【正文】 IT management, enhance the controllability of IT system, IT system operation and maintenance and management has bee the most important work of bank IT branch. With the IT strategy planning and promotion, financial panies need to improve their IT application service level, to strengthen the construction of the IT application39。銀行提供服務(wù)的系統(tǒng)和設(shè)備越來越多，IT 部門的壓力也越來越來，提供一個穩(wěn)定而高效的系統(tǒng)所面臨的問題也越來越多。目前,IT 服務(wù)管理在世界各國受到了越來越廣泛的關(guān)注,在金融 IT 行業(yè)也將更多的得以實現(xiàn)和更好的應(yīng)用，一展用武之地。7 / 51基于目前匯豐銀行商業(yè)銀行部 IT 服務(wù)管理的現(xiàn)狀,本文分析論證了銀行 IT服務(wù)管理平臺設(shè)計的技術(shù)可行性,重點探討 IT 服務(wù)管理平臺的原理、方法以及目標(biāo),研究了包括事件管理（Incidental Management） 、問題管理（Problem Management） 、變更管理（Change Management）和配置管理（ Configuration Management）等多項服務(wù)流程。 IT 服務(wù)管理，這是一個很好的幫助企業(yè)對 IT 系統(tǒng)的規(guī)劃，開發(fā)，實施和運行的高質(zhì)量的有效管理方法。本標(biāo)準(zhǔn)的許多企業(yè)已經(jīng)在歐洲，美國和澳大利亞，目前在歐洲知道 ITSM 40%至 60%的 IT 經(jīng)理，IT經(jīng)理在美國 2030%的理解 IT 服務(wù)管理，但在國內(nèi)對 IT 服務(wù)管理所知甚少，但也增加了。如今每天的工作都要接觸并使用到8 / 51ITSM 系統(tǒng)，對期中的利弊體會頗多。比如在 Service Support 中，對于最常見的事故管理（Incident Management）就同時使用了 IBM 和 HP 兩家的系統(tǒng)；對于問題管理(Problem Management)則是有三種系統(tǒng)在同時使用，分別是IBM、HP 和 google；對于 Change Mangement 則是用了微軟的系統(tǒng)。綜上所述，主要目的與意義有：1) 設(shè)計 IT 部門完成支持服務(wù)管理、問題管理、事故管理等2) 提高 IT 部門內(nèi)部的工作效率和信息共享，提供及時、透明的服務(wù)3) 幫助 IT 部門建立高效的信息技術(shù)資源庫，讓信息技術(shù)資源高效共享。第三部分，進行系統(tǒng)需求分析，對引 ITSM 系統(tǒng)的設(shè)計的進行細(xì)致的需求分析。第七部分，對 RFID 的引入作出一些結(jié)論以及展望。商業(yè)銀行的概念是區(qū)分于中央銀行和投資銀行的，是一個以營利為目的，以多種金融負(fù)債籌集資金，多種金融資產(chǎn)為經(jīng)營對象，具有信用創(chuàng)造功能的金融機構(gòu)。人們將這種主要吸收短期存款，發(fā)放短期商業(yè)貸款為基本業(yè)務(wù)的銀行，稱為商業(yè)銀行。特別是第二次世界大戰(zhàn)以來，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，銀行業(yè)競爭的加劇，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)范圍不斷擴大，逐漸成為多功能、綜合性的“金融百貨公司” 。ITSM 有以下三個特點。ITSM 不針對任何特殊的平臺或技術(shù)，也不會因下一代操作系統(tǒng)的發(fā)布而改變。本文中要設(shè)計的 IT 服務(wù)管理平臺是一套基于 ITIL 的 IT 服務(wù)管理軟件，可11 / 51以對 IT 系統(tǒng)的整個服務(wù)進行有效管理和提供直觀的績效統(tǒng)計。開發(fā)設(shè)計出其符合銀行自身特點的IT 服務(wù)管理體系就更體現(xiàn)出重要性和必要性。如12 / 51果之前從未發(fā)生的事件，也無法從知識庫中找到對應(yīng)的知識和解決方法，則應(yīng)轉(zhuǎn)交事件管理的一線技術(shù)支持人員進行處理；如果還是不能解決那么就轉(zhuǎn)給事件管理的二線技術(shù)支持專家。具體的解決方法可以需要對相關(guān)的軟件系統(tǒng)或者硬件系統(tǒng)發(fā)起變更并進行變更流程處理。 功能需求建設(shè) IT 服務(wù)管理平臺應(yīng)包含 IT 服務(wù)臺（IT Help Desktop） 、事件管理（Incident Management） 、問題管理（Problem Management） 、變更管理（Change Management） 、配置管理（Configuration Management） 、知識庫（Knowledge Base）功能。IT 服務(wù)臺管理是所有 IT 服務(wù)管理工作的初始接入點。當(dāng)同樣或者類似的事件再度出現(xiàn)時，可以自動調(diào)用并更新這些解決方案和其他信息，有效地生成關(guān)于整體服務(wù)的績效統(tǒng)計報告。不是所有的事件都是由用戶觸發(fā)，報警監(jiān)控管理平臺也可以由觸發(fā)事件。問題管理流程中，對應(yīng)的專家在分析調(diào)查研究，對問題的影響以及嚴(yán)重程度進行評級，找出根本原因進行解決修復(fù)；然后通過生成對應(yīng)的變更求、變通方法或者建議預(yù)防性措施來方式事件的再次發(fā)生。變更請求通常由問題解決方案中需要對生產(chǎn)環(huán)境進行某些改變或者改進而產(chǎn)生。CI 相關(guān)的所有數(shù)據(jù)存儲在配置管理數(shù)據(jù)庫（Configuration Management Database，以下簡稱CMDB）中。配置管理是 IT 服務(wù)管理的一個核心流程，它要確保 IT 環(huán)境中所有 IT設(shè)備以及系統(tǒng)配置信息得到及時的、完整的、正確的記錄和維護，從而為達到有效的服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。主要活動包括經(jīng)驗撰寫，更新、審批、發(fā)布以及定期的查詢和審計。2) 高性能和可擴展性系統(tǒng)應(yīng)可以支持高峰時眾多員工同時并發(fā)進行業(yè)務(wù)處理。整個系統(tǒng)分為 IT 服務(wù)臺、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理和知識庫管理等，雖然各個模塊都有其自己的的業(yè)務(wù)功能，但各個模塊之間也有共同的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，和相似的業(yè)務(wù)功能以及流程。通過 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)以及同其他管理系統(tǒng)的配合，可以為銀行業(yè)務(wù)部門提供高質(zhì)量高效率的服務(wù)。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器之間采用 JDBC 連接，并建有緩存機制，加快數(shù)據(jù)的讀取。1) 主機安全控制從圖 可以看出，Web 服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器可設(shè)計城支持多服務(wù)器的負(fù)載均衡和熱備份，大大提高系統(tǒng)的可靠性。3) 應(yīng)用安全控制IT 服務(wù)管理系統(tǒng)遵循應(yīng)用安全的原則。系統(tǒng)具有自動 Lockout 功能。1) 與呼叫中心的集成該系統(tǒng)通過電話提供了一個統(tǒng)一的技術(shù)服務(wù)，專業(yè)的服務(wù)人員接受各種事件，通過 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)，各種事件將迅速和有效地轉(zhuǎn)移，所有事件提供初步支持從一線，二線提供軟件和其他支持，處理，記錄和跟蹤事件起了一個非常大的幫助。在解決方案中，我們考慮把系統(tǒng)與主機監(jiān)控系統(tǒng)進行集成，對監(jiān)控系統(tǒng)收集的事件根據(jù)過濾規(guī)則進行過濾處理，當(dāng)發(fā)生一定級的的故障后，會實時在系統(tǒng)中自動生成事件單，并自動飛陪象形的二線人員進行處理，這樣加快了事件處理得速度和效率。 功能模塊設(shè)計19 / 51整個 ITIL 框架涉及的方位較為廣泛，公包括 11 個流程和功能。1. 服務(wù)臺模塊服務(wù)臺主要是實現(xiàn)用戶或者客戶和 IT 支持人員之間的交互窗口。該模塊的主要功能有：問題的錄入：通過事件管理創(chuàng)建一個問題，支持手動創(chuàng)建一個問題。問題經(jīng)理可以使用對應(yīng)特權(quán)主動關(guān)閉問題。4. 變更管理模塊變更管理模塊的作用是在對配置管理的內(nèi)容進行修改時，可以進行追蹤、審核、批準(zhǔn)、實施和歸檔等。變更升級和通知：變更支持任務(wù)分配到某人、需要某人審批變更是、變更開始時，通知手到影響或者關(guān)聯(lián)的人員。變更結(jié)束：變更經(jīng)過變更流程處理后，可以關(guān)閉。5. 配置模塊管理配置管理的作用是管理 IT 資產(chǎn)的各配置項，以及記錄所有配置變化的歷史，確保其他各流程有效正確地運行。配置項顯示：可以在配置視圖中的任何節(jié)點通過點擊進行機構(gòu)擴展或收縮，可以通過鼠標(biāo)右擊來展示這個 CI 項的業(yè)務(wù)影響分析。審計和確認(rèn)：支持 CMDB 的審計分析，確認(rèn)和實際環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。支持對備選方案盡心評審。該流程包含如下主要內(nèi)容。該步驟會收集并記錄創(chuàng)建事件中所收集的信息。如果沒有現(xiàn)成的解決方案和臨時解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對此進行審查?！鮾?yōu)先級為緊急的事件（緊急事件）和事件升級對于緊急事件，服務(wù)臺應(yīng)立即提交給一線人員，有一線人員判斷，上報給事件經(jīng)理和相關(guān)管理層，有事件經(jīng)理決定緊急事件的處理方式，卻道得到最快最有效的解決。服務(wù)臺一線支持二線支持24 / 51 事件處理的監(jiān)控負(fù)責(zé)監(jiān)控所有未關(guān)閉的事件的處理狀態(tài)，對接收到的超時警告予以及時關(guān)注，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源，保證事件的最終解決當(dāng)事件優(yōu)先級為緊急時，應(yīng)按照緊急事件處理流程處理。1） 角色設(shè)計表 44 系統(tǒng)角色配置流程 角色 權(quán)限 描述管理員 系統(tǒng)管理員 任何操作 系統(tǒng)管理員事件管理流程服務(wù)臺 新建，更新，關(guān)閉交互事件；新建，更新，關(guān)閉突發(fā)事件 服務(wù)臺人員29 / 51一線支持新建，更新，解決，等待第三方，升級為問題的事件；關(guān)閉，重新打開，接收，決絕突發(fā)事件一線支持人員二線支持更新，解決，等待第三方，升級為問題的事件；重新打開，接受，拒絕突發(fā)事件二線支持人員部門事件經(jīng)理更新，解決，等待第三方，升級為問題的事件；關(guān)閉，接受，拒絕突發(fā)事件部門事件經(jīng)理事件經(jīng)理新建，更新，解決，等待第三方，升級為問題的事件；關(guān)閉，重新打開，接收，決絕突發(fā)事件事件經(jīng)理2） 角色和權(quán)限配置對于用戶來說，不同的流程模塊中可以有不同的權(quán)限和角色，對應(yīng)不同的配置文件。分類層次設(shè)計對于事件來世事件的通常不會多于三層；即“類別” ， “子類”和“條目” 。表 410 事件影響范圍和程度分類設(shè)計編號 描述 影響程度1 關(guān)鍵業(yè)務(wù)+已發(fā)故障 最高34 / 512 關(guān)鍵業(yè)務(wù)+故障可能 高3 非關(guān)鍵業(yè)務(wù)+已發(fā)故障 中4 非關(guān)鍵業(yè)務(wù)+故障可能 低5 頻發(fā)性日常操作類故障 無編號 描述 影響范圍A 全行范圍 全行B 支行或者部門 部門C 多個業(yè)務(wù)用戶或者多個銀行客戶 部分D 單個業(yè)務(wù)用戶或者單個銀行客戶 單個5)事件優(yōu)先級優(yōu)先級是項目管理的一個關(guān)鍵因素，事件的優(yōu)先決策序列和所需的資源分配，優(yōu)先級的事件可以分為以下五類表 411 事件優(yōu)先級分類ScopePriorityA B C D1 P1 P2 P3 P42 P2 P3 P4 P43 P2 P3 P4 P44 P3 P4 P4 P4Degree5 P5 P5 P5 P5表 412 優(yōu)先級代碼優(yōu)先級編碼 優(yōu)先級代碼P1 緊急P2 高P3 中P4 低P5/SP 無6）事件影響時限和解決時限限時解決事件和事件優(yōu)先級對應(yīng)的事件相應(yīng)時限如下表：表 413 解決時限和事件響應(yīng)設(shè)計編碼 優(yōu)先級代碼 相應(yīng)時限要求 單位更新時間 解決時限要求1 緊急 30 分鐘 30 分鐘 2 小時2 高 1 小時 1 小時 8 小時3 中 4 小時 4 小時 24 小時4 低 8 小時 8 小時 48 小時35 / 517）事件狀態(tài)事件狀態(tài)代碼可以標(biāo)識如今所處的處理狀態(tài)，事件狀態(tài)如下：表 414 事件狀態(tài)定義編碼 描述 代碼1 新開的事件記錄或事件已經(jīng)創(chuàng)建 已登記2 事件已經(jīng)分配給服務(wù)臺人員 分配到服務(wù)臺3 事件已經(jīng)分配到一線支持，一線還未響應(yīng) 分配到一線4 事件已經(jīng)分配到二線支持，二線還未響應(yīng) 分配到二線5 一線支持人員正在處理事件 一線處理中6 二線支持人員正在處理事件 二線處理中7 已經(jīng)查明問題，等待其他條件具備 協(xié)調(diào)等待中8 已經(jīng)通過問題類事件進行處理 問題事件處理中9 事件已解決，支持人員聯(lián)系用戶驗證事件是否獲得解決 已解決10 事件已關(guān)閉 關(guān)閉8）事件結(jié)束代碼事件結(jié)束代碼說明事件實在何種情況下關(guān)閉的，結(jié)束代碼如下：表 415 事件結(jié)束代碼編碼 代碼（中文） 代碼（English） 描述1 成功解決 Resolved 事件獲得成功解決2 臨時解決 Work Around 事件已經(jīng)通過方法或者臨時措施得以解決，但需要進一步的根源分析3 不成功 Unresolved 事件沒有獲得解決（或者用戶么有認(rèn)可已解決）4 消失 Disappeared 事件自行消失5 誤報 Misinformation 不屬于 IT 服務(wù)管理的事件6 可忽略 Ignore 無效信息7 撤銷 Cancelled 用戶撤銷事件8 拒絕 Rejected 拒絕補符合規(guī)范的事件9）處理是否超時36 / 51每個優(yōu)先級都分別對應(yīng)了解決期限， “處理是否超時”用來表明事件的處理是否已超過了解決期限：表 416 事件超時代碼編碼 代碼 描述1 未超時 未超時2 超時 事件處理超出規(guī)定的解決時限事件管理用到的表單和子表單如下：表 417 事件表單設(shè)計表單名稱 使用條件 新建事件 新建（默認(rèn)）事件 更改事件 查看事件 事件經(jīng)理查看事件 關(guān)閉事件 新建交互 更新查看交互 查看非本人所有交互7. 功能設(shè)計1）功能模塊說明表 418 功能模塊說明模塊名稱 模塊說明配置文件 該模塊是用來定義事件，交互，配置模塊的默認(rèn)權(quán)限用戶角色 該模塊用來控制用戶的基本權(quán)限，密碼，菜單和查詢組，其主要的作用就是提供一個合理的配置文件的組合觸發(fā)器 該模塊主要是在數(shù)據(jù)插入，更新，刪除前后執(zhí)行特定的動作。如果沒有保存，那么線執(zhí)行保存操作，然后關(guān)閉當(dāng)前表單。38 / 51拒絕 N N N拒絕該表單分配，該表單自動回到上一層處理人