【正文】 酒水？”“您喜歡喝什么飲料？”再為其斟上；D．在席間，服務人員應經(jīng)常觀察客人的酒杯，隨時為客人添加，絕對不允許出現(xiàn)空杯的現(xiàn)象；服務員要特別注意敬酒時，及時為無酒或少酒的客人倒酒；E．續(xù)杯時，左手拿一塊餐巾，右手握酒瓶；每倒一次，用餐巾擦一次瓶口（可用公用酒具）；8．按序上菜A．先冷后熱，先葷后蔬，先湯后點心；B．上菜的位置一定要在副主人右邊，第一位客人之間；C．上每一道菜，服務員應放上公勺（勺把朝右）、雙手將菜放在轉(zhuǎn)盤上，同時報菜名，轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，將菜肴轉(zhuǎn)至主賓面前；9．席間要求A．骨碟內(nèi)有三分之一臟物須更換，一般撤換骨碟應不少于3次；B．有二個煙蒂必須換上干凈的煙缸（干凈的煙缸內(nèi)可放點水，防止煙灰弄到客人身上）；C．上海鮮時吃完海鮮菜肴要撤換一道小毛巾；D．為客人添米飯，檢查菜肴是否上齊，及時撤下空菜盤送洗碗間，使賓客有賓至如歸的感受；E．如客人在進餐中不慎將餐具掉在地上時，服務員應首先拿來干凈的餐具送給客人，再收拾地面上的餐具；F．客人弄翻了飲料杯或酒杯，臟了臺面或衣服，服務員迅速用餐巾或毛巾幫助賓客擦凈衣服，用濕毛巾擦干凈臺布，有時要用餐巾蓋住被弄臟的臺面；G．當賓客起身離座時，當主賓起身站立敬酒時，要幫助主賓把椅子向后拉，就座時要將椅子向前推，拉椅、推椅時動作輕穩(wěn)并注意賓客的安全；H．清潔洗手間①若客人用過應及時跟進檢查，維護洗手間的衛(wèi)生工作；②與清洗員保持良好的溝通，若客人有嘔吐后，應及時通知清理；10．分菜（要求掌握技巧、動作熟練輕柔）A．根據(jù)菜肴的品種，盡可能直接在桌面操作；B．受操作限制的，可在菜肴展示后，端到落臺操作；將分好的菜肴放在托盤上，從第一位主賓開始按順時針方向分放并將剩余的十分之一菜肴放上公勺擺放在轉(zhuǎn)盤上，以示菜肴的寬裕（視情況而定）；11．最后水果上桌前，先更換骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最后將水果拼盤放在轉(zhuǎn)臺上，并做以簡單說明“這是酒店贈送的水果拼盤，您的菜已上齊！”；12．結(jié)帳主食爭求客人的同意直接在桌面上分（面類可以在落臺上操作）；A．客人用餐結(jié)束時，主動詢問賓客，有什么需要服務；B．如客人示意結(jié)帳，問清是現(xiàn)金、簽單還是刷卡并盡快清點酒水立即退至酒水吧臺；C．從其右邊遞上帳單，按規(guī)定結(jié)帳，并記得道謝；13．送客A．服務員應為客人拉開椅子，并提醒客人帶好個人物品（如打火機、香煙、眼鏡等）“請您帶好隨身物品”；B．將賓客送到電梯口，按指示燈待客人進電梯后并用好禮貌用語跟賓客道別“再見,歡迎您下次光臨”；三、餐后工作1．清理程序A．關（開）燈、電器，拉窗簾①在陰雨天打開照明燈，晴天關掉開著的燈，關掉所有開著的電器、空調(diào)；②拉開遮光簾、紗簾，檢查有無污跡、破洞、脫鉤；③在晴天，打開窗子換氣；B．查房①檢查地面和臺面有無燃著的煙頭，以保證安全；②檢查桌底等，如發(fā)現(xiàn)賓客有遺留物品，要立即送還或上交上級；C．收拾餐臺①按先收拾布件（餐巾、小毛巾） 玻璃器具（各類酒杯等） 不銹鋼等其他材質(zhì)器具（鐵板、沙鍋、煲等） 瓷器（大、小餐具分開撤下）順序進行；②轉(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)臺a玻璃轉(zhuǎn)盤須用清潔劑擦洗，先再用清水濕布擦凈；b杜絕用臺布邊、口布、小毛巾等擦拭（專門配備的操作工具）；③清理垃圾a清理所有臺面及煙缸內(nèi)雜物；b換垃圾筒內(nèi)垃圾袋；2．抹塵程序（必須遵循抹塵規(guī)則從上到下、從左到右、從里到外、從干到濕、從局部到全面、從角落到中央；靠壁紙的家具邊和所有的電器設備要用干抹布擦；遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑）A．房門：擦內(nèi)外門框、正面、把手；B．展示櫥、壁面：①從內(nèi)向外擦拭，壁櫥門框門面壁面（除墻紙外的其他壁面）；②檢查鎖、拉手等是否完好；C．窗、鏡子①窗：窗框、窗槽、窗臺（玻璃列為周計劃衛(wèi)生）；②鏡子：框、鏡面；D．沙發(fā)、茶幾、椅子①沙發(fā)：根據(jù)不同的材質(zhì)不同的要求做好清潔（注意死角）；②茶幾：桌面、桌柱、底座；③椅子：扶手、椅墊下縫、椅腿；E．電器設備①電視機：上部兩側(cè)面、后部及屏幕（注意屏幕四角）；②電腦：顯示屏（正面、反面）、主機、鍵盤、鼠標及電腦桌（檢查是否靈活）；F．裝飾品、小件類①金屬框及塑料邊用干抹布；②燈：燈罩內(nèi)外、燈泡、燈桿、燈座；③書刊架及煙缸：表面及內(nèi)部均擦，檢查架內(nèi)所需種類是否齊全；④花瓶：認真擦拭，如擦不凈再用洗潔精，花瓶的水每周換34次；⑤酒水籃的清潔，酒瓶的清潔；G．備餐間①落臺a柜內(nèi)、抽屜內(nèi)（應墊一塊口布，每周換一次），備用餐具按照規(guī)范擺放有序；餐廳服務員常見問題 餐廳服務員常見問題：Q:裁判員Q:客人一個人來到餐廳用餐，期間想去洗手間，要求你幫忙看著包和電腦，你應怎么做？Q:客人在餐廳喝醉酒，你應如何處理？Q:如果有客人問酒店R0309住客的姓名，你應怎么回答？Q:賓客要到餐廳用自助早餐，在入口處被要求出示房卡或早餐券時，賓客表示自己沒有帶，房卡或早餐券在其他賓客那里，又拒絕付現(xiàn)金或刷卡，你應怎么做？Q:賓客用餐時，不小心打翻酒杯，并濺濕上衣，你應怎么做？Q:賓客用餐后要求結(jié)帳，你將打印好的帳單請賓客看過后，賓客用某種信用卡結(jié)帳，但你發(fā)現(xiàn)信用卡余額不足以支付餐費，你應怎么做？Q:賓客在正餐時間以外，在客房內(nèi)電話要求送餐服務，但所點的菜肴不在送餐的菜單上，希望你幫助解決問題，你應怎么做？Q:客人到餐廳點餐廳沒有的菜式時，你應該怎么做？Q:你在為客人上湯的時候，未提醒客人，正在此時客人突然起身與你相撞，湯倒在客人身上，你應如何處理？Q:客人到餐廳用餐，可此時餐廳已客滿，但客人一定要在此用餐，并且比較趕時間，你會如何讓客人得到滿意的服務？Q:客人在餐廳用餐后無意將餐廳的物品帶出餐廳（按酒店規(guī)定是不允許帶出的餐廳），當你發(fā)現(xiàn)后，你怎樣與客人溝通？Q:客人在餐廳用餐過程中突然感到身體不適，你會怎么做？Q:有年老客人行動不方便，吃東西時手會發(fā)抖，要求你提供瓷勺，你考慮到客人的情況，為了避免摔破餐具，于是便提供一次性的勺給客人，這樣做是否妥當，為什么？Q:你提供了煙灰盅給客人，客人卻把煙灰掉到地毯上，你應怎樣處理？Q:客人預留了餐位，預訂員已解釋清楚留位最晚的時間。1征：征求客人意見。(請問還需要點什么嗎？)1勤：勤加水、勤巡臺、勤收拾。上：接過客人所點菜式上相應餐具（注意干巾和牙簽）及酒水。遞：遞熱毛巾，根據(jù)人數(shù)擺好餐位，非正餐/非明檔點菜遞菜譜，（這是你的菜單，您先看一下，如有需要請支會，服務員：（祝你用餐愉快）。餐飲服務標準流程 餐飲服務流程第一節(jié) 1．身體健康 服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。 6．記憶能力 餐廳服務質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。 1．語言能力 主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有： 與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。 3．耐心 餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。其具體要求是：一、服務態(tài)度今天就向大家分享一份餐廳免費服務員培訓資料，餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態(tài)度、服務知識、服務能力、服務身體素質(zhì)要求等四個方面來進行培訓的。餐廳服務員培訓要點 1清理備餐柜，補充適量的餐用具、餐巾紙、牙簽等等服務必須物品。剩余的酒水飲料交回部長登記后會吧臺。嚴禁偷吃客人剩余的食品。每上一道菜都應將菜轉(zhuǎn)到主賓位，后報菜名，并示意客人慢用等上菜時要核對菜單、注意菜品的質(zhì)量、份量、裝盤等并注意劃單、避免錯菜、同時注意菜盤的擺放（一放中心、二個對稱、三成三角、四成四方、五五梅花等）帶醬料的應先上醬料。（6）、打好開水、保證水溫必須是100度的鮮開水。（2）、打開排風和大門，將空調(diào)開越20分鐘，以除掉異味。 9：00早會，要求提前5分鐘自覺的集合，不可大聲的喧嘩、打鬧、自覺整理好對型，等候經(jīng)理開會。　　第四、煤氣罐的安全使用方法，開關方法，換罐的方法，火焰大小的調(diào)整，鍋不開時的解決辦法等。首先，由訓練員領著新員工在店內(nèi)邊走邊介紹，很多物品的擺放對新員工來講都是陌生的，曾經(jīng)有兩批新服務員不知道煤氣罐放置的位置，而我認為它就放在洗滌間門口，每日不知要去多少次，再明顯不過了，可當你讓其拿煤氣罐時，他會問你：“煤氣罐在哪？”，因此介紹越詳細越好，比如洗手間位置，洗滌間位置，開水器位置，備品放置的位置，清潔工具放置的位置，接手柜的使用，以及主要的業(yè)務術語，比如，下欄盆、手布、打干布、臺布、檔口、餐具的尺寸和名稱等；第二介紹店內(nèi)的服務動線，員工通道和顧客的線路；第三，介紹店內(nèi)臺號編排的規(guī)律，也是邊走邊介紹，并讓新員工自己沿著臺號編排的順序走一到兩遍，當其確定己經(jīng)基本記下時，進行第四步：走臺，也就是臺號的演練?！　∪缓笫侵v解企業(yè)制度，一般新入職的員工都會自覺地遵守企業(yè)的規(guī)章制度，但一些基本的制度或習慣要向員工做介紹。其次，講解企業(yè)理念和企業(yè)精神，倡導只有付出勞動才能獲得工資收入?！　∧敲匆源蟊娀幕疱伒隇槔?，談一談新入職員工的三天培訓計劃。 之后與領班交接，并告之迎賓員此臺準備迎賓 餐飲服務員培訓速成法 　餐飲業(yè)人員的流動性較大，大多數(shù)餐廳經(jīng)常處于人員短缺的狀況。 回屋后要先將節(jié)能燈打開，開始收臺工作，玻璃器皿、大小件要分開，撤餐具順序為從小到大，先厚，后薄，玻璃大盤等易碎怕碰物品分筐收取?！?在去與收銀員核對帳單、買單之前要與臨近的服務員進行交接。當客人表示不在需要添加時應立刻與自己的帳單，然后再與收銀進行核對，注意客人有無需要退掉的酒水，然后確認帳單?！?更換煙缸： 站在主賓右側(cè)位置，順時針更換。 湯品要先上湯勺，在上湯(熟練分湯的統(tǒng)一技能) 更換骨碟： 站在主賓右側(cè)，順時針更換。 撤空盤時要站在上菜口位置，征詢客人意見，順時針將菜盤轉(zhuǎn)至上菜口將空盤撤下。” 上菜后要將牙簽盅放于臺面上，撤下牙簽盅的蓋。 上菜時要站在上菜口雙手捧菜放于轉(zhuǎn)盤上。 白酒要倒?jié)M，表示全心全意。 酒水取回后要先向客人示酒，示酒時要在客人的右側(cè)，語言為“這是您點的酒水，您開啟嗎？” 斟酒時的標準動作為，倒、提、轉(zhuǎn)、收。(注意出門時不要背對客人) 點完菜后要注意為客人重復菜單，確認之后在核對一便點菜單上的臺號，人數(shù)，時間，姓名，特殊要求的填寫，確認后注意封單，落單前要先和臨進的服務員交接。 當確定了以上之后就可以按照他的情報，目的，習慣來位他確定相應的價格和菜量的菜品。 當你了解了客人的情報之后就可以根據(jù)他的需求客人推薦相對價值的菜品，如老人要給他推薦一些低糖，口感松軟，營養(yǎng)價值較高的食品。服務茶水時要注意提醒客人茶水很熱，小心燙到。 報姓名：“您好，我的名字叫，xx很高興為您服務” 先要問客人是否需要本店的自制飲品，聲音適中，甜美，語速適中。 當客人到來時先為客人拉椅，讓座。毛巾無雜物、毛發(fā)等。托盤按標準數(shù)量配備干凈，無水漬、油漬。保證餐柜的干凈整潔。藝術掛件、花瓶是否周正、無損壞，整潔，干凈。 女員工要做到：用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方，上班不佩帶項鏈，手鐲，戒指，耳釘，不留長指甲，不涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗。中餐服務流程 餐前