【正文】 是國(guó)內(nèi)的”。三. 比較消費(fèi)者總是希望能以最優(yōu)惠的價(jià)格購(gòu)到最佳產(chǎn)品，對(duì)于同一類價(jià)格的產(chǎn)品，顧客往往十分猶豫?！倍? 說(shuō)服銷售就是尋求顧客的問(wèn)題和解答，不同的消費(fèi)者有不同的實(shí)際情況、需求和喜好。第四節(jié) 推 銷在現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品推銷中，推銷的方式對(duì)達(dá)成銷售起著十分重要的作用，以下的四種技巧是成功的店面營(yíng)業(yè)員通常使用的：確認(rèn)/附和、說(shuō)服、比較、演示/證明一. 確認(rèn)/附和在推銷的過(guò)程中，我們需先總結(jié)或重復(fù)消費(fèi)者的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。（一） 提問(wèn)的內(nèi)容在與顧客接觸交往過(guò)程中，我們應(yīng)問(wèn)些什么問(wèn)題，怎樣才可以有效地了解消費(fèi)者的需求呢？一般我們通過(guò)提問(wèn)了解消費(fèi)者購(gòu)買衛(wèi)浴產(chǎn)品的技術(shù)要求、家庭裝飾實(shí)際情況、個(gè)人實(shí)力、消費(fèi)喜好等，并通過(guò)這些信息，開展推銷活動(dòng)。四. 消費(fèi)者在購(gòu)買活動(dòng)中的情緒過(guò)程階段：懸念階段定向階段強(qiáng)化階段沖突階段五. 試探的行為規(guī)范要通過(guò)試探掌握顧客所處的購(gòu)買階段，并結(jié)合其需求類型，開展適宜的促銷活動(dòng)，要善于做客戶顧問(wèn)型的營(yíng)業(yè)員，就要多向顧客提問(wèn)。專賣店的人員也需要熟悉所有的存貨以及可供顧客選擇的產(chǎn)品種類，如果沒有某種產(chǎn)品的存貨，不要因此而失去銷售的機(jī)會(huì)，可以在了解顧客的想法之后向其推薦類似的產(chǎn)品，也可以建議顧客以付訂金的形式訂貨，并確保有顧客的姓名和電話，以便到貨時(shí)可以及時(shí)打電話通知顧客。3. 禮節(jié)服務(wù)就是以關(guān)心重視顧客為主要內(nèi)容，引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。例如我們的目標(biāo)消費(fèi)者正在端詳型號(hào)浴室柜。又如用“有什么可以幫你？”的提問(wèn)，很多人是不會(huì)拒絕的。例如：“您要點(diǎn)什么？”，因?yàn)檫@樣問(wèn)，在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者會(huì)做出否定的回答你得到往往是最普通的回答，“不買，只是隨便看看。在可行的情況下，鼓勵(lì)顧客自己動(dòng)手觸摸產(chǎn)品，這樣會(huì)幫助顧客和待售產(chǎn)品之間建立起一種聯(lián)系。急于購(gòu)買型：由于家庭裝修、住宅緊張等原因急于購(gòu)買產(chǎn)品的。市場(chǎng)調(diào)查型：有購(gòu)買想法，但由于不了解該行業(yè)，因此，抽空行走市場(chǎng)，收集資料，為購(gòu)買行為儲(chǔ)備資源。因此，店員應(yīng)該表現(xiàn)出很忙的樣子，甚至還要裝著做事，但也不要忽略了顧客，這樣才知道什么時(shí)候跟顧客搭話最合適?！薄罢?qǐng)隨便看一下，有什么需要可隨時(shí)叫我……”2. 對(duì)再次光臨的熟悉的消費(fèi)者，可以說(shuō)：“早上好，XX先生/小姐，很高興再次看到你……”“您來(lái)了，這次您又需要點(diǎn)什么？”3. 對(duì)年長(zhǎng)的消費(fèi)者，可以說(shuō)：“先生/女士，早上好！感謝您的光臨！”“您可以先看一下是否有您需要的產(chǎn)品……”4. 對(duì)服飾考究、氣質(zhì)高貴的消費(fèi)者，可以說(shuō)：“早上好，歡迎您的駕臨”“我們這里有很多衛(wèi)浴產(chǎn)品，供您選擇……”第二節(jié) 接 近顧客到商店中來(lái)，營(yíng)業(yè)員與其問(wèn)候后，最關(guān)鍵的就是要接近他們，了解他們的需求，并積極地推銷我們的產(chǎn)品。（二） 善于觀察，隨機(jī)應(yīng)變營(yíng)業(yè)人員要注意觀察顧客，要在顧客一進(jìn)店時(shí)就和他們打招呼，可以點(diǎn)點(diǎn)頭、微笑一下或簡(jiǎn)單地問(wèn)候一句，即使是你正在應(yīng)酬其他的顧客時(shí)也要做到這一點(diǎn)。因此，必須要注意禮節(jié)，要將手放在背后，臉帶微笑，點(diǎn)頭示意，目光迎著對(duì)方，積極地、友好地迎接消費(fèi)者，顧客舒適輕松的感覺是我們迎賓的理想效果。5. 陳列布置應(yīng)在一定的使用期間內(nèi)作大的調(diào)整，變換一定的風(fēng)格，保持始終給消費(fèi)者一種適應(yīng)時(shí)代潮流和現(xiàn)代生活時(shí)尚的格調(diào)。三. 陳列布置的要求 1. 陳列布置產(chǎn)品一般營(yíng)業(yè)展示間在100㎡以上的店面最為適合。（一） 同系列擺放采取同一系列布置的方法，例如，我們可以把系列的浴室柜和龍頭、淋浴房和淋浴花灑等同一系列產(chǎn)品放在一起，這樣不但可以突出該系列和諧的美感，令消費(fèi)者留下深刻的印象，又可以大大增加整套銷售的機(jī)會(huì)與成功率，減少消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程中選擇配套產(chǎn)品的麻煩。7. 名片：遞接名片應(yīng)用雙手，收到對(duì)方的名片當(dāng)時(shí)就應(yīng)認(rèn)真端詳，看后妥放，不可隨意放。要求落落大方、一視同仁、不卑不亢、善始善終。 儀容包括發(fā)式、面部、口腔、手背、體味等；服飾則追求“TPO原則”即在相應(yīng)的時(shí)間、場(chǎng)合、目的穿著適當(dāng)?shù)姆?。以禮待人不僅是個(gè)人的形象，更重要的是公司的形象，當(dāng)然還有推銷出去我們的產(chǎn)品。二. 店面銷售管理的責(zé)任店面銷售管理并不是店長(zhǎng)一個(gè)人的事，而是全員的。 店面銷售服務(wù)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：把好“三關(guān)”、堅(jiān)持“三驗(yàn)”、實(shí)行“三?！薄６?wù)管理就是將這種活動(dòng)、利益或滿足感變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的過(guò)程。協(xié)調(diào)解決沖突的對(duì)策一般方法有：回避、強(qiáng)制解決、妥協(xié)、樹立更高目標(biāo)和合作（五） 店面銷售環(huán)境管理店面銷售的外部環(huán)境內(nèi)容多，不確定性強(qiáng)，一般包括：行業(yè)企業(yè)規(guī)模結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)要素的供應(yīng)、資金供應(yīng)、市場(chǎng)、政府、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、社會(huì)文化等。一般包括以下幾方面的內(nèi)容： 加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)銷售人員的配備管理（1） 人員配備的原則：經(jīng)濟(jì)效益原則、任人唯賢原則、因事?lián)袢嗽瓌t、量才使用原則、程序化和規(guī)范化原則（2） 一般程序?yàn)椋褐贫ㄓ萌擞?jì)劃 確定人員的來(lái)源 對(duì) 應(yīng)聘人員考核、備選 選定人員、配置崗位 考核業(yè)績(jī)、不斷調(diào)整。存貨決策分為：進(jìn)貨點(diǎn)決策和進(jìn)貨量決策 2. 運(yùn)輸方式 運(yùn)輸方式影響著運(yùn)輸時(shí)間、運(yùn)輸費(fèi)用、產(chǎn)品價(jià)格和貨運(yùn)條件，也影響著顧客的選擇。（三） 店面銷售物流管理隨著店面銷售在市場(chǎng)領(lǐng)域發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，店面促銷將成為一個(gè)極大的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)渠道，為更好、更快的向消費(fèi)者提供滿意的供貨服務(wù)，店內(nèi)必須有適量的產(chǎn)品存貨。 建立健全企業(yè)自身的各種規(guī)章管理制度和工作流程。（2）. 名牌戰(zhàn)略管理措施主要包括：要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)定位、要進(jìn)行超前性質(zhì)量開發(fā)、要進(jìn)行名牌產(chǎn)品戰(zhàn)略評(píng)價(jià)。（2）. 戰(zhàn)略目標(biāo)一般包括四類：成長(zhǎng)性目標(biāo)、收益性目標(biāo)、有效性目標(biāo)、社會(huì)性目標(biāo)。（二） 店面銷售軟件管理店面銷售有了硬件，就是有了條件，但并不等于就萬(wàn)事大吉了。第二節(jié) 店面銷售管理 店面銷售管理是開展店面銷售業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵，我們知道打仗需要靠軍隊(duì)，但并不是隊(duì)伍人越多，就越能打勝仗，關(guān)鍵還是要靠嚴(yán)明的軍紀(jì)，高昂的斗志，巧妙的策略等，這實(shí)際上就是在強(qiáng)調(diào)管理的成分。產(chǎn)品的美譽(yù)度就是強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)信譽(yù)的認(rèn)可，認(rèn)可的人越多，說(shuō)明質(zhì)量越好，美譽(yù)度就越高；認(rèn)可的人越少，說(shuō)明質(zhì)量越差，美譽(yù)度就越底。商標(biāo)是一種法律術(shù)語(yǔ)，品牌或品牌的一部分在政府有關(guān)部門依法注冊(cè)并取得專用權(quán)后，稱為商標(biāo)。（二） 衡量品牌的要素1. 品牌是一個(gè)集合概念。因此，現(xiàn)代銷售理念要求好的產(chǎn)品必須創(chuàng)建品牌，綜觀當(dāng)前行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)多是在打品牌戰(zhàn)，誰(shuí)要放棄這塊市場(chǎng)，最終丟掉的是消費(fèi)群。（二） 消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的要素產(chǎn)品功能、款式、顏色、價(jià)格、保質(zhì)，特別是能給使用者帶來(lái)的體驗(yàn)，以及銷售承諾和產(chǎn)品安裝方式。 （一） 產(chǎn)品責(zé)任經(jīng)銷商往往認(rèn)為，產(chǎn)品的質(zhì)量、款式、品種和保質(zhì)是廠家的事，而積極的跑市場(chǎng)、跑業(yè)務(wù)才是他們真正的責(zé)任。潤(rùn)奇衛(wèi)浴有限公司 店面銷售理論培訓(xùn)手冊(cè)第一章 店面銷售理論第一節(jié) 店面銷售基礎(chǔ)知識(shí)店面銷售是一種特定的市場(chǎng)銷售方式。店面銷售效益=優(yōu)良產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)服務(wù)+優(yōu)美環(huán)境一. 產(chǎn)品知識(shí)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造好的效益，首先要擁有好的產(chǎn)品、企業(yè)聲譽(yù)和企業(yè)形象。實(shí)際中更不可忽視店面營(yíng)業(yè)員在這其中起到的最直接的作用。二. 產(chǎn)品品牌企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展光依靠有一個(gè)過(guò)硬質(zhì)量的產(chǎn)品是難以打開銷路的，即使一時(shí)暢銷，也很容易被其它企業(yè)打跨。品牌意識(shí)樹立于企業(yè)的決策層和每一個(gè)員工，要求像珍惜自己的名譽(yù)一樣愛惜企業(yè)的聲譽(yù)，將企業(yè)中存在的問(wèn)題和漏洞像關(guān)心自己身體一樣去解決和完善；品牌意識(shí)的核心是“創(chuàng)造名牌”，只有最終將自己的品牌打入名牌行列，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中才會(huì)更加主動(dòng)。品牌標(biāo)志是指品牌中可被識(shí)別但不能用語(yǔ)言表達(dá)的部分。產(chǎn)品的知名度就是強(qiáng)調(diào)知悉產(chǎn)品的顧客群，知道的人越多，知名度就越高；知道的人越少，知名度就越低。從品牌的創(chuàng)立到發(fā)展為名牌，企業(yè)所付出的代價(jià)是高昂的產(chǎn)品開發(fā)費(fèi)用、品質(zhì)管理費(fèi)用、廣告宣傳費(fèi)用等，其中也包括了經(jīng)銷商投入的宣傳、管理、公關(guān)等方面的費(fèi)用，應(yīng)該說(shuō)是得之不易，因此，需要大家共同來(lái)維護(hù)這個(gè)品牌，都必須具有基本的責(zé)任意識(shí)。例如：1. 有一個(gè)能吸引消費(fèi)群光顧的地段；2. 有一個(gè)布局巧妙，方便參觀的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；3. 為到店面參觀選購(gòu)的顧客提供熱情服務(wù)的物品；4. 信息聯(lián)絡(luò)設(shè)備（包括：電腦、電話、傳真機(jī)等）；5. 為接待顧客而準(zhǔn)備的休息室或會(huì)議室；6. 為運(yùn)輸產(chǎn)品和方便售后服務(wù)而準(zhǔn)備的運(yùn)輸設(shè)備和各種工具；硬件的投入，就是店面形象的展示，光有這些硬件不行，還要把它們都用起來(lái)，并管理好，使它們充分發(fā)揮應(yīng)有的作用。（1）. 要非常注重企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特征表現(xiàn)：全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、導(dǎo)向性、競(jìng)爭(zhēng)性、風(fēng)險(xiǎn)性等。（1）. 名