【正文】 在尋找顧客時(shí)，不能大海撈針般地盲目尋找，必須先確定顧客的范圍。在銷售工作中，要盡可能謹(jǐn)慎，最大限度地杜絕銷售風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的隱患。銷售人員應(yīng)隨時(shí)收集、分析并研究市場(chǎng) 環(huán)境因素變化的資料和信息，判斷銷售風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)并增強(qiáng)對(duì)銷售風(fēng)險(xiǎn)的敏感性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)或預(yù)測(cè)銷售風(fēng)險(xiǎn)。 （5）從銷售的背景變化來(lái)看，可分為政治、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)及非政治、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)等。如員工士氣下降，關(guān)系不和等給銷售帶來(lái)的損失和風(fēng)險(xiǎn)，是無(wú)法估計(jì)的。有形風(fēng)險(xiǎn)是指可按照一定的依據(jù)進(jìn)行判斷，按照一定的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估出其損失大小的風(fēng)險(xiǎn)。（2）從銷售風(fēng)險(xiǎn)的范圍及程度上，可將其劃分為局部性銷售風(fēng)險(xiǎn)和全局性銷售風(fēng)險(xiǎn)。 所謂自然風(fēng)險(xiǎn)是指由于自然環(huán)境發(fā)生重大變化，如地震、海難、旱澇等，形成的人們難以控制并具有極強(qiáng)的破壞力的風(fēng)險(xiǎn)。因此，銷售人員應(yīng)善于分析研究環(huán)境變化可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地減小自己可能遭受的損失。 三、銷售風(fēng)險(xiǎn)分析（一）銷售風(fēng)險(xiǎn)的含義與種類在推銷商品的過(guò)程中，環(huán)境的變化有可能產(chǎn)生機(jī)會(huì)，也有可能帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。 環(huán)境烘托銷售人員還可為顧客創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，并根據(jù)商品的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)柜臺(tái)擺放，商店裝潢、燈光設(shè)計(jì)、商品包裝、背景音樂(lè)、環(huán)境衛(wèi)生等環(huán)境條件，來(lái)襯托并突出商品，增強(qiáng)商品競(jìng)爭(zhēng)能力，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，從而促進(jìn)商品銷售。有時(shí)，雙方會(huì)你爭(zhēng)我?jiàn)Z，在顧客面前互相貶損，甚至有時(shí)會(huì)不惜虧本，一決雌雄，最終很可能弄得兩敗俱傷。這雖然是落井下石的作法，但切不可給顧客以落井下石的感覺(jué)，以免顧客產(chǎn)生反感。 坐山觀虎斗當(dāng)別人出現(xiàn)失誤時(shí)，可能你的好機(jī)會(huì)就來(lái)了。另外，銷售人員和顧客雙方有各自不同的習(xí)慣和想法，考慮問(wèn)題和行事的方法和程序也都各不相同。這是因?yàn)椋櫩驮谧龀鲑I不買，買多少，何時(shí)買等購(gòu)買決策時(shí)，都不是一時(shí)沖動(dòng)可以決定的。循序漸進(jìn)，按部就班，配合推銷活動(dòng)的每個(gè)階段適時(shí)地把握機(jī)會(huì)，調(diào)整推銷工作的方式和內(nèi)容。銷售人員應(yīng)虛心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和要求，而不要只顧自己講話(應(yīng)在必要時(shí)予以回答)。切勿信口開(kāi)河，魯莽行事，使顧客產(chǎn)生不信任感，或由于壓力過(guò)高而喪失購(gòu)買信心，從而失去有利的銷售機(jī)會(huì)。捕捉銷售機(jī)會(huì)雖然并不容易，但也并非無(wú)竅門(mén)可尋。所謂顯露的銷售機(jī)會(huì)是指推銷機(jī)會(huì)表現(xiàn)得比較明顯，易于發(fā)現(xiàn)的一種銷售機(jī)會(huì)。 （3)從銷售機(jī)會(huì)的表現(xiàn)方式來(lái)看，可將其劃分為潛在的銷售機(jī)會(huì)和顯露的銷售機(jī)會(huì)。（2)從銷售機(jī)會(huì)作用和影響的范圍及程度來(lái)看，可將銷售機(jī)會(huì)劃分為戰(zhàn)略 性銷售機(jī)會(huì)和戰(zhàn)術(shù)性銷售機(jī)會(huì)。這種機(jī)會(huì)是非常難能可貴的，對(duì)銷售人員的觀察能力和應(yīng)變能力的要求比較高。 （二）銷售機(jī)會(huì)的種類銷售機(jī)會(huì)是多種多樣、紛繁復(fù)雜的。一方面，銷售人員若及時(shí)采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，充分把握銷售機(jī)會(huì)，就有可能獲得推銷成功。錯(cuò)過(guò)了時(shí)間，也就錯(cuò)過(guò)了機(jī)會(huì)。（3)可創(chuàng)造性。從事同一領(lǐng)域推銷活動(dòng)的銷售人員，所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是基本相同的。銷售機(jī)會(huì)的出現(xiàn)與否，是不以銷售人員的主觀意志為轉(zhuǎn)移的。所謂機(jī)會(huì)，是指由于環(huán)境的變化，而為人們提供的實(shí)現(xiàn)某種目的的可能性。種種競(jìng)爭(zhēng)形式及相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容構(gòu)成了企業(yè)一般地競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。它們既相互獨(dú)立，又相互聯(lián)系和制約，構(gòu)成了總體的市場(chǎng)環(huán)境。市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)的推銷活動(dòng)的作用有時(shí)是直接的，有時(shí)是間接的。市場(chǎng)環(huán)境決不是靜止不變的，它是動(dòng)態(tài)的，總是處于不斷的變化之中。但在服部的記憶中，英語(yǔ)課上講授的freeze一詞的意思是與冷凍或制冰有關(guān)的，因此他仍在向前走，結(jié)果胸部中彈而亡。這樣一來(lái)，白貓牌洗衣粉在國(guó)際市場(chǎng)上自然無(wú)人問(wèn)津。外語(yǔ)是進(jìn)行交際的工具，翻譯是溝通思想的橋梁。有的人把母雞譯成了公雞的老婆，把紅娘譯成紅色女人，把身段好譯成身上沒(méi)有多余的肉等，都是不妥當(dāng)?shù)?。外?guó)人對(duì)中國(guó)的歷史、民俗不太了解，對(duì)這樣的問(wèn)候語(yǔ)，自然覺(jué)得莫名其妙。然而，西方人，特別是婦女，常常因自己發(fā)胖而苦惱。如果他不說(shuō)，那就表示他不愿意說(shuō)，你也不要再問(wèn)下去，因?yàn)槟鞘莻€(gè)人的私事，以不詳問(wèn)為妙。你可以這樣問(wèn)：你和家人一起住在這里嗎?或問(wèn)：你家里人很多嗎?如果對(duì)方一味談父母兄妹之事，而閉口不談?wù)煞蚧蚱拮樱蔷鸵馕吨鴮?duì)方尚未結(jié)婚或已經(jīng)離婚。(四)與人為友，莫問(wèn)婚姻出于對(duì)友人的關(guān)心，我們有時(shí)會(huì)親切地問(wèn)：你的個(gè)人問(wèn)題解決了嗎?此處的個(gè)人問(wèn)題就是婚姻問(wèn)題的婉轉(zhuǎn)說(shuō)法。由于人種、地域、氣候、食物和生活方式等方面的原因，西方人一般看上去比相同年齡的東方人要老氣些。(三)敬老尊賢，莫問(wèn)年齡中國(guó)古禮，講究敬老尊賢，遇人請(qǐng)問(wèn)一聲貴庚是很平常的事。見(jiàn)財(cái)起意。但歐美社會(huì)是建立在個(gè)人主義基礎(chǔ)之上的，因此在和歐美人士交談時(shí)，要特別注意不要問(wèn)及對(duì)方的隱私。將以上內(nèi)容到處暗傳，無(wú)限度地張揚(yáng)，是人格卑鄙的表現(xiàn)。其口似刀的人，處處樹(shù)敵，時(shí)時(shí)開(kāi)戰(zhàn)，觸犯了商家和氣生財(cái)之大忌，終將會(huì)因自己的不檢點(diǎn)而被淘汰。愛(ài)強(qiáng)嘴的人，沒(méi)理爭(zhēng)三分，得理不讓人，這種人不受人們的歡迎。耍貧嘴的人，好比作踐自己，既令人瞧不起，又讓人討厭。要是到處都幽他一默，就有可能淪落為油腔滑調(diào)，從而招致反感。談吐幽默是一種高尚的教養(yǎng)，它是指說(shuō)話生動(dòng)有趣，而且意味深長(zhǎng)。(四)在交談之中臟嘴交談之中臟嘴，就是說(shuō)話不文明，滿口都是臟、亂、差的語(yǔ)言。(三)在交談之中雜嘴交談之中雜嘴，就是使用語(yǔ)言不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范。如果打算對(duì)他人所說(shuō)的話加以補(bǔ)充，應(yīng)先征得其同意，先說(shuō)明請(qǐng)?jiān)试S我補(bǔ)充一點(diǎn)，接下來(lái)再插進(jìn)去。所以，但凡碰上無(wú)意之中所出現(xiàn)的交談暫停，商務(wù)人員一定要想辦法盡快地引出新話題，或轉(zhuǎn)移舊話題，以激發(fā)交談?wù)叩那榫w。從商務(wù)禮儀上來(lái)講，應(yīng)當(dāng)明確在交談中什么話當(dāng)講，什么話不當(dāng)講；在講話時(shí)，應(yīng)該怎樣講，不應(yīng)該怎樣講等等。(子瑜是諸葛亮的哥哥諸葛謹(jǐn))這短短一句話，就奠定了魯肅與諸葛亮之間的情誼。在人際交往中，只要彼此留意，就不難發(fā)現(xiàn)雙方有著這樣那樣的親、友關(guān)系，如同鄉(xiāng)、同事、同學(xué)甚至遠(yuǎn)親等沾親帶故的關(guān)系。比如，你的同事新穿一件連衣裙，你可以用贊美的語(yǔ)言說(shuō)：小張，你穿上這件連衣裙更加漂亮了!小張會(huì)很高興。(三)觸景生情型觸景生情型是針對(duì)具體的交談場(chǎng)景臨時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)候語(yǔ)，比如對(duì)方剛做完什么事，正在做什么事以及將做什么事，都可以作為寒暄的話題。(二)言他型今天天氣真好。如好久不見(jiàn)，你近來(lái)怎樣?多日不見(jiàn)，可把我想壞了!等等。寒暄有很多種類型，比較常見(jiàn)的寒暄方式大體有以下幾種：(一)問(wèn)候型問(wèn)候型寒暄的用語(yǔ)比較復(fù)雜，歸納起來(lái)主要有以下幾種：1．表現(xiàn)禮貌的問(wèn)候語(yǔ)。寒暄是會(huì)客中的開(kāi)場(chǎng)白，是交談的序幕。商務(wù)活動(dòng)中，如果雙方表現(xiàn)出較高的禮儀素養(yǎng)，對(duì)于營(yíng)造有利氣氛，溝通感情，形成相互的尊重、信任有很大的幫助。 守信、負(fù)責(zé)、公平是現(xiàn)代營(yíng)銷最主要的也是最基本的道德要求。營(yíng)銷不可避免地存在競(jìng)爭(zhēng)。在營(yíng)銷過(guò)程中，堅(jiān)持公平的原則主要有兩方面的含義：一是營(yíng)銷人員對(duì)待營(yíng)銷對(duì)象，即顧客必須公平。堅(jiān)持負(fù)責(zé)原則，要求營(yíng)銷人員具有高度的自覺(jué)性和承擔(dān)責(zé)任的勇氣，必要時(shí)甚至要犧牲自己的利益。任何逃避責(zé)任的行為都是不道德的，并且是非常愚蠢的。合格產(chǎn)品本身就隱含了承諾對(duì)該商品所應(yīng)具有的質(zhì)量負(fù)責(zé)的含義。聰明的營(yíng)銷人員都不會(huì)冒著喪失信譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)違反向顧客許下的口頭承諾。在當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)贏得了信譽(yù)，誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)條件下，信譽(yù)已成為競(jìng)爭(zhēng)的一種重要手段。從著眼于和有利于促進(jìn)他人利益和社會(huì)利益來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷人員的利益這一要求出發(fā)，營(yíng)銷道德的基本原則應(yīng)當(dāng)包括：守信。眾口相傳的輿論力量也是非常強(qiáng)大的。從從事?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)的企業(yè)或個(gè)人的角度來(lái)看，在營(yíng)銷活動(dòng)中注重遵循道德規(guī)范也是極其必要和重要的。而法律法規(guī)是強(qiáng)制性的，是用一種外在的強(qiáng)制力來(lái)迫使人們接受某種觀念和意識(shí)，從社會(huì)角度來(lái)看，應(yīng)該是失敗的和令人遺憾的。而且法律的訴訟程序極其繁雜，會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間。因而，相對(duì)于道德而言，法律具有一定的滯后性?？v觀歷史，沒(méi)有一個(gè)社會(huì)或時(shí)代曾經(jīng)在道德敗壞的條件下實(shí)現(xiàn)過(guò)經(jīng)濟(jì)的繁榮。企業(yè)為了自己的私利，開(kāi)展不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，衍生出一系列千奇百怪的現(xiàn)象。有能力、有氣概擔(dān)當(dāng)公司重任的人，不僅需要有足夠的經(jīng)營(yíng)常識(shí)，而且需要具備管理和經(jīng)營(yíng)一個(gè)公司的品質(zhì)，這種品質(zhì)則是以上各種能力的有機(jī)結(jié)合，不僅需要勇氣、自信，而且還需要具備一種仁愛(ài)和獻(xiàn)身的精神。有責(zé)任意識(shí)的人。能夠得體地支使上司的人。如果這樣做了，在工作上肯定會(huì)有種種新發(fā)現(xiàn)，也會(huì)逐漸成長(zhǎng)起來(lái)。這樣的人，永遠(yuǎn)不會(huì)有多大的成就和作為。作出正確價(jià)值判斷的人。松下要求自己的員工保持日本人的這種觀念，要有公司意識(shí)，與公司甘苦與共。松下公司允許每一個(gè)人在堅(jiān)持基本方針的基礎(chǔ)之上，充分發(fā)揮自己的聰明才智，使每一個(gè)人都能夠展現(xiàn)其自身特有的才華。所謂初衷，就是松下公司的經(jīng)營(yíng)理念，即創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以滿足社會(huì)、造福于社會(huì)?？突?jīng)說(shuō)過(guò)：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85％靠人際關(guān)系、處世技能。一、良好的職業(yè)道德是職業(yè)人的成功要件在現(xiàn)代社會(huì)中，職業(yè)道德在人們事業(yè)中所起的作用表現(xiàn)得越來(lái)越突出。所謂營(yíng)銷道德，是指營(yíng)銷活動(dòng)中所應(yīng)遵循的道德規(guī)范的總和。商務(wù)談判第一章 誠(chéng)信規(guī)范第一節(jié) 誠(chéng)信在現(xiàn)代營(yíng)銷活動(dòng)中，一方面需要營(yíng)銷準(zhǔn)則的指導(dǎo)，另一方面也需要營(yíng)銷道德對(duì)營(yíng)銷人員的行為和市場(chǎng)的運(yùn)行進(jìn)行有效的監(jiān)控。因此，使?fàn)I銷行為沿著營(yíng)銷道德的軌道進(jìn)行，對(duì)企業(yè)和社會(huì)雙方都是大有裨益的。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的水平是企事業(yè)單位得以生存的重要因素，因此，越來(lái)越多的企事業(yè)單位開(kāi)始注意自身的社會(huì)形象，開(kāi)始注重提高單位職工的道德品質(zhì)。現(xiàn)在讓我們來(lái)看看松下公司的人才標(biāo)準(zhǔn)究竟是什么?不忘初衷而虛心好學(xué)的人。不墨守成規(guī)而經(jīng)常出新的人。在歐美人那里，當(dāng)人們問(wèn)及一個(gè)人他所從事的工作時(shí)，他的回答總是先說(shuō)職業(yè)，后說(shuō)公司；而日本人則相反，總是先說(shuō)公司，后說(shuō)職業(yè)。這樣才能給公司帶來(lái)朝氣蓬勃的景象。松下認(rèn)為，不能作出判斷的人，實(shí)際上是一群烏合之眾。每一個(gè)人都必須以預(yù)備成為社長(zhǎng)的心態(tài)去做事。碰到問(wèn)題，如果有非要做成功的決心和熱情，困難就會(huì)迎刃而解。如果公司里連一個(gè)支使上司的人也沒(méi)有，那這個(gè)公司就糟了；如果有10個(gè)能夠支使上司的人，那么公司就會(huì)有無(wú)窮的發(fā)展；如果有100個(gè)人能夠支使上司，那就更不得了了。有氣概擔(dān)當(dāng)公司經(jīng)營(yíng)重任的人。競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果之一是企業(yè)為社會(huì)及廣大顧客提供了日益豐富的產(chǎn)品，極大提高了人們生活水平，但也產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。在企業(yè)間的大宗交易中，送禮、行賄、吃回扣的現(xiàn)象也是時(shí)有發(fā)生，這些行為都存在著極其嚴(yán)重的道德問(wèn)題。而法律是源自于道德，道德到了非強(qiáng)制而無(wú)法約束人的時(shí)候，才會(huì)演變?yōu)榉伞６傻牧Χ入m然很大，但它必須依賴司法和執(zhí)法的工具才能得到貫徹和執(zhí)行，需要大量的人力、物力和財(cái)力，當(dāng)事人往往也會(huì)遭受重大損失。它是人對(duì)自己的勝利，也是對(duì)社會(huì)的勝利。因此，重視用道德規(guī)范去調(diào)控市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下人的行為正是我國(guó)的優(yōu)勢(shì)所在。在現(xiàn)代營(yíng)銷中，一錘子買賣已不像過(guò)去那么靈光了，顧客對(duì)這種惡性營(yíng)銷事件是深惡痛絕的。三、營(yíng)銷道德的基本原則營(yíng)銷道德的基本原則是指與市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)相適應(yīng)的特殊道德要求。守信就是要求營(yíng)銷人員在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中要講究信用。只有守信，才能為企業(yè)和營(yíng)銷人員帶來(lái)良好的信譽(yù)?？陬^承諾雖無(wú)法律的約束力，但卻是營(yíng)銷人員幫助顧客建立購(gòu)買信心的重要工具。隱含承諾則沒(méi)有明確規(guī)定，它是隱含著的承諾，?quot。負(fù)責(zé)即要求營(yíng)銷人員在營(yíng)銷過(guò)程中對(duì)自己的一切經(jīng)濟(jì)行為及其后果承擔(dān)政治的、法律的、經(jīng)濟(jì)的和道義上的責(zé)任。因此，營(yíng)銷人員在營(yíng)銷過(guò)程應(yīng)向顧客講實(shí)話，如實(shí)地為顧客介紹營(yíng)銷品的優(yōu)點(diǎn)和不足，向顧客提供能真實(shí)有效地滿足其需要的商品，千方百計(jì)地為顧客排憂解難，贏得顧客的信賴，提高企業(yè)的聲譽(yù)和社會(huì)效益。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，這一道德原則也同樣適用。 二是指在與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)堅(jiān)持公平的原則。營(yíng)銷人員應(yīng)充分發(fā)揮自己的聰明才智，開(kāi)展公平合理、光明正大的競(jìng)爭(zhēng)，這才符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)的初衷。第二章 社