【正文】 ICE_IMPACTED Y是否發(fā)送郵件 ENABLE_MAIL Y事件發(fā)生地點(diǎn) IN_LOCAITON Y問題事件原因 IN_PROB_CAUSE Y　事件描述 IN_DESC Y31 / 51事件解決人 IN_RESOLVER N事件結(jié)束代碼 IN_RESOLUTION_CODE N類別 IN_CATEGORY Y子類 IN_SUB_CATEGORY Y知識(shí)庫編號(hào) KB_ID N操作解決方案 解決方案 IN_RESOLUTION N全名 CONTACT_FULL_NAME N電話 CONTACT_PHONE N郵件 CONTACT_EMAIL N部門 CNOTACT_DEPT N網(wǎng)點(diǎn) SUB_BRANCH N報(bào)告人信息 地點(diǎn) LOCATION N1)事件性質(zhì)根據(jù)銀行 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)的要求和管理需求，事件的性質(zhì)可以定義為以下五類表 47 事件性質(zhì)分類編碼 代碼（中文） 描述 代碼（English)1 故障 指 IT 系統(tǒng)錯(cuò)誤或者反映 IT 系統(tǒng)不封或全部功能不能正常使用的保障 Fault/Issue2 咨詢 之對(duì)系統(tǒng)操作使用等方面的求助和詢問 Inquire3 警報(bào) 監(jiān)控平臺(tái)自動(dòng)產(chǎn)生的沒有影響到系統(tǒng)正常使用的告警。事件經(jīng)理101 緊急事件處理流程 事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)緊急事件的處理，具體過程見緊急事件處理子流程 事件經(jīng)理102 故障事件處理子流程故障處理子流程主要處理網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備保障和維修進(jìn)行處理的請(qǐng)求基本的處理過程應(yīng)該包括記錄、開單、派單、現(xiàn)場支持、回單等步驟。當(dāng)事件的處理超過預(yù)期時(shí)間，將自動(dòng)通知處理人員和相關(guān)管理層，以引起相關(guān)人員和管理人員的重視和參與。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是必要的支持庫和正確的事件分派。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完整性?！跏录邮蘸陀涗涍@個(gè)關(guān)節(jié)是事件管理流程的起點(diǎn)。支持分級(jí)檢索功能，支持關(guān)鍵字檢索、模糊檢索、分類檢索等。支持統(tǒng)計(jì)報(bào)表。配置信息收集：支持配置項(xiàng)及其細(xì)節(jié)信息錄入的導(dǎo)入，可以從其他管理平臺(tái)導(dǎo)入到配置信息管理數(shù)據(jù)庫中。該模塊的主要功能如下：配置管理數(shù)據(jù)庫：支持集中的配置管理數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)艘有配置管理的數(shù)21 / 51據(jù)和信息，為事件管理、問題管理、變更管理提供查詢、診斷和紀(jì)律的基礎(chǔ)，所有的配置信息都需要記錄在數(shù)據(jù)庫里。關(guān)閉時(shí)，必須提供一個(gè)技術(shù)代碼。通知的方式要靈活，比如支持郵件通知、電話和短信通知等。該模塊的主要功能如下：變更請(qǐng)求錄入：支持多種變更請(qǐng)求的錄入方式，包括由其他模塊，比如事件管理、問題管理等創(chuàng)建一個(gè)變更請(qǐng)求，該變更請(qǐng)求與相關(guān)事件或者問題信息自動(dòng)關(guān)聯(lián)；同時(shí)支持手動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)變更請(qǐng)求。問題審計(jì)：問題處理過程中所有的信息以及分析現(xiàn)就的過程都可以詳細(xì)的記錄下來。問題分類和優(yōu)先級(jí)：支持按照問題的層次級(jí)別和內(nèi)容定義問題的優(yōu)先級(jí)問題處理：支持 IT 人員登記詳細(xì)的問題處理信息，支持問題報(bào)告的產(chǎn)生。該模塊的主要功能有：服務(wù)臺(tái)人員的組成角色設(shè)計(jì)服務(wù)臺(tái)基本 KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）設(shè)計(jì)服務(wù)請(qǐng)求流程設(shè)計(jì)服務(wù)支持體系 SLA（Service Level Agreement）的建立服務(wù)臺(tái)與其他服務(wù)無支持流程關(guān)系的設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表2. 事件管理模塊事件管理模塊主要是記錄、跟蹤、監(jiān)控業(yè)務(wù)部門對(duì) IT 服務(wù)的請(qǐng)求，管理突發(fā)事件，快速相應(yīng)、快速恢復(fù)，是故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響最小化。限于篇幅看率，本文的研究內(nèi)容只涉及對(duì)服務(wù)支持（Service Support）有關(guān)并行比較流行的幾個(gè)流程進(jìn)行研究設(shè)計(jì)，包括：服務(wù)臺(tái)（IT help Desktop） 、事件管理(Incident Management)、問題管理(Problem Management)、變更管理(Change management)、配置管理(Configuration Management)、以及知識(shí)庫(Knowledge Base)功能。3) 與郵件系統(tǒng)集成為提醒相關(guān)人員登錄系統(tǒng)查看和處理相關(guān)的事件，以免影響業(yè)務(wù)，但該系統(tǒng)和郵件集成設(shè)計(jì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，在相關(guān)的事件，提醒相關(guān)人員及時(shí)通過郵件。2) 與主機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)的集成銀行通常有很多大型主機(jī)，一般是依靠主機(jī)設(shè)備自帶的監(jiān)控軟件進(jìn)行監(jiān)控，并由機(jī)房運(yùn)行的人員定時(shí)查看監(jiān)控信息。即用戶登錄應(yīng)用系統(tǒng)后，工作暫停時(shí)間達(dá)到或超過15 分鐘的，應(yīng)用系統(tǒng)會(huì)要求用戶重新登錄應(yīng)驗(yàn)證身份。通過用戶進(jìn)行登錄控制和角色權(quán)限設(shè)置，來防止出現(xiàn)非法訪問和操作。當(dāng)一臺(tái)主機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，另外一臺(tái)可以繼續(xù)提供服務(wù)。Web 服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器可設(shè)計(jì)城支持多服務(wù)器的負(fù)載均衡（Load Balance）和熱備份（HotHot） ，可極大的提高系統(tǒng)的可用性，可靠性和性能。 結(jié)構(gòu)框架設(shè)計(jì)系統(tǒng)邏輯架構(gòu)設(shè)計(jì)如圖 42 所示：17 / 51圖 42 系統(tǒng)邏輯架構(gòu)圖從 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)的邏輯框架設(shè)計(jì)將采用基于 J2EE 的三層體系結(jié)構(gòu)：數(shù)據(jù)展現(xiàn)，應(yīng)用服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。通過采用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)可以增加系統(tǒng)的重用性，而且有助于清晰劃分系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和有效的開發(fā)、維護(hù)和管理。設(shè)計(jì)應(yīng)考慮靈活可擴(kuò)展性。 非功能需求除上述功能需求外,平臺(tái)還應(yīng)考慮高可用性、安全性、高性能、可擴(kuò)張性、靈活性等多方面的非功能性需求。例如，可以通過查詢某 CI 的信息，得到對(duì)應(yīng)的配置信息、與其他 CI 的關(guān)系、服務(wù)的軟件系統(tǒng)、最近以及歷史狀況，服務(wù)臺(tái)員工可以及時(shí)迅速的判斷故障，找到有效的解決方案，從而高效的確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可用性。在定義一個(gè) CI 時(shí)，CI 被賦予對(duì)應(yīng)的名字和描述，根據(jù)相應(yīng)的命名規(guī)則；同時(shí)對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人、狀態(tài)、已經(jīng)其他相關(guān)屬性也要被詳細(xì)記錄。變更顧問委員會(huì)（Change Advisory Board，以下簡稱 CAB）來幫助和支持變更經(jīng)理，根據(jù)變更內(nèi)容來決定 CAB 成員，通常包括開發(fā)人員、運(yùn)維支持人員、客戶代表、商務(wù)分析人員等。所以問題管理14 / 51流程和變更管理需要一起來實(shí)施，從而從根本上解決問題。事件可基于相關(guān)的配置項(xiàng)的關(guān)鍵等級(jí)和對(duì)用戶使用的影響進(jìn)行優(yōu)先類分級(jí)。2) 事件管理需求事件管理流程是為盡快地回復(fù)系統(tǒng)的正常工作和用戶的正常使用而設(shè)計(jì)，快速的響應(yīng)事件、快速的恢復(fù)服務(wù)，使故障對(duì)業(yè)務(wù)和用戶的影響最低化。所有的客戶請(qǐng)求已經(jīng)系統(tǒng)自身的警報(bào)（無論是通過電話、電子郵件或者還是其他自助服務(wù)界面發(fā)出的）可以可以及時(shí)地通過服務(wù)天管理流程實(shí)現(xiàn)，服務(wù)管理模塊已經(jīng)對(duì)應(yīng)的流程可以協(xié)助 IT 人員高效地集中、分級(jí)、分配、管理和解決事件。1) IT 服務(wù)臺(tái)需求IT 服務(wù)臺(tái)從根本上來說是 IT 部門和交互用戶的唯一接口，也是用戶與IT 部門溝通的唯一接口。以上所有的細(xì)節(jié)都應(yīng)詳細(xì)的記錄在各流程對(duì)應(yīng)的問題處理進(jìn)展中。如果事件及時(shí)解決，則將次事件標(biāo)記為已經(jīng)解決，并將對(duì)應(yīng)的解決方法和所有的有關(guān)信息，連同該事件一并記錄到知識(shí)庫中，下次發(fā)生時(shí)，可以有 IT 服務(wù)臺(tái)直接解決。如今廣泛采用以及公認(rèn)有效的銀行 IT 服務(wù)管理模式及對(duì)應(yīng)的運(yùn)作方式設(shè)計(jì)如下圖所示：圖 31在上圖 31 中，我們可以清晰的發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行所需要的 IT 服務(wù)管理運(yùn)作模式：IT 服務(wù)管理平臺(tái)是一當(dāng)服務(wù)臺(tái)接收到某事件請(qǐng)求，該事件可以是客戶的服務(wù)請(qǐng)求也可以是系統(tǒng)本身的可檢測故障，如突發(fā)事件、問題、投訴和用戶請(qǐng)求等?；?ITIL 的ITSM 結(jié)合了高效率和高質(zhì)量的服務(wù)不可缺少三大要素：流程、人員以及技術(shù)。3) 實(shí)用——ITSM 是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它在兼顧理論和學(xué)術(shù)的同時(shí)，非常注重實(shí)用和靈活。1) 共性——ITSM 是一種基于 ITIL 標(biāo)準(zhǔn)的信息化建設(shè)的國際管理規(guī)范。[3] 莊毓敏 ．商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營[M] ：中國人民大學(xué)出版社 ，20221201 ． ITSM的背景探討ITSM 只是一套方法論，其最終的實(shí)施還是要依靠相應(yīng)的工具和經(jīng)驗(yàn)。中國的商業(yè)銀行是指依照《中華人民共和國商業(yè)銀行法》和《中華人民共和國公司法》法人。一般的商業(yè)銀行沒有貨幣的發(fā)行權(quán)，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)主要集中在經(jīng)營存款和貸款（放款）業(yè)務(wù)，即以較低的利率借入存款，以較高的利率放出貸款，存貸款之間的利差就是商業(yè)銀行的主要利潤。第二章 商業(yè)銀行與 ITSM背景知識(shí) 商業(yè)銀行的背景探討最初使用“商業(yè)銀行”這個(gè)概念，是因?yàn)檫@類銀行在發(fā)展初期，只承做“商業(yè)”短期放貸業(yè)務(wù)。第四部分，基于第三部分的系統(tǒng)需求分析進(jìn)行比較詳細(xì)的設(shè)計(jì)。 本文的主要工作本文首先對(duì)國內(nèi)外 ITSM 現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，然后具體介紹了一些 ITSM 的背景知識(shí)，以 HSBC 為個(gè)案指出 ITSM 也需要正確的使用才有好的效果，并使用一些 J2EE 以及 UML 建模的知識(shí)實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行 IT 服務(wù)管理平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。雖然引入了 ITSM，可是由于公司內(nèi)部的特有情況，以及多個(gè) ITSM 系統(tǒng)并存的局面，IT 服務(wù)的質(zhì)量和效率相對(duì)的卻降低。迄今為止，HSBC 并沒有一套專屬與自己的或者說是為自己量身定做的 ITSM系統(tǒng)。 目的和意義本文將著于研究如何將 ITSM 更好的融入到 HSBC GBM IT 服務(wù)管理。它結(jié)合了高質(zhì)量的服務(wù)流程，人員和技術(shù)不可缺少的三個(gè)重要元素可以用標(biāo)準(zhǔn)的方法獲得的監(jiān)控 IT 服務(wù)的運(yùn)行狀態(tài)管理”服務(wù)是一個(gè)過程為導(dǎo)向，以客戶為中心的管理方法，通過它的服務(wù)與服務(wù)的整合，幫助企業(yè)提高 IT 服務(wù)提供和支持能力。在平臺(tái)設(shè)計(jì)上給出系統(tǒng)功能能的實(shí)現(xiàn)方法,并對(duì)平臺(tái)的集成與性能等非功能需求要求進(jìn)行了分析。 為了提高 IT 服務(wù)管理的質(zhì)量和效率，提供穩(wěn)定有效的服務(wù)，,提升 IT 系統(tǒng)的事故可預(yù)見性和穩(wěn)定性。IT 部門的職能也向服務(wù)職能傾斜。s overall and lasting benefits.The present situation of HSBC Commercial Banking Based on IT service management, this paper analyzes the financial IT service management platform business, technical feasibility, focus on the goal, principle and method of IT service management platform, including the research of event management, change management, service request management, statement management etc. several service process. In the platform design is given based on the application architecture, logical architecture and physical architecture, and implementation method of event process module and the report form subsystem, and the platform integration and performance requirements are analyzed. From a technical point of view, the financial IT service management platform of J2EE open source technology to achieve 4 / 51a multi tier architecture scheme based on ponent technology, and through the construction of the application of scalable solution, has the advantages of easy implementation, loosely coupled, highly extensible。從技術(shù)角度,金融IT 服務(wù)管理平臺(tái)基于 J2EE 的開源技術(shù)實(shí)現(xiàn)了多層架構(gòu)的方案,并過通過構(gòu)件技術(shù)構(gòu)建出可擴(kuò)展的應(yīng)用解決方案,具有易于實(shí)施、松散耦合、高度可擴(kuò)展等特點(diǎn)。 為了提高 IT 管理的效率和質(zhì)量,提升 IT 系統(tǒng)的可控性,IT 系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與管理已經(jīng)成為銀行 IT 部門的首要工作。目前,IT 服務(wù)管理在世界各國受到了廣泛的關(guān)注,在金融行業(yè)內(nèi)還缺乏與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合的長期統(tǒng)籌和規(guī)劃。在平臺(tái)設(shè)計(jì)上給出了應(yīng)用架構(gòu)、邏輯架構(gòu)與物理架構(gòu),以及事件流程模塊和報(bào)表子系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法,并對(duì)平臺(tái)的集成與性能要求進(jìn)行了分析。s IT service management platform based on the theory of IT service management, IT service management can provide a robust and flexible solutions for mercial banks. At present, IT service management has been widespread concern in the world, in the financial industry is also a lack of longterm planning and planning bined with the enterprise development strategy.In order to improve the efficiency and quality of