【正文】 38 / 51拒絕 N N N拒絕該表單分配，該表單自動(dòng)回到上一層處理人手中。表 410 事件影響范圍和程度分類設(shè)計(jì)編號(hào) 描述 影響程度1 關(guān)鍵業(yè)務(wù)+已發(fā)故障 最高34 / 512 關(guān)鍵業(yè)務(wù)+故障可能 高3 非關(guān)鍵業(yè)務(wù)+已發(fā)故障 中4 非關(guān)鍵業(yè)務(wù)+故障可能 低5 頻發(fā)性日常操作類故障 無編號(hào) 描述 影響范圍A 全行范圍 全行B 支行或者部門 部門C 多個(gè)業(yè)務(wù)用戶或者多個(gè)銀行客戶 部分D 單個(gè)業(yè)務(wù)用戶或者單個(gè)銀行客戶 單個(gè)5)事件優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)是項(xiàng)目管理的一個(gè)關(guān)鍵因素，事件的優(yōu)先決策序列和所需的資源分配，優(yōu)先級(jí)的事件可以分為以下五類表 411 事件優(yōu)先級(jí)分類ScopePriorityA B C D1 P1 P2 P3 P42 P2 P3 P4 P43 P2 P3 P4 P44 P3 P4 P4 P4Degree5 P5 P5 P5 P5表 412 優(yōu)先級(jí)代碼優(yōu)先級(jí)編碼 優(yōu)先級(jí)代碼P1 緊急P2 高P3 中P4 低P5/SP 無6）事件影響時(shí)限和解決時(shí)限限時(shí)解決事件和事件優(yōu)先級(jí)對(duì)應(yīng)的事件相應(yīng)時(shí)限如下表：表 413 解決時(shí)限和事件響應(yīng)設(shè)計(jì)編碼 優(yōu)先級(jí)代碼 相應(yīng)時(shí)限要求 單位更新時(shí)間 解決時(shí)限要求1 緊急 30 分鐘 30 分鐘 2 小時(shí)2 高 1 小時(shí) 1 小時(shí) 8 小時(shí)3 中 4 小時(shí) 4 小時(shí) 24 小時(shí)4 低 8 小時(shí) 8 小時(shí) 48 小時(shí)35 / 517）事件狀態(tài)事件狀態(tài)代碼可以標(biāo)識(shí)如今所處的處理狀態(tài)，事件狀態(tài)如下：表 414 事件狀態(tài)定義編碼 描述 代碼1 新開的事件記錄或事件已經(jīng)創(chuàng)建 已登記2 事件已經(jīng)分配給服務(wù)臺(tái)人員 分配到服務(wù)臺(tái)3 事件已經(jīng)分配到一線支持，一線還未響應(yīng) 分配到一線4 事件已經(jīng)分配到二線支持，二線還未響應(yīng) 分配到二線5 一線支持人員正在處理事件 一線處理中6 二線支持人員正在處理事件 二線處理中7 已經(jīng)查明問題，等待其他條件具備 協(xié)調(diào)等待中8 已經(jīng)通過問題類事件進(jìn)行處理 問題事件處理中9 事件已解決，支持人員聯(lián)系用戶驗(yàn)證事件是否獲得解決 已解決10 事件已關(guān)閉 關(guān)閉8）事件結(jié)束代碼事件結(jié)束代碼說明事件實(shí)在何種情況下關(guān)閉的，結(jié)束代碼如下：表 415 事件結(jié)束代碼編碼 代碼（中文） 代碼（English） 描述1 成功解決 Resolved 事件獲得成功解決2 臨時(shí)解決 Work Around 事件已經(jīng)通過方法或者臨時(shí)措施得以解決，但需要進(jìn)一步的根源分析3 不成功 Unresolved 事件沒有獲得解決（或者用戶么有認(rèn)可已解決）4 消失 Disappeared 事件自行消失5 誤報(bào) Misinformation 不屬于 IT 服務(wù)管理的事件6 可忽略 Ignore 無效信息7 撤銷 Cancelled 用戶撤銷事件8 拒絕 Rejected 拒絕補(bǔ)符合規(guī)范的事件9）處理是否超時(shí)36 / 51每個(gè)優(yōu)先級(jí)都分別對(duì)應(yīng)了解決期限， “處理是否超時(shí)”用來表明事件的處理是否已超過了解決期限：表 416 事件超時(shí)代碼編碼 代碼 描述1 未超時(shí) 未超時(shí)2 超時(shí) 事件處理超出規(guī)定的解決時(shí)限事件管理用到的表單和子表單如下：表 417 事件表單設(shè)計(jì)表單名稱 使用條件 新建事件 新建（默認(rèn)）事件 更改事件 查看事件 事件經(jīng)理查看事件 關(guān)閉事件 新建交互 更新查看交互 查看非本人所有交互7. 功能設(shè)計(jì)1）功能模塊說明表 418 功能模塊說明模塊名稱 模塊說明配置文件 該模塊是用來定義事件，交互，配置模塊的默認(rèn)權(quán)限用戶角色 該模塊用來控制用戶的基本權(quán)限，密碼，菜單和查詢組，其主要的作用就是提供一個(gè)合理的配置文件的組合觸發(fā)器 該模塊主要是在數(shù)據(jù)插入，更新，刪除前后執(zhí)行特定的動(dòng)作。1） 角色設(shè)計(jì)表 44 系統(tǒng)角色配置流程 角色 權(quán)限 描述管理員 系統(tǒng)管理員 任何操作 系統(tǒng)管理員事件管理流程服務(wù)臺(tái) 新建，更新，關(guān)閉交互事件；新建，更新，關(guān)閉突發(fā)事件 服務(wù)臺(tái)人員29 / 51一線支持新建，更新，解決，等待第三方，升級(jí)為問題的事件；關(guān)閉，重新打開，接收，決絕突發(fā)事件一線支持人員二線支持更新，解決，等待第三方，升級(jí)為問題的事件；重新打開，接受，拒絕突發(fā)事件二線支持人員部門事件經(jīng)理更新，解決，等待第三方，升級(jí)為問題的事件；關(guān)閉，接受，拒絕突發(fā)事件部門事件經(jīng)理事件經(jīng)理新建，更新，解決，等待第三方，升級(jí)為問題的事件；關(guān)閉，重新打開，接收，決絕突發(fā)事件事件經(jīng)理2） 角色和權(quán)限配置對(duì)于用戶來說，不同的流程模塊中可以有不同的權(quán)限和角色，對(duì)應(yīng)不同的配置文件?！鮾?yōu)先級(jí)為緊急的事件（緊急事件）和事件升級(jí)對(duì)于緊急事件，服務(wù)臺(tái)應(yīng)立即提交給一線人員，有一線人員判斷，上報(bào)給事件經(jīng)理和相關(guān)管理層，有事件經(jīng)理決定緊急事件的處理方式，卻道得到最快最有效的解決。該步驟會(huì)收集并記錄創(chuàng)建事件中所收集的信息。支持對(duì)備選方案盡心評(píng)審。配置項(xiàng)顯示：可以在配置視圖中的任何節(jié)點(diǎn)通過點(diǎn)擊進(jìn)行機(jī)構(gòu)擴(kuò)展或收縮，可以通過鼠標(biāo)右擊來展示這個(gè) CI 項(xiàng)的業(yè)務(wù)影響分析。變更結(jié)束：變更經(jīng)過變更流程處理后，可以關(guān)閉。4. 變更管理模塊變更管理模塊的作用是在對(duì)配置管理的內(nèi)容進(jìn)行修改時(shí)，可以進(jìn)行追蹤、審核、批準(zhǔn)、實(shí)施和歸檔等。該模塊的主要功能有：?jiǎn)栴}的錄入：通過事件管理創(chuàng)建一個(gè)問題，支持手動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)問題。 功能模塊設(shè)計(jì)19 / 51整個(gè) ITIL 框架涉及的方位較為廣泛，公包括 11 個(gè)流程和功能。1) 與呼叫中心的集成該系統(tǒng)通過電話提供了一個(gè)統(tǒng)一的技術(shù)服務(wù)，專業(yè)的服務(wù)人員接受各種事件，通過 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)，各種事件將迅速和有效地轉(zhuǎn)移，所有事件提供初步支持從一線，二線提供軟件和其他支持，處理，記錄和跟蹤事件起了一個(gè)非常大的幫助。3) 應(yīng)用安全控制IT 服務(wù)管理系統(tǒng)遵循應(yīng)用安全的原則。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器之間采用 JDBC 連接，并建有緩存機(jī)制，加快數(shù)據(jù)的讀取。整個(gè)系統(tǒng)分為 IT 服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理和知識(shí)庫管理等，雖然各個(gè)模塊都有其自己的的業(yè)務(wù)功能，但各個(gè)模塊之間也有共同的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，和相似的業(yè)務(wù)功能以及流程。主要活動(dòng)包括經(jīng)驗(yàn)撰寫，更新、審批、發(fā)布以及定期的查詢和審計(jì)。CI 相關(guān)的所有數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在配置管理數(shù)據(jù)庫（Configuration Management Database，以下簡(jiǎn)稱CMDB）中。問題管理流程中，對(duì)應(yīng)的專家在分析調(diào)查研究，對(duì)問題的影響以及嚴(yán)重程度進(jìn)行評(píng)級(jí)，找出根本原因進(jìn)行解決修復(fù)；然后通過生成對(duì)應(yīng)的變更求、變通方法或者建議預(yù)防性措施來方式事件的再次發(fā)生。當(dāng)同樣或者類似的事件再度出現(xiàn)時(shí)，可以自動(dòng)調(diào)用并更新這些解決方案和其他信息，有效地生成關(guān)于整體服務(wù)的績(jī)效統(tǒng)計(jì)報(bào)告。 功能需求建設(shè) IT 服務(wù)管理平臺(tái)應(yīng)包含 IT 服務(wù)臺(tái)（IT Help Desktop） 、事件管理（Incident Management） 、問題管理（Problem Management） 、變更管理（Change Management） 、配置管理（Configuration Management） 、知識(shí)庫（Knowledge Base）功能。如12 / 51果之前從未發(fā)生的事件，也無法從知識(shí)庫中找到對(duì)應(yīng)的知識(shí)和解決方法，則應(yīng)轉(zhuǎn)交事件管理的一線技術(shù)支持人員進(jìn)行處理；如果還是不能解決那么就轉(zhuǎn)給事件管理的二線技術(shù)支持專家。本文中要設(shè)計(jì)的 IT 服務(wù)管理平臺(tái)是一套基于 ITIL 的 IT 服務(wù)管理軟件，可11 / 51以對(duì) IT 系統(tǒng)的整個(gè)服務(wù)進(jìn)行有效管理和提供直觀的績(jī)效統(tǒng)計(jì)。ITSM 有以下三個(gè)特點(diǎn)。人們將這種主要吸收短期存款，發(fā)放短期商業(yè)貸款為基本業(yè)務(wù)的銀行，稱為商業(yè)銀行。第七部分，對(duì) RFID 的引入作出一些結(jié)論以及展望。綜上所述，主要目的與意義有：1) 設(shè)計(jì) IT 部門完成支持服務(wù)管理、問題管理、事故管理等2) 提高 IT 部門內(nèi)部的工作效率和信息共享，提供及時(shí)、透明的服務(wù)3) 幫助 IT 部門建立高效的信息技術(shù)資源庫，讓信息技術(shù)資源高效共享。如今每天的工作都要接觸并使用到8 / 51ITSM 系統(tǒng)，對(duì)期中的利弊體會(huì)頗多。 IT 服務(wù)管理，這是一個(gè)很好的幫助企業(yè)對(duì) IT 系統(tǒng)的規(guī)劃，開發(fā)，實(shí)施和運(yùn)行的高質(zhì)量的有效管理方法。目前,IT 服務(wù)管理在世界各國受到了越來越廣泛的關(guān)注,在金融 IT 行業(yè)也將更多的得以實(shí)現(xiàn)和更好的應(yīng)用，一展用武之地。s IT service management platform based on the theory of IT service management, IT service management can provide a robust and flexible solutions for mercial banks. At present, IT service management has been widespread concern in the world, in the financial industry is also a lack of longterm planning and planning bined with the enterprise development strategy.In order to improve the efficiency and quality of IT management, enhance the controllability of IT system, IT system operation and maintenance and management has bee the most important work of bank IT branch. With the IT strategy planning and promotion, financial panies need to improve their IT application service level, to strengthen the construction of the IT application39。目前,IT 服務(wù)管理在世界各國受到了廣泛的關(guān)注,在金融行業(yè)內(nèi)還缺乏與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合的長期統(tǒng)籌和規(guī)劃。從技術(shù)角度,金融IT 服務(wù)管理平臺(tái)基于 J2EE 的開源技術(shù)實(shí)現(xiàn)了多層架構(gòu)的方案,并過通過構(gòu)件技術(shù)構(gòu)建出可擴(kuò)展的應(yīng)用解決方案,具有易于實(shí)施、松散耦合、高度可擴(kuò)展等特點(diǎn)。IT 部門的職能也向服務(wù)職能傾斜。在平臺(tái)設(shè)計(jì)上給出系統(tǒng)功能能的實(shí)現(xiàn)方法,并對(duì)平臺(tái)的集成與性能等非功能需求要求進(jìn)行了分析。 目的和意義本文將著于研究如何將 ITSM 更好的融入到 HSBC GBM IT 服務(wù)管理。雖然引入了 ITSM，可是由于公司內(nèi)部的特有情況，以及多個(gè) ITSM 系統(tǒng)并存的局面，IT 服務(wù)的質(zhì)量和效率相對(duì)的卻降低。第四部分，基于第三部分的系統(tǒng)需求分析進(jìn)行比較詳細(xì)的設(shè)計(jì)。一般的商業(yè)銀行沒有貨幣的發(fā)行權(quán)，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)主要集中在經(jīng)營存款和貸款（放款）業(yè)務(wù)，即以較低的利率借入存款，以較高的利率放出貸款，存貸款之間的利差就是商業(yè)銀行的主要利潤。[3] 莊毓敏 ．商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營[M] ：中國人民大學(xué)出版社 ，20221201 ． ITSM的背景探討ITSM 只是一套方法論，其最終的實(shí)施還是要依靠相應(yīng)的工具和經(jīng)驗(yàn)。3) 實(shí)用——ITSM 是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它在兼顧理論和學(xué)術(shù)的同時(shí)，非常注重實(shí)用和靈活。如今廣泛采用以及公認(rèn)有效的銀行 IT 服務(wù)管理模式及對(duì)應(yīng)的運(yùn)作方式設(shè)計(jì)如下圖所示：圖 31在上圖 31 中，我們可以清晰的發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行所需要的 IT 服務(wù)管理運(yùn)作模式：IT 服務(wù)管理平臺(tái)是一當(dāng)服務(wù)臺(tái)接收到某事件請(qǐng)求，該事件可以是客戶的服務(wù)請(qǐng)求也可以是系統(tǒng)本身的可檢測(cè)故障，如突發(fā)事件、問題、投訴和用戶請(qǐng)求等。以上所有的細(xì)節(jié)都應(yīng)詳細(xì)的記錄在各流程對(duì)應(yīng)的問題處理進(jìn)展中。所有的客戶請(qǐng)求已經(jīng)系統(tǒng)自身的警報(bào)（無論是通過電話、電子郵件或者還是其他自助服務(wù)界面發(fā)出的）可以可以及時(shí)地通過服務(wù)天管理流程實(shí)現(xiàn)，服務(wù)管理模塊已經(jīng)對(duì)應(yīng)的流程可以協(xié)助 IT 人員高效地集中、分級(jí)、分配、管理和解決事件。事件可基于相關(guān)的配置項(xiàng)的關(guān)鍵等級(jí)和對(duì)用戶使用的影響進(jìn)行優(yōu)先類分級(jí)。變更顧問委員會(huì)（Change Advisory Board，以下簡(jiǎn)稱 CAB）來幫助和支持變更經(jīng)理，根據(jù)變更內(nèi)容來決定 CAB 成員，通常包括開發(fā)人員、運(yùn)維支持人員、客戶代表、商務(wù)分析人員等。例如，可以通過查詢某 CI 的信息，得到對(duì)應(yīng)的配置信息、與其他 CI 的關(guān)系、服務(wù)的軟件系統(tǒng)、最近以及歷史狀況，服務(wù)臺(tái)員工可以及時(shí)迅速的判斷故障，找到有效的解決方案，從而高效的確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可用性。設(shè)計(jì)應(yīng)考慮靈活可擴(kuò)展性。 結(jié)構(gòu)框架設(shè)計(jì)系統(tǒng)邏輯架構(gòu)設(shè)計(jì)如圖 42 所示：17 / 51圖 42 系統(tǒng)邏輯架構(gòu)圖從 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)的邏輯框架設(shè)計(jì)將采用基于 J2EE 的三層體系結(jié)構(gòu)：數(shù)據(jù)展現(xiàn)，應(yīng)用服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。當(dāng)一臺(tái)主機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，另外一臺(tái)可以繼續(xù)提供服務(wù)。即用戶登錄應(yīng)用系統(tǒng)后，工作暫停時(shí)間達(dá)到或超過15 分鐘的，應(yīng)用系統(tǒng)會(huì)要求用戶重新登錄應(yīng)驗(yàn)證身份。3) 與郵件系統(tǒng)集成為提醒相關(guān)人員登錄系統(tǒng)查看和處理相關(guān)的事件，以免影響業(yè)務(wù)，但該系統(tǒng)和