好各類關(guān)系。　　(五)多種經(jīng)營管理　　多種經(jīng)營效益的好壞，在物業(yè)管理公司中具有很重要的地位?！　?二)勞動與分配管理　　采用聘任制招聘人才，制訂合理的勞動定額和崗位責(zé)任，嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，確定報酬和獎懲方式，實行報酬與績效掛鉤，能者多勞，多勞多得多獎。物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)主要應(yīng)該抓好以下工作：　　(一)人才的選用與培訓(xùn)　　人才是企業(yè)之本。專項服務(wù)包括房屋裝飾、裝修、家電維修、代收各種費用等，特約服務(wù)包括代賣代租物業(yè)、代辦票務(wù)、代接送小孩入托、代換液化氣、代辦酒席、代收發(fā)信件、介紹工作和家教等?！　?二)物業(yè)的使用管理　　物業(yè)的使用管理包括建筑物的維修和定期養(yǎng)護(hù)，輔助設(shè)備的定期檢修保養(yǎng)，保證供水、電、熱、氣以及電梯和消防系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，保證道路、污水排放管道暢通無阻。　　上述說明，不論是從市場競爭的角度，還是從節(jié)約成本的角度，或是從物業(yè)管理本身的特點來看，物業(yè)管理公司走大型化、集團(tuán)化經(jīng)營的發(fā)展道路，發(fā)揮集團(tuán)的整體優(yōu)勢和規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，既是市場競爭的必然結(jié)果，同時也是實現(xiàn)節(jié)省管理成本、實施品牌管理和產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的選擇。集團(tuán)化管理可統(tǒng)籌調(diào)配人力物力，降低人力成本，提高設(shè)備利用率，從而大大提高市場競爭能力。物業(yè)管理公司隨著自身業(yè)務(wù)的不斷拓展和下屬企業(yè)的不斷增多，也可自身發(fā)展壯大為企業(yè)集團(tuán)。因此，采用此種類型的組織機(jī)構(gòu)，應(yīng)特別注意克服它的弱點。如廣州市建設(shè)物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)基本上即屬于這種類型?！　?二)直線職能制　　直線職能制是在直線制的基礎(chǔ)上吸收了職能制的長處。采用這種類型的物業(yè)管理公司一般都是小型的專業(yè)化物業(yè)管理公司，以作業(yè)性工作為主，如專門的保潔公司、保安公司、維修公司等?！　?五)有效管理幅度原則　　在處理管理幅度與管理層級的關(guān)系時，一般情況下應(yīng)盡量減少管理層級，盡可能地擴(kuò)大管理幅度；否則，管理層級多了，人員和費用也多了，會影響公司的經(jīng)營效率。物業(yè)管理公司能否最大程度地發(fā)揮出整體效益，取決于組織機(jī)構(gòu)的專業(yè)分工與相互協(xié)調(diào)。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)是各項工作協(xié)調(diào)進(jìn)行和實現(xiàn)總目標(biāo)的決策保證，分級層次管理則是充分發(fā)揮各級管理人員積極性的機(jī)制保障。　　二、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則　　為了發(fā)揮物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的整體功能，實現(xiàn)公司的總目標(biāo)，根據(jù)上述四個基本要求，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)遵循以下原則：　　(一)目標(biāo)原則　　公司有自己的經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須以公司的總體目標(biāo)為依據(jù)。　　(四)效率與效益　　物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要求從實際出發(fā)，以低成本的投入達(dá)到最好的工作效率、經(jīng)濟(jì)效益、社會效益以及環(huán)境效益?！　?二)充分發(fā)揮公司員工潛能　　物業(yè)管理公司的管理、經(jīng)營和服務(wù)活動都是依靠每一個人來實現(xiàn)的?！　?3)向所在地工商行政管理局申請企業(yè)名稱登記、法人注冊登記和開業(yè)登記?！　∷綘I企業(yè)除補充個人身份證明和待業(yè)證明等有關(guān)資料外，其余資質(zhì)資料大體相同。　　(7)擁有或受托管理物業(yè)的證明材料。　　(3)管理章程。　　(6)有符合國家法規(guī)政策的經(jīng)營范圍?！　?2)一定數(shù)量的注冊資金，如廣州市規(guī)定注冊資金須在10萬元以上。物業(yè)管理公司的組建和其他企業(yè)一樣，必須符合工商行政管理等部門的有關(guān)規(guī)定，獲得批準(zhǔn)才能成立。　　(二)盈利目標(biāo)　　利潤目標(biāo)包括委托方要求達(dá)到的盈利目標(biāo)和物業(yè)管理公司自己制定的目標(biāo)。　　(2)以較少的投入，為業(yè)主和用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使他們在安全、文明、舒適、愉快的環(huán)境中工作和生活。物業(yè)管理公司若要在市場競爭中處于有利地位，在組建之初就必須確立明確的發(fā)展目標(biāo)?！　?三)物業(yè)管理公司與管委會的關(guān)系管委會和物業(yè)管理公司都是物業(yè)管理的機(jī)構(gòu)，前者是決策人、委托人和檢查監(jiān)督人，后者是經(jīng)營人、受托人、執(zhí)行管理人?！　I(yè)主大會的主要任務(wù)是：①選舉管委會；②監(jiān)督管委會的工作；③聽取和審查管委會的工作報告；④聽取業(yè)主的意見和建議；⑤研究解決管委會不適當(dāng)?shù)臎Q定；⑥討論其他需要研究的問題。　　一般情況下，物業(yè)已交付使用的建筑面積達(dá)到50％以上，或者已交付使用的建筑面積達(dá)到30％以上不足50％且使用已超過一年的，應(yīng)召開首次業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生管委會。管委會是在房地產(chǎn)行政主管部門指導(dǎo)下，由住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人選舉的代表組成，代表和維護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益?！　　　∽≌?、寫字樓、公共商業(yè)房產(chǎn)等物業(yè)，其產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)有相當(dāng)一部分屬個人所有，特別是住宅，私人業(yè)主和私人用戶占絕大部分。　　　　法人團(tuán)體可分為企業(yè)、事業(yè)單位和社會團(tuán)體等?！　‰S著物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展，物業(yè)管理公司將進(jìn)一步朝著集約化、集團(tuán)化和國際化的方向發(fā)展，這樣不僅可以創(chuàng)造規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，而且對于節(jié)約管理成本、實施品牌管理，以及促進(jìn)物業(yè)管理公司的規(guī)范化和社會化發(fā)展，都是十分有益的。目前，全民所有和集體所有的物業(yè)管理公司占大部分，私營性質(zhì)的正在崛起。前者的獨立性和專業(yè)化程度一般都比較高；而后者的發(fā)展程度則明顯參差不齊，有的只是管理上屬公司開發(fā)的特定項目，有的已發(fā)展成獨立化、專業(yè)化和社會化的物業(yè)管理企業(yè)。由于中國城市建設(shè)管理體制正處于改革發(fā)展中，某些管理的職能和職權(quán)并沒有完全轉(zhuǎn)軌和明確，所以物業(yè)管理公司在向業(yè)主和租戶提供服務(wù)的同時，也承擔(dān)了部分政府有關(guān)部門對城市管理的職能，例如大廈的質(zhì)量安全、住宅小區(qū)內(nèi)的市政設(shè)施等等。物業(yè)管理公司作為非生產(chǎn)性企業(yè)，主要是通過對物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生以及直接為業(yè)主和租戶提供服務(wù)來達(dá)到自己的工作目標(biāo)。因此，物業(yè)管理公司除了本行業(yè)自身的專業(yè)特色以外，在市場地位、經(jīng)營運作、法律地位等方面和其他企業(yè)一樣，都要遵循企業(yè)法人講究質(zhì)量、信譽、效益等市場競爭法則。物業(yè)管理公司不生產(chǎn)產(chǎn)品，而是提供服務(wù)，享受第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策。物業(yè)管理具有服務(wù)性，因而物業(yè)管理公司也具有服務(wù)性。物業(yè)管理公司作為企業(yè)的主要標(biāo)志是：擁有一定的資金和設(shè)備，具有法人地位，能夠獨立完成物業(yè)的管理與服務(wù)工作，自主經(jīng)營，獨立核算，以自己的名義享有民事權(quán)利，承擔(dān)民事責(zé)任等。物業(yè)管理公司的主要職能是通過對物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù)，為業(yè)主和租戶創(chuàng)造一個舒適、方便、安全、幽雅的工作和居住環(huán)境。第三，物業(yè)管理公司在某種程度上承擔(dān)著某些行政管理的特殊職能，因此它是現(xiàn)階段城市現(xiàn)代化建設(shè)的重要組成部分。這兩類公司目前都比較普遍。　　(三)按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分　　物業(yè)管理公司按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分，可分為全民所有的物業(yè)管理公司以及集團(tuán)所有、外商獨資、合資或股份制性質(zhì)、私營性質(zhì)的物業(yè)管理公司。單層物業(yè)管理公司純粹由管理人員組成，人員精干，不帶作業(yè)工人，而是通過承包方式把具體的作業(yè)任務(wù)交給專門性的物業(yè)管理公司或其他作業(yè)隊伍；雙層物業(yè)管理公司包括行政管理層和作業(yè)層，作業(yè)層實施具體的業(yè)務(wù)管理，比如房屋維修、清潔、裝修、服務(wù)性活動等；多層物業(yè)管理公司一般規(guī)模較大，管理范圍較廣，或者有自己的分公司，或者有自己下屬的專門作業(yè)公司，如清洗公司、園林公司等等?！　?一)產(chǎn)權(quán)人與使用人的構(gòu)成　　產(chǎn)權(quán)人(業(yè)主)和使用人(用戶)的構(gòu)成比較復(fù)雜，從總體上來說，大致可分兩類：一是法人團(tuán)體，二是私人用戶。凡是以法人團(tuán)體名義購買或租賃物業(yè)者，該法人團(tuán)體便構(gòu)成了該物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人或使用人?！　?二)業(yè)主管理委員會與業(yè)主大會　　根據(jù)國家建設(shè)部第33號令第6條：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)成立住宅小區(qū)管理委員會(以下簡稱‘管委會’)。業(yè)主和使用人的權(quán)利主要通過管委會來實現(xiàn)。業(yè)主大會的決定須投票人過半數(shù)通過，因故不能參加投票的可委托使用人或其他代理人代為投票?！　」芪瘯牧x務(wù)包括：①根據(jù)業(yè)主和使用人的意見和要求，對物業(yè)管理公司的管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督；②協(xié)助物業(yè)管理公司落實各項管理工作；③接受業(yè)主和使用人的監(jiān)督；④接受房地產(chǎn)行政主管部門、各有關(guān)行政主管部門及物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督和指導(dǎo)。第二節(jié)　物業(yè)管理公司的組建　　一、物業(yè)管理公司的目標(biāo)定位　　物業(yè)管理作為房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，按照社會化、企業(yè)化、專業(yè)化、制度化的發(fā)展思路，對物業(yè)實施有效的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營的重要組成部分。物業(yè)管理公司的運作目標(biāo)應(yīng)包括以下幾個方面：　　(1)妥善管理和維護(hù)業(yè)主的物業(yè)財產(chǎn)，使之始終保持良好的狀態(tài)，并得以保值、升值，延長使用壽命。物業(yè)管理公司應(yīng)把信譽目標(biāo)擺在首位，塑造好企業(yè)形象，使業(yè)主和用戶有一種信任感，從而為企業(yè)在市場競爭中打下良好的基礎(chǔ)?！　《?、物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件與申辦程序　　物業(yè)管理公司是隨著房地產(chǎn)的發(fā)展和對物業(yè)管理的需要而產(chǎn)生的。一般的資質(zhì)條件主要包括：　　(1)物業(yè)管理公司擁有或受托管理一定建筑面積的物業(yè)，如上海市規(guī)定的建筑面積須在1萬平方米以上?！　?5)有必要的管理機(jī)構(gòu)和人員?！　?2)設(shè)立物業(yè)管理公司的可行性報告和上級主管單位的批準(zhǔn)文件?！　?6)注冊及經(jīng)營地點證明。　　外商投資企業(yè)(含中外合資、中外合作及外商獨資)，除需提供內(nèi)資企業(yè)申報審批所需的有關(guān)資料外，還需提供合資或合作項目議定書、合同等文件副本及有關(guān)批準(zhǔn)文件；外商獨資企業(yè)應(yīng)委托本市具有對外咨詢代理資質(zhì)的機(jī)構(gòu)辦理申請報批事項?！　?2)向所在地房地產(chǎn)主管部門提出申請。第三節(jié)　物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)　　一、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求　　物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須為實現(xiàn)公司的經(jīng)營管理目標(biāo)服務(wù)，它的設(shè)置應(yīng)滿足以下四個基本要求：　　(一)具備服務(wù)性的功能　　物業(yè)管理公司是專門從事物業(yè)管理與服務(wù)的服務(wù)性企業(yè)，它的組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須保證具備這些功能，并有助于實現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨。因此，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須保證公司內(nèi)部各種關(guān)系的相互協(xié)調(diào)。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的目的性和科學(xué)性是保證公司整體協(xié)調(diào)和高效運作的關(guān)鍵。