【正文】 維修單位經(jīng)營(yíng)資金要求：類(lèi)別流動(dòng)資金XX配件庫(kù)存3A特約維修中心30萬(wàn)元15萬(wàn)元2A特約維修站15萬(wàn)元8萬(wàn)元1A特約維修站8萬(wàn)元3萬(wàn)元 從事XX系列汽車(chē)產(chǎn)品特約維修1年以上，用戶反映良好，且當(dāng)?shù)豖X汽車(chē)保有量很大，并經(jīng)XX公司考核為寶石級(jí)特約維修單位，方有資格申請(qǐng)建立XX特約維修中心（3A級(jí)）。 廠門(mén)及配件門(mén)市部必須符合XX公司規(guī)定的形象標(biāo)識(shí)。并在保修業(yè)務(wù)結(jié)算時(shí)，經(jīng)有關(guān)責(zé)任人員需進(jìn)行確認(rèn)方可進(jìn)行結(jié)算。 地區(qū)保有量超過(guò)150臺(tái)者，可設(shè)立2A特約維修站。 建立特約維修單位要根據(jù)XX系列汽車(chē)在當(dāng)?shù)氐谋Ｓ辛考伴_(kāi)拓地區(qū)的XX汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)規(guī)劃綜合考慮，XX特約維修單位的設(shè)立與管理按地區(qū)劃分，不按行政隸屬關(guān)系劃分。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于已建立和申請(qǐng)建立XX特約維修單位，同時(shí)適用于負(fù)責(zé)設(shè)立特約維修單位的XX公司售后服務(wù)部。本協(xié)議未盡事宜，雙方協(xié)商解決，可簽訂補(bǔ)充條款，作為本協(xié)議附件，具有同等效力。 未按協(xié)議終止程序執(zhí)行而給甲方造成經(jīng)濟(jì)損失的，甲方保留依法向乙方追償全部經(jīng)濟(jì)損失的權(quán)利。 本協(xié)議的終止并不解除雙方按上協(xié)議已發(fā)生的，但未了結(jié)的債權(quán)債務(wù)。如欲終止本協(xié)議，要求終止協(xié)議的一方以書(shū)面形式通知另一方，經(jīng)另一方同意后，即可終止本協(xié)議。（4） 如乙方未能履行本協(xié)議的任何一款或違反上述條款，給甲方信譽(yù)、經(jīng)濟(jì)造成影響、損失、并在接到甲方要求糾正的書(shū)面通知30天內(nèi)未能加以糾正時(shí)，甲方有權(quán)立即終止協(xié)議。（1） 如一方無(wú)法清償債務(wù)或進(jìn)入破產(chǎn)程序，被改組，清算，解散。 對(duì)XX汽車(chē)的技術(shù)資料、圖紙、工藝、質(zhì)量動(dòng)態(tài)及有關(guān)決策措施向第三者保守機(jī)密，如未經(jīng)甲方同意，乙方私自向外泄露甲方商業(yè)機(jī)密造成的一些經(jīng)濟(jì)損失，乙方需無(wú)條件賠償。 未經(jīng)甲方同意，乙方不得擅自出據(jù)任何關(guān)于甲方產(chǎn)品（包括甲方產(chǎn)品上裝配的配套單位的產(chǎn)品）質(zhì)量問(wèn)題的鑒定報(bào)告，不得向第三方提供維修的原始記錄，否則乙方將承擔(dān)由此造成的甲方一些損失。 乙方有責(zé)任對(duì)甲方產(chǎn)品用戶就XX汽車(chē)技術(shù)性能、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及正確使用，維修方法進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)。 乙方按照甲方對(duì)特約維修單位形象設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)制作牌匾，并在醒目之處懸掛“XX”標(biāo)志。 不定期對(duì)乙方業(yè)務(wù)進(jìn)行巡視、檢查。 甲方及時(shí)向乙方提供該地區(qū)的甲方用戶初始資料。十五、責(zé)任與義務(wù)甲方的責(zé)任與義務(wù) 甲方授予乙方本協(xié)議范圍內(nèi)的“質(zhì)量保修”技術(shù)鑒定權(quán)和處理權(quán)，并發(fā)放統(tǒng)一站牌及鑒定章。十三、鑒定員由乙方推薦，必須選用1~2名具有豐富理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員或技師擔(dān)任專(zhuān)職質(zhì)量鑒定員，負(fù)責(zé)XX汽車(chē)保修工作。乙方有查證的權(quán)利，但必須在當(dāng)次結(jié)算后90天內(nèi)進(jìn)行。八、乙方在實(shí)施甲方產(chǎn)品的保修、保養(yǎng)及社會(huì)維修工作過(guò)程中未按相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施或處理不徹底，造成的損失由乙方出承擔(dān)，乙方在實(shí)施對(duì)甲方產(chǎn)品保修或甲方交辦的其它事項(xiàng)的過(guò)程中，乙方對(duì)其成員（包括與其雇傭關(guān)系或直接、間接受乙方控制或影響的人員）的行為負(fù)責(zé)，甲方不負(fù)擔(dān)任何乙方責(zé)任造成的損失。（3） 機(jī)關(guān)費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)按《特約維修單位管理手冊(cè)》執(zhí)行。三、特約維修站設(shè)立在 ?。▍^(qū)） 市 路（街） 號(hào)。本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，以下正文空白。甲方在此協(xié)議簽訂后所制定的管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、辦法、細(xì)則等具有同等法律效力。協(xié)議終止之日起，乙方不再具有對(duì)甲方產(chǎn)品的保修業(yè)務(wù)代理資格，乙方需停止使用甲方服務(wù)標(biāo)識(shí)，不準(zhǔn)繼續(xù)以原特約維修單位的名義進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，違者將追究法律責(zé)任。如一方自動(dòng)或被迫宣布破產(chǎn)、改組、清理、解散，本協(xié)議隨即終止。 乙方的機(jī)構(gòu)設(shè)置，工作原則及考核標(biāo)準(zhǔn)需按照甲方的有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行，并接受甲方指導(dǎo)、監(jiān)督。 甲方對(duì)乙方的“質(zhì)量保修”工作有復(fù)審權(quán)，甲方不定期派員對(duì)乙方進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)賠及重復(fù)賠償，甲方將有權(quán)否決和對(duì)乙方施以相應(yīng)處罰。甲方有權(quán)要求乙方撤換不適合做XX公司售后服務(wù)的工作人員，乙方需執(zhí)行。十三、 乙方推薦1~2名具有豐富理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員或技師負(fù)責(zé)質(zhì)量鑒定 工作，負(fù)責(zé)XX汽車(chē)保修工作，能做準(zhǔn)確的技術(shù)判斷和質(zhì)量信息反饋，并能妥善處理用戶意見(jiàn)，起到維護(hù)甲方信譽(yù)的重要作用。但必須在當(dāng)次結(jié)算后90天內(nèi)進(jìn)行。乙方在代理甲方產(chǎn)品質(zhì)量保修過(guò)程中，甲乙雙方對(duì)乙方代理的甲方產(chǎn)品的質(zhì)量保修認(rèn)定結(jié)果出現(xiàn)分歧時(shí)，雙方可以協(xié)商，最終以甲方認(rèn)定結(jié)果為準(zhǔn)。七、除非甲方與乙方有其它合同或協(xié)議書(shū)另有約定，甲方產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題由乙方根據(jù)甲方要求先行負(fù)責(zé)處理，甲方與乙方的質(zhì)量責(zé)任分歧與甲方產(chǎn)品的接受者無(wú)關(guān)。（2） 對(duì)于在乙方進(jìn)行新車(chē)報(bào)到的XX汽車(chē)，乙方按甲方《新車(chē)報(bào)到實(shí)施細(xì)則》實(shí)施新車(chē)檢查，甲方按《新車(chē)報(bào)到實(shí)施細(xì)則》同乙方結(jié)算新車(chē)檢查勞務(wù)費(fèi)；對(duì)于在乙方進(jìn)行強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)的XX汽車(chē)，乙方按甲方《強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行保養(yǎng)，甲方按《強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)實(shí)施細(xì)則》同乙方結(jié)算保養(yǎng)勞務(wù)費(fèi)。一、 協(xié)議有效期內(nèi)，甲方同意乙方在 區(qū)域內(nèi)代理甲方汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量保修業(yè)務(wù)。 撤消特約維修單位，由售后服務(wù)部提交撤消報(bào)告，由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，報(bào)公司主管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后生效。 準(zhǔn)備工作完成后，特約維修單位應(yīng)書(shū)面（傳真）通知售后服務(wù)部派人參加開(kāi)業(yè)儀式，發(fā)放“特約維修”標(biāo)牌、鑒定章，為服務(wù)站長(zhǎng)、保修服務(wù)辦主任辦法聘書(shū)。 驗(yàn)收不合格的單位可暫緩簽訂《特約維修服務(wù)協(xié)議書(shū)》或延長(zhǎng)代理期3~6個(gè)月或重新選點(diǎn)考察。 代理特約維修業(yè)務(wù)試運(yùn)行 特約維修合作單位應(yīng)按其提交的建立特約維修單位的整改計(jì)劃，XX公司的建站標(biāo)準(zhǔn)及《質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書(shū)》或《特約維修服務(wù)協(xié)議書(shū)》中的要求做好如下工作： 按申請(qǐng)單位擬訂整改計(jì)劃，逐項(xiàng)落實(shí)； 根據(jù)XX公司提供的信息及特約維修單位所作的調(diào)查，確定當(dāng)?shù)氐谋Ｓ辛坎⒔⒂脩魴n案； 指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)XX汽車(chē)服務(wù)及保修業(yè)務(wù)，設(shè)立配件銷(xiāo)售柜臺(tái)，配件庫(kù)區(qū)和專(zhuān)用的舊件庫(kù)區(qū)； 按本規(guī)定所附特約維修單位標(biāo)準(zhǔn)的要求配備設(shè)備和設(shè)置人員； 按XX公司要求派遣機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)人員參加X(jué)X公司組織的培訓(xùn)； 建立獨(dú)立帳號(hào)和獨(dú)立核算的特約維修機(jī)構(gòu)； 準(zhǔn)備好配件投入的自有資金。 簽訂《質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書(shū)》 主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，售后服務(wù)部簽署有效期為六個(gè)月《質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書(shū)》，作為合作期間運(yùn)作的依據(jù)。如屬承包性質(zhì)，則還應(yīng)提供承包方式、承包期等有關(guān)文件和證明的復(fù)印件；(e) 行業(yè)年度年審登記表（復(fù)印件）；(f) 資產(chǎn)評(píng)估報(bào)告（復(fù)印件）；(g) 與母體企業(yè)簽訂的經(jīng)營(yíng)合同（復(fù)印件）；(h) 技術(shù)人員（含質(zhì)量檢驗(yàn)員）及技工資格等級(jí)證書(shū)（復(fù)印件）；(i) 主要人員登記冊(cè)；(j) 企業(yè)地理位置圖（用當(dāng)?shù)氐貓D標(biāo)明）；(k) 組織機(jī)構(gòu)圖；(l) 工廠平面布置圖；(m) 各種工作單一套；(n) 本地區(qū)工時(shí)定額和工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)；(o) 設(shè)備清單；(p) 上級(jí)主管部門(mén)意見(jiàn)書(shū)；(q) 企業(yè)業(yè)績(jī)、廠區(qū)鳥(niǎo)瞰景、廠門(mén)、用戶接待室、用戶休息室、辦公室、維修車(chē)間、配件門(mén)市、配件庫(kù)房、主要設(shè)備等。 經(jīng)售后服務(wù)部同意，意向單位向售后服務(wù)部提交以下詳細(xì)的文件、資料。制定網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃 售后服務(wù)部每年年底根據(jù)所轄區(qū)域的服務(wù)狀況及市場(chǎng)需求，提交下一年度的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)計(jì)劃，已授權(quán)特約維修單位的年度工作評(píng)價(jià)及撤消的特約維修單位的建議報(bào)XX公司。 確保合作關(guān)系長(zhǎng)期穩(wěn)固。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于XX公司對(duì)特約維修單位的選擇、確認(rèn)、撤消工作。售后服務(wù)部相關(guān)人員可通過(guò)SAP系統(tǒng)對(duì)各車(chē)輛檔案進(jìn)行查詢(xún)。 售后服務(wù)部根據(jù)各單位的培訓(xùn)需求，協(xié)調(diào)XX公司相關(guān)部門(mén)及配套單位制定下一年培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排各部門(mén)培訓(xùn)人員。 售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)已發(fā)生質(zhì)量保修的XX汽車(chē)進(jìn)行回訪，了解特約維修單位保修工作狀況及服務(wù)工作是否有效開(kāi)展，以確認(rèn)特約維修單位保修工作質(zhì)量、真實(shí)性、有效性，加強(qiáng)對(duì)特約維修單位的監(jiān)督和管理，回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向部門(mén)反映，以協(xié)調(diào)各片區(qū)工作。 特約維修單位執(zhí)行XX汽車(chē)新車(chē)報(bào)到規(guī)定，對(duì)新車(chē)實(shí)施新車(chē)檢查，結(jié)算勞務(wù)費(fèi)憑《新車(chē)報(bào)到結(jié)算單》結(jié)算，特約維修單位執(zhí)行XX汽車(chē)強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)規(guī)定，對(duì)XX汽車(chē)實(shí)施強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)，結(jié)算勞務(wù)費(fèi)憑《強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)結(jié)算單》結(jié)算。保修急需配件，特約維修單位可通過(guò)售后服務(wù)部申請(qǐng)調(diào)撥配件。根據(jù)單據(jù)內(nèi)容在SAP系統(tǒng)中創(chuàng)建服務(wù)通知單，同時(shí)向財(cái)務(wù)部門(mén)開(kāi)據(jù)“付款申請(qǐng)單”執(zhí)行結(jié)算。 XX公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員工作的考核，以檢查售后服務(wù)人員各項(xiàng)工作指標(biāo)完成情況，服務(wù)是否及時(shí)有效，調(diào)撥配件的使用狀況，及時(shí)制止服務(wù)工作中的漏洞及薄弱環(huán)節(jié)，適時(shí)作以調(diào)整，搞好售后服務(wù)工作。 處理用戶投訴：（1） XX公司售后服務(wù)部是管理XX公司售后服務(wù)工作的職能部門(mén)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，確保XX售后服務(wù)工作的及時(shí)有效。 按公司要求做好信息反饋公司，重大問(wèn)題或重要質(zhì)量信息，要及時(shí)向售后服務(wù)部信息員反饋。 組織、協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌管理片區(qū)售后服務(wù)工作的開(kāi)展，按公司的規(guī)定實(shí)施公司建立特約維修單位計(jì)劃或建議撤消XX特約維修單位，合理布局XX特約維修網(wǎng)點(diǎn)。 向用戶提供培訓(xùn)及技術(shù)支持、配件供應(yīng)。管理內(nèi)容：. 特約維修單位的設(shè)立控制，參見(jiàn)《特約維修單位建立標(biāo)準(zhǔn)》。xx汽車(chē)有限公司特約維修服務(wù)管理手冊(cè)目 錄售后服務(wù)管理程序售后服務(wù)管理部工作流程控制圖特約維修單位建設(shè)審批程序 附：質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書(shū) 附：特約維修服務(wù)協(xié)議書(shū)特約維修單位建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)特約維修單位評(píng)審辦法特約維修單位工作標(biāo)準(zhǔn)保修流程控制圖保修結(jié)算流程圖新車(chē)報(bào)到實(shí)施細(xì)則強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)實(shí)施細(xì)則保修規(guī)定《保修申請(qǐng)單》填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)《保修結(jié)算單》填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)維修工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)故障部位代碼表故障模式代碼表故障原因代碼表特約維修單位考核辦法XX汽車(chē)有限公司售后服務(wù)管理程序目的：通過(guò)規(guī)范XX汽車(chē)有限公司產(chǎn)品售后內(nèi)容和工作程序，達(dá)到市場(chǎng)需求及用戶對(duì)XX汽車(chē)的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾的目的。. 特約維修單位：XX有限公司授權(quán)且協(xié)議有效期內(nèi)代理XX汽車(chē)保修業(yè)務(wù)的單位，向用戶提供XX汽車(chē)的培訓(xùn)及技術(shù)支持，提供XX汽車(chē)配件。根據(jù)協(xié)議規(guī)定及《特約維修單位管理手冊(cè)》開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)XX汽車(chē)的新車(chē)檢驗(yàn)、強(qiáng)制保養(yǎng)及代理當(dāng)?shù)氐腦X汽車(chē)保修工作，并將服務(wù)結(jié)果及時(shí)向XX汽車(chē)有限公司售后服務(wù)部反饋。 特約維修單位的技術(shù)力量限制不能及時(shí)解決問(wèn)題時(shí)，特約維修單位要及時(shí)向XX公司申請(qǐng)技術(shù)支持或派人指導(dǎo)。 接到用戶的質(zhì)量投訴，XX公司服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況向用戶作說(shuō)明解釋工作，協(xié)調(diào)由當(dāng)?shù)靥丶s維修單位直接進(jìn)行處理，必要時(shí)通過(guò)售后服務(wù)部利用SAP系統(tǒng)對(duì)部分車(chē)輛的檔案進(jìn)行查詢(xún)，妥善處理用戶投訴，對(duì)于服務(wù)站不能處理的問(wèn)題必須及時(shí)介入，避免矛盾激化，依據(jù)公司規(guī)定，在權(quán)限范圍內(nèi)妥善處理用戶抱怨。 收集公司產(chǎn)品質(zhì)量信息，運(yùn)用SAP系統(tǒng)為公司相關(guān)部門(mén)提供信息報(bào)表，為公司產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品提供可靠的實(shí)用信息。 售后服務(wù)部對(duì)XX公司的配件調(diào)撥實(shí)施監(jiān)控，對(duì)配件調(diào)撥單位進(jìn)行登記、審核、根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定對(duì)調(diào)撥配件頻次進(jìn)行考核。 對(duì)特約維修單位為XX汽車(chē)實(shí)施的質(zhì)量保修、新車(chē)報(bào)到、強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)的發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行有效結(jié)算，結(jié)算員對(duì)各種單據(jù)進(jìn)行復(fù)核。 配件供應(yīng)： 特約維修單位需求配件直接向配件中心聯(lián)系，特約維修單位使用配件無(wú)論是否用于保修，原則上都從配件中心直接購(gòu)買(mǎi)。 保修結(jié)算 特約維修單位按照XX公司相關(guān)通知，對(duì)XX汽車(chē)實(shí)施新車(chē)檢查，強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)及因XX質(zhì)量問(wèn)題實(shí)施的質(zhì)量保修，XX公司將按《特約維修單位管理手冊(cè)》向特約維修單位支付相關(guān)的費(fèi)用。 特約維修單位質(zhì)量保修服務(wù)的驗(yàn)證 售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)掌握所轄區(qū)各特約維修單位的服務(wù)動(dòng)態(tài)工作狀況，對(duì)所轄區(qū)特約維修單位經(jīng)常進(jìn)行巡查，加強(qiáng)與特約維修單位的溝通與監(jiān)督，實(shí)施有效管理，確保保修服務(wù)工作正常開(kāi)展。 培訓(xùn)與技術(shù)支持工作 售后服務(wù)部和人力資源部負(fù)責(zé)組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、實(shí)施針對(duì)特約維修單位及XX公司相關(guān)部門(mén)人員的培訓(xùn)。檔案必須完整，真實(shí)、有效。售后服務(wù)部工作流程圖維修質(zhì)量投訴、工作考核、體系培訓(xùn)、技術(shù)支持 售 用戶抱怨 X XX 后 服務(wù)需求 X 服務(wù)需求 汽車(chē)服 質(zhì)量投訴 客 信息質(zhì)量反饋 特約務(wù) 車(chē) 配件需求 維修部 說(shuō)明、解釋、安撫 用 技術(shù)支持 站 戶 重大質(zhì)量信息反饋 XX汽車(chē)有限公司特約維修單位建設(shè)審批程序范圍 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定XX汽車(chē)有限公司特約維修單位建設(shè)審批程序，以保證建立特約維修單位符合XX汽車(chē)公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)XX公司）的要求。 建立特約維修單位要根據(jù)XX系列汽車(chē)在當(dāng)?shù)氐谋Ｓ辛考伴_(kāi)拓地區(qū)XX汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)綜合考慮，建立特約維修單位要依據(jù)服務(wù)半徑及市場(chǎng)潛力合理布局，由售后服務(wù)人員提出方案，售后服務(wù)部審定，根據(jù)實(shí)際情況及公司戰(zhàn)略綜合調(diào)整確定。 每一個(gè)區(qū)域內(nèi)建立一個(gè)特約維修中心，要求特約維修中心對(duì)周邊地區(qū)具有較強(qiáng)的輻射能力，特約維修中心的位置根據(jù)實(shí)際需要由售后服務(wù)部確定。整理建立特約維修單位的申請(qǐng)材料 對(duì)擬建立特約維修關(guān)系的單位，由當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)人員與轄區(qū)內(nèi)意向單位溝通，寫(xiě)出推薦書(shū)呈報(bào)售后服務(wù)部。 相關(guān)資料：(a) 企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照（正、副本復(fù)印件）；(b) 法人代表任命書(shū)；(c) 維修技術(shù)許可證（正、副本復(fù)?。?d) 稅務(wù)登記證（國(guó)、地稅正、副本復(fù)?。＝?jīng)研究同意后，報(bào)主管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批存檔。 《質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書(shū)》簽訂后，申請(qǐng)單位既成為XX公司的特約維